Nejlepší software pro živý chat: srovnání devíti nástrojů

Software pro živý chat je nejsnadnější kategorie zákaznické podpory na pořízení a nejsnadnější na přerůstání. Každý nástroj zde umístí na web widget a nasměruje konverzaci na člověka; rozdíly se objeví druhý den, ne první.

Níže je devět nástrojů posouzeno podle stejných kritérií, ve stejném pořadí. Ceny konkurence nejsou uváděny, protože se mění rychleji, než lze stránku aktualizovat.

Co musí chatovací nástroj umět

Viditelná polovina je krátká: rychle se načítající widget, okno fungující na telefonu, pole před chatem, přílohy a přepis konverzace.

Neviditelná polovina rozhoduje o tom, zda nástroj přežije kontakt s objemem provozu. Směrování musí přiřadit konverzaci správnému člověku, limity kapacity musí zabránit tomu, aby jeden agent pohltil frontu, a pracovní doba musí určit, co se stane, když nikdo není k dispozici.

Pak je tu záznam. Přepis, který skončí zavřením okna, je pouze log zpráv. Přepis připojený k záznamu zákazníka je historie, a rozdíl se projeví napodruhé, kdy stejný člověk napíše znovu.

Téměř každý nástroj v této kategorii zvládá viditelnou polovinu dobře. Níže uvedený seznam se ve skutečnosti týká hlavně těch dvou zbývajících.

Kde se nejčastěji chybuje při výběru

Užší výběry se obvykle staví na snímcích obrazovky widgetu a na ceně, přičemž oba jsou špatným vodítkem.

Widgety si postupem času podobají. Dejte libovolným dvěma dodavatelům rok a jejich okna si začnou být podobná, protože omezení jsou stejná a vzory jsou známé.

Cena ve fázi zkušební verze odráží tým, který ještě nevyrostl. Zpoplatnění za uživatele i AI účtovaná za konverzaci rostou s úspěchem, a to je přesně bod, kdy číslo důležité při registraci přestává být důležité.

Otázky, které obstojí, jsou co dalšího sdílí schránku, kde žije záznam zákazníka a co nástroj dělá, když požadavek nelze uzavřít v rámci jedné relace.

Devět nástrojů v přehledu

RolChat

RolChat pojímá živý chat jako jeden z jedenácti kanálů, nikoli jako produkt sám o sobě. Widget sdílí schránku s e-mailem, telefonem, SMS, WhatsAppem, Telegramem, Messengerem, Instagramem, Viberem, LINE a webovými formuláři.

Agent vidí, které stránky návštěvník četl, jaká kampaň ho přivedla, jaké zařízení používá a co napsal v předchozích relacích. Co-browsing a sdílení obrazovky běží ve stejném okně.

Za chatem stojí tikety s cíli SLA, CRM obsahující firmy a obchody, brandovaná znalostní báze a cloudový telefonní systém s IVR a přepisem hovorů.

AI běží na klíči, který si dodáte sami, napříč 62 textovými modely od sedmi poskytovatelů, přiřazovanými podle úkolu. Ceny se vztahují na firmu, ne na uživatele: 19, 49 a 99 $ měsíčně, Enterprise cena na vyžádání.

Nejvhodnější pro: týmy, které chtějí chatovací widget hned teď, se zázemím hovorů, tiketů a záznamu o účtu, aby se vyhnuly druhé migraci později.

Tidio

Tidio spojuje rychlý, přehledný widget s vizuálním tvůrcem chatbotů, zaměřeným cíleně na malé firmy a e-shopy.

Plátno toků je jeho rozlišujícím rysem: cesta se nakreslí jednou, otestuje se a pak se přesně opakuje, což vyhovuje týmům, které chtějí předvídatelné odpovědi na známé otázky.

Jeho AI je samostatná produktová řada zpoplatněná podle objemu konverzací a produkt končí na hranici messagingu.

Nejvhodnější pro: malé obchody, které chtějí widget a toky bota fungující už týž den. Aktuální plány si ověřte na webu Tidio.

Crisp

Crisp je přehledný chat a sdílená schránka s nízkou vstupní bariérou a rozhraním, které si nežádá žádné školení.

Jeho automatizace pokrývá spouštěče, které malý tým potřebuje, bez nutnosti konfiguračního projektu, a schránka spojuje chat, e-mail, sociální zprávy a kontaktní formuláře.

Stejně jako u ostatních nástrojů zaměřených primárně na chat se hranice objeví ve chvíli, kdy do hry vstoupí hovory, formální tiketing nebo historie účtu.

Nejvhodnější pro: malé týmy, které chtějí mít messaging dobře zvládnutý a nic víc. Aktuální plány si ověřte na webu Crisp.

LiveChat

LiveChat patří mezi nejdéle fungující vyhrazené chatovací platformy a hloubka se projevuje v nástrojích pro agenty: předpřipravené odpovědi, štítky, přeposílání a podrobné reportování chatu.

Jeho ekosystém je široký, s marketplace a sourozeneckými produkty, které pokrývají funkce helpdesku a znalostní báze zvlášť.

Toto oddělení je tou výměnou: chat je vynikající a zbytek desku je další nákup.

Nejvhodnější pro: týmy vedené chatem, které chtějí nejhlubší nástroje specifické pro chat. Aktuální plány si ověřte na webu LiveChat.

Intercom

Messenger Intercomu patří mezi nejvybroušenější v této kategorii a je nejsilnější tam, kde podpora probíhá uvnitř produktu, ne na marketingovém webu.

Proaktivní zprávy, onboardingové toky, oznámení v aplikaci a produktové prohlídky jsou vestavěné a AI agent je vyzrálý.

Komerční model kombinuje uživatele s využitím AI, což ztěžuje roční prognózu více, než by tomu bylo u paušální licence.

Nejvhodnější pro: SaaS zaměřený na produkt s podporou v aplikaci. Aktuální plány si ověřte na webu Intercom.

Drift

Drift přistupuje k chatu ze strany výnosů: kvalifikuje návštěvníky, směruje je na prodej a domlouvá schůzky, místo aby řešil podpůrné požadavky.

Pro B2B marketingový tým, který měří pipeline, ne dobu vyřešení, toto pojetí dobře sedí.

Zájem o alternativy k Driftu roste od doby, kdy se produkt přesunul pod větší prodejní platformu, a zájemci by si měli aktuální roadmapu ověřit přímo.

Nejvhodnější pro: generování B2B pipeline spíše než zákaznickou podporu. Aktuální pozici produktu si ověřte na webu dodavatele.

Olark

Olark je záměrně odlehčený: jednoduchý widget, přímočaré reportování a práce s přístupností, kterou většina konkurentů nepropaguje.

Vyhovuje týmům, které chtějí, aby chat byl jedna malá věc dobře odvedená, ne platforma.

Pokrytí kanálů a automatizace jsou odpovídajícím způsobem úzké.

Nejvhodnější pro: týmy, které chtějí jednoduchý, přístupný widget bez ambicí na platformu. Aktuální plány si ověřte na webu Olark.

Tawk.to

Tawk.to je nejznámější bezplatná varianta v této kategorii, financovaná placenými doplňky, jako je odstranění brandingu a najatí agenti.

Pro web, který potřebuje jen okno chatu a nic víc, se s touto ekonomikou těžko polemizuje.

Omezení jsou obvyklá pro bezplatné nástroje: branding dodavatele, omezené integrace, omezená historie a model podpory odpovídající ceně.

Nejvhodnější pro: weby, které potřebují funkční widget zdarma. Co placené doplňky pokrývají, si ověřte na webu dodavatele.

JivoChat

JivoChat kombinuje chat se zpětnými voláními a messengerovými kanály, což ho řadí blíž k omnikanálovému nástroji než většinu ostatních položek v tomto seznamu.

Je hojně používaný na trzích, kde telefonický kontakt zůstává standardem a tlačítko zpětného volání konvertuje lépe než okno chatu.

Hloubka tiketingu a CRM je slabší než u platforem typu vše v jednom.

Nejvhodnější pro: týmy, kde na zpětných voláních a messengerech záleží stejně jako na chatu. Aktuální plány si ověřte na webu JivoChat.

Bezplatné možnosti a jejich limity

Bezplatný software pro živý chat je skutečně užitečný a skutečně omezený a limity jsou napříč dodavateli konzistentní.

Nejprve je omezen počet míst pro agenty. Poté je omezena doba uchování historie, obvykle někde mezi třiceti a devadesáti dny, což je přesně tak dlouho, aby to během vyhodnocování působilo v pořádku.

Odstranění brandingu, integrace, reportování a uchování historie jsou obvyklé placené upgrady, takže bezplatnou úroveň je nejlepší chápat jako zkušební verzi bez termínu, ne jako trvalý plán.

RolChat nemá trvale bezplatnou úroveň. Třicetidenní zkušební verze odemyká všechny funkce a vyžaduje kartu, s první platbou 31. den a připomínkou tři dny předem.

AI v okně chatu

AI software pro živý chat dnes znamená tři různé věci a dodavatelé tuto frázi používají pro všechny tři.

Tou první je skriptovaný bot s párováním přirozeného jazyka. Předvídatelný, levný a u čehokoli neočekávaného zdvořile selže.

Druhou je model zakotvený ve vašem obsahu nápovědy. Odpovídá na formulace, které nikdo nenapsal, a jeho přesnost je přímou funkcí obsahu, na kterém stojí.

Třetí je psaní návrhů pro agenty, ne odpovídání za ně: model napíše a člověk před odesláním upraví. Toto je nejbezpečnější nasazení a to, které zkracuje dobu zpracování bez rizika chybné odpovědi.

Komerční otázka je samostatná. Fakturace za vyřešenou konverzaci váže fakturu na to, jak dobře automatizace funguje; připojení vlastního klíče modelu udrží inference na velkoobchodní úrovni a ponechá volbu modelu na kupujícím.

Váha widgetu a rychlost stránky

Chatovací widget je JavaScript třetí strany na každé stránce webu a jen zřídka se měří ještě před nákupem.

Během zkušební verze stojí za kontrolu tři věci: přenesená velikost balíčku widgetu, zda se načítá až po stránce, místo aby ji blokoval, a co dělá s vykreslením největšího obsahu na telefonu střední třídy.

Widget, který stojí půl sekundy na produktové stránce, je konverzní rozhodnutí, ne jen podpůrné.

Odložené načítání až po interakci nebo až se stránka ustálí je standardní řešení a většina dodavatelů ho podporuje. Ověřte si, že je zapnuté ve výchozím nastavení, ne jen dostupné.

Směrování a kapacita

Směrování je to, co promění chatovací nástroj v provoz.

Round-robin rozděluje rovnoměrně a ignoruje zátěž. Distribuce podle pracovní zátěže bere v úvahu, kolik konverzací už každý člověk drží. Směrování podle dovednosti a jazyka pošle požadavek někomu, kdo na něj skutečně umí odpovědět.

Limity kapacity jsou ovládací prvek, na kterém nejvíc záleží při náhlém nárůstu: agent na svém stropu je přeskočen, dokud se neuvolní, což udržuje čekací dobu poctivou místo aby se koncentrovala.

Pracovní doba rozhoduje o zážitku mimo otevírací hodiny. Widget, který tiše přijímá zprávy, které si nikdo nepřečte až do pondělí, vytváří horší spokojenost než ten, který to řekne rovnou a nabídne zpětné volání.

Měření kvality chatu

Metriky specifické pro chat se liší od metrik tiketů a platforma, která reportuje jen ty druhé, si bude lichotit.

Doba první odpovědi v chatu se měří v sekundách, ne v hodinách. Průměrná doba zpracování a počet souběžných konverzací na agenta rozhodují o obsazení. Opuštění před tím, než agent odpoví, je číslo, které předpovídá ztracené výnosy.

CSAT sbírané na konci konverzace je standardní signál kvality a vyplatí se ho rozdělit podle kanálu: spokojenost v chatu a spokojenost po telefonu se málokdy pohybují stejně.

Kontrola přepisů uzavírá smyčku. Ruční vzorkování pokryje jen zlomek období; automatizované hodnocení pokryje vše.

Jedno upozornění ke srovnávání reportů: nástroj, který počítá jen konverzace, jež sám zpracoval, bude vždy vypadat efektivně. Číslo, na kterém záleží, je to, co se stalo s návštěvníky, kteří widget vůbec neotevřeli.

Ecommerce a proaktivní chat

E-shopy jsou místem, kde si chat vydělá na živobytí, protože otázky přicházejí ve chvíli, kdy se rozhoduje.

Proaktivní pravidla by měla spouštět chování, ne časovač: druhá návštěva stránky s cenami, zaseknutá pokladna, vracející se zákazník. Zpráva, která se otevře po osmi sekundách na každé stránce, návštěvníky naučí ji zavírat.

Vyhledávání objednávek je důležitější než toky bota. Agent, který vidí objednávku, aniž by opustil konverzaci, odpoví v jedné zprávě místo tří.

Obnovení opuštěného košíku patří na odchozí stranu a funguje lépe ze stejných zákaznických dat, jaká používá tým podpory, než ze samostatného marketingového seznamu.

Kdy chat přestává stačit

Když tým přeroste nástroj zaměřený jen na chat, konzistentně se objevují tři signály.

Požadavky začnou přežívat relaci, takže si někdo vede soukromý seznam věcí k dořešení. Telefon se stává skutečným kanálem a historie hovorů žije někde, kam chatovací nástroj nevidí. Stejný zákazník se vrací dost často na to, aby se opakování stalo hlavní stížností.

V tu chvíli je volba mezi přidáním druhého nástroje a přechodem na platformu, která už chybějící část obsahuje. Přidání nástroje je levnější toto čtvrtletí a dražší každé další, protože se záznam zákazníka rozdělí na dva.

RolChat je postavený přesně na tento přechod: widget má stejnou podobu jako kterýkoli jiný a tikety, CRM a hlasové volání za ním už stojí.

Messengerové aplikace vedle widgetu

Chatovací widget osloví lidi, kteří už jsou na webu. Messengerové aplikace osloví ty, kteří odešli, a u většiny spotřebitelských firem je tato druhá skupina větší.

WhatsApp je běžný výchozí bod a funguje jinak než widget: konverzace přetrvává v telefonu zákazníka, šablony zpráv určují, co lze odeslat mimo okno odpovědi, a vlákno nemá konec.

Telegram, Messenger, Instagram, Viber a LINE se řídí stejným vzorem s odlišnými pravidly. Platforma, která je propojí přes průvodce nastavením místo přes vývojářský projekt, z toho udělá záležitost jednoho odpoledne.

Důležité je, aby sdílely schránku, směrování a reportování s widgetem. Messengerová aplikace ve vlastní konzoli znovu vytváří rozdělení, které měla sdílená schránka odstranit.

Zabezpečení a práce s daty v chatu

Přepisy chatů obsahují víc osobních údajů, než si většina týmů myslí: čísla objednávek, adresy, občas i fragmenty karty, které zákazník navzdory upozornění vloží.

Přístup založený na rolích rozhoduje o tom, kdo může otevírat které konverzace a kdo je může exportovat. Auditní log zaznamenává, co bylo provedeno, a to je přesně to, co si auditor vyžádá.

Práce se souhlasy patří vedle widgetu, ne k samostatnému dodavateli. RolChat nabízí cookie lištu, cookie skener, evidenci souhlasů a zpracování žádostí DSAR jako doplněk za 5 $ na web.

Nastavení retence rozhoduje o tom, jak dlouho přepisy žijí. Výchozí nastavení navždy je závazek a výchozí nastavení třicet dní zase ztrácí historii, díky které se vracející se zákazník cítí rozpoznán.

Samoobsluha vedle chatu

Nejlevnější konverzace v chatu je ta, která se nikdy neotevře, a centrum nápovědy je to, co jí zabraňuje.

Analytika článků ukazuje, které stránky odpovídají a které lidi stejně pošlou do widgetu. Reporty o prázdném vyhledávání ukazují, co web nemá, ačkoli se to hledalo.

Zakotvení asistenta ve stejném schváleném obsahu udržuje odpověď v chatu konzistentní s článkem, který by zákazník našel sám. Dvě různé odpovědi na jednu otázku narušují důvěru rychleji než pomalá odpověď.

Odklonění by se mělo měřit, ne předpokládat: zobrazení článků, míra odchodu a podíl konverzací uzavřených bez agenta patří do stejného reportu jako objem chatu.

Integrace a širší ekosystém

Chatovací nástroj málokdy stojí osamoceně. Obvyklými sousedy jsou CRM, platforma obchodu, kalendář a fakturační systém.

Důležité jsou dvě otázky k integraci. Zda konektor zapisuje zpět, takže akce agenta aktualizuje i druhý systém, místo aby z něj jen četla. A zda spojení přežije změnu schématu na kterékoli straně bez vývojáře.

Tam, kde konektor neexistuje, je záložním řešením API a webhooky přenášející konverzace, kontakty a události oběma směry. Patnáct integrací plus toto API je podoba, ve které RolChat funguje.

Počítání integrací je slabou náhradou za schopnosti. Platforma s nativním CRM, tikety a hlasovým voláním potřebuje méně konektorů než ta, která si musí vypůjčit všechny tři.

Vícejazyčný chat

Widget v jednom jazyce omezuje publikum na tento jazyk a toto omezení je v reportování neviditelné, protože lidé, kteří se nemohli zeptat, se v něm nikdy neobjeví.

Pokrytí rozhraní je první požadavek: RolChat nese 40 jazyků ve widgetu i ve zobrazení pro agenta, a widget se řídí návštěvníkem, ne účtem.

Překlad uvnitř konverzace je druhý požadavek. Umožňuje jednomu agentovi odpovídat na trhu, jehož jazykem nemluví, což mění otázku obsazení z najímání podle jazyka na směrování podle jazyka.

Články centra nápovědy by měly nést vícejazyčné varianty pod jednou strukturou URL, ne na samostatných webech, jinak se druhý trh stane migrací.

Často kladené otázky

Ruslan Nazarov

Vedoucí SEO v RolChat

Píše o provozu zákaznické podpory, live chatu, službě s pomocí AI a nástrojích za dobrou zákaznickou zkušeností.

LinkedIn