Perangkat Lunak Live Chat Terbaik: Sembilan Alat Dibandingkan

Perangkat lunak live chat adalah kategori termudah untuk dibeli dalam dukungan pelanggan, dan juga yang paling mudah dilampaui kebutuhannya. Setiap alat di sini menempatkan widget di sebuah situs dan merutekan percakapan ke seseorang; perbedaannya muncul pada hari kedua, bukan hari pertama.

Sembilan alat dibahas di bawah dengan kriteria yang sama, dalam urutan yang sama. Harga pesaing tidak dicantumkan ulang, karena harga berubah lebih cepat daripada halaman ini dapat direvisi.

Apa yang harus dilakukan alat chat

Bagian yang terlihat itu singkat: widget yang cepat dimuat, jendela yang berfungsi di ponsel, kolom pra-chat, lampiran, dan transkrip.

Bagian yang tidak terlihat menentukan apakah alat tersebut bertahan saat berhadapan dengan volume. Perutean harus menempatkan percakapan pada orang yang tepat, batas kapasitas harus mencegah satu agen menyerap seluruh antrean, dan jam kerja harus menentukan apa yang terjadi saat tidak ada yang bertugas.

Lalu ada catatannya. Transkrip yang berakhir saat jendela ditutup hanyalah log pesan. Transkrip yang melekat pada catatan pelanggan adalah riwayat, dan perbedaannya terlihat saat orang yang sama menulis untuk kedua kalinya.

Hampir semua alat di kategori ini mengerjakan bagian yang terlihat dengan baik. Daftar di bawah sebenarnya membahas dua bagian lainnya.

Di mana kebanyakan daftar pendek salah arah

Daftar pendek biasanya disusun dari tangkapan layar widget dan harga, dan keduanya adalah acuan yang keliru.

Widget cenderung menyatu bentuknya. Beri dua vendor waktu satu tahun dan jendela mereka akan tampak serupa, karena batasannya sama dan polanya sudah dikenal.

Harga pada tahap uji coba mencerminkan tim yang belum berkembang. Baik tarif per kursi maupun AI yang ditagih per percakapan sama-sama meningkat seiring kesuksesan, dan itulah titik di mana angka yang penting saat mendaftar berhenti relevan.

Pertanyaan yang tetap relevan adalah apa lagi yang berbagi kotak masuk, di mana catatan pelanggan disimpan, dan apa yang dilakukan alat tersebut saat permintaan tidak dapat diselesaikan dalam satu sesi.

Sembilan alat sekilas

RolChat

RolChat memperlakukan live chat sebagai salah satu dari sebelas kanal, bukan produk itu sendiri. Widget berbagi kotak masuk dengan email, telepon, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE, dan formulir web.

Agen dapat melihat halaman mana yang dibaca pengunjung, kampanye mana yang membawa mereka, perangkat apa yang mereka gunakan, dan apa yang mereka tulis pada sesi sebelumnya. Co-browsing dan berbagi layar berjalan di dalam jendela yang sama.

Di balik chat terdapat tiket dengan target SLA, CRM yang menyimpan perusahaan dan kesepakatan, basis pengetahuan bermerek, dan sistem telepon cloud dengan IVR dan transkripsi.

AI berjalan menggunakan kunci yang Anda sediakan sendiri, mencakup 62 model teks dari tujuh penyedia, ditetapkan per tugas. Harga mencakup seluruh perusahaan, bukan per kursi: $19, $49, dan $99 per bulan, dengan Enterprise ditetapkan sesuai permintaan.

Paling cocok untuk: tim yang ingin widget chat sekarang, dengan panggilan, tiket, dan catatan akun di baliknya, alih-alih migrasi kedua di kemudian hari.

Tidio

Tidio memadukan widget yang cepat dan bersih dengan pembuat chatbot visual, ditujukan khusus untuk bisnis kecil dan toko online.

Kanvas alur adalah ciri khasnya: jalur digambar sekali, diuji, lalu diulang persis, yang cocok untuk tim yang menginginkan jawaban yang dapat diprediksi untuk pertanyaan yang sudah dikenal.

AI-nya adalah lini produk terpisah yang bertingkat berdasarkan volume percakapan, dan produknya berhenti di batas pesan-menyampaikan pesan saja.

Paling cocok untuk: toko kecil yang ingin widget dan alur bot berjalan di hari yang sama. Konfirmasi paket di situs Tidio.

Crisp

Crisp adalah chat dan kotak masuk bersama yang rapi dengan hambatan masuk yang rendah dan antarmuka yang tidak memerlukan pelatihan.

Otomatisasinya mencakup pemicu yang dibutuhkan tim kecil tanpa proyek konfigurasi, dan kotak masuknya menyatukan chat, email, pesan media sosial, dan formulir kontak.

Seperti alat berbasis chat lainnya, batasnya muncul saat panggilan, tiket formal, atau riwayat akun masuk ke dalam kebutuhan.

Paling cocok untuk: tim kecil yang ingin penanganan pesan yang baik dan tidak lebih dari itu. Konfirmasi paket di situs Crisp.

LiveChat

LiveChat adalah salah satu platform chat khusus yang sudah paling lama beroperasi, dan kedalamannya terlihat pada alat bantu agen: balasan siap pakai, tag, transfer, dan pelaporan chat yang rinci.

Ekosistemnya luas, dengan marketplace dan produk sejenis yang mencakup fungsi help desk dan basis pengetahuan secara terpisah.

Pemisahan itulah trade-off-nya: chat-nya sangat baik, dan sisa meja kerjanya merupakan pembelian tersendiri.

Paling cocok untuk: tim yang berfokus pada chat dan menginginkan alat khusus chat paling mendalam. Konfirmasi paket di situs LiveChat.

Intercom

Messenger dari Intercom termasuk yang paling halus di kategori ini, dan paling kuat di tempat di mana dukungan terjadi di dalam produk, bukan di situs pemasaran.

Pesan proaktif, alur onboarding, pengumuman dalam aplikasi, dan tur produk sudah terpasang, dan agen AI-nya sudah matang.

Model komersialnya menggabungkan kursi dengan penggunaan AI, yang membuat perkiraan tahunan lebih sulit dibandingkan lisensi tetap.

Paling cocok untuk: SaaS berbasis produk dengan dukungan dalam aplikasi. Konfirmasi paket di situs Intercom.

Drift

Drift mendekati chat dari sisi pendapatan: mengkualifikasi pengunjung, merutekan mereka ke penjualan, dan menjadwalkan pertemuan, bukan menyelesaikan permintaan dukungan.

Bagi tim pemasaran B2B yang mengukur pipeline dan bukan waktu penyelesaian, kerangka ini cocok dengan baik.

Lalu lintas seputar alternatif Drift telah meningkat sejak produk ini berpindah di bawah platform penjualan yang lebih besar, dan pembeli yang mempertimbangkannya sebaiknya mengonfirmasi peta jalan terkini secara langsung.

Paling cocok untuk: menghasilkan pipeline B2B, bukan dukungan pelanggan. Konfirmasi posisi produk terkini di situs vendor.

Olark

Olark sengaja dibuat ringan: widget sederhana, pelaporan yang lugas, dan pekerjaan aksesibilitas yang tidak banyak diiklankan oleh pesaing.

Cocok untuk tim yang menginginkan chat sebagai satu hal kecil yang dikerjakan dengan benar, bukan sebuah platform.

Cakupan kanal dan otomatisasinya pun sepadan, yakni terbatas.

Paling cocok untuk: tim yang menginginkan widget sederhana dan mudah diakses tanpa ambisi platform. Konfirmasi paket di situs Olark.

Tawk.to

Tawk.to adalah opsi gratis paling dikenal di kategori ini, didanai oleh add-on berbayar seperti penghapusan branding dan agen yang disewa.

Bagi situs yang hanya membutuhkan jendela chat dan tidak lebih, ekonominya sulit dibantah.

Batasannya seperti biasa untuk alat gratis: branding vendor, integrasi terbatas, riwayat yang dibatasi, dan model dukungan yang sesuai dengan harganya.

Paling cocok untuk: situs yang membutuhkan widget yang berfungsi tanpa biaya. Konfirmasi cakupan add-on berbayar di situs vendor.

JivoChat

JivoChat menggabungkan chat dengan panggilan balik dan kanal aplikasi pesan, yang membuatnya lebih dekat ke alat omnichannel dibandingkan sebagian besar daftar ini.

Alat ini banyak digunakan di pasar tempat kontak telepon masih menjadi pilihan utama dan tombol panggilan balik mengonversi lebih baik daripada jendela chat.

Kedalaman tiket dan CRM-nya lebih ringan dibandingkan platform serba lengkap.

Paling cocok untuk: tim yang menganggap panggilan balik dan aplikasi pesan sama pentingnya dengan chat. Konfirmasi paket di situs JivoChat.

Opsi gratis dan batasannya

Perangkat lunak live chat gratis benar-benar berguna dan benar-benar terbatas, dan batasannya konsisten di semua vendor.

Kursi agen dibatasi terlebih dahulu. Retensi riwayat dibatasi kedua, biasanya antara tiga puluh hingga sembilan puluh hari, yang tepat cukup lama untuk terasa baik-baik saja selama evaluasi.

Penghapusan branding, integrasi, pelaporan, dan retensi riwayat adalah peningkatan berbayar yang umum, jadi tingkat gratis paling baik dipahami sebagai uji coba tanpa batas waktu, bukan paket permanen.

RolChat tidak memiliki tingkat gratis selamanya. Uji coba 30 hari membuka semua fitur dan memerlukan kartu, dengan tagihan pertama pada hari ke-31 dan pengingat tiga hari sebelumnya.

AI di dalam jendela chat

Perangkat lunak live chat AI kini berarti tiga hal berbeda, dan vendor menggunakan istilah tersebut untuk ketiganya.

Yang pertama adalah bot berskrip dengan pencocokan bahasa alami. Dapat diprediksi, murah, dan gagal dengan sopan pada hal yang tidak diantisipasi.

Yang kedua adalah model yang didasarkan pada konten bantuan Anda. Ia menjawab formulasi kata yang tidak pernah dituliskan siapa pun, dan akurasinya merupakan fungsi langsung dari konten di baliknya.

Yang ketiga adalah membuat draf untuk agen, bukan menjawab untuk mereka: model menulis dan seseorang menyunting sebelum mengirim. Ini adalah penerapan paling aman dan yang mempersingkat waktu penanganan tanpa mengambil risiko jawaban yang salah.

Pertanyaan komersialnya terpisah. Penagihan per percakapan yang terselesaikan mengaitkan tagihan dengan seberapa baik kinerja otomatisasi; menghubungkan kunci model Anda sendiri menjaga inferensi tetap pada harga grosir dan menyerahkan pilihan model kepada pembeli.

Bobot widget dan kecepatan halaman

Widget chat adalah JavaScript pihak ketiga di setiap halaman situs, dan jarang diukur sebelum pembelian.

Tiga hal yang layak diperiksa selama uji coba: ukuran transfer bundel widget, apakah dimuat setelah halaman alih-alih menghalanginya, dan apa dampaknya terhadap largest contentful paint di ponsel kelas menengah.

Widget yang memakan waktu setengah detik di halaman produk adalah keputusan konversi, bukan sekadar keputusan dukungan.

Pemuatan tertunda hingga ada interaksi, atau hingga halaman selesai dimuat, adalah perbaikan standar, dan sebagian besar vendor mendukungnya. Konfirmasikan bahwa fitur ini aktif secara default, bukan sekadar tersedia.

Perutean dan kapasitas

Perutean adalah hal yang mengubah alat chat menjadi sebuah operasi.

Round-robin mendistribusikan secara merata dan mengabaikan beban kerja. Distribusi berdasarkan beban kerja memperhitungkan berapa banyak percakapan yang sudah dipegang masing-masing orang. Perutean berdasarkan keahlian dan bahasa mengirimkan permintaan ke orang yang benar-benar dapat menjawabnya.

Batas kapasitas adalah kontrol yang paling penting saat terjadi lonjakan: agen yang sudah mencapai batasnya dilewati sampai ia bebas, yang membuat waktu antrean tetap jujur alih-alih terkonsentrasi.

Jam kerja menentukan pengalaman di luar jam operasional. Widget yang diam-diam menerima pesan yang tidak akan dibaca siapa pun hingga hari Senin menghasilkan kepuasan yang lebih buruk dibandingkan widget yang menyatakannya secara terbuka dan menawarkan panggilan balik.

Mengukur kualitas chat

Metrik khusus chat berbeda dari metrik tiket, dan platform yang hanya melaporkan yang terakhir akan tampak lebih baik dari yang sebenarnya.

Waktu respons pertama di chat diukur dalam detik, bukan jam. Rata-rata waktu penanganan dan jumlah percakapan bersamaan per agen menentukan kebutuhan staf. Tingkat pengabaian sebelum agen menjawab adalah angka yang memprediksi hilangnya pendapatan.

CSAT yang dikumpulkan di akhir percakapan adalah sinyal kualitas standar, dan layak dipisahkan berdasarkan kanal: kepuasan di chat dan kepuasan di telepon jarang bergerak bersamaan.

Peninjauan transkrip menutup lingkaran ini. Pengambilan sampel manual hanya mencakup sebagian periode; penilaian otomatis mencakup semuanya.

Satu peringatan tentang perbandingan pelaporan: alat yang hanya menghitung percakapan yang ditanganinya akan selalu terlihat efisien. Angka yang penting adalah apa yang terjadi pada pengunjung yang bahkan tidak membuka widget sama sekali.

Ecommerce dan chat proaktif

Toko online adalah tempat chat benar-benar terbukti nilainya, karena pertanyaan muncul saat keputusan sedang diambil.

Aturan proaktif sebaiknya dipicu oleh perilaku, bukan oleh timer: kunjungan kedua ke halaman harga, checkout yang terhenti, pelanggan yang kembali. Pesan yang muncul setelah delapan detik di setiap halaman melatih pengunjung untuk menutupnya.

Pencarian pesanan lebih penting daripada alur bot. Agen yang bisa melihat pesanan tanpa meninggalkan percakapan menjawab dalam satu pesan, bukan tiga.

Pemulihan keranjang belanja termasuk sisi outbound, dan bekerja lebih baik jika berasal dari data pelanggan yang sama yang digunakan tim dukungan, dibandingkan dari daftar pemasaran terpisah.

Saat chat tidak lagi cukup

Tiga sinyal muncul secara konsisten saat sebuah tim telah melampaui kebutuhan alat khusus chat.

Permintaan mulai bertahan lebih lama dari sesi, sehingga seseorang harus menyimpan daftar pribadi hal-hal yang perlu ditindaklanjuti. Telepon menjadi kanal yang nyata, dan riwayat panggilan tersimpan di tempat yang tidak bisa dilihat alat chat. Pelanggan yang sama kembali cukup sering sehingga mengulangi diri sendiri menjadi keluhan utama.

Pada titik itu, pilihannya adalah antara menambahkan alat kedua atau berpindah ke platform yang sudah memiliki bagian yang hilang. Menambahkan alat lebih murah pada kuartal ini dan lebih mahal setiap kuartal berikutnya, karena catatan pelanggan terpecah menjadi dua.

RolChat dibangun untuk transisi itu: widgetnya berbentuk sama seperti yang lain, dan tiket, CRM, serta suara sudah ada di baliknya.

Aplikasi pesan di samping widget

Widget chat menjangkau orang yang sudah berada di situs. Aplikasi pesan menjangkau mereka yang telah pergi, dan bagi sebagian besar bisnis konsumen, kelompok kedua itu lebih besar.

WhatsApp adalah titik awal yang umum, dan cara kerjanya berbeda dari widget: percakapan tetap ada di ponsel pelanggan, template pesan mengatur apa yang bisa dikirim di luar jendela respons, dan utas percakapannya tidak memiliki akhir.

Telegram, Messenger, Instagram, Viber, dan LINE mengikuti pola yang sama dengan aturan yang berbeda. Platform yang menghubungkan semuanya melalui wizard pengaturan, bukan proyek pengembangan, mengubah ini menjadi pekerjaan satu sore.

Yang penting adalah mereka berbagi kotak masuk, perutean, dan pelaporan widget. Aplikasi pesan dalam konsolnya sendiri menciptakan kembali perpecahan yang seharusnya dihilangkan oleh kotak masuk bersama.

Keamanan dan penanganan data di chat

Transkrip chat menyimpan lebih banyak data pribadi daripada yang diasumsikan kebanyakan tim: nomor pesanan, alamat, dan sesekali pecahan nomor kartu yang ditempel pelanggan meski sudah ada peringatan.

Akses berbasis peran menentukan siapa yang dapat membuka percakapan mana dan siapa yang dapat mengekspornya. Log audit mencatat apa yang telah dilakukan, dan itulah bagian yang ditanyakan auditor.

Penanganan persetujuan sebaiknya berada di samping widget, bukan di vendor terpisah. RolChat menawarkan banner cookie, pemindai cookie, buku besar persetujuan, dan penanganan DSAR sebagai add-on $5 per situs.

Pengaturan retensi menentukan berapa lama transkrip disimpan. Default selamanya adalah risiko, dan default tiga puluh hari kehilangan riwayat yang membuat pelanggan yang kembali merasa dikenali.

Layanan mandiri di samping chat

Percakapan chat termurah adalah yang tidak pernah dibuka, dan pusat bantuan adalah yang mencegahnya.

Analitik artikel menunjukkan halaman mana yang menjawab dan mana yang tetap mengirim orang ke widget. Laporan pencarian kosong menunjukkan apa yang dicari di situs dan tidak tersedia.

Mendasarkan asisten pada konten yang sama yang telah disetujui itu menjaga jawaban chat tetap konsisten dengan artikel yang akan ditemukan pelanggan sendiri. Dua jawaban berbeda untuk satu pertanyaan mengikis kepercayaan lebih cepat daripada balasan yang lambat.

Deflection sebaiknya diukur, bukan diasumsikan: tampilan artikel, tingkat keluar, dan proporsi percakapan yang selesai tanpa agen semuanya termasuk dalam laporan yang sama dengan volume chat.

Integrasi dan ekosistem yang lebih luas

Alat chat jarang berdiri sendiri. Tetangga yang biasa adalah CRM, platform toko, kalender, dan sistem penagihan.

Dua pertanyaan integrasi penting. Apakah konektor menulis balik, sehingga tindakan agen memperbarui sistem lain, bukan hanya membaca darinya. Dan apakah koneksi bertahan melewati perubahan skema di kedua sisi tanpa pengembang.

Jika konektor tidak tersedia, API dan webhook yang membawa percakapan, kontak, dan peristiwa dua arah adalah cadangannya. Lima belas integrasi ditambah API tersebut adalah bentuk yang dikirimkan RolChat.

Menghitung jumlah integrasi adalah proksi yang buruk untuk kapabilitas. Platform dengan CRM, tiket, dan suara asli membutuhkan lebih sedikit konektor dibandingkan yang harus meminjam ketiganya.

Chat multibahasa

Widget dalam satu bahasa membatasi audiens ke bahasa itu, dan batasan itu tidak terlihat dalam pelaporan karena orang yang tidak bisa bertanya tidak pernah muncul.

Cakupan antarmuka adalah kebutuhan pertama: RolChat mendukung 40 bahasa di widget dan tampilan agen, dan widget mengikuti pengunjung, bukan akun.

Terjemahan di dalam percakapan adalah kebutuhan kedua. Ini memungkinkan satu agen menjawab pasar yang bahasanya tidak ia kuasai, yang mengubah pertanyaan staf dari perekrutan per bahasa menjadi perutean per bahasa.

Artikel pusat bantuan sebaiknya menyimpan varian multibahasa di bawah satu struktur URL, bukan di situs terpisah, atau pasar kedua akan menjadi sebuah migrasi.

Pertanyaan yang sering diajukan

Ruslan Nazarov

Kepala SEO di RolChat

Menulis tentang operasional dukungan pelanggan, live chat, layanan berbantuan AI, dan perangkat di balik pengalaman pelanggan yang baik.

LinkedIn