Најдобар софтвер за директен разговор: девет алатки споредени

Софтверот за директен разговор е категоријата во кориснечка поддршка која најлесно се купува и најлесно се надраснува. Секоја алатка тука поставува виџет на страница и го насочува разговорот кон човек; разликите се појавуваат вториот ден, не првиот.

Подолу се опфатени девет алатки според истите критериуми, во истиот редослед. Цените на конкурентите не се наведуваат, бидејќи се менуваат побрзо отколку што страницата може да се ажурира.

Што мора да прави алатка за чет

Видливата половина е кратка: виџет што се вчитува брзо, прозорец што работи на телефон, полиња пред разговорот, прилози и препис.

Невидливата половина одлучува дали алатката ќе преживее судир со обем. Насочувањето мора да го стави разговорот кај вистинскиот човек, ограничувањата на капацитет мора да спречат еден агент да го апсорбира редот на чекање, а работното време мора да одлучи што се случува кога никој не е достапен.

Потоа доаѓа записот. Препис што завршува кога прозорецот ќе се затвори е само дневник на пораки. Препис прикачен кон запис на клиент е историја, и разликата се гледа втор пат кога истата личност ќе пишува.

Речиси секоја алатка во оваа категорија ја врши видливата половина добро. Листата подолу всушност се однесува на другите две.

Каде најчесто грешат листите со кандидати

Листите со кандидати обично се составуваат од слики на виџети и цена, а и двете се погрешен влезен податок.

Виџетите конвергираат. Дајте им на кои било два продавачи една година и нивните прозорци ќе изгледаат слично, бидејќи ограничувањата се исти, а обрасците се познати.

Цената во фазата на пробна верзија ги одразува потребите на тим кој сѐ уште не пораснал. И наплатата по седиште и вештачката интелигенција наплатена по разговор растат со успехот, а токму тогаш бројката што била важна при регистрацијата престанува да биде важна.

Прашањата што издржуваат се што друго ја дели истата пошта, каде живее записот на клиентот, и што прави алатката кога барањето не може да се затвори во текот на сесијата.

Деветте алатки накратко

RolChat

RolChat третира директен разговор како еден од единаесет канали, а не како самиот производ. Виџетот дели пошта со е-пошта, телефон, СМС, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE и веб-формулари.

Агентот гледа кои страници ги читал посетителот, која кампања го довела, на кој уред е и што пишувал во претходни сесии. Заедничко разгледување и споделување на екранот се одвиваат во истиот прозорец.

Зад четот стојат тикети со SLA цели, CRM што содржи компании и договори, брендиран центар за знаење и облачен телефонски систем со IVR и транскрипција.

Вештачката интелигенција работи на клуч што вие го обезбедувате, преку 62 текстуални модели од седум провајдери, доделени по задача. Цената ја покрива компанијата, а не седиштето: $19, $49 и $99 месечно, а Enterprise е по договор.

Најдобро за: тимови кои сакаат виџет за чет веднаш, со повици, тикети и запис на сметка зад него, наместо втора миграција подоцна.

Tidio

Tidio спарува брз, чист виџет со визуелен градител на чет-ботови, насочен директно кон мали бизниси и онлајн продавници.

Платното за текови е неговата карактеристична одлика: патека се исцртува еднаш, се тестира, потоа се повторува точно, што одговара на тимови кои сакаат предвидливи одговори на познати прашања.

Нивната вештачка интелигенција е посебна производна линија, слоевита според обемот на разговори, а производот запира на работ на пораките.

Најдобро за: мали продавници кои сакаат виџет и текови на бот истиот ден. Потврдете ги плановите на страницата на Tidio.

Crisp

Crisp е уреден чет и заедничка пошта со низок праг за влез и интерфејс кој не бара обука.

Нивната автоматизација ги покрива активирачите потребни на мал тим без проект за конфигурација, а поштата ги обединува четот, е-поштата, социјалните пораки и контакт формуларите.

Како и кај другите алатки насочени кон чет, границата се појавува кога во барањата ќе влезат повици, формално издавање тикети или историја на сметка.

Најдобро за: мали тимови кои сакаат пораките да бидат добро одработени и ништо повеќе. Потврдете ги плановите на страницата на Crisp.

LiveChat

LiveChat е една од најдолговечните наменски платформи за чет, а длабочината се гледа во алатките за агенти: готови одговори, ознаки, пренасочувања и детално известување за разговори.

Нивниот екосистем е широк, со пазар и сродни производи кои ги покриваат функциите за служба за помош и база на знаење посебно.

Таа поделба е компромисот: четот е одличен, а остатокот од шалтерот е друга набавка.

Најдобро за: тимови насочени кон чет кои сакаат најдлабоки специфични алатки за чет. Потврдете ги плановите на страницата на LiveChat.

Intercom

Пораките на Intercom се меѓу најдотераните во категоријата, и се најсилни таму каде поддршката се случува внатре во производот, а не на маркетинг-страница.

Проактивни пораки, текови за воведување, известувања во апликацијата и водичи низ производот се вградени, а агентот со вештачка интелигенција е зрел.

Комерцијалниот модел ги комбинира седиштата со употребата на вештачка интелигенција, што ја отежнува годишната проекција повеќе отколку што би било кај фиксна лиценца.

Најдобро за: SaaS воден од производот со поддршка во апликацијата. Потврдете ги плановите на страницата на Intercom.

Drift

Drift му пристапува на четот од страната на приходот: квалификува посетители, ги насочува кон продажба и закажува состаноци, наместо да решава барања за поддршка.

За B2B маркетинг тим кој мери проток наместо време за решавање, тоа рамка добро му одговара.

Сообраќајот околу алтернативите на Drift пораснал откако производот премина под поголема продажна платформа, а купувачите кои го разгледуваат треба директно да го потврдат тековниот план за развој.

Најдобро за: генерирање на B2B проток наместо кориснечка поддршка. Потврдете ја тековната позиција на производот на страницата на продавачот.

Olark

Olark е намерно лесен: едноставен виџет, директно известување и работа на пристапност што повеќето конкуренти не ја рекламираат.

Одговара на тимови кои сакаат четот да биде една мала работа завршена како што треба, а не платформа.

Опфатот на канали и автоматизацијата се соодветно тесни.

Најдобро за: тимови кои сакаат едноставен, пристапен виџет без амбиции за платформа. Потврдете ги плановите на страницата на Olark.

Tawk.to

Tawk.to е најпознатата бесплатна опција во категоријата, финансирана од платени додатоци како отстранување на брендирање и вработени агенти.

За страница на која и треба само прозорец за чет и ништо повеќе, економиката тешко може да се оспори.

Ограничувањата се вообичаените за бесплатни алатки: брендирање на продавачот, ограничени интеграции, ограничена историја и модел на поддршка што одговара на цената.

Најдобро за: страници на кои им треба виџет што работи без трошок. Потврдете што покриваат платените додатоци на страницата на продавачот.

JivoChat

JivoChat го комбинира четот со повратни повици и канали за пораки, што го приближува повеќе до секанален алатка отколку кај повеќето од оваа листа.

Широко се користи на пазари каде телефонскиот контакт останува стандард, а копчето за повратен повик конвертира подобро од прозорец за чет.

Длабочината на издавањето тикети и CRM е полесна отколку кај сеопфатните платформи.

Најдобро за: тимови каде повратните повици и апликациите за пораки се исто толку важни колку и четот. Потврдете ги плановите на страницата на JivoChat.

Бесплатни опции и нивните ограничувања

Бесплатниот софтвер за директен разговор е навистина корисен и навистина ограничен, а ограничувањата се конзистентни кај сите продавачи.

Прво се ограничуваат седиштата за агенти. Второ се ограничува чувањето на историјата, обично некаде помеѓу триесет и деведесет дена, што е токму доволно долго да изгледа добро за време на евалуацијата.

Отстранување на брендирање, интеграции, известување и чување историја се вообичаените платени надградби, па бесплатниот план најдобро се чита како пробна верзија без рок, а не како трајна опција.

RolChat нема бесплатен план засекогаш. Пробната верзија од 30 дена ги отклучува сите функции и бара картичка, со прво наплатување на 31-от ден и потсетник три дена претходно.

Вештачка интелигенција во прозорецот за чет

Софтверот за директен разговор со вештачка интелигенција сега значи три различни работи, а продавачите ја користат фразата за сите нив.

Првото е скриптиран бот со совпаѓање на природен јазик. Предвидлив, евтин, и пристојно не успева кај сѐ што не е предвидено.

Второто е модел заснован на вашата содржина за помош. Одговара на формулации кои никој не ги напишал, а неговата точност е директна функција на содржината зад него.

Третото е составување нацрти за агенти, наместо одговарање наместо нив: моделот пишува, а човек уредува пред испраќање. Ова е најбезбедното применување и она што го скратува времето за обработка без ризик од погрешен одговор.

Комерцијалното прашање е одделно. Наплатата по решен разговор ја поврзува фактурата со тоа колку добро функционира автоматизацијата; поврзувањето на сопствен клуч за модел ја задржува инференцијата на големопродажна цена и го остава изборот на модел кај купувачот.

Тежина на виџетот и брзина на страницата

Виџетот за чет е JavaScript од трета страна на секоја страница на сајтот, а ретко се мери пред купувањето.

Три работи вреди да се проверат за време на пробната верзија: пренесената големина на пакетот на виџетот, дали се вчитува по страницата наместо да ја блокира, и што прави со најголемото содржинско исцртување на телефон од среден ранг.

Виџет што чини половина секунда на страница за производ е одлука за конверзија, не само за поддршка.

Одложено вчитување до интеракција, или до кога страницата ќе се стабилизира, е стандардното решение, и повеќето продавачи го поддржуваат. Потврдете дека е вклучено стандардно, а не само достапно.

Насочување и капацитет

Насочувањето е она што ја претвора алатката за чет во операција.

Кружна распределба распределува рамномерно и го игнорира оптоварувањето. Распределбата по оптоварување го зема предвид бројот на разговори што секој веќе ги држи. Насочувањето по вештина и јазик го испраќа барањето кон некој кој навистина може да одговори.

Ограничувањата на капацитет се контролата која е најважна при нагло зголемување: агент на својот таван се прескокнува додека не се ослободи, што ги задржува времињата на чекање искрени наместо да ги концентрира.

Работното време го одредува искуството надвор од работно време. Виџет кој тивко прима пораки кои никој нема да ги прочита до понеделник произведува полошо задоволство отколку оној кој тоа го кажува и нуди повратен повик.

Мерење на квалитетот на четот

Метриките специфични за чет се разликуваат од метриките за тикети, а платформа која известува само за вторите ќе се прикаже подобра отколку што е.

Времето на прв одговор во четот се мери во секунди, не во часови. Просечното време на обработка и истовремените разговори по агент го одредуваат вработувањето. Напуштањето пред агент да одговори е бројката која го предвидува изгубениот приход.

CSAT собран на крајот од разговорот е стандардниот сигнал за квалитет, и вреди да се подели по канал: задоволството во четот и задоволството на телефон ретко се движат заедно.

Прегледот на препишот го затвора кругот. Рачно земање примероци опфаќа дел од периодот; автоматизираното оценување го опфаќа целиот.

Едно предупредување за споредба на извештаи: алатка која брои само разговори што ги обработила секогаш ќе изгледа ефикасна. Бројката која е важна е што се случило со посетителите кои воопшто не го отвориле виџетот.

Е-трговија и проактивен чет

Онлајн продавниците се местото каде четот се исплаќа, бидејќи прашањата пристигнуваат додека се носи одлуката.

Проактивните правила треба да се активираат според однесување, а не според тајмер: втора посета на страница со цени, застоена наплата, враќачки клиент. Порака што се отвора по осум секунди на секоја страница ги учи посетителите да ја затвораат.

Пребарувањата на нарачки се поважни од текови на ботови. Агент кој може да ја види нарачката без да го напушти разговорот одговара со една порака наместо со три.

Враќањето на кошничката припаѓа на страната на испраќање, и работи подобро од истите податоци за клиенти што ги користи тимот за поддршка отколку од посебна маркетинг листа.

Кога четот престанува да биде доволен

Три сигнали конзистентно се појавуваат кога тим ја надраснал алатката само за чет.

Барањата почнуваат да ја надживуваат сесијата, па некој држи приватна листа на работи за следење. Телефонот станува вистински канал, а историјата на повици живее некаде каде алатката за чет не може да ја види. Истиот клиент се враќа доволно често што повторувањето на своето прашање станува главна поплака.

Во тој момент изборот е помеѓу додавање втора алатка и преминување кон платформа која веќе го содржи недостасувачкиот дел. Додавањето алатка е поевтино овој квартал, а поскапо секој следен квартал, бидејќи записот на клиентот се дели на два дела.

RolChat е изграден за таа транзиција: виџетот е со ист облик како и секој друг, а тикетите, CRM и гласовните повици се веќе зад него.

Апликации за пораки покрај виџетот

Виџетот за чет допира луѓе кои веќе се на страницата. Апликациите за пораки ги допираат оние кои си заминале, а за повеќето потрошувачки бизниси таа втора група е поголема.

WhatsApp е вообичаената почетна точка, и функционира поинаку од виџет: разговорот опстојува на телефонот на клиентот, шаблоните за пораки го одредуваат она што може да се испрати надвор од прозорецот за одговор, а нишката нема крај.

Telegram, Messenger, Instagram, Viber и LINE следат ист образец со различни правила. Платформа која ги поврзува преку волшебник за поставување, наместо преку развоен проект, го претвора тоа во едно попладне.

Важниот дел е што тие ја делат поштата, насочувањето и известувањето на виџетот. Апликација за пораки во сопствена конзола ја обновува поделбата што заедничката пошта беше купена да ја отстрани.

Безбедност и работа со податоци во четот

Препишите на четот содржат повеќе лични податоци отколку што повеќето тимови претпоставуваат: броеви на нарачки, адреси, повремено делови од картички кои клиентот ги залепува и покрај предупредувањето.

Пристапот заснован на улоги одлучува кој може да ги отвора кои разговори и кој може да ги извезе. Дневник за ревизија го бележи она што било направено, што е делот што го бара ревизорот.

Управувањето со согласност припаѓа покрај виџетот, а не кај посебен продавач. RolChat нуди банер за колачиња, скенер на колачиња, регистар на согласности и обработка на DSAR како додаток по цена од $5 по страница.

Поставките за чување одлучуваат колку долго живеат преписите. Стандард на засекогаш е обврска, а стандард на триесет дена ја губи историјата која прави враќачки клиент да се чувствува препознаен.

Самопослужување покрај четот

Најевтиниот разговор во чет е оној што никогаш не се отвора, а центарот за помош е тоа што го спречува.

Аналитиката на статии покажува кои страници одговараат и кои сепак ги испраќаат луѓето кон виџетот. Извештаите за празни пребарувања покажуваат за што бил прашан сајтот, а немал одговор.

Заснованоста на асистентот на истата одобрена содржина го одржува одговорот во четот во склад со статијата што клиентот сам би ја нашол. Два различни одговори на едно прашање ја нарушуваат довербата побрзо од бавен одговор.

Отклонувањето треба да се мери, не да се претпостави: прегледи на статии, стапка на напуштање и делот од разговори затворени без агент - сите припаѓаат во истиот извештај заедно со обемот на чет.

Интеграции и поширокиот стек

Алатката за чет ретко стои сама. Вообичаените соседи се CRM, платформа за продавница, календар и систем за наплата.

Две прашања за интеграција се важни. Дали конекторот запишува назад, така што дејство на агентот го ажурира другиот систем, а не само го чита. И дали врската опстојува по промена на шема на било која страна без развивач.

Каде што конектор не постои, API и веб-куки кои носат разговори, контакти и настани во двете насоки се резервна опција. Петнаесет интеграции плус тоа API е обликот во кој RolChat се испорачува.

Броењето интеграции е слаб показател за способност. Платформа со мошне вградени CRM, тикети и гласовни повици има потреба од помалку конектори од онаа што мора да ги позајми сите три.

Повеќејазичен чет

Виџет на еден јазик ја ограничува публиката на тој јазик, а ограничувањето е невидливо во известувањето бидејќи луѓето кои не можеле да прашаат никогаш не се појавуваат.

Опфатот на интерфејсот е првото барање: RolChat носи 40 јазици во виџетот и прегледот на агентот, а виџетот го следи посетителот, а не сметката.

Преводот внатре во разговорот е второто. Тој овозможува еден агент да одговори на пазар што не го зборува, што го менува прашањето за вработување од вработување по јазик кон насочување по јазик.

Статиите во центарот за помош треба да ги содржат повеќејазичните варијанти под една структура на URL, а не на посебни страници, инаку вториот пазар станува миграција.

Најчесто поставувани прашања

Ruslan Nazarov

Раководител на SEO во RolChat

Пишува за работата на корисничката поддршка, чат во живо, услуга со помош на ВИ и алатките зад доброто корисничко искуство.

LinkedIn