Ən Yaxşı Canlı Söhbət Proqramı: Doqquz Alət Müqayisə Edildi

Canlı söhbət proqramı müştəri dəstəyində alınması ən asan, lakin böyüməsi də ən asan kateqoriyadır. Buradakı hər alət saytda vidcet yerləşdirir və söhbəti insana yönləndirir; fərqlər birinci gün deyil, ikinci gün ortaya çıxır.

Aşağıda eyni meyarlar üzrə, eyni ardıcıllıqla doqquz alət nəzərdən keçirilir. Rəqib qiymətləri təkrar edilmir, çünki onlar səhifənin yenilənə biləcəyindən daha sürətli dəyişir.

Söhbət alətinin nə etməli olduğu

Görünən yarısı qısadır: tez yüklənən vidcet, telefonda işləyən pəncərə, söhbətəqədər sahələr, əlavələr və transkript.

Görünməyən yarısı isə alətin həcmlə qarşılaşdıqda sağ qalıb-qalmayacağını müəyyən edir. Yönləndirmə söhbəti doğru insana çatdırmalı, tutum limitləri bir agentin bütün növbəni özünə çəkməsinin qarşısını almalı, iş saatları isə heç kim olmadıqda nə baş verəcəyini müəyyən etməlidir.

Sonra isə qeyd məsələsi gəlir. Pəncərə bağlananda bitən transkript sadəcə mesaj jurnalıdır. Müştəri qeydinə bağlanmış transkript isə tarixdir, və fərq eyni insan ikinci dəfə yazanda ortaya çıxır.

Bu kateqoriyadakı demək olar ki, hər alət görünən yarını yaxşı yerinə yetirir. Aşağıdakı siyahı əslində digər iki hissə haqqındadır.

Əksər qısa siyahılar harada səhv edir

Qısa siyahılar adətən vidcet skrinşotları və qiymət əsasında qurulur, halbuki hər ikisi yanlış meyardır.

Vidcetlər bir-birinə oxşayır. İstənilən iki satıcıya bir il verin, pəncərələri bir-birinə oxşayacaq, çünki məhdudiyyətlər eynidir və nümunələr artıq məlumdur.

Sınaq mərhələsindəki qiymət hələ böyüməmiş komandanı əks etdirir. Agent sayına görə ölçmə və söhbətə görə hesablanan süni intellekt haqqı uğurla birlikdə böyüyür, məhz bu, qeydiyyat zamanı önəmli olan rəqəmin əhəmiyyətini itirdiyi andır.

Dayanıqlı olan suallar bunlardır: gələn qutunu daha nə paylaşır, müştəri qeydi harada yaşayır və sorğu sessiya daxilində bağlana bilmədikdə alət nə edir.

Doqquzu bir baxışda

RolChat

RolChat canlı söhbəti məhsulun özü deyil, on bir kanaldan biri kimi qəbul edir. Vidcet e-poçt, telefon, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE və veb formaları ilə eyni gələn qutunu paylaşır.

Agent ziyarətçinin hansı səhifələri oxuduğunu, hansı kampaniyadan gəldiyini, hansı cihazda olduğunu və əvvəlki sessiyalarda nə yazdığını görür. Birgə gəzinti və ekran paylaşımı eyni pəncərə daxilində işləyir.

Söhbətin arxasında SLA hədəfləri olan biletlər, şirkət və sövdələşmələri saxlayan CRM, brendlənmiş bilik bazası və IVR-lə transkripsiya olan bulud telefon sistemi dayanır.

Süni intellekt sizin təqdim etdiyiniz açar üzərindən, yeddi provayderdən 62 mətn modeli ilə, hər tapşırığa görə təyin edilərək işləyir. Qiymətləndirmə agent deyil, şirkət üzrə hesablanır: ayda $19, $49 və $99, Enterprise üçün isə qiymət fərdi qaydada müəyyən edilir.

Ən uyğundur: indi söhbət vidceti istəyən, arxasında isə sonradan ikinci köçürmə deyil, zənglər, biletlər və hesab qeydi olmasını istəyən komandalar üçün.

Tidio

Tidio sürətli, təmiz vidceti vizual chatbot konstruktoru ilə birləşdirir və birbaşa kiçik bizneslərə və onlayn mağazalara yönəlib.

Axın xəritəsi onun fərqləndirici xüsusiyyətidir: yol bir dəfə çəkilir, sınaqdan keçirilir, sonra dəqiqliklə təkrarlanır ki, bu da məlum suallara proqnozlaşdırıla bilən cavab istəyən komandalara uyğundur.

Onun süni intellekti söhbət həcminə görə pillələnən ayrıca məhsul xəttidir və məhsul mesajlaşmanın sərhədində dayanır.

Ən uyğundur: eyni gün vidcet və bot axınları işə salmaq istəyən kiçik mağazalar üçün. Planları Tidio saytında yoxlayın.

Crisp

Crisp aşağı giriş həddi və heç bir öyrədilmə tələb etməyən interfeysə malik səliqəli söhbət və paylaşılan gələn qutusudur.

Onun avtomatlaşdırması kiçik komandanın konfiqurasiya layihəsi olmadan ehtiyac duyduğu tetikləyiciləri əhatə edir, gələn qutusu isə söhbəti, e-poçtu, sosial mesajları və əlaqə formalarını bir yerə toplayır.

Digər söhbətə əsaslanan alətlərdə olduğu kimi, sərhəd zənglər, rəsmi biletləşdirmə və ya hesab tarixçəsi tələb yarandıqda ortaya çıxır.

Ən uyğundur: mesajlaşmanın yaxşı idarə olunmasını istəyən və bundan başqa heç nə tələb etməyən kiçik komandalar üçün. Planları Crisp saytında yoxlayın.

LiveChat

LiveChat kateqoriyanın ən uzun müddət fəaliyyət göstərən ixtisaslaşmış söhbət platformalarından biridir və dərinlik agent alətlərində özünü göstərir: hazır cavablar, teqlər, köçürmələr və ətraflı söhbət hesabatları.

Onun ekosistemi genişdir, bazar meydançası və yardım masası ilə bilik bazası funksiyalarını ayrıca əhatə edən qardaş məhsullar mövcuddur.

Bu ayrılıq mübadilədir: söhbət əladır, masanın qalan hissəsi isə ayrı alışdır.

Ən uyğundur: ən dərin söhbətə xas alətlər istəyən söhbət yönümlü komandalar üçün. Planları LiveChat saytında yoxlayın.

Intercom

Intercom-un messencer həlli kateqoriyanın ən mükəmməl işlənmişlərindən biridir və dəstəyin marketinq saytında deyil, məhsul daxilində baş verdiyi hallarda ən güclüdür.

Proaktiv mesajlar, işə giriş axınları, tətbiqdaxili elanlar və məhsul turları daxildir, süni intellekt agenti isə yetkindir.

Kommersiya modeli agent yerlərini süni intellekt istifadəsi ilə birləşdirir ki, bu da illik proqnozu sabit lisenziyaya nisbətən çətinləşdirir.

Ən uyğundur: tətbiqdaxili dəstəyi olan məhsul yönümlü SaaS üçün. Planları Intercom saytında yoxlayın.

Drift

Drift söhbətə gəlir tərəfindən yanaşır: ziyarətçiləri keyfiyyətləndirir, onları satışa yönləndirir və dəstək sorğularını həll etmək əvəzinə görüşlər təyin edir.

Boru kəmərini həll müddətindən çox ölçən B2B marketinq komandası üçün bu yanaşma yaxşı uyğun gəlir.

Məhsul daha böyük satış platforması altına keçdikdən sonra Drift alternativlərinə olan trafik artıb, onu nəzərdən keçirən alıcılar cari yol xəritəsini birbaşa yoxlamalıdır.

Ən uyğundur: müştəri dəstəyindən çox B2B boru kəməri yaratmaq üçün. Cari məhsul mövqeyini satıcının saytında yoxlayın.

Olark

Olark bilərəkdən yüngüldür: sadə vidcet, birbaşa hesabatlar və əksər rəqiblərin reklam etmədiyi əlçatanlıq işi.

O, söhbətin platforma deyil, düzgün icra edilmiş kiçik bir şey olmasını istəyən komandalara uyğundur.

Kanal əhatəsi və avtomatlaşdırma müvafiq olaraq dardır.

Ən uyğundur: platforma iddiaları olmayan sadə, əlçatan vidcet istəyən komandalar üçün. Planları Olark saytında yoxlayın.

Tawk.to

Tawk.to kateqoriyanın ən çox tanınan pulsuz variantıdır, brendləşdirmənin silinməsi və işə götürülən agentlər kimi ödənişli əlavələrlə maliyyələşir.

Söhbət pəncərəsindən başqa heç nə tələb etməyən sayt üçün iqtisadiyyat çox inandırıcıdır.

Məhdudiyyətlər pulsuz alətlər üçün adi olanlardır: satıcı brendləşdirməsi, məhdud inteqrasiyalar, məhdudlaşdırılmış tarixçə və qiymətə uyğun dəstək modeli.

Ən uyğundur: heç bir xərc olmadan işlək vidcet istəyən saytlar üçün. Ödənişli əlavələrin nəyi əhatə etdiyini satıcının saytında yoxlayın.

JivoChat

JivoChat söhbəti geri zənglər və messencer kanalları ilə birləşdirir, bu da onu bu siyahıdakı əksər alətlərdən daha çox omnikanal alətə yaxınlaşdırır.

O, telefon əlaqəsinin hələ də standart olduğu və geri zəng düyməsinin söhbət pəncərəsindən daha yaxşı çevrildiyi bazarlarda geniş istifadə olunur.

Biletləşdirmə və CRM dərinliyi hər şey daxil platformalara nisbətən daha yüngüldür.

Ən uyğundur: geri zənglərin və messencerlərin söhbət qədər vacib olduğu komandalar üçün. Planları JivoChat saytında yoxlayın.

Pulsuz variantlar və onların məhdudiyyətləri

Pulsuz canlı söhbət proqramı həqiqətən faydalıdır və həqiqətən məhduddur, məhdudiyyətlər isə satıcılar arasında ardıcıldır.

Əvvəlcə agent yerləri məhdudlaşdırılır. İkincisi, tarixçənin saxlanması məhdudlaşdırılır, adətən otuz ilə doxsan gün arasında, bu da qiymətləndirmə zamanı tamamilə kifayət kimi hiss olunacaq qədərdir.

Brendləşdirmənin silinməsi, inteqrasiyalar, hesabatlıq və tarixçənin saxlanması ümumi ödənişli təkmilləşdirmələrdir, ona görə də pulsuz səviyyəni daimi plan deyil, son tarixi olmayan sınaq kimi qəbul etmək daha doğrudur.

RolChat-da daimi pulsuz səviyyə yoxdur. 30 günlük sınaq bütün funksiyaların kilidini açır və kart tələb edir, ilk ödəniş 31-ci gündə, xatırlatma isə üç gün əvvəl göndərilir.

Söhbət pəncərəsi daxilində süni intellekt

Süni intellektli canlı söhbət proqramı indi üç fərqli şeyi ifadə edir, satıcılar isə bu ifadəni onların hamısı üçün istifadə edir.

Birincisi, təbii dil uyğunlaşdırması olan skript əsaslı botdur. Proqnozlaşdırıla bilər, ucuzdur və gözlənilməz istənilən şeydə nəzakətlə uğursuz olur.

İkincisi, sizin yardım məzmununuza əsaslanan modeldir. Heç kimin yazmadığı ifadələrə cavab verir, dəqiqliyi isə birbaşa arxasındakı məzmunun funksiyasıdır.

Üçüncüsü isə agentlər üçün cavab yazmaqdır, onların əvəzinə cavab vermək deyil: model yazır, insan isə göndərmədən əvvəl redaktə edir. Bu, ən təhlükəsiz tətbiqdir və yanlış cavab riski olmadan işləmə vaxtını qısaldan yeganə variantdır.

Kommersiya sualı ayrıdır. Həll olunmuş söhbətə görə ödəniş hesab-fakturanı avtomatlaşdırmanın nə qədər yaxşı işlədiyinə bağlayır; öz model açarınızı qoşmaq isə istinad hesablamasını topdansatış qiymətində saxlayır və model seçimini alıcıda saxlayır.

Vidcetin ağırlığı və səhifə sürəti

Söhbət vidceti saytın hər səhifəsində üçüncü tərəf JavaScript-idir və alışdan əvvəl nadir hallarda ölçülür.

Sınaq zamanı üç şeyi yoxlamağa dəyər: vidcet paketinin ötürülmüş həcmi, səhifəni bloklamaq əvəzinə ondan sonra yüklənib-yüklənməməsi və orta səviyyəli telefonda ən böyük məzmunlu boyanmaya (largest contentful paint) təsiri.

Məhsul səhifəsində yarım saniyə itirən vidcet yalnız dəstək deyil, konversiya qərarıdır.

Qarşılıqlı əlaqəyə qədər və ya səhifə sabitləşənə qədər yükləməni təxirə salmaq standart həll yoludur, əksər satıcılar bunu dəstəkləyir. Bunun mövcud olub-olmadığını deyil, defolt olaraq aktiv olub-olmadığını yoxlayın.

Yönləndirmə və tutum

Yönləndirmə söhbət alətini əməliyyata çevirən şeydir.

Növbə ilə paylaşdırma bərabər paylayır və yükü nəzərə almır. İş yükünə görə paylaşdırma hər insanın artıq neçə söhbəti idarə etdiyini hesaba alır. Bacarıq və dil üzrə yönləndirmə sorğunu həqiqətən cavab verə biləcək insana göndərir.

Tutum limitləri kəskin artım zamanı ən vacib nəzarətdir: həddinə çatan agent boşalana qədər keçirilir, bu da növbə vaxtlarını cəmləşdirmək əvəzinə dürüst saxlayır.

İş saatları iş saatlarından kənar təcrübəni müəyyən edir. Bazar ertəsinə qədər heç kimin oxumayacağı mesajları sükutla qəbul edən vidcet, bunu açıq bildirən və geri zəng təklif edən vidcetdən daha pis məmnuniyyət yaradır.

Söhbət keyfiyyətinin ölçülməsi

Söhbətə xas göstəricilər bilet göstəricilərindən fərqlənir, yalnız sonuncuları hesabat verən platforma isə özünü daha yaxşı göstərəcək.

Söhbətdə ilk cavab müddəti saatlarla deyil, saniyələrlə ölçülür. Orta işləmə müddəti və agent üzrə paralel söhbətlər kadr təminatını müəyyən edir. Agent cavab verməzdən əvvəl tərk edilmə itirilmiş gəliri proqnozlaşdıran rəqəmdir.

Söhbətin sonunda toplanan CSAT standart keyfiyyət siqnalıdır və onu kanal üzrə bölmək faydalıdır: söhbətdəki və telefondakı məmnuniyyət nadir hallarda birlikdə hərəkət edir.

Transkript nəzərdən keçirilməsi dövrəni tamamlayır. Əl ilə seçmə dövrün yalnız bir hissəsini əhatə edir; avtomatlaşdırılmış qiymətləndirmə isə hamısını əhatə edir.

Hesabat müqayisələri ilə bağlı bir xəbərdarlıq: yalnız özünün idarə etdiyi söhbətləri sayan alət həmişə səmərəli görünəcək. Vacib olan rəqəm isə vidceti heç açmayan ziyarətçilərə nə baş verdiyidir.

Elektron ticarət və proaktiv söhbət

Onlayn mağazalar söhbətin öz dəyərini sübut etdiyi yerdir, çünki suallar qərar verilərkən gəlir.

Proaktiv qaydalar taymerə deyil, davranışa görə işə düşməlidir: qiymət səhifəsinə ikinci ziyarət, dayanan sifariş prosesi, geri qayıdan müştəri. Hər səhifədə səkkiz saniyədən sonra açılan mesaj ziyarətçiləri onu bağlamağa öyrədir.

Sifariş axtarışı bot axınlarından daha vacibdir. Söhbətdən çıxmadan sifarişi görə bilən agent üç mesaj əvəzinə bir mesajla cavab verir.

Səbətin bərpası çıxış tərəfinə aiddir və ayrı marketinq siyahısından deyil, dəstək komandasının istifadə etdiyi eyni müştəri məlumatından daha yaxşı işləyir.

Söhbətin kifayət etməməsi anı

Komanda yalnız söhbət alətindən böyüdükdə ardıcıl olaraq üç işarə görünür.

Sorğular sessiyadan uzun ömür sürməyə başlayır, ona görə kimsə izləmə üçün özəl siyahı saxlayır. Telefon real kanala çevrilir, zəng tarixçəsi isə söhbət alətinin görə bilmədiyi yerdə yaşayır. Eyni müştəri özünü təkrarlamaqdan əsas şikayət olacaq qədər tez-tez qayıdır.

Bu anda seçim ikinci alət əlavə etmək ilə əskik hissəni artıq özündə saxlayan platformaya keçmək arasındadır. Alət əlavə etmək bu rüb üçün daha ucuzdur və hər sonrakı rüb üçün daha bahalıdır, çünki müştəri qeydi ikiyə bölünür.

RolChat məhz bu keçid üçün qurulub: vidcet başqa hər hansı vidcetlə eyni formadadır, biletlər, CRM və səs isə artıq onun arxasındadır.

Vidcetdən başqa mesajlaşma tətbiqləri

Söhbət vidceti artıq saytda olan insanlara çatır. Mesajlaşma tətbiqləri isə saytı tərk edənlərə çatır və əksər istehlakçı bizneslər üçün bu ikinci qrup daha böyükdür.

WhatsApp ümumi başlanğıc nöqtəsidir və vidcetdən fərqli işləyir: söhbət müştərinin telefonunda davam edir, mesaj şablonları cavab pəncərəsindən kənarda nəyin göndərilə biləcəyini idarə edir, mövzunun isə sonu yoxdur.

Telegram, Messenger, Instagram, Viber və LINE eyni nümunəni fərqli qaydalarla izləyir. Onları inkişaf layihəsi deyil, quraşdırma sihirbazı ilə birləşdirən platforma bunu bir günəbaxımlıq işə çevirir.

Vacib olan onların vidcetin gələn qutusunu, yönləndirməsini və hesabatlığını paylaşmasıdır. Öz konsolunda olan mesajlaşma tətbiqi paylaşılan gələn qutusunun aradan qaldırmaq üçün alındığı bölünməni yenidən yaradır.

Söhbətdə təhlükəsizlik və məlumatların işlənməsi

Söhbət transkriptləri əksər komandaların düşündüyündən daha çox şəxsi məlumat saxlayır: sifariş nömrələri, ünvanlar, bəzən xəbərdarlığa baxmayaraq müştərinin yapışdırdığı kart fraqmentləri.

Rol əsaslı giriş hansı söhbətlərin kim tərəfindən açıla və ixrac edilə biləcəyini müəyyən edir. Audit jurnalı nəyin edildiyini qeydə alır, bu da auditorun soruşduğu hissədir.

Razılıq idarəçiliyi ayrı satıcıda deyil, vidcetin yanında olmalıdır. RolChat cookie banneri, cookie skaneri, razılıq reyestri və DSAR idarəçiliyini sayt üzrə $5 əlavə kimi təklif edir.

Saxlama parametrləri transkriptlərin nə qədər yaşayacağını müəyyən edir. Əbədi defolt öhdəlikdir, otuz günlük defolt isə geri qayıdan müştərinin özünü tanınmış hiss etdirən tarixçəni itirir.

Söhbətlə yanaşı özünəxidmət

Ən ucuz söhbət heç açılmayandır, yardım mərkəzi isə bunun qarşısını alan şeydir.

Məqalə analitikası hansı səhifələrin cavab verdiyini və hansılarının insanları yenə də vidcetə göndərdiyini göstərir. Boş axtarış hesabatları saytdan nə soruşulduğunu və mövcud olmadığını göstərir.

Köməkçini eyni təsdiqlənmiş məzmuna əsaslandırmaq, söhbət cavabını müştərinin tək başına tapa biləcəyi məqalə ilə uzlaşdırılmış saxlayır. Bir suala iki fərqli cavab güvəni yavaş cavabdan daha sürətli aşındırır.

Yönləndirmə fərz edilmək əvəzinə ölçülməlidir: məqalə baxışları, çıxış nisbəti və agentsiz bağlanan söhbətlərin payı söhbət həcmi ilə eyni hesabatda yer almalıdır.

İnteqrasiyalar və daha geniş stek

Söhbət aləti nadir hallarda tək qalır. Adi qonşular CRM, mağaza platforması, təqvim və faktura sistemidir.

İki inteqrasiya sualı vacibdir. Konnektorun geriyə yazıb-yazmaması, yəni agentin əməlinin yalnız oxumaq deyil, digər sistemi yeniləməsi. Və hər iki tərəfdə sxem dəyişikliyindən sonra bağlantının proqramçı olmadan sağ qalıb-qalmaması.

Konnektor mövcud olmadıqda, söhbətləri, kontaktları və hadisələri hər iki istiqamətdə daşıyan API və vebhuklar ehtiyat variantdır. On beş inteqrasiya üstəgəl həmin API RolChat-ın təqdim etdiyi formadır.

İnteqrasiyaları saymaq bacarığın zəif göstəricisidir. Doğma CRM, biletlər və səsə malik platforma bu üçünün hamısını borc almalı olan platformadan daha az konnektora ehtiyac duyur.

Çoxdilli söhbət

Bir dildə olan vidcet auditoriyanı həmin dillə məhdudlaşdırır, məhdudiyyət isə hesabatda görünmür, çünki soruşa bilməyən insanlar heç vaxt ortaya çıxmır.

İnterfeys əhatəsi ilk tələbdir: RolChat vidcetdə və agent görünüşündə 40 dil daşıyır, vidcet isə hesabı deyil, ziyarətçini izləyir.

Söhbət daxilindəki tərcümə isə ikinci tələbdir. Bu, bir agentə danışmadığı bazara cavab verməyə imkan verir, bu da kadr sualını dil üzrə işə götürmədən dil üzrə yönləndirməyə dəyişir.

Yardım mərkəzi məqalələri ayrı saytlarda deyil, bir URL strukturu altında çoxdilli variantlar saxlamalıdır, əks halda ikinci bazar köçürmə layihəsinə çevrilir.

Tez-tez verilən suallar

Ruslan Nazarov

RolChat-da SEO rəhbəri

Müştəri dəstəyi əməliyyatları, canlı çat, süni intellekt dəstəkli xidmət və yaxşı müştəri təcrübəsinin arxasındakı alətlər haqqında yazır.

LinkedIn