Perangkat Lunak Layanan Pelanggan Telekomunikasi dan ISP
Tangani dukungan pelanggan, janji temu instalasi, pertanyaan tagihan, dan eskalasi teknis dalam satu ruang kerja, dengan timer SLA pada setiap percakapan.
Dari antrean yang menumpuk ke satu ruang kerja
Masalah sehari-hari yang dihadapi tim dukungan telekomunikasi dan broadband, dan apa yang berubah setelah RolChat menjalankan percakapan pelanggan Anda.
- Satu gangguan lokal memenuhi antrean telepon dengan panggilan yang sama
- Tiket, chat, dan panggilan tentang pelanggan yang sama tersebar di tiga alat berbeda
- Janji temu instalasi diatur ulang lewat telepon dan hilang dalam catatan
- Eskalasi ke tim jaringan dilakukan lewat pesan dan terlupakan
- Tidak ada ukuran yang andal untuk penyelesaian di kontak pertama
- Lebih sedikit kontak berulangNotifikasi email menjangkau pelanggan yang terdampak sebelum mereka menelepon, dan chatbot menjawab pertanyaan yang sama di situs web sepanjang waktu.
- Satu pelanggan, satu riwayatChat, email, SMS, dan aplikasi perpesanan berbagi satu catatan tunggal, sehingga agen melihat laporan gangguan minggu lalu saat membalas pesan hari ini.
- Janji temu yang dapat diandalkanHalaman pemesanan dengan ketersediaan nyata menangani kunjungan instalasi dan teknisi, mengonfirmasi lewat SMS, dan mengingatkan pelanggan sehari sebelumnya.
- Eskalasi dengan batas waktuAturan SLA, kepemilikan tiket, pengingat otomatis, dan jalur eskalasi menjaga eskalasi lini kedua dan lapangan tetap bergerak, bukan mengendap di utas chat.
- Kualitas layanan yang dapat diukurWaktu respons, penyelesaian di kontak pertama, tingkat pembukaan ulang, CSAT, dan beban kerja dilaporkan per antrean, saluran, tim, dan waktu dalam sehari.
Bagaimana tim telekomunikasi menggunakan RolChat
Dukungan pelanggan berjalan berdasarkan volume: pertanyaan kecepatan yang sama, baris tagihan yang sama, restart router yang sama, ribuan kali dalam sebulan, dengan sebagian kecil gangguan yang benar-benar sulit tersembunyi di antaranya. RolChat memisahkan keduanya. Chatbot dan basis pengetahuan menyerap pertanyaan berulang di situs web, WhatsApp, dan aplikasi, sementara agen dan lini kedua menangani percakapan yang membutuhkan manusia, dengan catatan pelanggan dan setiap kontak sebelumnya tersedia di hadapan mereka.
- Laporan gangguan dan pemecahan masalahTerima laporan di saluran apa pun, jalankan pemeriksaan standar dengan balasan tersimpan, dan eskalasikan dengan riwayat lengkap terlampir.
- Instalasi dan kunjungan teknisiTawarkan slot nyata dari halaman pemesanan, konfirmasi lewat SMS, dan biarkan pelanggan menjadwalkan ulang dalam percakapan yang sama.
- Pertanyaan tagihan dan paketJawab pertanyaan faktur dan tarif dengan konten yang disetujui, dan arahkan perubahan kontrak ke tim yang menanganinya.
Dibangun untuk dukungan pelanggan bervolume tinggi
Setiap tiket membawa timer SLA, jalur eskalasi, dan pelacakan pembukaan ulang, sehingga gangguan yang melewati targetnya sampai ke supervisor, bukan ke pelanggan. Perutean mengirimkan percakapan teknis, tagihan, retensi, dan penjualan ke antrean terpisah dengan batas kapasitas, dan kampanye mengirimkan pemberitahuan pemeliharaan terencana dan gangguan ke suatu segmen lewat email. IVR dan kampanye SMS segera hadir.
- Manajemen SLA dan eskalasiTimer, prioritas, aturan eskalasi, dan pelacakan pembukaan ulang pada setiap tiket, dengan pengingat sebelum target terlewati.
- IVR dan penanganan panggilanSegera hadir: sistem telepon berbasis browser dengan IVR, perekaman, transkripsi, dan penilaian panggilan, terhubung ke catatan pelanggan.
- Notifikasi proaktifKirim pemberitahuan pemeliharaan terencana dan gangguan ke segmen yang terdampak lewat email sebelum panggilan mulai berdatangan; kampanye SMS segera hadir.
Apa yang ditangani tim telekomunikasi setiap hari
Percakapan pelanggan yang dirancang untuk dijalankan RolChat, dari aktivasi hingga pembatalan.
Pertanyaan yang sering diajukan
Apakah RolChat cocok untuk ISP atau penyedia broadband?
Ya. Laporan gangguan, janji temu instalasi, pertanyaan tagihan, dan eskalasi berjalan dalam satu ruang kerja, dengan timer SLA pada setiap tiket dan riwayat pelanggan lengkap pada catatan kontak.
Bisakah RolChat berfungsi sebagai perangkat lunak call center telekomunikasi?
Belum. Telefoni sedang dikembangkan. Setelah diluncurkan, sistem telepon akan berjalan di browser dengan pembuat IVR, perekaman panggilan, transkripsi, dan penilaian panggilan berbasis AI, dan setiap panggilan akan terhubung ke catatan yang sama dengan chat, email, dan tiket.
Bagaimana RolChat menangani manajemen SLA?
Setiap tiket memiliki target dan pemilik. Timer dan aturan eskalasi menaikkan prioritas percakapan sebelum target terlewati, dan pelaporan menunjukkan di mana target terpenuhi.
Bisakah kami memberi tahu pelanggan tentang pemeliharaan terencana?
Ya. Kampanye mengirim email ke segmen yang Anda tentukan (kampanye SMS segera hadir), sehingga pelanggan yang terdampak mengetahui pekerjaan terencana atau gangguan sebelum mereka membuka tiket tentang hal itu.
Apakah RolChat menggantikan sistem tagihan atau OSS kami?
Tidak. Sistem tagihan dan provisioning tetap di tempatnya. RolChat menjalankan lapisan percakapan di sampingnya dan menyimpan catatan setiap kontak pelanggan.
Saluran mana yang bisa dihubungkan oleh tim telekomunikasi?
Chat web, email, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, dan formulir web semuanya masuk ke kotak masuk yang sama, berbagi satu riwayat pelanggan. Panggilan telepon akan menyusul saat telefoni diluncurkan.
Bisakah chatbot menangani dukungan lini pertama?
Ya. Asisten AI menjawab pertanyaan kecepatan, jangkauan, perangkat, dan tagihan dari konten yang Anda setujui, menjalankan pemeriksaan standar, dan mengeskalasikan ke agen ketika gangguan membutuhkan penanganan manusia.
Bagaimana kunjungan teknisi dijadwalkan?
Halaman pemesanan menampilkan ketersediaan nyata dari kalender tim, mengonfirmasi slot lewat SMS, dan memungkinkan pelanggan menjadwalkan ulang dalam percakapan yang sama.
Apakah ini berfungsi untuk MVNO atau WISP regional?
Ya. Mulai dengan kotak masuk bersama, widget chat, dan penanganan tiket, lalu tambahkan AI, kampanye, dan pelaporan seiring bertambahnya basis pelanggan, serta telefoni setelah diluncurkan.
Selengkapnya tentang RolChat untuk telekomunikasi
Baca selengkapnya tentang telekomunikasi
RolChat adalah perangkat lunak layanan pelanggan telekomunikasi untuk penyedia layanan internet, operator seluler, MVNO, penyedia fixed wireless, dan operator kabel: satu ruang kerja untuk laporan gangguan, penjadwalan instalasi, pertanyaan tagihan, perubahan paket, dan eskalasi teknis di seluruh chat web, email, SMS, WhatsApp, Telegram, dan formulir web.
Dukungan pelanggan adalah masalah volume sebelum menjadi apa pun yang lain. Sebagian besar kontak mengulang sejumlah kecil pertanyaan tentang kecepatan, jangkauan, perangkat, dan faktur, dan biaya menjawabnya lewat telepon itulah yang membuat dukungan menjadi mahal. Chatbot di situs web dan aplikasi perpesanan menjawab pertanyaan tersebut dari konten yang disetujui selama 24 jam, basis pengetahuan swalayan membawa jawaban yang sama di domain Anda sendiri, dan agen menyimpan waktu mereka untuk gangguan yang benar-benar membutuhkan manusia.
Penanganan tiket adalah tempat dukungan telekomunikasi berbeda dari sebagian besar industri lain. Setiap percakapan membawa target SLA, prioritas, dan pemilik, aturan eskalasi menaikkan gangguan yang berlarut-larut ke lini kedua atau teknisi lapangan dengan seluruh riwayat terlampir, dan pelacakan pembukaan ulang menunjukkan perbaikan mana yang tidak bertahan. Supervisor melihat target yang terlewati sebelum pelanggan menyadarinya, dan itulah perbedaan antara pemulihan layanan dan keluhan.
Kontak proaktif menghilangkan pekerjaan, bukan menambahnya. Ketika pemeliharaan direncanakan atau suatu segmen terdampak gangguan, kampanye mengirim email tepat kepada pelanggan tersebut (kampanye SMS segera hadir), yang mencegah antrean telepon dipenuhi panggilan yang sama. Balasan kembali ke kotak masuk yang sama seperti percakapan biasa, sehingga siapa pun yang membutuhkan detail lebih lanjut dijawab dalam konteks, bukan di alat kampanye terpisah.
Instalasi dan kunjungan teknisi berjalan pada mesin pemesanan yang sama dengan bagian platform lainnya. Pelanggan memilih slot nyata dari kalender tim Anda, mendapat konfirmasi SMS dan pengingat, serta dapat memindahkan janji temu dalam percakapan itu sendiri. Koordinasi lapangan tetap terlihat oleh tim dukungan, sehingga agen yang membalas pesan tentang kunjungan yang tertunda sudah mengetahui apa yang terjadi.
RolChat mencakup sisi percakapan dari dukungan telekomunikasi: penerimaan omnichannel, jawaban AI, penanganan tiket dengan SLA, pemesanan, kampanye, pelaporan, dan kontrol akses, dengan suara dan IVR yang segera hadir. Ini melengkapi sistem tagihan, provisioning, dan jaringan Anda, bukan menggantikannya.
Industri lain
Manufaktur
Terima RFQ, jawab pertanyaan pesanan dan waktu tunggu, serta proses klaim garansi lengkap dengan riwayat akun.
Ecommerce
Setiap pertanyaan pesanan, pengembalian, dan chat pra-penjualan dalam satu ruang kerja dengan konteks pelanggan dan pesanan lengkap.
SaaS
Bantu pengguna aktivasi, onboarding, dan tetap sukses dengan chat, pesan dalam aplikasi, email, dan AI dalam satu kotak masuk.
Properti
Tangkap dan jawab pertanyaan properti dengan cepat melalui chat, messenger, permintaan callback, dan konteks prospek lengkap dalam satu kotak masuk.
Kesehatan
Tangani permintaan janji temu, pengingat, dan pertanyaan pasien melalui chat, SMS, dan email dengan perutean yang memperhatikan privasi.
Pendidikan
Jawab pertanyaan penerimaan, pendaftaran, dan dukungan siswa dengan chat, AI, dan basis pengetahuan bersama.
Layanan Keuangan
Layani pertanyaan akun, aplikasi, dan onboarding dengan akses terkontrol serta jejak audit yang jelas.
Perjalanan dan perhotelan
Kelola percakapan pemesanan, perubahan, dan permintaan tamu di setiap saluran dengan dukungan multibahasa.
Satukan dukungan pelanggan dalam satu ruang kerja
Pasang RolChat di situs web Anda, hubungkan saluran Anda, dan jalankan setiap percakapan pelanggan di satu tempat.