Softver za live chat najlakša je kategorija u korisničkoj podršci za kupnju, a ujedno i najlakša za nadrasti. Svaki alat ovdje postavlja widget na stranicu i usmjerava razgovor prema osobi; razlike se pojavljuju drugog dana, ne prvog.
Devet alata obrađeno je u nastavku prema istim kriterijima, istim redoslijedom. Cijene konkurenata nisu navedene jer se mijenjaju brže nego što se stranica može ažurirati.
Opisi su općeniti i preuzeti iz onoga što svaki dobavljač javno objavljuje. Ovo nije test performansi ni revizija, a cijene konkurenata se ne navode. Provjerite trenutne planove i značajke na stranici svakog dobavljača. Nazivi proizvoda i logotipi pripadaju njihovim vlasnicima.
Što alat za chat mora raditi
Vidljiva polovica je kratka: widget koji se brzo učitava, prozor koji radi na mobitelu, polja prije chata, privitci i transkript.
Nevidljiva polovica odlučuje hoće li alat preživjeti dodir s većim opsegom. Usmjeravanje mora povezati razgovor s pravom osobom, ograničenja kapaciteta moraju spriječiti da jedan agent preuzme cijeli red čekanja, a radno vrijeme mora odrediti što se događa kad nitko nije dostupan.
Zatim tu je i zapis. Transkript koji se završava zatvaranjem prozora tek je zapisnik poruka. Transkript vezan uz korisnički zapis postaje povijest, a razlika se vidi kad ista osoba drugi put nešto napiše.
Gotovo svaki alat u ovoj kategoriji dobro obavlja vidljivu polovicu. Popis u nastavku zapravo se tiče preostale dvije.
Gdje najviše griješe uže liste izbora
Uže liste izbora obično se sastavljaju na temelju snimki zaslona widgeta i cijene, a oboje su pogrešni pokazatelji.
Widgeti se s vremenom izjednačuju. Dajte bilo koja dva dobavljača godinu dana i njihovi prozori postat će slični, jer su ograničenja ista, a obrasci poznati.
Cijena u fazi probnog razdoblja odražava tim koji još nije narastao. Naplata po korisničkom mjestu i umjetna inteligencija naplaćena po razgovoru rastu s uspjehom, a to je točno onaj trenutak kad broj koji je bio bitan pri registraciji prestaje biti bitan.
Pitanja koja se pokažu opravdanima jesu što se još nalazi u istom sandučiću, gdje se čuva korisnički zapis i što alat radi kad se upit ne može zatvoriti unutar iste sesije.
Devet alata na prvi pogled
| Alat | Oblik | Izvan chata | Jedinica naplate |
|---|---|---|---|
| RolChat | Sveobuhvatan radni prostor | Poziv, tiketi, CRM, kampanje, rezervacije | Po tvrtki, od $19 do $99 mjesečno |
| Tidio | Chat s vizualnim tokovima bota | Ograničeno | Po korisničkom mjestu plus opseg AI-ja |
| Crisp | Chat i zajednički inbox | Ograničeno | Po razinama, vidi dobavljača |
| LiveChat | Namjenska platforma za chat | Helpdesk se prodaje zasebno | Po agentu |
| Intercom | Paket za razmjenu poruka i podršku | Tiketiranje, centar za pomoć, AI agent | Po korisničkom mjestu plus korištenje AI-ja |
| Drift | Konverzacijski marketinški chat | Usmjeravanje prodaje i sastanci | Vidi dobavljača |
| Olark | Lagani chat | Ograničeno | Po korisničkom mjestu |
| Tawk.to | Besplatan chat s plaćenim dodacima | Ograničeno | Besplatna razina plus dodaci |
| JivoChat | Chat s pozivima i aplikacijama za poruke | Povratni poziv i aplikacije za poruke | Po agentu |
RolChat
RolChat tretira live chat kao jedan od jedanaest kanala, a ne kao sam proizvod. Widget dijeli isti inbox s e-poštom, telefonom, SMS-om, WhatsAppom, Telegramom, Messengerom, Instagramom, Viberom, LINE-om i web-obrascima.
Agent vidi koje je stranice posjetitelj pročitao, koja ga je kampanja dovela, koji uređaj koristi i što je napisao u prethodnim sesijama. Zajedničko pregledavanje i dijeljenje zaslona odvijaju se unutar istog prozora.
Iza chata nalaze se tiketi s ciljevima SLA, CRM koji sadrži tvrtke i poslove, brendirana baza znanja te cloud telefonski sustav s IVR-om i transkripcijom.
Umjetna inteligencija radi na ključu koji sami unosite, kroz 62 tekstualna modela sedam pružatelja, dodijeljena po zadatku. Cijena pokriva tvrtku, a ne korisničko mjesto: $19, $49 i $99 mjesečno, a cijena Enterprise plana određuje se na upit.
Najbolje za: timove koji žele widget za chat odmah, uz pozive, tikete i korisnički zapis iza njega umjesto druge migracije kasnije.
Tidio
Tidio spaja brz, uredan widget s vizualnim graditeljem chatbota, izravno usmjeren na mala poduzeća i internetske trgovine.
Platno za izradu tokova njegova je posebna značajka: put se nacrta jednom, testira, a zatim ponavlja identično, što odgovara timovima koji žele predvidive odgovore na poznata pitanja.
Njegova je umjetna inteligencija zasebna linija proizvoda raspoređena po razinama prema opsegu razgovora, a proizvod se zaustavlja na rubu razmjene poruka.
Najbolje za: male trgovine koje žele widget i tokove bota u radu istog dana. Provjerite planove na stranici Tidio.
Crisp
Crisp je uredan chat i zajednički inbox s niskim ulaznim pragom i sučeljem koje ne zahtijeva obuku.
Njegova automatizacija pokriva okidače koji su potrebni malom timu bez projekta konfiguracije, a inbox okuplja chat, e-poštu, poruke na društvenim mrežama i kontaktne obrasce.
Kao i kod ostalih alata usmjerenih na chat, granica se pojavljuje kad u igru uđu pozivi, formalno tiketiranje ili povijest korisničkog računa.
Najbolje za: male timove koji žele da razmjena poruka bude dobro riješena i ništa više od toga. Provjerite planove na stranici Crisp.
LiveChat
LiveChat je jedna od najdugovječnijih namjenskih platformi za chat, a ta se dubina vidi u alatima za agente: gotovi odgovori, oznake, prijenosi i detaljno izvještavanje o chatu.
Njegov je ekosustav širok, s tržnicom i srodnim proizvodima koji zasebno pokrivaju funkcije helpdeska i baze znanja.
Ta je odvojenost kompromis: chat je izvrstan, a ostatak sučelja podrške zasebna je kupnja.
Najbolje za: timove usmjerene na chat koji žele najdublje alate specifične za chat. Provjerite planove na stranici LiveChat.
Intercom
Intercomov messenger jedan je od najdotjeranijih u kategoriji, a najjači je tamo gdje se podrška odvija unutar proizvoda, a ne na marketinškoj stranici.
Proaktivne poruke, tokovi uvođenja, obavijesti unutar aplikacije i vodiči kroz proizvod ugrađeni su, a AI agent je zreo.
Komercijalni model kombinira korisnička mjesta s korištenjem umjetne inteligencije, što otežava godišnju prognozu troškova u odnosu na fiksnu licencu.
Najbolje za: SaaS vođen proizvodom s podrškom unutar aplikacije. Provjerite planove na stranici Intercom.
Drift
Drift pristupa chatu s prihodovne strane: kvalificira posjetitelje, usmjerava ih prema prodaji i zakazuje sastanke umjesto rješavanja upita podrške.
Za B2B marketinški tim koji mjeri prodajni lijevak, a ne vrijeme rješavanja, taj pristup dobro odgovara.
Promet oko alternativa za Drift porastao je otkako je proizvod prešao pod veću prodajnu platformu, pa bi kupci koji ga razmatraju trebali izravno provjeriti trenutni plan razvoja.
Najbolje za: generiranje B2B prodajnog lijevka, a ne korisničku podršku. Provjerite trenutnu poziciju proizvoda na stranici dobavljača.
Olark
Olark je namjerno lagan: jednostavan widget, izravno izvještavanje i rad na pristupačnosti koji većina konkurenata ne oglašava.
Odgovara timovima koji žele da chat bude jedna manja stvar dobro obavljena, a ne platforma.
Pokrivenost kanala i automatizacija u skladu su s time usko postavljene.
Najbolje za: timove koji žele jednostavan, pristupačan widget bez ambicija platforme. Provjerite planove na stranici Olark.
Tawk.to
Tawk.to je najpoznatija besplatna opcija u kategoriji, financirana plaćenim dodacima poput uklanjanja brendiranja i unajmljenih agenata.
Za stranicu kojoj je potreban prozor za chat i ništa više, ekonomika je teško osporiva.
Ograničenja su uobičajena za besplatne alate: brendiranje dobavljača, ograničene integracije, ograničena povijest i model podrške koji odgovara cijeni.
Najbolje za: stranice kojima je potreban ispravan widget bez troška. Provjerite što pokrivaju plaćeni dodaci na stranici dobavljača.
JivoChat
JivoChat kombinira chat s povratnim pozivima i kanalima za razmjenu poruka, čime je bliži omnikanalnom alatu nego većina ovog popisa.
Naširoko se koristi na tržištima gdje je telefonski kontakt i dalje zadana opcija, a gumb za povratni poziv konvertira bolje od prozora za chat.
Dubina tiketiranja i CRM-a slabija je nego kod sveobuhvatnih platformi.
Najbolje za: timove kojima su povratni pozivi i aplikacije za poruke jednako važni kao chat. Provjerite planove na stranici JivoChat.
Besplatne opcije i njihova ograničenja
Besplatan softver za live chat istinski je koristan i istinski ograničen, a ograničenja su dosljedna kod svih dobavljača.
Prvo se ograničavaju korisnička mjesta agenata. Drugo se ograničava čuvanje povijesti, obično negdje između trideset i devedeset dana, što je upravo dovoljno dugo da tijekom evaluacije djeluje sasvim u redu.
Uklanjanje brendiranja, integracije, izvještavanje i čuvanje povijesti uobičajena su plaćena nadogradnja, pa je besplatnu razinu najbolje shvatiti kao probno razdoblje bez roka, a ne kao trajni plan.
RolChat nema besplatnu razinu zauvijek. Probno razdoblje od 30 dana otključava svaku značajku i zahtijeva karticu, uz prvu naplatu 31. dana i podsjetnik tri dana ranije.
Umjetna inteligencija unutar prozora za chat
Softver za live chat s umjetnom inteligencijom sada znači tri različite stvari, a dobavljači tu frazu koriste za sve njih.
Prva je skriptirani bot s prepoznavanjem prirodnog jezika. Predvidiv je, jeftin i uljudno zakaže na svemu neočekivanom.
Druga je model utemeljen na vašem sadržaju za pomoć. Odgovara na formulacije koje nitko nije zapisao, a njegova točnost izravna je funkcija sadržaja koji stoji iza njega.
Treća je sastavljanje nacrta za agente, a ne odgovaranje umjesto njih: model piše, a osoba uređuje prije slanja. To je najsigurnija primjena i ona koja skraćuje vrijeme obrade bez rizika pogrešnog odgovora.
Komercijalno pitanje je zasebno. Naplata po riješenom razgovoru veže račun uz to koliko dobro automatizacija funkcionira; povezivanje vlastitog ključa modela zadržava zaključivanje po veleprodajnoj cijeni i ostavlja izbor modela kupcu.
Težina widgeta i brzina stranice
Widget za chat vanjski je JavaScript na svakoj stranici web-mjesta, a rijetko se mjeri prije kupnje.
Tri stvari vrijedi provjeriti tijekom probnog razdoblja: prenesenu veličinu paketa widgeta, učitava li se nakon stranice umjesto da je blokira, te što radi najvećem sadržajnom prikazu (LCP) na telefonu srednje klase.
Widget koji košta pola sekunde na stranici proizvoda odluka je o konverziji, ne samo o podršci.
Odgođeno učitavanje do interakcije ili do stabilizacije stranice standardno je rješenje, a većina dobavljača ga podržava. Provjerite je li zadano uključeno, a ne samo dostupno.
Usmjeravanje i kapacitet
Usmjeravanje je ono što alat za chat pretvara u operaciju.
Round-robin raspodjeljuje ravnomjerno i zanemaruje opterećenje. Raspodjela prema opterećenju uzima u obzir koliko razgovora svaka osoba već drži. Usmjeravanje prema vještinama i jeziku šalje upit osobi koja doista može odgovoriti.
Ograničenja kapaciteta kontrola su koja je najvažnija tijekom naglog porasta: agent na svom stropu preskače se dok ne postane slobodan, čime se vrijeme čekanja u redu drži poštenim umjesto da se koncentrira.
Radno vrijeme određuje iskustvo izvan radnog vremena. Widget koji tiho prima poruke koje nitko neće pročitati do ponedjeljka daje lošije zadovoljstvo od onoga koji to jasno kaže i nudi povratni poziv.
Mjerenje kvalitete chata
Pokazatelji specifični za chat razlikuju se od pokazatelja za tikete, a platforma koja izvještava samo o potonjima laskat će sama sebi.
Vrijeme prvog odgovora u chatu mjeri se u sekundama, ne u satima. Prosječno vrijeme obrade i broj istovremenih razgovora po agentu određuju broj zaposlenih. Napuštanje prije nego agent odgovori broj je koji predviđa izgubljeni prihod.
CSAT prikupljen na kraju razgovora standardni je signal kvalitete, a vrijedi ga podijeliti po kanalu: zadovoljstvo u chatu i zadovoljstvo na telefonu rijetko se kreću zajedno.
Pregled transkripata zatvara krug. Ručno uzorkovanje pokriva dio razdoblja; automatsko ocjenjivanje pokriva sve.
Jedno upozorenje o usporedbi izvještavanja: alat koji broji samo razgovore koje je obradio uvijek će izgledati učinkovito. Broj koji je bitan jest što se dogodilo posjetiteljima koji uopće nisu otvorili widget.
E-trgovina i proaktivni chat
Internetske trgovine mjesto su gdje chat opravdava svoju cijenu, jer se pitanja pojavljuju dok se odluka tek donosi.
Proaktivna pravila trebala bi se aktivirati na temelju ponašanja, a ne tajmera: drugi posjet stranici s cijenama, zaustavljena kupnja, klijent koji se vraća. Poruka koja se otvara nakon osam sekundi na svakoj stranici uči posjetitelje da je zatvore.
Pretraga narudžbi važnija je od tokova bota. Agent koji vidi narudžbu bez napuštanja razgovora odgovara u jednoj poruci umjesto u tri.
Povrat napuštenih košarica pripada odlaznoj strani, a bolje funkcionira iz istih korisničkih podataka koje koristi tim podrške nego iz zasebne marketinške liste.
Kad chat više nije dovoljan
Tri se znaka dosljedno pojavljuju kad je tim nadrastao alat isključivo za chat.
Upiti počinju nadživljavati sesiju, pa netko vodi privatni popis stvari za praćenje. Telefon postaje pravi kanal, a povijest poziva živi negdje gdje ju alat za chat ne vidi. Isti se klijent vraća dovoljno često da ponavljanje postane glavna pritužba.
U tom trenutku izbor je između dodavanja drugog alata i prelaska na platformu koja već sadrži dio koji nedostaje. Dodavanje alata jeftinije je ovog kvartala, a skuplje svakog sljedećeg, jer se korisnički zapis dijeli na dva.
RolChat je izgrađen upravo za taj prijelaz: widget je istog oblika kao i svaki drugi, a tiketi, CRM i glasovna podrška već stoje iza njega.
Aplikacije za razmjenu poruka uz widget
Widget za chat doseže osobe koje su već na stranici. Aplikacije za razmjenu poruka dosežu one koji su otišli, a za većinu poduzeća usmjerenih na potrošače ta je druga skupina veća.
WhatsApp je uobičajena polazna točka i funkcionira drugačije od widgeta: razgovor ostaje na klijentovu telefonu, predlošci poruka određuju što se može poslati izvan prozora za odgovor, a nit nema kraja.
Telegram, Messenger, Instagram, Viber i LINE slijede isti obrazac s različitim pravilima. Platforma koja ih povezuje putem čarobnjaka za postavljanje, a ne razvojnog projekta, to pretvara u posao od jednog poslijepodneva.
Bitno je da dijele inbox, usmjeravanje i izvještavanje widgeta. Aplikacija za poruke u vlastitoj konzoli ponovno stvara podjelu koju je zajednički inbox trebao ukloniti.
Sigurnost i rukovanje podacima u chatu
Transkripti chata sadrže više osobnih podataka nego što većina timova pretpostavlja: brojeve narudžbi, adrese, ponekad i fragmente kartica koje klijent zalijepi unatoč upozorenju.
Pristup temeljen na ulogama određuje tko može otvoriti koje razgovore i tko ih može izvesti. Zapisnik revizije bilježi što je učinjeno, a to je dio koji revizor traži.
Rukovanje privolom pripada uz widget, a ne u zasebnom dobavljaču. RolChat nudi traku za kolačiće, skener kolačića, evidenciju privola i rukovanje DSAR zahtjevima kao dodatak od 5 USD po stranici.
Postavke čuvanja podataka određuju koliko dugo transkripti žive. Zadana postavka zauvijek predstavlja odgovornost, a zadana postavka od trideset dana gubi povijest zbog koje se klijent koji se vraća osjeća prepoznato.
Samoposluživanje uz chat
Najjeftiniji razgovor u chatu onaj je koji se nikad ne otvori, a centar za pomoć upravo je ono što to sprječava.
Analitika članaka pokazuje koje stranice odgovaraju, a koje ipak šalju ljude na widget. Izvještaji o praznim pretragama pokazuju što je stranica tražena, a nije imala.
Utemeljenje asistenta u istom odobrenom sadržaju drži odgovor u chatu dosljednim članku koji bi klijent pronašao sam. Dva različita odgovora na isto pitanje ruše povjerenje brže od sporog odgovora.
Odbijanje upita treba mjeriti, a ne pretpostavljati: pregledi članaka, stopa izlaska i udio razgovora zatvorenih bez agenta pripadaju istom izvještaju kao i opseg chata.
Integracije i širi tehnološki sklop
Alat za chat rijetko stoji sam. Uobičajeni susjedi su CRM, platforma trgovine, kalendar i sustav naplate.
Bitna su dva pitanja o integraciji. Upisuje li konektor podatke natrag, tako da radnja agenta ažurira drugi sustav umjesto da samo čita iz njega. I preživljava li veza promjenu strukture na bilo kojoj strani bez programera.
Gdje konektor ne postoji, API i webhookovi koji prenose razgovore, kontakte i događaje u oba smjera rješenje su za nuždu. Petnaest integracija plus taj API oblik je u kojem RolChat dolazi.
Brojanje integracija loš je pokazatelj sposobnosti. Platforma s vlastitim CRM-om, tiketima i glasovnom podrškom treba manje konektora od one koja mora posuditi sve troje.
Višejezični chat
Widget na jednom jeziku ograničava publiku na taj jezik, a ograničenje je nevidljivo u izvještavanju jer se ljudi koji nisu mogli postaviti pitanje nikad ne pojave.
Pokrivenost sučelja prvi je zahtjev: RolChat nosi 40 jezika u widgetu i prikazu za agente, a widget prati posjetitelja, a ne račun.
Prijevod unutar razgovora drugi je zahtjev. Omogućuje jednom agentu da odgovori tržištu čiji jezik ne govori, čime se pitanje broja zaposlenih mijenja iz zapošljavanja po jeziku u usmjeravanje po jeziku.
Članci centra za pomoć trebali bi sadržavati višejezične inačice pod jednom strukturom URL-ova, a ne na zasebnim stranicama, ili drugo tržište postaje migracija.
Često postavljana pitanja
Koji je najbolji softver za live chat?
Za sam widget nekoliko je alata s ovog popisa dovoljno blizu da izbor ovisi o preferenciji sučelja. Odluka se obično svodi na to što slijedi: hoće li pozivi, tiketiranje, kampanje i korisnički zapis biti potrebni tijekom godine i sadrži li ih alat već.
Postoji li dobar besplatan softver za live chat?
Da, uz predvidiva ograničenja broja agenata, čuvanja povijesti, integracija i brendiranja. Besplatne razine dobro funkcioniraju za stranicu s jednom osobom, a prestaju funkcionirati kod drugog zapošljavanja. RolChat nema besplatan plan zauvijek; probno razdoblje od 30 dana otključava sve i zahtijeva karticu.
Koji je najbolji softver za live chat za mala poduzeća?
Onaj koji pokriva ovu i sljedeću godinu bez migracije. Widget je lako zamijeniti; korisničku povijest podijeljenu na dva alata nije, zbog čega je gornja granica platforme važnija od njezine ulazne cijene.
Usporava li softver za live chat web-stranicu?
Može. Widget je vanjski JavaScript na svakoj stranici, pa provjerite njegovu prenesenu veličinu i učitava li se nakon stranice umjesto da je blokira. Odgođeno učitavanje standardno je rješenje i trebalo bi biti zadano uključeno.
Što zapravo radi softver za live chat s umjetnom inteligencijom?
Tri različite stvari: skriptirani botovi s prepoznavanjem jezika, modeli utemeljeni na vašem sadržaju za pomoć i pomoć u sastavljanju nacrta za agente. Treće je najsigurnije i skraćuje vrijeme obrade bez rizika pogrešnog odgovora.
Koliko chatova jedan agent može obraditi istovremeno?
Tri do pet istovremenih razgovora uobičajen je radni raspon, a platforma bi ga trebala provoditi. Ograničenja kapaciteta drže raspodjelu ravnomjernom tijekom naglog porasta umjesto da koncentriraju red čekanja na onoga tko najbrže klikne.
Može li softver za live chat zamijeniti helpdesk?
Samo dok se upiti zatvaraju unutar sesije. Kad je potrebno naknadno praćenje, vlasništvo, rokovi SLA i eskalacija postaju nužni, a to je posao helpdeska bez obzira koji ga proizvod obavlja.
Koji softver za live chat odgovara e-trgovini?
Onaj koji može vidjeti narudžbu. Odgovaranje na pitanje o dostavi bez napuštanja razgovora vrjednije je od bilo kojeg toka bota, a proaktivna bi se pravila trebala aktivirati na temelju ponašanja, a ne tajmera.
Trebamo li uz widget i aplikacije za razmjenu poruka?
Za poduzeća usmjerena na potrošače, obično da. Widget doseže osobe koje su već na stranici; WhatsApp, Telegram i Instagram dosežu one koji su otišli, a nit ostaje na njihovu telefonu umjesto da završi sa sesijom. Uvjet je da dijele inbox i izvještavanje widgeta.
Koliko je teško promijeniti alate za chat?
Zamjena widgeta izmjena je skripte. Posao je u ponovnoj izgradnji usmjeravanja i automatizacije, jer se tokovi i pravila ne prenose između platformi, te u uvozu povijesti kako klijenti koji se vraćaju ne bi bili stranci.
Piše o radu korisničke podrške, chatu uživo, usluzi uz pomoć umjetne inteligencije i alatima iza dobrog korisničkog iskustva.
LinkedIn
