Gyvo pokalbio programinė įranga yra lengviausiai perkama klientų aptarnavimo kategorija ir lengviausiai peraugama. Kiekvienas čia aptartas įrankis įdiegia valdiklį svetainėje ir nukreipia pokalbį žmogui; skirtumai atsiskleidžia antrą dieną, ne pirmą.
Toliau pagal tuos pačius kriterijus, ta pačia tvarka aptariami devyni įrankiai. Konkurentų kainos čia nepateikiamos, nes jos keičiasi greičiau, nei galima atnaujinti puslapį.
Aprašymai yra bendro pobūdžio ir parengti pagal kiekvieno tiekėjo viešai skelbiamą informaciją. Tai nėra lyginamasis testas ar auditas, ir žemiau nepateikiama jokia konkurentų kainodara. Aktualius planus ir funkcijas patikrinkite kiekvieno tiekėjo svetainėje. Produktų pavadinimai ir logotipai priklauso jų savininkams.
Ką turi atlikti pokalbių įrankis
Matoma dalis trumpa: greitai įsikeliantis valdiklis, telefone veikiantis langas, prieš pokalbį pildomi laukai, priedai ir pokalbio įrašas.
Nematoma dalis lemia, ar įrankis išgyvens susidūręs su apkrova. Maršrutizavimas turi nukreipti pokalbį tinkamam žmogui, pajėgumo ribos turi neleisti vienam agentui perimti visos eilės, o darbo valandos turi nustatyti, kas vyksta, kai niekas neatsiliepia.
Tada yra įrašas. Pokalbio įrašas, kuris baigiasi kartu su langu, yra tik pranešimų žurnalas. Prie kliento profilio priskirtas pokalbio įrašas yra istorija, ir šis skirtumas išryškėja tada, kai tas pats žmogus parašo antrą kartą.
Beveik visi šios kategorijos įrankiai gerai atlieka matomą dalį. Toliau pateiktas sąrašas iš tiesų yra apie kitas dvi.
Kur dažniausiai suklystama sudarant trumpąjį sąrašą
Trumpieji sąrašai paprastai sudaromi pagal valdiklio ekrano nuotraukas ir kainą, o abu šie kriterijai yra neteisingi.
Valdikliai pana šėja vienas į kitą. Duokite bet kuriems dviem tiekėjams metus laiko, ir jų langai atrodys panašiai, nes apribojimai tie patys, o sprendimai jau žinomi.
Bandomojo laikotarpio kaina atspindi komandą, kuri dar neišaugo. Ir mokėjimas už vartotoją, ir DI apmokestinimas pagal pokalbį auga kartu su sėkme, o būtent tada skaičius, kuris buvo svarbus registruojantis, praranda reikšmę.
Klausimai, kurie iš tikrųjų svarbūs, yra kas dar naudojasi tuo pačiu pašto dėžutės skydeliu, kur saugomas kliento profilis ir ką įrankis daro, jei užklausos nepavyksta uždaryti tame pačiame seanse.
Devyni įrankiai viename žvilgsnyje
| Įrankis | Forma | Kas be pokalbio | Kainodaros vienetas |
|---|---|---|---|
| RolChat | Viena, viską apimanti darbo aplinka | Balsas, tikitai, CRM, kampanijos, rezervacijos | Vienai įmonei, nuo 19 iki 99 USD per mėnesį |
| Tidio | Pokalbis su vizualiais boto scenarijais | Ribota | Už vartotoją ir DI apimtį |
| Crisp | Pokalbis ir bendra pašto dėžutė | Ribota | Pakopinė, žr. tiekėją |
| LiveChat | Specializuota pokalbių platforma | Pagalbos skyrius parduodamas atskirai | Už agentą |
| Intercom | Susirašinėjimo ir palaikymo paketas | Tikitai, pagalbos centras, DI agentas | Už vartotoją ir DI naudojimą |
| Drift | Konversacinė rinkodaros pokalbio priemonė | Pardavimų nukreipimas ir susitikimai | Žr. tiekėją |
| Olark | Lengvasvoris pokalbis | Ribota | Už vartotoją |
| Tawk.to | Nemokamas pokalbis su mokamais priedais | Ribota | Nemokamas planas plius priedai |
| JivoChat | Pokalbis su skambučiais ir susirašinėjimo programėlėmis | Atgalinis skambutis ir susirašinėjimo programėlės | Už agentą |
RolChat
RolChat traktuoja gyvą pokalbį kaip vieną iš vienuolikos kanalų, o ne kaip patį produktą. Valdiklis dalijasi pašto dėžute su el. paštu, telefonu, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE ir svetainės formomis.
Agentas mato, kuriuos puslapius peržiūrėjo lankytojas, kuri kampanija jį atvedė, kokį įrenginį jis naudoja ir ką jis rašė ankstesniuose seansuose. Bendras naršymas ir ekrano bendrinimas veikia tame pačiame lange.
Už pokalbio slypi tikitai su SLA tikslais, CRM, kuriame saugomos įmonės ir sandoriai, prekės ženklo žinių bazė ir debesijos telefono sistema su IVR ir transkribavimu.
DI veikia naudojant jūsų pateiktą raktą, per 62 teksto modelius iš septynių tiekėjų, priskirtus pagal užduotį. Kainodara taikoma įmonei, o ne vartotojui: 19, 49 ir 99 USD per mėnesį, „Enterprise“ kaina nustatoma individualiai.
Geriausiai tinka: komandoms, kurios nori pokalbių valdiklio dabar, o už jo - skambučius, tikitai ir paskyros įrašą, o ne antrą perkėlimą vėliau.
Tidio
Tidio derina greitą, švarų valdiklį su vizualiu pokalbių boto kūrėju, skirtu būtent mažoms įmonėms ir internetinėms parduotuvėms.
Srautų drobė yra jo išskirtinis bruožas: kelias nubrėžiamas vieną kartą, išbandomas, tada kartojamas tiksliai taip pat, o tai tinka komandoms, kurios nori nuspėjamų atsakymų į žinomus klausimus.
Jo DI yra atskira produktų linija, pakopinė pagal pokalbių apimtį, o produktas baigiasi ties susirašinėjimo riba.
Geriausiai tinka: mažoms parduotuvėms, norinčioms tą pačią dieną paleisti valdiklį ir boto srautus. Planus patikrinkite Tidio svetainėje.
Crisp
Crisp yra tvarkinga pokalbių ir bendros pašto dėžutės priemonė, nesudėtinga pradėti naudoti ir su sąsaja, kuriai nereikia mokymų.
Jos automatizavimas apima trigerius, kurių reikia mažai komandai be konfigūravimo projekto, o pašto dėžutė sujungia pokalbį, el. paštą, socialinių tinklų žinutes ir kontaktų formas.
Kaip ir kitų pirmiausia pokalbiui skirtų įrankių atveju, riba atsiskleidžia tada, kai reikia skambučių, formalaus tikitų valdymo ar paskyros istorijos.
Geriausiai tinka: mažoms komandoms, norinčioms gerai tvarkomo susirašinėjimo ir nieko daugiau. Planus patikrinkite Crisp svetainėje.
LiveChat
LiveChat yra viena ilgiausiai veikiančių specializuotų pokalbių platformų, ir tas gilumas matomas agento įrankiuose: paruošti atsakymai, žymos, perdavimai ir išsami pokalbių atskaitomybė.
Jos ekosistema plati, su rinkos aikštele ir susijusiais produktais, atskirai aprėpiančiais pagalbos skyriaus ir žinių bazės funkcijas.
Šis atskyrimas yra kompromisas: pokalbis puikus, o likusi darbo vietos dalis - jau kitas pirkinys.
Geriausiai tinka: pokalbiu grįstoms komandoms, norinčioms giliausių, specializuotai pokalbiams skirtų įrankių. Planus patikrinkite LiveChat svetainėje.
Intercom
Intercom pasiuntinys yra vienas iš labiausiai išpuoselėtų šioje kategorijoje, ir jis stipriausias ten, kur palaikymas vyksta pačiame produkte, o ne rinkodaros svetainėje.
Proaktyvios žinutės, pažindinimo srautai, pranešimai programoje ir produkto turai yra integruoti, o DI agentas subrendęs.
Komercinis modelis sujungia vietas ir DI naudojimą, todėl metinį prognozavimą atlikti sunkiau nei taikant fiksuotą licenciją.
Geriausiai tinka: produktu grįstam SaaS su palaikymu pačioje programoje. Planus patikrinkite Intercom svetainėje.
Drift
Drift prie pokalbio prieina iš pajamų pusės: kvalifikuoja lankytojus, nukreipia juos į pardavimus ir rezervuoja susitikimus, o ne sprendžia palaikymo užklausas.
B2B rinkodaros komandai, kuri matuoja pardavimų kanalą, o ne sprendimo laiką, ši samprata tinka gerai.
Susidomėjimas Drift alternatyvomis išaugo nuo tada, kai produktas perėjo po didesne pardavimų platforma, todėl svarstantys pirkėjai turėtų tiesiogiai patikrinti dabartinį planą.
Geriausiai tinka: B2B pardavimų kanalo generavimui, o ne klientų aptarnavimui. Dabartinę produkto poziciją patikrinkite tiekėjo svetainėje.
Olark
Olark yra sąmoningai lengvasvoris: paprastas valdiklis, aiški atskaitomybė ir prieinamumo darbas, kurio dauguma konkurentų nereklamuoja.
Jis tinka komandoms, norinčioms, kad pokalbis būtų vienas mažas dalykas, gerai atliktas, o ne platforma.
Kanalų aprėptis ir automatizavimas atitinkamai riboti.
Geriausiai tinka: komandoms, norinčioms paprasto, prieinamo valdiklio be platformos ambicijų. Planus patikrinkite Olark svetainėje.
Tawk.to
Tawk.to yra geriausiai žinoma nemokama šios kategorijos parinktis, finansuojama mokamais priedais, tokiais kaip prekės ženklo pašalinimas ir samdomi agentai.
Svetainei, kuriai reikia tik pokalbių lango ir nieko daugiau, ekonomiką sunku ginčyti.
Apribojimai įprasti nemokamiems įrankiams: tiekėjo prekės ženklas, ribotos integracijos, ribota istorija ir kainą atitinkantis palaikymo modelis.
Geriausiai tinka: svetainėms, kurioms reikia veikiančio valdiklio be jokių išlaidų. Ką apima mokami priedai, patikrinkite tiekėjo svetainėje.
JivoChat
JivoChat sujungia pokalbį su atgaliniais skambučiais ir susirašinėjimo programėlių kanalais, o tai priartina jį prie visų kanalų įrankio labiau nei dauguma šio sąrašo produktų.
Jis plačiai naudojamas rinkose, kur telefono kontaktas išlieka numatytoji parinktis ir atgalinio skambučio mygtukas konvertuoja geriau nei pokalbių langas.
Tikitų valdymo ir CRM gilumas mažesnis nei visą sprendimą apimančiose platformose.
Geriausiai tinka: komandoms, kurioms atgaliniai skambučiai ir susirašinėjimo programėlės svarbūs tiek pat, kiek ir pokalbis. Planus patikrinkite JivoChat svetainėje.
Nemokamos parinktys ir jų ribos
Nemokama gyvo pokalbio programinė įranga yra iš tiesų naudinga ir iš tiesų ribota, o ribos nuosekliai kartojasi tarp tiekėjų.
Pirmiausia ribojamos agentų vietos. Antra ribojama istorijos saugojimo trukmė, paprastai nuo trisdešimties iki devyniasdešimties dienų, o tai kaip tik pakankamai ilgai, kad vertinimo metu viskas atrodytų gerai.
Prekės ženklo pašalinimas, integracijos, atskaitomybė ir istorijos saugojimas yra dažniausi mokami patobulinimai, todėl nemokamą planą geriausia laikyti bandomuoju laikotarpiu be termino, o ne nuolatiniu planu.
RolChat neturi visam laikui nemokamo plano. 30 dienų bandomasis laikotarpis atrakina visas funkcijas ir reikalauja kortelės, pirmasis nuskaičiavimas įvyksta 31-ą dieną, o priminimas atsiunčiamas likus trims dienoms.
DI pokalbių lange
DI gyvo pokalbio programinė įranga dabar reiškia tris skirtingus dalykus, ir tiekėjai šią frazę vartoja visiems trims.
Pirmasis yra scenarijumi grįstas botas su natūralios kalbos atitikimu. Nuspėjamas, pigus ir mandagiai suklysta ties viskuo, kas nenumatyta.
Antrasis yra modelis, pagrįstas jūsų pagalbos turiniu. Jis atsako į formuluotes, kurių niekas neužrašė, o jo tikslumas tiesiogiai priklauso nuo to, koks turinys už jo slypi.
Trečiasis - juodraščių rengimas agentams, o ne atsakymai už juos: modelis parašo, o žmogus redaguoja prieš siunčiant. Tai saugiausias diegimo būdas ir vienintelis, kuris sutrumpina tvarkymo laiką nerizikuojant neteisingu atsakymu.
Komercinis klausimas yra atskiras. Apmokestinimas už kiekvieną išspręstą pokalbį susieja sąskaitą su tuo, kaip gerai veikia automatizavimas; prijungus savo modelio raktą, išlaikoma didmeninė skaičiavimo kaina, o modelio pasirinkimas lieka pirkėjui.
Valdiklio svoris ir puslapio greitis
Pokalbių valdiklis yra trečiosios šalies JavaScript kiekviename svetainės puslapyje, ir jis retai matuojamas prieš pirkinį.
Bandomojo laikotarpio metu verta patikrinti tris dalykus: perduodamą valdiklio paketo dydį, ar jis įsikelia po puslapio, o ne jį blokuodamas, ir kaip jis veikia didžiausią turinio piešimo laiką vidutinės klasės telefone.
Valdiklis, kuris produkto puslapyje kainuoja pusę sekundės, yra konversijos, o ne vien palaikymo sprendimas.
Atidėtas įkėlimas iki sąveikos ar iki tol, kol puslapis nusistovi, yra standartinis sprendimas, ir dauguma tiekėjų jį palaiko. Patikrinkite, ar jis įjungtas pagal numatytuosius nustatymus, o ne tik prieinamas.
Maršrutizavimas ir pajėgumas
Maršrutizavimas yra tai, kas pokalbių įrankį paverčia veikiančia sistema.
Paskirstymas ratu paskirsto tolygiai ir ignoruoja apkrovą. Paskirstymas pagal darbo krūvį atsižvelgia į tai, kiek pokalbių jau turi kiekvienas žmogus. Įgūdžių ir kalbos maršrutizavimas nukreipia užklausą tam, kas iš tikrųjų gali į ją atsakyti.
Pajėgumo ribos yra svarbiausias valdiklis įvykus staigiam padidėjimui: agentas, pasiekęs savo ribą, praleidžiamas, kol atsilaisvina, o tai palaiko sąžiningus laukimo laikus, o ne juos sukoncentruoja.
Darbo valandos nulemia patirtį ne darbo metu. Valdiklis, kuris tyliai priima žinutes, kurių niekas neperskaitys iki pirmadienio, sukelia prastesnį pasitenkinimą nei tas, kuris tai pasako ir siūlo atgalinį skambutį.
Pokalbių kokybės matavimas
Pokalbiams būdingi rodikliai skiriasi nuo tikitų rodiklių, ir platforma, kuri praneša tik pastaruosius, save pagražins.
Pirmojo atsakymo laikas pokalbyje matuojamas sekundėmis, ne valandomis. Vidutinis tvarkymo laikas ir vienu metu vykstančių pokalbių skaičius vienam agentui lemia personalo planavimą. Atsisakymas prieš agentui atsiliepiant yra skaičius, kuris prognozuoja prarastas pajamas.
CSAT, surinktas pokalbio pabaigoje, yra standartinis kokybės signalas, ir jį verta skaidyti pagal kanalą: pasitenkinimas pokalbyje ir pasitenkinimas telefonu retai kinta kartu.
Pokalbių įrašų peržiūra užbaigia ciklą. Rankinis atrankinis tikrinimas apima tik dalį laikotarpio; automatinis vertinimas apima visą laikotarpį.
Vienas įspėjimas dėl ataskaitų palyginimų: įrankis, kuris skaičiuoja tik jo apdorotus pokalbius, visada atrodys efektyvus. Svarbiausias skaičius yra tai, kas nutiko lankytojams, kurie iš viso neatidarė valdiklio.
El. prekyba ir proaktyvus pokalbis
Internetinės parduotuvės yra ten, kur pokalbis atsiperka, nes klausimai kyla būtent sprendimo priėmimo metu.
Proaktyvios taisyklės turėtų suveikti pagal elgseną, o ne pagal laikmatį: antras apsilankymas kainų puslapyje, sustabdytas atsiskaitymas, grįžtantis klientas. Žinutė, kuri atsiveria po aštuonių sekundžių kiekviename puslapyje, išmoko lankytojus ją uždaryti.
Užsakymų paieška svarbesnė nei boto srautai. Agentas, kuris mato užsakymą neišeidamas iš pokalbio, atsako viena žinute vietoj trijų.
Krepšelio atkūrimas priklauso siunčiamos komunikacijos pusei, ir jis veikia geriau, kai grįstas tais pačiais kliento duomenimis, kuriuos naudoja palaikymo komanda, o ne atskiru rinkodaros sąrašu.
Kada pokalbio nebeužtenka
Kai komanda peraugusi vien pokalbiu grįstą įrankį, nuosekliai pastebimi trys signalai.
Užklausos pradeda išgyventi ilgiau nei seansas, tad kažkas laiko privatų sąrašą tolimesniems veiksmams. Telefonas tampa tikru kanalu, o skambučių istorija saugoma ten, kur pokalbių įrankis jos nemato. Tas pats klientas grįžta pakankamai dažnai, kad pagrindinis nusiskundimas taptų būtinybė kartoti tą patį.
Tuo momentu tenka rinktis tarp antro įrankio pridėjimo ir perėjimo į platformą, kurioje trūkstama dalis jau yra. Įrankio pridėjimas šį ketvirtį pigesnis, bet kiekvieną kitą ketvirtį - brangesnis, nes kliento profilis skyla į dvi dalis.
RolChat sukurtas būtent tokiam perėjimui: valdiklis tokios pat formos kaip bet kuris kitas, o tikitai, CRM ir balsas jau yra už jo.
Susirašinėjimo programėlės šalia valdiklio
Pokalbių valdiklis pasiekia žmones, jau esančius svetainėje. Susirašinėjimo programėlės pasiekia tuos, kurie išėjo, o daugumai vartotojiškų verslų ta antroji grupė yra didesnė.
WhatsApp yra dažniausias pradžios taškas, ir jis veikia kitaip nei valdiklis: pokalbis išlieka kliento telefone, žinučių šablonai reguliuoja, ką galima siųsti už atsakymo lango ribų, o gijos pabaigos nėra.
Telegram, Messenger, Instagram, Viber ir LINE laikosi to paties modelio su skirtingomis taisyklėmis. Platforma, kuri juos sujungia per sąrankos vediklį, o ne kūrimo projektą, tai paverčia popietės darbu.
Svarbiausia, kad jie dalytųsi valdiklio pašto dėžute, maršrutizavimu ir atskaitomybe. Susirašinėjimo programėlė atskiroje konsolėje atkuria tą patį atskyrimą, kurį bendra pašto dėžutė ir buvo įsigyta pašalinti.
Saugumas ir duomenų tvarkymas pokalbyje
Pokalbių įrašuose yra daugiau asmens duomenų, nei dauguma komandų mano: užsakymų numeriai, adresai, kartais kortelės fragmentai, kuriuos klientas įklijuoja nepaisydamas įspėjimo.
Prieiga pagal vaidmenis nulemia, kas gali atidaryti kuriuos pokalbius ir kas gali juos eksportuoti. Audito žurnalas fiksuoja, kas buvo padaryta, o būtent to prašo auditorius.
Sutikimo tvarkymas turi būti šalia valdiklio, o ne pas atskirą tiekėją. RolChat siūlo slapukų juostą, slapukų skenerį, sutikimų žurnalą ir DSAR tvarkymą kaip 5 USD priedą už svetainę.
Saugojimo nustatymai nulemia, kiek laiko išlieka pokalbių įrašai. Numatytoji nuolatinio saugojimo parinktis yra atsakomybė, o numatytoji trisdešimties dienų parinktis prarandama istorija, dėl kurios grįžtantis klientas jaučiasi atpažintas.
Savitarna šalia pokalbio
Pigiausias pokalbis yra tas, kuris niekada neatsiveria, ir būtent tai užtikrina pagalbos centras.
Straipsnių analitika rodo, kurie puslapiai atsako, o kurie vis tiek nukreipia žmones prie valdiklio. Tuščios paieškos ataskaitos rodo, ko svetainėje buvo klausiama, bet neturėta.
Padėjėjo grindimas tuo pačiu patvirtintu turiniu užtikrina, kad pokalbio atsakymas atitinka straipsnį, kurį klientas būtų radęs savarankiškai. Du skirtingi atsakymai į vieną klausimą griauna pasitikėjimą greičiau nei lėtas atsakymas.
Nukreipimą nuo pokalbio reikėtų matuoti, o ne spėti: straipsnių peržiūros, išėjimo rodiklis ir be agento uždarytų pokalbių dalis - visa tai turėtų būti toje pačioje ataskaitoje kaip ir pokalbių apimtis.
Integracijos ir platesnis technologijų rinkinys
Pokalbių įrankis retai veikia savarankiškai. Įprasti kaimynai yra CRM, parduotuvės platforma, kalendorius ir atsiskaitymo sistema.
Svarbūs du integracijos klausimai. Ar jungiklis rašo atgal, kad agento veiksmas atnaujintų kitą sistemą, o ne tik iš jos skaitytų. Ir ar ryšys išgyvena schemos pasikeitimą bet kurioje pusėje be programuotojo.
Kur jungiklio nėra, atsarginė priemonė yra API ir tinklaraidžiai (webhooks), abiem kryptimis perduodantys pokalbius, kontaktus ir įvykius. Penkiolika integracijų plius tas API - tai forma, kurią pateikia RolChat.
Integracijų skaičiavimas yra prastas galimybių rodiklis. Platformai su vietine CRM, tikitais ir balsu reikia mažiau jungiklių nei tai, kuri visus tris turi skolintis.
Daugiakalbis pokalbis
Valdiklis viena kalba riboja auditoriją ta kalba, ir šis apribojimas nematomas ataskaitose, nes žmonės, kurie negalėjo paklausti, niekada neatsiranda.
Sąsajos aprėptis yra pirmasis reikalavimas: RolChat valdiklyje ir agento rodinyje palaiko 40 kalbų, o valdiklis prisitaiko prie lankytojo, o ne prie paskyros.
Vertimas pokalbio metu yra antrasis reikalavimas. Jis leidžia vienam agentui atsakyti rinkai, kurios kalbos jis nemoka, o tai personalo klausimą iš samdymo pagal kalbą pakeičia maršrutizavimu pagal kalbą.
Pagalbos centro straipsniai turėtų turėti daugiakalbius variantus vienoje URL struktūroje, o ne atskirose svetainėse, kitaip antroji rinka virsta migracija.
Dažnai užduodami klausimai
Kokia yra geriausia gyvo pokalbio programinė įranga?
Vien tik valdikliui keli šio sąrašo įrankiai yra pakankamai artimi, kad pasirinkimas priklausytų nuo sąsajos pageidavimo. Sprendimas dažniausiai priklauso nuo to, kas nutiks toliau: ar per metus prireiks skambučių, tikitų valdymo, kampanijų ir kliento profilio, ir ar įrankis jau juos turi.
Ar yra gera nemokama gyvo pokalbio programinė įranga?
Taip, su nuspėjamomis agentų, istorijos saugojimo, integracijų ir prekės ženklo ribomis. Nemokami planai gerai tinka vieno žmogaus svetainei ir nustoja veikti po antro samdymo. RolChat neturi visam laikui nemokamo plano; 30 dienų bandomasis laikotarpis atrakina viską ir reikalauja kortelės.
Kokia yra geriausia gyvo pokalbio programinė įranga mažam verslui?
Ta, kuri apima šiuos ir kitus metus be migracijos. Valdiklį lengva pakeisti; kliento istoriją, padalytą tarp dviejų įrankių, - ne, todėl platformos lubos svarbesnės nei jos pradinė kaina.
Ar gyvo pokalbio programinė įranga sulėtina svetainę?
Gali. Valdiklis yra trečiosios šalies JavaScript kiekviename puslapyje, todėl patikrinkite jo perduodamą dydį ir ar jis įsikelia po puslapio, o ne jį blokuodamas. Atidėtas įkėlimas yra standartinis sprendimas ir turėtų būti įjungtas pagal numatytuosius nustatymus.
Ką iš tikrųjų daro DI gyvo pokalbio programinė įranga?
Tris skirtingus dalykus: scenarijumi grįstus botus su kalbos atitikimu, modelius, pagrįstus jūsų pagalbos turiniu, ir juodraščių pagalbą agentams. Trečiasis yra saugiausias ir sutrumpina tvarkymo laiką nerizikuojant neteisingu atsakymu.
Kiek pokalbių vienas agentas gali tvarkyti vienu metu?
Nuo trijų iki penkių vienalaikių pokalbių yra įprastas darbo diapazonas, ir platforma turėtų tai užtikrinti. Pajėgumo ribos palaiko tolygų paskirstymą staigaus padidėjimo metu, o ne sukoncentruoja eilę pas tą, kuris spusteli greičiausiai.
Ar gyvo pokalbio programinė įranga gali pakeisti pagalbos skyrių?
Tik kol užklausos užsidaro tame pačiame seanse. Kai reikia tolesnių veiksmų, atsiranda būtinybė turėti atsakingą asmenį, SLA laikmačius ir eskalavimą, o tai yra pagalbos skyriaus darbas, kad ir kuris produktas jį atliktų.
Kuri gyvo pokalbio programinė įranga tinka el. prekybai?
Tos, kurios mato užsakymą. Atsakymas į pristatymo klausimą neišeinant iš pokalbio vertas daugiau nei bet koks boto srautas, o proaktyvios taisyklės turėtų suveikti pagal elgseną, o ne pagal laikmatį.
Ar be valdiklio reikia dar ir susirašinėjimo programėlių?
Vartotojiškiems verslams paprastai taip. Valdiklis pasiekia žmones, jau esančius svetainėje; WhatsApp, Telegram ir Instagram pasiekia tuos, kurie išėjo, o gija išlieka jų telefone, o ne baigiasi kartu su seansu. Reikalavimas, kad jos dalytųsi valdiklio pašto dėžute ir atskaitomybe.
Kaip sunku pakeisti pokalbių įrankius?
Valdiklio pakeitimas yra scenarijaus pakeitimas. Darbas glūdi maršrutizavimo ir automatizavimo perkūrime, nes srautai ir taisyklės neperkeliamos tarp platformų, ir istorijos importavime, kad grįžtantys klientai nebūtų svetimi.
Rašo apie klientų aptarnavimo procesus, pokalbius gyvai, AI padedamą aptarnavimą ir įrankius, kuriais kuriama gera klientų patirtis.
LinkedIn
