Kundtjänstprogram för telekom och internetleverantörer
Hantera abonnentsupport, installationsbesök, faktureringsfrågor och teknisk eskalering i en och samma arbetsyta, med SLA-timer på varje konversation.
Från överbelastad kö till en gemensam arbetsyta
De vardagliga problem som supportteam inom telekom och bredband ställs inför, och vad som förändras när RolChat driver era abonnentkonversationer.
- Ett lokalt driftavbrott fyller telefonkön med identiska samtal
- Ärenden, chattar och samtal om samma abonnent finns i tre olika verktyg
- Installationsbesök omplaneras per telefon och försvinner i anteckningar
- Eskalering till nätverksteamet sker via meddelanden och glöms bort
- Det finns inget tillförlitligt mått på lösning vid första kontakt
- Färre upprepade kontakterE-postaviseringar når berörda abonnenter innan de ringer, och chattboten svarar på samma fråga på webbplatsen dygnet runt.
- En abonnent, en historikChatt, e-post, SMS och meddelandeappar delar samma ärendehistorik, så en agent ser förra veckans felanmälan när dagens meddelande besvaras.
- Bokningar som hållerEn bokningssida med verklig tillgänglighet hanterar installationer och teknikerbesök, bekräftar via SMS och påminner abonnenten dagen innan.
- Eskalering med en timer påSLA-regler, ägarskap, automatiska påminnelser och eskaleringsvägar håller andrelinje- och fälteskaleringar i rörelse i stället för att fastna i en chatttråd.
- Servicekvalitet du kan mätaSvarstid, lösning vid första kontakt, återöppningsgrad, CSAT och arbetsbelastning rapporteras per kö, kanal, team och tid på dygnet.
Så använder telekomteam RolChat
Abonnentsupport handlar om volym: samma fråga om hastighet, samma faktureringsrad, samma omstart av router, tusentals gånger i månaden, med en liten andel genuint svåra fel gömda mitt i strömmen. RolChat skiljer på de två. En chattbot och kunskapsbas absorberar de återkommande frågorna på webbplatsen, i WhatsApp och i appen, medan agenter och andrelinje arbetar med de konversationer som kräver en människa, med abonnentens ärendehistorik och varje tidigare kontakt framför sig.
- Felanmälningar och felsökningTa emot anmälan i vilken kanal som helst, kör standardkontrollerna med sparade svar och eskalera med hela historiken bifogad.
- Installationer och teknikerbesökErbjud verkliga tider från en bokningssida, bekräfta via SMS och låt abonnenten omboka i samma konversation.
- Fakturerings- och abonnemangsfrågorBesvara frågor om faktura och prisplan med godkänt innehåll, och dirigera avtalsändringar till det team som äger dem.
Byggt för abonnentsupport i stor skala
Varje ärende har SLA-timer, eskaleringsvägar och spårning av återöppningar, så att ett fel som missar sitt mål når en arbetsledare i stället för abonnenten. Dirigering skickar tekniska ärenden, faktureringsärenden, retention och försäljning till separata köer med kapacitetsgränser, och kampanjer skickar planerat underhåll och driftmeddelanden till ett segment via e-post. IVR och SMS-kampanjer kommer snart.
- SLA- och eskaleringshanteringTimer, prioriteringar, eskaleringsregler och spårning av återöppningar på varje ärende, med påminnelser innan ett mål missas.
- IVR och samtalshanteringKommer snart: ett webbläsarbaserat telefonsystem med IVR, inspelning, transkribering och samtalspoängsättning, kopplat till abonnentens ärendehistorik.
- Proaktiva aviseringarSkicka meddelanden om planerat underhåll och driftstörningar till ett berört segment via e-post innan samtalen börjar strömma in. SMS-kampanjer kommer snart.
Vad telekomteam hanterar varje dag
De abonnentkonversationer som RolChat är byggt för att hantera, från aktivering till uppsägning.
Vanliga frågor
Passar RolChat för en internetleverantör eller bredbandsleverantör?
Ja. Felanmälningar, installationsbesök, faktureringsfrågor och eskaleringar hanteras i en gemensam arbetsyta, med SLA-timer på varje ärende och abonnentens fullständiga historik på kontaktkortet.
Kan RolChat fungera som callcenterprogram för telekom?
Inte än. Telefoni är under utveckling. När den lanseras körs telefonsystemet i webbläsaren med en IVR-byggare, samtalsinspelning, transkribering och AI-baserad samtalspoängsättning, och varje samtal kopplas till samma ärendehistorik som chattar, e-post och ärenden.
Hur hanterar RolChat SLA-hantering?
Varje ärende har ett mål och en ägare. Timer och eskaleringsregler flyttar upp en konversation innan målet missas, och rapporteringen visar var målen uppfylls.
Kan vi meddela abonnenter om planerat underhåll?
Ja. Kampanjer skickar e-post till ett segment som du själv definierar (SMS-kampanjer kommer snart), så att berörda abonnenter hör om planerat arbete eller en driftstörning innan de öppnar ett ärende om det.
Ersätter RolChat vårt faktureringssystem eller OSS-system?
Nej. Fakturerings- och provisioneringssystem ligger kvar där de är. RolChat driver konversationslagret vid sidan av dem och för register över varje abonnentkontakt.
Vilka kanaler kan telekomteam koppla in?
Webbchatt, e-post, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram och webbformulär hamnar alla i samma inkorg och delar en gemensam abonnenthistorik. Telefonsamtal tillkommer när telefonin lanseras.
Kan en chattbot hantera förstalinjesupport?
Ja. AI-assistenten svarar på frågor om hastighet, täckning, utrustning och fakturering utifrån ert godkända innehåll, kör standardkontrollerna och eskalerar till en agent när felet kräver en människa.
Hur bokas teknikerbesök?
En bokningssida visar verklig tillgänglighet från teamets kalender, bekräftar tiden via SMS och låter abonnenten omboka inom samma konversation.
Fungerar det här för en MVNO eller en regional trådlös internetleverantör?
Ja. Börja med en delad inkorg, chattwidget och ärendehantering, och lägg sedan till AI, kampanjer och rapportering allt eftersom abonnentbasen växer, och telefoni när den lanseras.
Mer om RolChat för telekom
Läs mer om telekom
RolChat är ett kundtjänstprogram för telekom, byggt för internetleverantörer, mobiloperatörer, MVNO:er, fasta trådlösa leverantörer och kabeloperatörer: en gemensam arbetsyta för felanmälningar, bokning av installationer, faktureringsfrågor, abonnemangsändringar och teknisk eskalering över webbchatt, e-post, SMS, WhatsApp, Telegram och webbformulär.
Abonnentsupport är i grunden ett volymproblem. De flesta kontakter handlar om ett litet antal återkommande frågor om hastighet, täckning, utrustning och fakturor, och kostnaden för att besvara dem per telefon är det som gör supporten dyr. En chattbot på webbplatsen och i meddelandeappar besvarar dessa utifrån godkänt innehåll dygnet runt, en kunskapsbas för självbetjäning ger samma svar på er egen domän, och agenterna kan lägga sin tid på de fel som verkligen kräver en människa.
Ärendehantering är där telekomsupport skiljer sig från de flesta branscher. Varje konversation har ett SLA-mål, en prioritet och en ägare, eskaleringsregler lyfter ett fel som drar ut på tiden till andrelinje eller fälttekniker med hela historiken bifogad, och spårning av återöppningar visar vilka åtgärder som inte höll. Arbetsledare ser ett missat mål innan abonnenten gör det, vilket är skillnaden mellan en lyckad återhämtning och ett klagomål.
Proaktiv kontakt tar bort arbete i stället för att lägga till det. När underhåll planeras eller ett segment påverkas av en driftstörning skickar kampanjer e-post till exakt de abonnenterna (SMS-kampanjer kommer snart), vilket hindrar telefonkön från att fyllas med identiska samtal. Svaren kommer tillbaka till samma inkorg som vanliga konversationer, så att den som behöver mer information får svar i sitt sammanhang i stället för i ett separat kampanjverktyg.
Installationer och teknikerbesök körs på samma bokningsmotor som resten av plattformen. En abonnent väljer en verklig tid från ert teams kalender, får en SMS-bekräftelse och en påminnelse, och kan flytta besöket inom konversationen. Fältkoordineringen förblir synlig för supportteamet, så att en agent som besvarar ett meddelande om ett försenat besök redan vet vad som hänt.
RolChat täcker konversationsdelen av telekomsupport: omnikanalmottagning, AI-svar, ärendehantering med SLA, bokning, kampanjer, rapportering och åtkomstkontroll, och telefoni med IVR kommer snart. Det kompletterar era system för fakturering, provisionering och nätverk i stället för att ersätta dem.
Andra branscher
Tillverkning
Ta emot RFQ:er, besvara frågor om beställningar och leveranstider och hantera garantiärenden med kundhistoriken bifogad.
E-handel
Alla frågor om beställningar, returer och förköp i en arbetsyta med full kund- och orderkontext.
SaaS
Hjälp användare att aktivera, onboarda och lyckas med chatt, meddelanden i appen, e-post och AI i en inkorg.
Fastigheter
Fånga upp och besvara frågor om objekt snabbt med chat, meddelandeappar, önskemål om återuppringning och full leadkontext i en inkorg.
Vård
Hantera tidsbokningar, påminnelser och patientfrågor i chatt, SMS och e-post med integritetssäker dirigering.
Utbildning
Svara på frågor om antagning, inskrivning och studentstöd med chatt, AI och en delad kunskapsbas.
Finansiella tjänster
Hjälp till med frågor om konton, ansökningar och onboarding med kontrollerad åtkomst och tydliga revisionsspår.
Resor & gästfrihet
Hantera konversationer om bokningar, ändringar och gästförfrågningar i alla kanaler med stöd för flera språk.
Samla abonnentsupporten på en arbetsyta
Installera RolChat på er webbplats, koppla in era kanaler och hantera varje abonnentkonversation på ett och samma ställe.