Καλύτερο Λογισμικό Live Chat: Σύγκριση Εννέα Εργαλείων

Το λογισμικό live chat είναι η πιο εύκολη κατηγορία στην εξυπηρέτηση πελατών για αγορά, αλλά και η πιο εύκολη για να την ξεπεράσετε. Κάθε εργαλείο εδώ τοποθετεί ένα widget σε έναν ιστότοπο και δρομολογεί τη συνομιλία σε ένα άτομο· οι διαφορές εμφανίζονται τη δεύτερη μέρα, όχι την πρώτη.

Εννέα εργαλεία καλύπτονται παρακάτω με τα ίδια κριτήρια, με την ίδια σειρά. Οι τιμές των ανταγωνιστών δεν αναπαράγονται, επειδή αλλάζουν πιο γρήγορα από όσο μπορεί να αναθεωρηθεί μια σελίδα.

Τι πρέπει να κάνει ένα εργαλείο chat

Το ορατό μισό είναι σύντομο: ένα widget που φορτώνει γρήγορα, ένα παράθυρο που λειτουργεί σε κινητό, πεδία πριν το chat, συνημμένα και μεταγραφή.

Το αόρατο μισό αποφασίζει αν το εργαλείο θα επιβιώσει από την επαφή με τον όγκο. Η δρομολόγηση πρέπει να τοποθετεί μια συνομιλία στο σωστό άτομο, τα όρια χωρητικότητας πρέπει να αποτρέπουν έναν agent να απορροφά την ουρά, και το ωράριο λειτουργίας πρέπει να αποφασίζει τι συμβαίνει όταν κανείς δεν είναι διαθέσιμος.

Μετά υπάρχει το ιστορικό. Μια μεταγραφή που τελειώνει όταν κλείνει το παράθυρο είναι ένα αρχείο μηνυμάτων. Μια μεταγραφή συνδεδεμένη με πελατειακό αρχείο είναι ιστορικό, και η διαφορά φαίνεται τη δεύτερη φορά που γράφει το ίδιο άτομο.

Σχεδόν κάθε εργαλείο σε αυτή την κατηγορία κάνει καλά το ορατό μισό. Η παρακάτω λίστα αφορά ουσιαστικά τα άλλα δύο.

Πού κάνουν λάθος οι περισσότερες λίστες προεπιλογής

Οι λίστες προεπιλογής συνήθως χτίζονται από screenshots widget και μια τιμή, και και τα δύο είναι λάθος δεδομένα εισόδου.

Τα widgets συγκλίνουν. Δώστε σε δύο προμηθευτές έναν χρόνο και τα παράθυρά τους θα μοιάζουν, επειδή οι περιορισμοί είναι ίδιοι και τα μοτίβα είναι γνωστά.

Η τιμή στο στάδιο της δοκιμής αντικατοπτρίζει μια ομάδα που δεν έχει ακόμα αναπτυχθεί. Τόσο η χρέωση ανά χρήστη όσο και η χρέωση AI ανά συνομιλία κλιμακώνονται με την επιτυχία, που είναι το σημείο όπου ο αριθμός που είχε σημασία κατά την εγγραφή παύει να έχει σημασία.

Οι ερωτήσεις που αντέχουν στον χρόνο είναι τι άλλο μοιράζεται τα εισερχόμενα, πού βρίσκεται το πελατειακό αρχείο, και τι κάνει το εργαλείο όταν το αίτημα δεν μπορεί να κλείσει μέσα στη συνεδρία.

Τα εννέα με μια ματιά

RolChat

Το RolChat αντιμετωπίζει το live chat ως ένα από τα έντεκα κανάλια και όχι ως το ίδιο το προϊόν. Το widget μοιράζεται εισερχόμενα με email, τηλέφωνο, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE και φόρμες ιστού.

Ο agent βλέπει ποιες σελίδες διάβασε ο επισκέπτης, ποια καμπάνια τον έφερε, σε ποια συσκευή βρίσκεται και τι έγραψε σε προηγούμενες συνεδρίες. Το co-browsing και το screen sharing εκτελούνται μέσα στο ίδιο παράθυρο.

Πίσω από το chat βρίσκονται tickets με στόχους SLA, ένα CRM που κρατά εταιρείες και συμφωνίες, μια επώνυμη βάση γνώσεων και ένα cloud τηλεφωνικό σύστημα με IVR και μεταγραφή.

Το AI λειτουργεί με κλειδί που παρέχετε εσείς, σε 62 μοντέλα κειμένου από επτά παρόχους, ανατιθέμενο ανά εργασία. Η τιμολόγηση καλύπτει την εταιρεία και όχι τον χρήστη: $19, $49 και $99 τον μήνα, με το Enterprise να τιμολογείται κατόπιν προσφοράς.

Καλύτερο για: ομάδες που θέλουν ένα widget chat τώρα, με κλήσεις, tickets και αρχείο λογαριασμού από πίσω αντί για δεύτερη μετάβαση αργότερα.

Tidio

Το Tidio συνδυάζει ένα γρήγορο, καθαρό widget με έναν οπτικό δημιουργό chatbot, στοχεύοντας ευθέως σε μικρές επιχειρήσεις και online καταστήματα.

Ο καμβάς ροών είναι το κύριο χαρακτηριστικό του: μια διαδρομή σχεδιάζεται μία φορά, δοκιμάζεται, και μετά επαναλαμβάνεται ακριβώς, κάτι που ταιριάζει σε ομάδες που θέλουν προβλέψιμες απαντήσεις σε γνωστές ερωτήσεις.

Το AI του είναι ξεχωριστή σειρά προϊόντων με κλιμάκωση ανά όγκο συνομιλιών, και το προϊόν σταματά στα όρια του messaging.

Καλύτερο για: μικρά καταστήματα που θέλουν widget και ροές bot να λειτουργούν την ίδια μέρα. Επιβεβαιώστε τα πλάνα στον ιστότοπο του Tidio.

Crisp

Το Crisp είναι ένα τακτοποιημένο chat και κοινά εισερχόμενα με χαμηλό όριο εισόδου και διεπαφή που δεν απαιτεί εκπαίδευση.

Η αυτοματοποίησή του καλύπτει τους ενεργοποιητές που χρειάζεται μια μικρή ομάδα χωρίς έργο διαμόρφωσης, και τα εισερχόμενα συγκεντρώνουν chat, email, μηνύματα κοινωνικών δικτύων και φόρμες επικοινωνίας.

Όπως και με τα υπόλοιπα εργαλεία με προτεραιότητα στο chat, το όριο εμφανίζεται όταν εισέρχονται στην απαίτηση κλήσεις, επίσημο ticketing ή ιστορικό λογαριασμού.

Καλύτερο για: μικρές ομάδες που θέλουν καλή διαχείριση μηνυμάτων και τίποτα παραπάνω. Επιβεβαιώστε τα πλάνα στον ιστότοπο του Crisp.

LiveChat

Το LiveChat είναι μία από τις πιο μακρόχρονες αποκλειστικές πλατφόρμες chat, και το βάθος φαίνεται στα εργαλεία agent: έτοιμες απαντήσεις, ετικέτες, μεταφορές και λεπτομερή αναφορά chat.

Το οικοσύστημά του είναι ευρύ, με ένα marketplace και αδελφά προϊόντα που καλύπτουν ξεχωριστά λειτουργίες help desk και βάσης γνώσεων.

Αυτός ο διαχωρισμός είναι το αντάλλαγμα: το chat είναι εξαιρετικό, και ο υπόλοιπος πάγκος είναι μια ακόμη αγορά.

Καλύτερο για: ομάδες με προτεραιότητα το chat που θέλουν τα πιο βαθιά εργαλεία ειδικά για chat. Επιβεβαιώστε τα πλάνα στον ιστότοπο του LiveChat.

Intercom

Ο messenger του Intercom είναι από τους πιο εκλεπτυσμένους στην κατηγορία, και είναι πιο δυνατός εκεί όπου η υποστήριξη συμβαίνει μέσα σε ένα προϊόν και όχι σε έναν ιστότοπο marketing.

Τα proactive μηνύματα, οι ροές onboarding, οι ανακοινώσεις εντός εφαρμογής και οι ξεναγήσεις προϊόντος είναι ενσωματωμένα, και ο AI agent είναι ώριμος.

Το εμπορικό μοντέλο συνδυάζει θέσεις χρηστών με χρήση AI, κάτι που κάνει πιο δύσκολη μια ετήσια πρόβλεψη σε σχέση με μια σταθερή άδεια.

Καλύτερο για: SaaS με προϊοντοκεντρική προσέγγιση και υποστήριξη εντός εφαρμογής. Επιβεβαιώστε τα πλάνα στον ιστότοπο του Intercom.

Drift

Το Drift προσεγγίζει το chat από την πλευρά των εσόδων: αξιολογεί επισκέπτες, τους δρομολογεί στις πωλήσεις και κλείνει συναντήσεις αντί να επιλύει αιτήματα υποστήριξης.

Για μια ομάδα marketing B2B που μετρά το pipeline και όχι τον χρόνο επίλυσης, αυτή η προσέγγιση ταιριάζει καλά.

Η επισκεψιμότητα γύρω από τις εναλλακτικές του Drift έχει αυξηθεί από τότε που το προϊόν πέρασε κάτω από μια μεγαλύτερη πλατφόρμα πωλήσεων, και οι αγοραστές που το εξετάζουν θα πρέπει να επιβεβαιώσουν απευθείας τον τρέχοντα οδικό χάρτη.

Καλύτερο για: παραγωγή pipeline B2B και όχι εξυπηρέτηση πελατών. Επιβεβαιώστε την τρέχουσα θέση του προϊόντος στον ιστότοπο του προμηθευτή.

Olark

Το Olark είναι σκόπιμα ελαφρύ: ένα απλό widget, απλή αναφορά, και εργασία προσβασιμότητας που οι περισσότεροι ανταγωνιστές δεν διαφημίζουν.

Ταιριάζει σε ομάδες που θέλουν το chat να είναι ένα μικρό πράγμα που γίνεται σωστά και όχι μια πλατφόρμα.

Η κάλυψη καναλιών και η αυτοματοποίηση είναι αντίστοιχα περιορισμένες.

Καλύτερο για: ομάδες που θέλουν ένα απλό, προσβάσιμο widget χωρίς φιλοδοξίες πλατφόρμας. Επιβεβαιώστε τα πλάνα στον ιστότοπο του Olark.

Tawk.to

Το Tawk.to είναι η πιο γνωστή δωρεάν επιλογή στην κατηγορία, χρηματοδοτούμενη από επί πληρωμή πρόσθετα όπως αφαίρεση επωνυμίας και μισθωμένους agents.

Για έναν ιστότοπο που χρειάζεται ένα παράθυρο chat και τίποτα παραπάνω, τα οικονομικά είναι δύσκολο να αμφισβητηθούν.

Οι περιορισμοί είναι οι συνηθισμένοι για δωρεάν εργαλεία: επωνυμία προμηθευτή, περιορισμένες ενσωματώσεις, όριο στο ιστορικό και μοντέλο υποστήριξης ανάλογο της τιμής.

Καλύτερο για: ιστότοπους που χρειάζονται ένα λειτουργικό widget χωρίς κόστος. Επιβεβαιώστε τι καλύπτουν τα επί πληρωμή πρόσθετα στον ιστότοπο του προμηθευτή.

JivoChat

Το JivoChat συνδυάζει chat με callbacks και κανάλια messenger, κάτι που το φέρνει πιο κοντά σε εργαλείο omnichannel από τα περισσότερα σε αυτή τη λίστα.

Χρησιμοποιείται ευρέως σε αγορές όπου η τηλεφωνική επαφή παραμένει η προεπιλογή και ένα κουμπί callback μετατρέπει καλύτερα από ένα παράθυρο chat.

Το βάθος ticketing και CRM είναι ελαφρύτερο σε σχέση με τις all-in-one πλατφόρμες.

Καλύτερο για: ομάδες όπου τα callbacks και οι messengers έχουν εξίσου σημασία με το chat. Επιβεβαιώστε τα πλάνα στον ιστότοπο του JivoChat.

Δωρεάν επιλογές και τα όριά τους

Το δωρεάν λογισμικό live chat είναι πραγματικά χρήσιμο και πραγματικά περιορισμένο, και τα όρια είναι συνεπή σε όλους τους προμηθευτές.

Οι θέσεις agent περιορίζονται πρώτες. Η διατήρηση ιστορικού περιορίζεται δεύτερη, συνήθως κάπου μεταξύ τριάντα και ενενήντα ημερών, που είναι ακριβώς αρκετό για να φαίνεται εντάξει κατά την αξιολόγηση.

Η αφαίρεση επωνυμίας, οι ενσωματώσεις, η αναφορά και η διατήρηση ιστορικού είναι οι συνηθισμένες επί πληρωμή αναβαθμίσεις, οπότε το δωρεάν πλάνο διαβάζεται καλύτερα ως δοκιμή χωρίς προθεσμία παρά ως μόνιμο πλάνο.

Το RolChat δεν έχει δωρεάν πλάνο για πάντα. Η δοκιμή 30 ημερών ξεκλειδώνει κάθε λειτουργία και απαιτεί κάρτα, με την πρώτη χρέωση την 31η ημέρα και υπενθύμιση τρεις ημέρες πριν.

AI μέσα στο παράθυρο chat

Το AI λογισμικό live chat σημαίνει πλέον τρία διαφορετικά πράγματα, και οι προμηθευτές χρησιμοποιούν τη φράση και για τα τρία.

Το πρώτο είναι ένα scripted bot με αντιστοίχιση φυσικής γλώσσας. Προβλέψιμο, φθηνό, και αποτυγχάνει ευγενικά σε οτιδήποτε απρόβλεπτο.

Το δεύτερο είναι ένα μοντέλο θεμελιωμένο στο περιεχόμενο βοήθειάς σας. Απαντά σε διατυπώσεις που κανείς δεν έγραψε, και η ακρίβειά του είναι άμεση συνάρτηση του περιεχομένου πίσω του.

Το τρίτο είναι σύνταξη για agents και όχι απάντηση αντ' αυτών: το μοντέλο γράφει και ένα άτομο επεξεργάζεται πριν την αποστολή. Αυτή είναι η ασφαλέστερη ανάπτυξη και αυτή που μειώνει τον χρόνο διαχείρισης χωρίς να ρισκάρει λανθασμένη απάντηση.

Το εμπορικό ερώτημα είναι ξεχωριστό. Η χρέωση ανά επιλυμένη συνομιλία συνδέει το τιμολόγιο με το πόσο καλά αποδίδει η αυτοματοποίηση· η σύνδεση του δικού σας κλειδιού μοντέλου διατηρεί το inference σε χονδρική τιμή και αφήνει την επιλογή μοντέλου στον αγοραστή.

Βάρος widget και ταχύτητα σελίδας

Ένα widget chat είναι JavaScript τρίτου μέρους σε κάθε σελίδα ενός ιστότοπου, και σπάνια μετριέται πριν την αγορά.

Τρία πράγματα αξίζει να ελεγχθούν κατά τη δοκιμή: το μεταφερόμενο μέγεθος του πακέτου widget, αν φορτώνει μετά τη σελίδα αντί να την μπλοκάρει, και τι κάνει στο largest contentful paint σε ένα κινητό μεσαίας κατηγορίας.

Ένα widget που κοστίζει μισό δευτερόλεπτο σε μια σελίδα προϊόντος είναι απόφαση μετατροπών, όχι μόνο υποστήριξης.

Η αναβαλλόμενη φόρτωση μέχρι μια αλληλεπίδραση, ή μέχρι να σταθεροποιηθεί η σελίδα, είναι η τυπική λύση, και οι περισσότεροι προμηθευτές την υποστηρίζουν. Επιβεβαιώστε ότι είναι ενεργή από προεπιλογή και όχι απλώς διαθέσιμη.

Δρομολόγηση και χωρητικότητα

Η δρομολόγηση είναι αυτό που μετατρέπει ένα εργαλείο chat σε λειτουργία.

Το round-robin κατανέμει ομοιόμορφα και αγνοεί το φόρτο. Η κατανομή με βάση τον φόρτο εργασίας λαμβάνει υπόψη πόσες συνομιλίες κρατά ήδη κάθε άτομο. Η δρομολόγηση δεξιοτήτων και γλώσσας στέλνει το αίτημα σε κάποιον που μπορεί πραγματικά να απαντήσει.

Τα όρια χωρητικότητας είναι ο έλεγχος που έχει τη μεγαλύτερη σημασία σε μια αιχμή: ένας agent στο όριό του παραλείπεται μέχρι να ελευθερωθεί, κάτι που διατηρεί τους χρόνους ουράς ειλικρινείς αντί να τους συγκεντρώνει.

Το ωράριο λειτουργίας αποφασίζει την εμπειρία εκτός ωραρίου. Ένα widget που δέχεται σιωπηλά μηνύματα που κανείς δεν θα διαβάσει μέχρι τη Δευτέρα παράγει χειρότερη ικανοποίηση από ένα που το δηλώνει και προσφέρει callback.

Μέτρηση ποιότητας chat

Οι μετρικές ειδικά για chat διαφέρουν από τις μετρικές tickets, και μια πλατφόρμα που αναφέρει μόνο τις δεύτερες θα κολακεύει τον εαυτό της.

Ο χρόνος πρώτης απάντησης στο chat μετριέται σε δευτερόλεπτα, όχι ώρες. Ο μέσος χρόνος διαχείρισης και οι ταυτόχρονες συνομιλίες ανά agent αποφασίζουν τη στελέχωση. Η εγκατάλειψη πριν απαντήσει ένας agent είναι ο αριθμός που προβλέπει χαμένα έσοδα.

Το CSAT που συλλέγεται στο τέλος της συνομιλίας είναι το τυπικό σήμα ποιότητας, και αξίζει να διαχωρίζεται ανά κανάλι: η ικανοποίηση στο chat και η ικανοποίηση στο τηλέφωνο σπάνια κινούνται μαζί.

Η επισκόπηση μεταγραφών κλείνει τον κύκλο. Η δειγματοληψία με το χέρι καλύπτει ένα κλάσμα της περιόδου· η αυτοματοποιημένη βαθμολόγηση την καλύπτει όλη.

Μια προειδοποίηση για τις συγκρίσεις αναφορών: ένα εργαλείο που μετρά μόνο τις συνομιλίες που χειρίστηκε θα φαίνεται πάντα αποδοτικό. Ο αριθμός που έχει σημασία είναι τι συνέβη στους επισκέπτες που δεν άνοιξαν καν το widget.

Ηλεκτρονικό εμπόριο και proactive chat

Τα online καταστήματα είναι εκεί όπου το chat αποδεικνύει την αξία του, επειδή οι ερωτήσεις έρχονται ενώ λαμβάνεται η απόφαση.

Οι proactive κανόνες πρέπει να ενεργοποιούνται με βάση τη συμπεριφορά και όχι έναν χρονομετρητή: μια δεύτερη επίσκεψη σε σελίδα τιμολόγησης, μια καθυστερημένη ολοκλήρωση αγοράς, ένας επαναλαμβανόμενος πελάτης. Ένα μήνυμα που ανοίγει μετά από οκτώ δευτερόλεπτα σε κάθε σελίδα εκπαιδεύει τους επισκέπτες να το κλείνουν.

Οι αναζητήσεις παραγγελιών έχουν μεγαλύτερη σημασία από τις ροές bot. Ένας agent που μπορεί να δει την παραγγελία χωρίς να αφήσει τη συνομιλία απαντά σε ένα μήνυμα αντί για τρία.

Η ανάκτηση καλαθιού ανήκει στην πλευρά εξερχόμενων επικοινωνιών, και λειτουργεί καλύτερα από τα ίδια δεδομένα πελατών που χρησιμοποιεί η ομάδα υποστήριξης παρά από ξεχωριστή λίστα marketing.

Πότε το chat παύει να επαρκεί

Τρία σήματα εμφανίζονται σταθερά όταν μια ομάδα έχει ξεπεράσει ένα εργαλείο αποκλειστικά chat.

Τα αιτήματα αρχίζουν να ξεπερνούν τη διάρκεια της συνεδρίας, οπότε κάποιος κρατά προσωπική λίστα πραγμάτων για παρακολούθηση. Το τηλέφωνο γίνεται πραγματικό κανάλι, και το ιστορικό κλήσεων ζει κάπου που το εργαλείο chat δεν μπορεί να δει. Ο ίδιος πελάτης επιστρέφει αρκετά συχνά ώστε η επανάληψη να γίνεται το κύριο παράπονο.

Σε αυτό το σημείο η επιλογή είναι μεταξύ προσθήκης δεύτερου εργαλείου και μετάβασης σε πλατφόρμα που ήδη περιέχει το κομμάτι που λείπει. Η προσθήκη ενός εργαλείου είναι φθηνότερη αυτό το τρίμηνο και ακριβότερη κάθε επόμενο, επειδή το πελατειακό αρχείο χωρίζεται στα δύο.

Το RolChat είναι χτισμένο για αυτή τη μετάβαση: το widget έχει την ίδια μορφή με οποιοδήποτε άλλο, και τα tickets, το CRM και η φωνή βρίσκονται ήδη από πίσω.

Εφαρμογές μηνυμάτων δίπλα στο widget

Ένα widget chat φτάνει σε ανθρώπους που είναι ήδη στον ιστότοπο. Οι εφαρμογές μηνυμάτων φτάνουν σε αυτούς που έφυγαν, και για τις περισσότερες επιχειρήσεις καταναλωτών αυτή η δεύτερη ομάδα είναι μεγαλύτερη.

Το WhatsApp είναι το κοινό σημείο εκκίνησης, και λειτουργεί διαφορετικά από ένα widget: η συνομιλία παραμένει στο τηλέφωνο του πελάτη, τα πρότυπα μηνυμάτων διέπουν τι μπορεί να σταλεί εκτός παραθύρου απάντησης, και το νήμα δεν έχει τέλος.

Το Telegram, το Messenger, το Instagram, το Viber και το LINE ακολουθούν το ίδιο μοτίβο με διαφορετικούς κανόνες. Μια πλατφόρμα που τα συνδέει μέσω οδηγού ρύθμισης αντί για έργο ανάπτυξης το μετατρέπει σε υπόθεση ενός απογεύματος.

Το σημαντικό είναι ότι μοιράζονται τα εισερχόμενα, τη δρομολόγηση και την αναφορά του widget. Μια εφαρμογή μηνυμάτων στη δική της κονσόλα αναδημιουργεί τον διαχωρισμό που τα κοινά εισερχόμενα αγοράστηκαν για να αφαιρέσουν.

Ασφάλεια και διαχείριση δεδομένων στο chat

Οι μεταγραφές chat κρατούν περισσότερα προσωπικά δεδομένα από όσα υποθέτουν οι περισσότερες ομάδες: αριθμούς παραγγελιών, διευθύνσεις, περιστασιακά αποσπάσματα καρτών που ένας πελάτης επικολλά παρά την προειδοποίηση.

Η πρόσβαση βάσει ρόλων αποφασίζει ποιος μπορεί να ανοίξει ποιες συνομιλίες και ποιος μπορεί να τις εξάγει. Ένα αρχείο ελέγχου καταγράφει τι έγινε, που είναι το κομμάτι που ζητά ένας ελεγκτής.

Η διαχείριση συγκατάθεσης ανήκει δίπλα στο widget και όχι σε ξεχωριστό προμηθευτή. Το RolChat προσφέρει banner cookies, σαρωτή cookies, μητρώο συγκατάθεσης και διαχείριση DSAR ως πρόσθετο $5 ανά ιστότοπο.

Οι ρυθμίσεις διατήρησης αποφασίζουν πόσο ζουν οι μεταγραφές. Μια προεπιλογή για πάντα είναι ευθύνη, και μια προεπιλογή τριάντα ημερών χάνει το ιστορικό που κάνει έναν επαναλαμβανόμενο πελάτη να νιώθει αναγνωρισμένος.

Εξυπηρέτηση αυτοεξυπηρέτησης δίπλα στο chat

Η φθηνότερη συνομιλία chat είναι αυτή που δεν ανοίγει ποτέ, και ένα κέντρο βοήθειας είναι αυτό που το αποτρέπει.

Η ανάλυση άρθρων δείχνει ποιες σελίδες απαντούν και ποιες στέλνουν τους ανθρώπους στο widget ούτως ή άλλως. Οι αναφορές κενής αναζήτησης δείχνουν τι ζητήθηκε από τον ιστότοπο και δεν υπήρχε.

Η θεμελίωση του βοηθού στο ίδιο εγκεκριμένο περιεχόμενο διατηρεί μια απάντηση chat συνεπή με το άρθρο που θα είχε βρει μόνος του ένας πελάτης. Δύο διαφορετικές απαντήσεις σε μια ερώτηση διαβρώνουν την εμπιστοσύνη πιο γρήγορα από μια αργή απάντηση.

Η εκτροπή πρέπει να μετριέται και όχι να υποτίθεται: οι προβολές άρθρων, το ποσοστό εξόδου και το ποσοστό συνομιλιών που κλείνουν χωρίς agent ανήκουν όλα στην ίδια αναφορά με τον όγκο chat.

Ενσωματώσεις και ευρύτερο οικοσύστημα

Ένα εργαλείο chat σπάνια στέκεται μόνο του. Οι συνηθισμένοι γείτονες είναι ένα CRM, μια πλατφόρμα καταστήματος, ένα ημερολόγιο και ένα σύστημα τιμολόγησης.

Δύο ερωτήσεις ενσωμάτωσης έχουν σημασία. Αν ο connector γράφει πίσω, ώστε μια ενέργεια agent να ενημερώνει το άλλο σύστημα και όχι μόνο να διαβάζει από αυτό. Και αν η σύνδεση επιβιώνει αλλαγή σχήματος σε οποιαδήποτε πλευρά χωρίς προγραμματιστή.

Όπου δεν υπάρχει connector, ένα API και webhooks που μεταφέρουν συνομιλίες, επαφές και συμβάντα και προς τις δύο κατευθύνσεις είναι η εναλλακτική λύση. Δεκαπέντε ενσωματώσεις συν αυτό το API είναι η μορφή που παραδίδει το RolChat.

Η καταμέτρηση ενσωματώσεων είναι κακός δείκτης ικανότητας. Μια πλατφόρμα με εγγενές CRM, tickets και φωνή χρειάζεται λιγότερους connectors από μια που πρέπει να δανειστεί και τα τρία.

Πολύγλωσσο chat

Ένα widget σε μία γλώσσα περιορίζει το κοινό σε αυτή τη γλώσσα, και ο περιορισμός είναι αόρατος στην αναφορά επειδή οι άνθρωποι που δεν μπόρεσαν να ρωτήσουν ποτέ δεν εμφανίζονται.

Η κάλυψη διεπαφής είναι η πρώτη απαίτηση: το RolChat φέρει 40 γλώσσες στο widget και στην προβολή agent, και το widget ακολουθεί τον επισκέπτη και όχι τον λογαριασμό.

Η μετάφραση μέσα στη συνομιλία είναι η δεύτερη. Επιτρέπει σε έναν agent να απαντήσει σε μια αγορά που δεν μιλά, κάτι που αλλάζει το ζήτημα στελέχωσης από πρόσληψη ανά γλώσσα σε δρομολόγηση ανά γλώσσα.

Τα άρθρα κέντρου βοήθειας πρέπει να κρατούν πολύγλωσσες παραλλαγές κάτω από μία δομή URL αντί για ξεχωριστούς ιστότοπους, αλλιώς η δεύτερη αγορά γίνεται μετάβαση.

Συχνές ερωτήσεις

Ruslan Nazarov

Υπεύθυνος SEO στο RolChat

Γράφει για τις λειτουργίες υποστήριξης πελατών, τη ζωντανή συνομιλία, την εξυπηρέτηση με τη βοήθεια AI και τα εργαλεία πίσω από μια καλή εμπειρία πελάτη.

LinkedIn