Phần mềm live chat là danh mục dễ mua nhất trong dịch vụ khách hàng, và cũng là danh mục dễ bị vượt qua nhất. Mọi công cụ ở đây đều đặt một widget lên trang web và định tuyến cuộc trò chuyện đến một người; sự khác biệt xuất hiện ở ngày thứ hai, không phải ngày đầu tiên.
Chín công cụ được đề cập bên dưới theo cùng tiêu chí, theo cùng thứ tự. Giá của đối thủ không được liệt lại, vì chúng thay đổi nhanh hơn tốc độ có thể cập nhật trang.
Các mô tả mang tính tổng quát và được rút ra từ những gì mỗi nhà cung cấp công bố. Đây không phải là một bài benchmark hay kiểm toán, và không có giá của đối thủ nào xuất hiện bên dưới. Hãy xác nhận các gói và tính năng hiện tại trên trang web của từng nhà cung cấp. Tên sản phẩm và logo thuộc về chủ sở hữu của chúng.
Một công cụ chat cần làm được gì
Nửa phần nhìn thấy được thì ngắn gọn: một widget tải nhanh, một cửa sổ hoạt động tốt trên điện thoại, các trường trước khi chat, tệp đính kèm và bản ghi cuộc trò chuyện.
Nửa phần vô hình quyết định liệu công cụ có sống sót khi gặp lượng truy cập lớn hay không. Định tuyến phải đưa cuộc trò chuyện đến đúng người, giới hạn năng lực phải ngăn một nhân viên gánh hết hàng đợi, và giờ làm việc phải quyết định điều gì xảy ra khi không có ai trực.
Sau đó là hồ sơ. Một bản ghi kết thúc khi cửa sổ đóng lại chỉ là nhật ký tin nhắn. Một bản ghi được gắn với hồ sơ khách hàng là lịch sử, và sự khác biệt thể hiện rõ vào lần thứ hai cùng một người viết lại.
Hầu như mọi công cụ trong danh mục này đều làm tốt nửa phần nhìn thấy được. Danh sách bên dưới thực sự nói về hai nửa còn lại.
Hầu hết các danh sách rút gọn sai ở đâu
Danh sách rút gọn thường được xây dựng từ ảnh chụp màn hình widget và một mức giá, và cả hai đều là dữ liệu đầu vào sai.
Các widget rồi sẽ hội tụ về nhau. Cho hai nhà cung cấp bất kỳ một năm thì cửa sổ của họ sẽ trông giống nhau, vì các ràng buộc là như nhau và các khuôn mẫu đã được biết đến.
Giá ở giai đoạn dùng thử phản ánh một đội ngũ chưa phát triển. Cả tính phí theo ghế và AI tính theo cuộc trò chuyện đều mở rộng theo thành công, và đó chính là điểm mà con số quan trọng lúc đăng ký không còn quan trọng nữa.
Những câu hỏi thực sự đáng giá là còn gì khác chia sẻ hộp thư đến, hồ sơ khách hàng nằm ở đâu, và công cụ làm gì khi yêu cầu không thể đóng lại trong phiên trò chuyện.
Chín công cụ nhìn tổng quan
| Công cụ | Hình thức | Ngoài chat | Đơn vị tính giá |
|---|---|---|---|
| RolChat | Không gian làm việc tất cả trong một | Thoại, ticket, CRM, chiến dịch, đặt lịch | Theo công ty, từ $19 đến $99 mỗi tháng |
| Tidio | Chat với luồng bot trực quan | Hạn chế | Theo ghế cộng khối lượng AI |
| Crisp | Chat và hộp thư chung | Hạn chế | Theo bậc, xem nhà cung cấp |
| LiveChat | Nền tảng chat chuyên biệt | Bán riêng help desk | Theo nhân viên |
| Intercom | Bộ nhắn tin và hỗ trợ | Ticketing, trung tâm trợ giúp, agent AI | Theo ghế cộng mức dùng AI |
| Drift | Chat marketing hội thoại | Định tuyến bán hàng và cuộc họp | Xem nhà cung cấp |
| Olark | Chat nhẹ | Hạn chế | Theo ghế |
| Tawk.to | Chat miễn phí với tiện ích trả phí | Hạn chế | Gói miễn phí cộng tiện ích bổ sung |
| JivoChat | Chat với cuộc gọi và ứng dụng nhắn tin | Gọi lại và ứng dụng nhắn tin | Theo nhân viên |
RolChat
RolChat coi live chat là một trong mười một kênh chứ không phải là sản phẩm chính. Widget chia sẻ hộp thư đến với email, điện thoại, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE và biểu mẫu web.
Nhân viên nhìn thấy khách truy cập đã đọc trang nào, chiến dịch nào đưa họ đến, họ đang dùng thiết bị gì và họ đã viết gì trong các phiên trước đó. Co-browsing và chia sẻ màn hình chạy ngay trong cùng cửa sổ.
Đằng sau chat là các ticket với mục tiêu SLA, CRM lưu trữ công ty và giao dịch, cơ sở kiến thức mang thương hiệu riêng, và hệ thống điện thoại đám mây với IVR và phiên âm.
AI chạy trên khóa API bạn cung cấp, trên 62 mô hình văn bản từ bảy nhà cung cấp, được gán theo từng tác vụ. Giá tính theo công ty chứ không theo ghế: $19, $49 và $99 mỗi tháng, còn gói Doanh nghiệp được báo giá theo yêu cầu.
Phù hợp nhất cho: các đội muốn có widget chat ngay bây giờ, với cuộc gọi, ticket và hồ sơ tài khoản đứng sau đó thay vì phải di chuyển lần thứ hai sau này.
Tidio
Tidio kết hợp một widget nhanh, gọn với công cụ xây dựng chatbot trực quan, nhắm thẳng vào doanh nghiệp nhỏ và cửa hàng trực tuyến.
Canvas luồng chat là tính năng nổi bật nhất: một luồng được vẽ một lần, kiểm thử, rồi lặp lại chính xác, phù hợp với các đội muốn câu trả lời có thể đoán trước cho các câu hỏi đã biết.
AI của họ là một dòng sản phẩm riêng, tính theo bậc dựa trên khối lượng cuộc trò chuyện, và sản phẩm dừng lại ở ranh giới của nhắn tin.
Phù hợp nhất cho: cửa hàng nhỏ muốn có widget và luồng bot chạy được ngay trong ngày. Xác nhận các gói trên trang web của Tidio.
Crisp
Crisp là một hộp thư chat và hộp thư chung gọn gàng, với rào cản gia nhập thấp và giao diện không cần đào tạo.
Tự động hóa của họ bao phủ các trigger mà một đội nhỏ cần mà không cần dự án cấu hình, và hộp thư kéo chat, email, tin nhắn mạng xã hội và biểu mẫu liên hệ về cùng một nơi.
Cũng như các công cụ chat-là-chính khác, ranh giới xuất hiện khi cuộc gọi, ticketing chính thức hoặc lịch sử tài khoản trở thành yêu cầu.
Phù hợp nhất cho: các đội nhỏ muốn xử lý nhắn tin tốt và không cần gì thêm. Xác nhận các gói trên trang web của Crisp.
LiveChat
LiveChat là một trong những nền tảng chat chuyên biệt hoạt động lâu năm nhất, và chiều sâu thể hiện rõ ở công cụ dành cho nhân viên: câu trả lời soạn sẵn, thẻ gắn nhãn, chuyển giao và báo cáo chat chi tiết.
Hệ sinh thái của họ rộng, với một marketplace và các sản phẩm chị em bao phủ chức năng help desk và cơ sở kiến thức riêng biệt.
Sự tách biệt đó chính là cái giá phải trả: chat thì xuất sắc, còn phần còn lại của bộ công cụ hỗ trợ là một khoản mua thêm.
Phù hợp nhất cho: các đội lấy chat làm trọng tâm muốn công cụ chat chuyên sâu nhất. Xác nhận các gói trên trang web của LiveChat.
Intercom
Messenger của Intercom là một trong những sản phẩm hoàn thiện nhất trong danh mục này, và nó mạnh nhất ở nơi hỗ trợ diễn ra bên trong sản phẩm chứ không phải trên trang marketing.
Tin nhắn chủ động, luồng onboarding, thông báo trong ứng dụng và tour giới thiệu sản phẩm đều được tích hợp sẵn, và agent AI của họ đã trưởng thành.
Mô hình thương mại kết hợp ghế và mức sử dụng AI, khiến việc dự báo hàng năm khó hơn so với một giấy phép cố định.
Phù hợp nhất cho: SaaS hướng sản phẩm có hỗ trợ trong ứng dụng. Xác nhận các gói trên trang web của Intercom.
Drift
Drift tiếp cận chat từ góc độ doanh thu: sàng lọc khách truy cập, định tuyến họ đến bộ phận bán hàng và đặt lịch cuộc họp thay vì giải quyết yêu cầu hỗ trợ.
Đối với một đội marketing B2B đo lường theo pipeline chứ không phải thời gian giải quyết, cách tiếp cận này khá phù hợp.
Lưu lượng tìm kiếm về các lựa chọn thay thế Drift đã tăng lên kể từ khi sản phẩm chuyển vào một nền tảng bán hàng lớn hơn, và người mua đang cân nhắc nên xác nhận trực tiếp lộ trình hiện tại.
Phù hợp nhất cho: tạo pipeline B2B chứ không phải dịch vụ khách hàng. Xác nhận vị trí sản phẩm hiện tại trên trang web của nhà cung cấp.
Olark
Olark cố tình giữ sự nhẹ nhàng: một widget đơn giản, báo cáo rõ ràng, và công việc về khả năng tiếp cận mà hầu hết đối thủ không quảng cáo.
Nó phù hợp với các đội muốn chat là một việc nhỏ được làm tốt chứ không phải một nền tảng.
Độ phủ kênh và tự động hóa tương ứng khá hẹp.
Phù hợp nhất cho: các đội muốn một widget đơn giản, dễ tiếp cận, không có tham vọng nền tảng. Xác nhận các gói trên trang web của Olark.
Tawk.to
Tawk.to là lựa chọn miễn phí được biết đến nhiều nhất trong danh mục này, được tài trợ bởi các tiện ích trả phí như gỡ thương hiệu và thuê nhân viên.
Đối với một trang web chỉ cần một cửa sổ chat và không cần gì hơn, bài toán kinh tế này rất khó bác bỏ.
Các hạn chế là những hạn chế thường thấy của công cụ miễn phí: thương hiệu của nhà cung cấp, tích hợp hạn chế, lịch sử bị giới hạn và mô hình hỗ trợ tương xứng với mức giá.
Phù hợp nhất cho: các trang web cần một widget hoạt động mà không tốn chi phí. Xác nhận những gì các tiện ích trả phí bao gồm trên trang web của nhà cung cấp.
JivoChat
JivoChat kết hợp chat với gọi lại và các kênh ứng dụng nhắn tin, đưa nó gần với một công cụ đa kênh hơn hầu hết các công cụ trong danh sách này.
Nó được sử dụng rộng rãi ở các thị trường mà liên hệ qua điện thoại vẫn là mặc định và nút gọi lại chuyển đổi tốt hơn một cửa sổ chat.
Chiều sâu về ticketing và CRM nhẹ hơn so với các nền tảng tất cả trong một.
Phù hợp nhất cho: các đội mà gọi lại và ứng dụng nhắn tin quan trọng ngang với chat. Xác nhận các gói trên trang web của JivoChat.
Các lựa chọn miễn phí và giới hạn của chúng
Phần mềm live chat miễn phí thực sự hữu ích và thực sự bị giới hạn, và các giới hạn này nhất quán giữa các nhà cung cấp.
Số ghế nhân viên bị giới hạn trước tiên. Thời gian lưu trữ lịch sử bị giới hạn thứ hai, thường trong khoảng ba mươi đến chín mươi ngày, đủ dài để cảm thấy ổn trong quá trình đánh giá.
Gỡ thương hiệu, tích hợp, báo cáo và lưu trữ lịch sử là các nâng cấp trả phí phổ biến, vì vậy gói miễn phí nên được hiểu là một bản dùng thử không thời hạn chứ không phải một gói vĩnh viễn.
RolChat không có gói miễn phí vĩnh viễn. Bản dùng thử 30 ngày mở khóa mọi tính năng và yêu cầu thẻ thanh toán, với lần tính phí đầu tiên vào ngày 31 và một lời nhắc ba ngày trước đó.
AI bên trong khung chat
Phần mềm live chat AI giờ đây mang ba nghĩa khác nhau, và các nhà cung cấp dùng cụm từ này cho cả ba.
Nghĩa đầu tiên là một bot theo kịch bản với khớp ngôn ngữ tự nhiên. Có thể đoán trước, chi phí thấp, và nó thất bại một cách lịch sự trước bất cứ điều gì không lường trước được.
Nghĩa thứ hai là một mô hình được neo vào nội dung trợ giúp của bạn. Nó trả lời các cách diễn đạt mà không ai viết ra, và độ chính xác của nó là một hàm trực tiếp của nội dung đứng sau nó.
Nghĩa thứ ba là soạn thảo cho nhân viên chứ không phải trả lời thay họ: mô hình viết và một người chỉnh sửa trước khi gửi. Đây là cách triển khai an toàn nhất và là cách rút ngắn thời gian xử lý mà không có nguy cơ đưa ra câu trả lời sai.
Câu hỏi thương mại là một chuyện khác. Tính phí theo cuộc trò chuyện được giải quyết gắn hóa đơn với hiệu suất tự động hóa; kết nối khóa mô hình của riêng bạn giữ chi phí suy luận ở mức bán buôn và để người mua tự chọn mô hình.
Trọng lượng widget và tốc độ trang
Một widget chat là JavaScript của bên thứ ba trên mọi trang của một trang web, và hiếm khi được đo lường trước khi mua.
Có ba điều đáng kiểm tra trong quá trình dùng thử: dung lượng truyền tải của gói widget, liệu nó có tải sau khi trang đã tải xong thay vì chặn trang hay không, và nó ảnh hưởng thế nào đến largest contentful paint trên một điện thoại tầm trung.
Một widget tốn nửa giây trên trang sản phẩm là quyết định về chuyển đổi, không chỉ là quyết định về hỗ trợ.
Tải trễ cho đến khi có tương tác, hoặc cho đến khi trang đã ổn định, là cách khắc phục tiêu chuẩn, và hầu hết các nhà cung cấp đều hỗ trợ điều này. Hãy xác nhận rằng tính năng này được bật mặc định chứ không chỉ có sẵn.
Định tuyến và năng lực xử lý
Định tuyến là thứ biến một công cụ chat thành một hoạt động vận hành.
Round-robin phân phối đều và bỏ qua tải công việc. Phân phối theo khối lượng công việc tính đến số cuộc trò chuyện mỗi người đã đang xử lý. Định tuyến theo kỹ năng và ngôn ngữ gửi yêu cầu đến người thực sự có thể trả lời.
Giới hạn năng lực là công cụ kiểm soát quan trọng nhất khi có đợt tăng đột biến: một nhân viên đạt trần sẽ bị bỏ qua cho đến khi họ rảnh, giúp thời gian chờ trong hàng đợi trung thực thay vì dồn lại.
Giờ làm việc quyết định trải nghiệm ngoài giờ. Một widget âm thầm nhận tin nhắn mà không ai đọc cho đến thứ Hai tạo ra sự hài lòng kém hơn so với một widget nói rõ điều đó và đề nghị gọi lại.
Đo lường chất lượng chat
Các chỉ số riêng cho chat khác với chỉ số cho ticket, và một nền tảng chỉ báo cáo chỉ số sau sẽ tự tô hồng mình.
Thời gian phản hồi đầu tiên trong chat được đo bằng giây, không phải giờ. Thời gian xử lý trung bình và số cuộc trò chuyện đồng thời mỗi nhân viên quyết định việc bố trí nhân sự. Tỷ lệ bỏ cuộc trước khi nhân viên trả lời là con số dự đoán doanh thu bị mất.
CSAT thu thập vào cuối cuộc trò chuyện là tín hiệu chất lượng tiêu chuẩn, và đáng để tách theo kênh: sự hài lòng trong chat và sự hài lòng qua điện thoại hiếm khi biến động cùng nhau.
Rà soát bản ghi cuộc trò chuyện khép lại vòng lặp. Lấy mẫu thủ công chỉ bao phủ một phần của giai đoạn; chấm điểm tự động bao phủ toàn bộ.
Một lưu ý về so sánh báo cáo: một công cụ chỉ đếm những cuộc trò chuyện mà nó đã xử lý sẽ luôn trông có vẻ hiệu quả. Con số quan trọng là điều gì đã xảy ra với những khách truy cập không hề mở widget.
Thương mại điện tử và chat chủ động
Cửa hàng trực tuyến là nơi chat chứng minh giá trị của nó, vì các câu hỏi xuất hiện ngay trong lúc quyết định đang được đưa ra.
Các quy tắc chủ động nên kích hoạt dựa trên hành vi thay vì bộ đếm thời gian: lần thứ hai truy cập trang giá, giỏ hàng bị bỏ dở, khách hàng quay lại. Một tin nhắn mở ra sau tám giây trên mọi trang sẽ tập cho khách truy cập thói quen đóng nó lại.
Tra cứu đơn hàng quan trọng hơn các luồng bot. Một nhân viên có thể xem đơn hàng mà không cần rời cuộc trò chuyện sẽ trả lời trong một tin nhắn thay vì ba.
Khôi phục giỏ hàng thuộc về phía outbound, và nó hoạt động tốt hơn khi dùng chung dữ liệu khách hàng mà đội hỗ trợ đang sử dụng thay vì một danh sách marketing riêng biệt.
Khi nào chat không còn đủ
Ba tín hiệu xuất hiện nhất quán khi một đội đã vượt quá một công cụ chỉ-chat.
Các yêu cầu bắt đầu tồn tại lâu hơn phiên trò chuyện, nên ai đó phải giữ một danh sách riêng để theo dõi. Điện thoại trở thành một kênh thực sự, và lịch sử cuộc gọi nằm ở nơi công cụ chat không thể nhìn thấy. Cùng một khách hàng quay lại đủ thường xuyên đến mức phải lặp lại thông tin trở thành khiếu nại chính.
Vào lúc đó, lựa chọn là giữa thêm một công cụ thứ hai và chuyển sang một nền tảng đã chứa sẵn phần còn thiếu. Thêm một công cụ thì rẻ hơn trong quý này và đắt hơn ở mỗi quý sau đó, vì hồ sơ khách hàng bị chia làm đôi.
RolChat được xây dựng cho quá trình chuyển đổi đó: widget có hình thức giống như bất kỳ widget nào khác, còn ticket, CRM và thoại đã sẵn có phía sau.
Các ứng dụng nhắn tin bên cạnh widget
Widget chat tiếp cận những người đã có mặt trên trang web. Ứng dụng nhắn tin tiếp cận những người đã rời đi, và đối với hầu hết doanh nghiệp tiêu dùng, nhóm thứ hai đó lớn hơn.
WhatsApp là điểm khởi đầu phổ biến, và nó hoạt động khác với một widget: cuộc trò chuyện tồn tại lâu dài trên điện thoại của khách hàng, mẫu tin nhắn quy định những gì có thể gửi bên ngoài cửa sổ phản hồi, và luồng tin nhắn không có điểm kết thúc.
Telegram, Messenger, Instagram, Viber và LINE tuân theo cùng khuôn mẫu với các quy tắc khác nhau. Một nền tảng kết nối chúng qua một trình hướng dẫn thiết lập thay vì một dự án phát triển biến việc này thành công việc của một buổi chiều.
Phần quan trọng là chúng chia sẻ hộp thư đến, định tuyến và báo cáo của widget. Một ứng dụng nhắn tin trong bảng điều khiển riêng của nó tái tạo lại sự chia tách mà hộp thư chung đã được mua để loại bỏ.
Bảo mật và xử lý dữ liệu trong chat
Bản ghi chat chứa nhiều dữ liệu cá nhân hơn hầu hết các đội tưởng: số đơn hàng, địa chỉ, đôi khi là các mảnh thông tin thẻ mà khách hàng dán vào bất chấp cảnh báo.
Kiểm soát truy cập theo vai trò quyết định ai có thể mở cuộc trò chuyện nào và ai có thể xuất chúng ra. Nhật ký kiểm toán ghi lại những gì đã được thực hiện, đây là phần mà kiểm toán viên sẽ yêu cầu.
Xử lý sự đồng ý nên nằm bên cạnh widget thay vì ở một nhà cung cấp riêng biệt. RolChat cung cấp banner cookie, quét cookie, sổ cái đồng ý và xử lý DSAR như một tiện ích bổ sung $5 mỗi trang web.
Cài đặt lưu trữ quyết định bản ghi tồn tại bao lâu. Mặc định là mãi mãi là một rủi ro pháp lý, và mặc định là ba mươi ngày làm mất đi lịch sử khiến khách hàng quay lại cảm thấy được nhận diện.
Tự phục vụ bên cạnh chat
Cuộc trò chuyện chat rẻ nhất là cuộc trò chuyện không bao giờ mở ra, và một trung tâm trợ giúp là thứ ngăn điều đó xảy ra.
Phân tích bài viết cho thấy trang nào trả lời được và trang nào vẫn khiến người dùng chuyển sang widget. Báo cáo tìm kiếm không có kết quả cho thấy trang web được hỏi về điều gì mà không có sẵn.
Neo trợ lý vào cùng nội dung được phê duyệt đó giữ cho câu trả lời trong chat nhất quán với bài viết mà khách hàng có thể tự tìm thấy. Hai câu trả lời khác nhau cho cùng một câu hỏi làm xói mòn niềm tin nhanh hơn một phản hồi chậm.
Sự chuyển hướng nên được đo lường thay vì giả định: lượt xem bài viết, tỷ lệ thoát và tỷ lệ cuộc trò chuyện được đóng mà không cần nhân viên đều nên nằm trong cùng một báo cáo với khối lượng chat.
Tích hợp và hệ sinh thái công cụ rộng hơn
Một công cụ chat hiếm khi đứng một mình. Những hàng xóm thường gặp là CRM, nền tảng cửa hàng, lịch và hệ thống thanh toán.
Hai câu hỏi về tích hợp là quan trọng. Liệu bộ kết nối có ghi ngược lại hay không, để một hành động của nhân viên cập nhật hệ thống khác thay vì chỉ đọc từ đó. Và liệu kết nối có sống sót qua một thay đổi cấu trúc dữ liệu ở bên nào đó mà không cần lập trình viên hay không.
Ở nơi không có bộ kết nối sẵn có, một API và webhook mang cuộc trò chuyện, liên hệ và sự kiện theo cả hai chiều là phương án dự phòng. Mười lăm tích hợp cộng với API đó là hình thức mà RolChat cung cấp.
Đếm số lượng tích hợp là một chỉ báo kém cho năng lực. Một nền tảng có CRM, ticket và thoại gốc cần ít bộ kết nối hơn một nền tảng phải mượn cả ba thứ đó.
Chat đa ngôn ngữ
Một widget chỉ có một ngôn ngữ giới hạn đối tượng vào ngôn ngữ đó, và giới hạn này vô hình trong báo cáo vì những người không thể hỏi thì không bao giờ xuất hiện.
Độ phủ giao diện là yêu cầu đầu tiên: RolChat mang 40 ngôn ngữ trong widget và giao diện nhân viên, và widget theo ngôn ngữ của khách truy cập chứ không phải theo tài khoản.
Dịch thuật bên trong cuộc trò chuyện là yêu cầu thứ hai. Nó cho phép một nhân viên trả lời một thị trường mà họ không nói được ngôn ngữ đó, thay đổi câu hỏi từ tuyển dụng theo ngôn ngữ thành định tuyến theo ngôn ngữ.
Các bài viết trong trung tâm trợ giúp nên giữ các phiên bản đa ngôn ngữ dưới một cấu trúc URL duy nhất thay vì trên các trang web riêng biệt, nếu không thị trường thứ hai sẽ trở thành một cuộc di chuyển dữ liệu.
Câu hỏi thường gặp
Phần mềm live chat nào tốt nhất?
Chỉ xét riêng widget, một số công cụ trong danh sách này đủ gần nhau đến mức lựa chọn phụ thuộc vào sở thích về giao diện. Quyết định thường phụ thuộc vào điều gì xảy ra tiếp theo: liệu cuộc gọi, ticketing, chiến dịch và hồ sơ khách hàng có cần thiết trong năm tới hay không, và liệu công cụ đó đã có sẵn chúng chưa.
Có phần mềm live chat miễn phí tốt không?
Có, với những giới hạn có thể dự đoán về số lượng nhân viên, lưu trữ lịch sử, tích hợp và thương hiệu. Các gói miễn phí hoạt động tốt cho một trang web một người và ngừng hoạt động tốt khi có nhân viên thứ hai. RolChat không có gói miễn phí vĩnh viễn; bản dùng thử 30 ngày mở khóa mọi thứ và yêu cầu thẻ thanh toán.
Phần mềm live chat nào tốt nhất cho doanh nghiệp nhỏ?
Một công cụ đủ dùng cho năm nay và năm sau mà không cần di chuyển dữ liệu. Một widget dễ thay thế; lịch sử khách hàng bị chia trên hai công cụ thì không, đó là lý do giới hạn trần của nền tảng quan trọng hơn mức giá gia nhập của nó.
Phần mềm live chat có làm chậm trang web không?
Có thể. Một widget là JavaScript của bên thứ ba trên mọi trang, vì vậy hãy kiểm tra dung lượng truyền tải của nó và liệu nó có tải sau khi trang đã tải xong thay vì chặn trang hay không. Tải trễ là cách khắc phục tiêu chuẩn và nên được bật mặc định.
Phần mềm live chat AI thực sự làm gì?
Ba điều khác nhau: bot theo kịch bản với khớp ngôn ngữ, mô hình được neo vào nội dung trợ giúp của bạn, và hỗ trợ soạn thảo cho nhân viên. Điều thứ ba là an toàn nhất và rút ngắn thời gian xử lý mà không có nguy cơ đưa ra câu trả lời sai.
Một nhân viên có thể xử lý bao nhiêu cuộc chat cùng lúc?
Ba đến năm cuộc trò chuyện đồng thời là phạm vi làm việc phổ biến, và nền tảng nên thực thi điều này. Giới hạn năng lực giữ cho việc phân phối đều khi có đợt tăng đột biến thay vì dồn hàng đợi vào người nhấp nhanh nhất.
Phần mềm live chat có thể thay thế help desk không?
Chỉ khi các yêu cầu đóng lại trong cùng phiên trò chuyện. Khi cần theo dõi tiếp, quyền sở hữu, bộ đếm SLA và leo thang trở nên cần thiết, và đó là công việc của help desk dù sản phẩm nào cung cấp nó.
Phần mềm live chat nào phù hợp cho thương mại điện tử?
Những công cụ có thể xem được đơn hàng. Trả lời một câu hỏi về giao hàng mà không cần rời cuộc trò chuyện có giá trị hơn bất kỳ luồng bot nào, và các quy tắc chủ động nên kích hoạt dựa trên hành vi thay vì bộ đếm thời gian.
Chúng ta có cần ứng dụng nhắn tin cùng với widget không?
Đối với doanh nghiệp tiêu dùng, thường là có. Một widget tiếp cận những người đã có mặt trên trang web; WhatsApp, Telegram và Instagram tiếp cận những người đã rời đi, và luồng tin nhắn tồn tại lâu dài trên điện thoại của họ thay vì kết thúc cùng phiên trò chuyện. Yêu cầu là chúng phải chia sẻ hộp thư đến và báo cáo của widget.
Chuyển đổi công cụ chat khó đến mức nào?
Việc thay widget chỉ là thay đổi một đoạn script. Công việc thực sự nằm ở việc xây dựng lại định tuyến và tự động hóa, vì luồng và quy tắc không chuyển được giữa các nền tảng, và ở việc nhập lịch sử để khách hàng quay lại không trở thành người lạ.
Viết về vận hành hỗ trợ khách hàng, chat trực tuyến, dịch vụ có AI hỗ trợ và các công cụ đứng sau trải nghiệm khách hàng tốt.
LinkedIn
