Najlepší softvér pre live chat: deväť nástrojov porovnaných

Softvér pre live chat je najľahšou kategóriou zákazníckej podpory na kúpu a zároveň najľahšie sa z nej vyrastá. Každý nástroj tu umiestni widget na stránku a nasmeruje konverzáciu k človeku; rozdiely sa prejavia na druhý deň, nie na prvý.

Nižšie je deväť nástrojov posúdených podľa rovnakých kritérií, v rovnakom poradí. Ceny konkurentov nie sú uvedené, pretože sa menia rýchlejšie, než by sa dala stránka revidovať.

Čo musí chatovací nástroj zvládnuť

Viditeľná polovica je krátka: widget, ktorý sa rýchlo načíta, okno, ktoré funguje na telefóne, polia pred chatom, prílohy a prepis konverzácie.

Neviditeľná polovica rozhoduje o tom, či nástroj prežije stret s objemom. Smerovanie musí priradiť konverzáciu správnej osobe, kapacitné limity musia zabrániť tomu, aby jeden agent pohltil celý front, a pracovný čas musí rozhodnúť, čo sa stane, keď tam nikto nie je.

Potom je tu záznam. Prepis, ktorý sa skončí zatvorením okna, je len denník správ. Prepis pripojený k zákazníckemu záznamu je história, a rozdiel sa prejaví, keď tá istá osoba napíše druhýkrát.

Takmer každý nástroj v tejto kategórii zvláda viditeľnú polovicu dobre. Zoznam nižšie sa v skutočnosti týka tých druhých dvoch.

Kde sa väčšina užších zoznamov mýli

Užšie zoznamy sa zvyčajne zostavujú zo screenshotov widgetu a ceny, a oboje sú nesprávne vstupy.

Widgety sa zbližujú. Dajte ktorýmkoľvek dvom dodávateľom rok a ich okná vyzerajú podobne, pretože obmedzenia sú rovnaké a vzory sú známe.

Cena v skúšobnej fáze odráža tím, ktorý ešte nevyrástol. Účtovanie za používateľa aj AI účtovaná za konverzáciu obe škálujú s úspechom, čo je bod, v ktorom číslo dôležité pri registrácii prestáva byť dôležité.

Otázky, ktoré obstoja, sú: čo ďalšie zdieľa doručenú poštu, kde žije zákaznícky záznam a čo nástroj robí, keď sa žiadosť nedá uzavrieť v rámci relácie.

Deväť nástrojov na prvý pohľad

RolChat

RolChat berie live chat ako jeden z jedenástich kanálov, nie ako samotný produkt. Widget zdieľa doručenú poštu s e-mailom, telefónom, SMS, WhatsAppom, Telegramom, Messengerom, Instagramom, Viberom, LINE a webovými formulármi.

Agent vidí, ktoré stránky si návštevník prečítal, ktorá kampaň ho priviedla, aké zariadenie používa a čo napísal v predchádzajúcich reláciách. Co-browsing a zdieľanie obrazovky bežia v rámci toho istého okna.

Za chatom stoja tikety s cieľmi SLA, CRM obsahujúci firmy a obchody, značková databáza znalostí a cloudový telefónny systém s IVR a prepisom.

AI beží na kľúči, ktorý dodáte vy, naprieč 62 textovými modelmi od siedmich poskytovateľov, priraďovanými podľa úlohy. Ceny pokrývajú firmu, nie používateľa: $19, $49 a $99 mesačne, Enterprise individuálne na požiadanie.

Najlepšie pre: tímy, ktoré chcú chatovací widget hneď teraz, s hovormi, tiketmi a záznamom o účte za sebou namiesto druhej migrácie neskôr.

Tidio

Tidio spája rýchly, čistý widget s vizuálnym nástrojom na tvorbu chatbotov, zameraný priamo na malé firmy a internetové obchody.

Plátno tokov je jeho charakteristickým znakom: cesta sa nakreslí raz, otestuje a potom presne opakuje, čo vyhovuje tímom, ktoré chcú predvídateľné odpovede na známe otázky.

Jeho AI je samostatná produktová línia rozdelená podľa objemu konverzácií a produkt sa zastavuje na hranici messagingu.

Najlepšie pre: malé obchody, ktoré chcú widget a toky bota fungujúce v ten istý deň. Plány si overte na stránke Tidio.

Crisp

Crisp je usporiadaný chat a zdieľaná doručená pošta s nízkou vstupnou bariérou a rozhraním, ktoré si nevyžaduje žiadne školenie.

Jeho automatizácia pokrýva spúšťače, ktoré malý tím potrebuje, bez konfiguračného projektu, a doručená pošta zlučuje chat, e-mail, správy zo sociálnych sietí a kontaktné formuláre.

Rovnako ako u ostatných nástrojov zameraných predovšetkým na chat, hranica sa objaví, keď do hry vstúpia hovory, formálne tikety alebo história účtu.

Najlepšie pre: malé tímy, ktoré chcú, aby bol messaging zvládnutý dobre a nič navyše. Plány si overte na stránke Crisp.

LiveChat

LiveChat je jednou z najdlhšie fungujúcich vyhradených chatovacích platforiem a táto hĺbka sa prejavuje v nástrojoch pre agentov: pripravené odpovede, štítky, presuny a podrobné reportovanie chatu.

Jeho ekosystém je široký, s trhoviskom a súvisiacimi produktmi, ktoré pokrývajú funkcie helpdesku a databázy znalostí samostatne.

Toto oddelenie je kompromis: chat je vynikajúci a zvyšok pracoviska je ďalší nákup.

Najlepšie pre: tímy zamerané na chat, ktoré chcú najhlbšie nástroje špecifické pre chat. Plány si overte na stránke LiveChat.

Intercom

Messenger od Intercomu patrí medzi najprepracovanejšie v tejto kategórii a je najsilnejší tam, kde sa podpora odohráva vo vnútri produktu, nie na marketingovej stránke.

Proaktívne správy, onboardingové toky, oznámenia v aplikácii a prehliadky produktu sú zabudované a AI agent je vyzretý.

Komerčný model kombinuje používateľov s využitím AI, čo sťažuje ročné plánovanie viac než by to bolo pri paušálnej licencii.

Najlepšie pre: SaaS zamerané na produkt s podporou v aplikácii. Plány si overte na stránke Intercom.

Drift

Drift pristupuje k chatu zo strany príjmov: kvalifikuje návštevníkov, smeruje ich k predaju a rezervuje stretnutia, namiesto riešenia žiadostí o podporu.

Pre B2B marketingový tím, ktorý meria pipeline namiesto času vyriešenia, tento prístup dobre sedí.

Návštevnosť okolo alternatív k Driftu rástla odvtedy, čo sa produkt presunul pod väčšiu predajnú platformu, a kupujúci, ktorí ho zvažujú, by si mali overiť aktuálny plán rozvoja priamo.

Najlepšie pre: generovanie B2B pipeline namiesto zákazníckej podpory. Aktuálnu pozíciu produktu si overte na stránke dodávateľa.

Olark

Olark je zámerne ľahký: jednoduchý widget, priamočiare reportovanie a práca na prístupnosti, ktorú väčšina konkurentov neinzeruje.

Hodí sa tímom, ktoré chcú, aby bol chat jednou malou vecou urobenou poriadne, nie platformou.

Pokrytie kanálov a automatizácia sú zodpovedajúco úzke.

Najlepšie pre: tímy chcúce jednoduchý, prístupný widget bez platformových ambícií. Plány si overte na stránke Olark.

Tawk.to

Tawk.to je najznámejšia bezplatná možnosť v tejto kategórii, financovaná platenými doplnkami, ako je odstránenie brandingu a najatí agenti.

Pre stránku, ktorá potrebuje chatovacie okno a nič viac, sa s touto ekonomikou ťažko polemizuje.

Obmedzenia sú tie zvyčajné pre bezplatné nástroje: branding dodávateľa, obmedzené integrácie, obmedzená história a podporný model zodpovedajúci cene.

Najlepšie pre: stránky, ktoré potrebujú funkčný widget zadarmo. Overte si na stránke dodávateľa, čo pokrývajú platené doplnky.

JivoChat

JivoChat kombinuje chat so spätnými volaniami a messengerovými kanálmi, čím sa priblíži k omnikanálovému nástroju viac než väčšina tohto zoznamu.

Je široko používaný na trhoch, kde telefonický kontakt zostáva predvoleným a tlačidlo spätného volania konvertuje lepšie ako chatovacie okno.

Hĺbka tiketov a CRM je ľahšia než v univerzálnych platformách.

Najlepšie pre: tímy, kde spätné volania a messengery záležia rovnako ako chat. Plány si overte na stránke JivoChat.

Bezplatné možnosti a ich obmedzenia

Bezplatný softvér pre live chat je skutočne užitočný a skutočne obmedzený, a tieto obmedzenia sú u dodávateľov konzistentné.

Ako prvé sa obmedzia miesta pre agentov. Ako druhé sa obmedzí uchovávanie histórie, zvyčajne niekde medzi tridsiatimi a deväťdesiatimi dňami, čo je presne dosť dlho na to, aby to počas hodnotenia pôsobilo v poriadku.

Odstránenie brandingu, integrácie, reportovanie a uchovávanie histórie sú bežné platené upgrady, takže bezplatnú úroveň je najlepšie vnímať ako skúšku bez termínu, nie ako trvalý plán.

RolChat nemá žiadnu úroveň zadarmo navždy. 30-dňová skúšobná verzia odomyká všetky funkcie a vyžaduje kartu, s prvým poplatkom 31. deň a pripomienkou tri dni vopred.

AI vo vnútri chatovacieho okna

AI softvér pre live chat teraz znamená tri odlišné veci a dodávatelia toto slovné spojenie používajú pre všetky tri.

Prvou je skriptovaný bot so zhodou prirodzeného jazyka. Predvídateľný, lacný a slušne zlyháva pri čomkoľvek neočakávanom.

Druhou je model ukotvený vo vašom obsahu pomoci. Odpovedá na formulácie, ktoré nikto nenapísal, a jeho presnosť je priamou funkciou obsahu za ním.

Treťou je návrh odpovedí pre agentov namiesto odpovedania za nich: model napíše a človek pred odoslaním upraví. Toto je najbezpečnejšie nasadenie a to, ktoré skracuje čas spracovania bez rizika nesprávnej odpovede.

Komerčná otázka je samostatná. Účtovanie za vyriešenú konverzáciu viaže faktúru na to, ako dobre automatizácia funguje; pripojenie vlastného kľúča modelu udržiava inferenciu na veľkoobchodnej úrovni a ponecháva výber modelu na kupujúcom.

Hmotnosť widgetu a rýchlosť stránky

Chatovací widget je JavaScript tretej strany na každej stránke webu a pred kúpou sa zriedkakedy meria.

Počas skúšobnej verzie stojí za to skontrolovať tri veci: prenesenú veľkosť balíka widgetu, či sa načítava po stránke namiesto jej blokovania, a čo robí s najväčším vykreslením obsahu (LCP) na telefóne strednej triedy.

Widget, ktorý na produktovej stránke stojí pol sekundy, je konverzné rozhodnutie, nielen podporné.

Odložené načítanie až po interakcii alebo po ustálení stránky je štandardné riešenie a väčšina dodávateľov ho podporuje. Overte si, že je predvolene zapnuté, nielen dostupné.

Smerovanie a kapacita

Smerovanie je to, čo mení chatovací nástroj na fungujúcu prevádzku.

Round-robin rozdeľuje rovnomerne a ignoruje zaťaženie. Rozdelenie podľa vyťaženia zohľadňuje, koľko konverzácií už každá osoba drží. Smerovanie podľa zručností a jazyka pošle žiadosť niekomu, kto na ňu skutočne vie odpovedať.

Kapacitné limity sú kontrola, na ktorej najviac záleží počas nárazu: agent na svojom strope sa preskočí, kým sa neuvoľní, čo udržiava dobu čakania čestnú namiesto jej koncentrovania.

Pracovný čas rozhoduje o zážitku mimo prevádzkových hodín. Widget, ktorý ticho prijíma správy, ktoré si nikto neprečíta až do pondelka, produkuje horšiu spokojnosť než ten, ktorý to povie a ponúkne spätné volanie.

Meranie kvality chatu

Metriky špecifické pre chat sa líšia od metrík tiketov a platforma, ktorá reportuje iba tie druhé, si bude lichotiť.

Čas prvej odpovede v chate sa meria v sekundách, nie v hodinách. Priemerný čas spracovania a počet súbežných konverzácií na agenta rozhodujú o personálnom obsadení. Opustenie pred odpoveďou agenta je číslo, ktoré predpovedá stratené príjmy.

CSAT zozbieraný na konci konverzácie je štandardný signál kvality a oplatí sa ho rozdeliť podľa kanálu: spokojnosť v chate a spokojnosť pri telefonovaní sa zriedkakedy pohybujú spolu.

Kontrola prepisov uzatvára slučku. Ručné vzorkovanie pokrýva zlomok obdobia; automatizované hodnotenie pokrýva celé obdobie.

Jedno upozornenie k porovnávaniu reportov: nástroj, ktorý počíta iba konverzácie, ktoré vybavil, bude vždy vyzerať efektívne. Číslo, na ktorom záleží, je to, čo sa stalo s návštevníkmi, ktorí widget vôbec neotvorili.

E-commerce a proaktívny chat

Internetové obchody sú miestom, kde si chat zaslúži svoje miesto, pretože otázky prichádzajú v čase, keď sa rozhodnutie ešte prijíma.

Proaktívne pravidlá by mali spúšťať podľa správania, nie podľa časovača: druhá návšteva cenníkovej stránky, zaseknutý košík, vracajúci sa zákazník. Správa, ktorá sa otvorí po ôsmich sekundách na každej stránke, naučí návštevníkov ju zatvárať.

Vyhľadávanie objednávok je dôležitejšie než toky botov. Agent, ktorý vidí objednávku bez opustenia konverzácie, odpovie jednou správou namiesto troch.

Obnovenie košíka patrí na odchádzajúcu stranu a funguje lepšie z rovnakých zákazníckych údajov, aké používa podporný tím, než zo samostatného marketingového zoznamu.

Keď chat prestáva stačiť

Tri signály sa objavujú konzistentne, keď tím prerastie nástroj zameraný iba na chat.

Žiadosti začínajú prežívať reláciu, takže si niekto vedie súkromný zoznam vecí na sledovanie. Telefón sa stáva skutočným kanálom a história hovorov žije niekde, kam chatovací nástroj nevidí. Ten istý zákazník sa vracia dostatočne často na to, aby sa opakovanie stalo hlavnou sťažnosťou.

V tomto bode je voľba medzi pridaním druhého nástroja a prechodom na platformu, ktorá už chýbajúcu časť obsahuje. Pridanie nástroja je lacnejšie tento štvrťrok a drahšie každý ďalší štvrťrok, pretože zákaznícky záznam sa rozdelí na dve časti.

RolChat je postavený pre tento prechod: widget má rovnaký tvar ako ktorýkoľvek iný a tikety, CRM a hlas sú za ním už zabudované.

Messengerové aplikácie popri widgete

Chatovací widget osloví ľudí, ktorí už sú na stránke. Messengerové aplikácie oslovia tých, ktorí odišli, a pre väčšinu spotrebiteľských firiem je táto druhá skupina väčšia.

WhatsApp je bežným východiskovým bodom a funguje inak než widget: konverzácia pretrváva na telefóne zákazníka, šablóny správ určujú, čo sa dá poslať mimo okna odpovede, a vlákno nemá koniec.

Telegram, Messenger, Instagram, Viber a LINE nasledujú rovnaký vzor s odlišnými pravidlami. Platforma, ktorá ich prepojí prostredníctvom sprievodcu nastavením namiesto vývojárskeho projektu, z toho urobí popoludňajšiu prácu.

Dôležité je, že zdieľajú doručenú poštu, smerovanie a reportovanie widgetu. Messengerová aplikácia vo vlastnej konzole obnoví rozdelenie, kvôli ktorého odstráneniu sa zdieľaná doručená pošta kupovala.

Bezpečnosť a spracovanie údajov v chate

Prepisy chatov obsahujú viac osobných údajov, než väčšina tímov predpokladá: čísla objednávok, adresy, príležitostne fragmenty karty, ktoré zákazník vloží napriek upozorneniu.

Prístup na základe rolí rozhoduje o tom, kto môže otvárať ktoré konverzácie a kto ich môže exportovať. Audítorský záznam zaznamenáva, čo sa urobilo, čo je časť, ktorú si audítor vyžiada.

Spracovanie súhlasu patrí popri widgete, nie k samostatnému dodávateľovi. RolChat ponúka cookie banner, skener cookies, register súhlasov a spracovanie DSAR ako doplnok za $5 na stránku.

Nastavenia uchovávania rozhodujú o tom, ako dlho prepisy žijú. Predvolené nastavenie navždy je záväzok a predvolené nastavenie tridsať dní stráca históriu, vďaka ktorej sa vracajúci zákazník cíti rozpoznaný.

Samoobsluha popri chate

Najlacnejšia chatová konverzácia je tá, ktorá sa nikdy neotvorí, a centrum pomoci je to, čo tomu zabraňuje.

Analytika článkov ukazuje, ktoré stránky odpovedajú a ktoré aj tak posielajú ľudí do widgetu. Reporty prázdneho vyhľadávania ukazujú, na čo sa stránka pýtala a čo nemala.

Ukotvenie asistenta v tom istom schválenom obsahu udržiava odpoveď v chate konzistentnú s článkom, ktorý by zákazník našiel sám. Dve odlišné odpovede na jednu otázku narúšajú dôveru rýchlejšie ako pomalá odpoveď.

Odklonenie by sa malo merať, nie predpokladať: zobrazenia článkov, miera odchodu a podiel konverzácií uzavretých bez agenta patria všetky do rovnakého reportu ako objem chatu.

Integrácie a širší softvérový stack

Chatovací nástroj zriedkavo stojí samostatne. Bežnými susedmi sú CRM, platforma obchodu, kalendár a fakturačný systém.

Dôležité sú dve otázky o integrácii. Či konektor zapisuje späť, takže akcia agenta aktualizuje aj druhý systém namiesto toho, aby z neho iba čítala. A či pripojenie prežije zmenu schémy na ktorejkoľvek strane bez vývojára.

Kde konektor neexistuje, záložným riešením je API a webhooky prenášajúce konverzácie, kontakty a udalosti obomi smermi. Pätnásť integrácií plus toto API je forma, v akej RolChat dodáva.

Počítanie integrácií je slabým ukazovateľom schopností. Platforma s natívnym CRM, tiketmi a hlasom potrebuje menej konektorov než tá, ktorá si musí požičiavať všetky tri.

Viacjazyčný chat

Widget v jednom jazyku obmedzuje publikum na ten jazyk, a toto obmedzenie je v reportoch neviditeľné, pretože ľudia, ktorí sa nemohli opýtať, sa nikdy neobjavia.

Pokrytie rozhrania je prvou požiadavkou: RolChat obsahuje 40 jazykov vo widgete aj v pohľade agenta, a widget sa riadi podľa návštevníka, nie podľa účtu.

Preklad v rámci konverzácie je druhou požiadavkou. Umožňuje jednému agentovi odpovedať na trhu, ktorého jazyk neovláda, čo mení otázku personálneho obsadenia z náboru podľa jazyka na smerovanie podľa jazyka.

Články centra pomoci by mali obsahovať viacjazyčné varianty pod jednou štruktúrou URL namiesto samostatných stránok, inak sa druhý trh stane migráciou.

Často kladené otázky

Ruslan Nazarov

Vedúci SEO v RolChat

Píše o prevádzke zákazníckej podpory, live chate, službe s pomocou AI a nástrojoch za dobrou zákazníckou skúsenosťou.

LinkedIn