Kundenservice-Software für Telekommunikation und ISPs

Wickeln Sie Teilnehmer-Support, Installationstermine, Rechnungsfragen und technische Eskalationen in einem Arbeitsbereich ab - mit SLA-Timern für jede Konversation.

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Telekom-Supportmitarbeiter an einem Schreibtisch mit zwei Monitoren, während sich ein Kollege dazuneigt und auf den Bildschirm zeigt

Warum RolChat

Von überlasteten Warteschlangen zu einem Arbeitsbereich

Die alltäglichen Probleme, mit denen Support-Teams für Telekommunikation und Breitband konfrontiert sind - und was sich ändert, sobald RolChat Ihre Teilnehmer-Konversationen steuert.

Vor RolChat

Eine lokale Störung füllt die Telefonwarteschlange mit identischen Anrufen
Tickets, Chats und Anrufe zum selben Teilnehmer liegen in drei verschiedenen Tools
Installationstermine werden telefonisch umorganisiert und gehen in Notizen verloren
Die Eskalation an das Netzwerkteam erfolgt per Nachricht und wird vergessen
Es gibt keine verlässliche Kennzahl für die Erstlösungsquote

Mit RolChat

Weniger wiederholte KontakteE-Mail-Benachrichtigungen erreichen betroffene Teilnehmer, bevor sie anrufen, und der Chatbot beantwortet dieselbe Frage rund um die Uhr auf der Website.
Ein Teilnehmer, eine HistorieChat, E-Mail, SMS und Messaging-Apps teilen sich einen einzigen Datensatz, sodass ein Agent die Störungsmeldung der vergangenen Woche sieht, während er die heutige Nachricht beantwortet.
Termine, die haltenEine Buchungsseite mit echter Verfügbarkeit übernimmt Installations- und Technikerbesuche, bestätigt per SMS und erinnert den Teilnehmer am Vortag.
Eskalation mit eingebautem TimerSLA-Regeln, Verantwortlichkeiten, automatische Erinnerungen und Eskalationspfade halten Eskalationen an die zweite Ebene und den Außendienst in Bewegung, statt in einem Chat-Thread liegen zu bleiben.
Servicequalität, die sich messen lässtAntwortzeit, Erstlösungsquote, Wiedereröffnungsrate, CSAT und Auslastung werden nach Warteschlange, Kanal, Team und Tageszeit ausgewertet.

In der Praxis

Wie Telekom-Teams RolChat einsetzen

Teilnehmer-Support lebt vom Volumen: dieselbe Frage zur Geschwindigkeit, dieselbe Rechnungsposition, derselbe Router-Neustart, tausende Male im Monat - mit einem kleinen Anteil wirklich schwieriger Störungen mittendrin. RolChat trennt beides. Ein Chatbot und eine Wissensdatenbank fangen die wiederkehrenden Fragen auf der Website, in WhatsApp und in der App ab, während Agenten und die zweite Ebene die Konversationen bearbeiten, die einen Menschen brauchen - mit dem Teilnehmerdatensatz und jedem früheren Kontakt vor Augen.

Störungsmeldungen und FehlerbehebungNehmen Sie die Meldung über jeden Kanal entgegen, führen Sie die Standardprüfungen mit gespeicherten Antworten durch und eskalieren Sie mit der vollständigen Historie im Anhang.
Installations- und TechnikerbesucheBieten Sie echte Termine über eine Buchungsseite an, bestätigen Sie per SMS und lassen Sie den Teilnehmer in derselben Konversation umbuchen.
Rechnungs- und TariffragenBeantworten Sie Fragen zu Rechnungen und Tarifen mit freigegebenen Inhalten und leiten Sie Vertragsänderungen an das zuständige Team weiter.

Gespeicherte Antworten für Router-Resets, Leitungsprüfungen, Störungen und Technikerbesuche - RolChat Kundenservice für Telekommunikation und Internetanbieter

Unter der Haube

Gebaut für Teilnehmer-Support im großen Umfang

Jedes Ticket trägt SLA-Timer, Eskalationspfade und Wiedereröffnungs-Tracking, sodass eine Störung, die ihr Ziel verfehlt, einen Vorgesetzten erreicht statt den Teilnehmer. Das Routing leitet technische, abrechnungsbezogene, Kündigungspräventions- und Vertriebskonversationen an separate Warteschlangen mit Kapazitätsgrenzen, und Kampagnen versenden geplante Wartungs- und Störungshinweise per E-Mail an ein Segment. IVR und SMS-Kampagnen sind demnächst verfügbar.

SLA- und EskalationsmanagementTimer, Prioritäten, Eskalationsregeln und Wiedereröffnungs-Tracking für jedes Ticket, mit Erinnerungen, bevor ein Ziel verfehlt wird.
IVR und AnrufabwicklungDemnächst verfügbar: eine browserbasierte Telefonanlage mit IVR, Aufzeichnung, Transkription und Anruf-Bewertung, verknüpft mit dem Teilnehmerdatensatz.
Proaktive BenachrichtigungenVersenden Sie geplante Wartungs- und Störungshinweise per E-Mail an ein betroffenes Segment, bevor die Anrufe beginnen. SMS-Kampagnen sind demnächst verfügbar.

Störungstickets von Kunden mit SLA-Timern, einer verletzten Vorgabe und wieder geöffneten Fällen - RolChat Kundenservice für Telekommunikation

Alltägliche Arbeitsabläufe

Was Telekom-Teams täglich bearbeiten

Die Teilnehmer-Konversationen, für die RolChat gebaut ist - von der Aktivierung bis zur Kündigung.

Neuanschluss-Anfragen

Installationsterminierung

Störungsmeldungen

Fragen zu Geschwindigkeit und Verfügbarkeit

Support für Router und Geräte

Rechnungs- und Abrechnungsanfragen

Tarif- und Konditionsänderungen

SIM- und Rufnummernportierung

Hinweise zu geplanten Wartungsarbeiten

Eskalation an die zweite Ebene

Kündigung und Kündigungsprävention

Mehrsprachiger Support

Häufig gestellte Fragen

Eignet sich RolChat für einen ISP oder Breitbandanbieter?

Ja. Störungsmeldungen, Installationstermine, Rechnungsfragen und Eskalationen laufen in einem Arbeitsbereich zusammen, mit SLA-Timern für jedes Ticket und der vollständigen Teilnehmerhistorie im Kontaktdatensatz.

Kann RolChat als Call-Center-Software für Telekommunikation eingesetzt werden?

Noch nicht. Die Telefonie ist in Entwicklung. Nach dem Start läuft die Telefonanlage im Browser mit einem IVR-Builder, Anrufaufzeichnung, Transkription und KI-basierter Anruf-Bewertung, und jeder Anruf wird demselben Datensatz zugeordnet wie die Chats, E-Mails und Tickets.

Wie handhabt RolChat das SLA-Management?

Jedes Ticket trägt ein Ziel und einen Verantwortlichen. Timer und Eskalationsregeln stufen eine Konversation höher ein, bevor das Ziel verfehlt wird, und die Berichte zeigen, wo Ziele eingehalten werden.

Können wir Teilnehmer über geplante Wartungsarbeiten informieren?

Ja. Kampagnen versenden E-Mails an ein von Ihnen definiertes Segment (SMS-Kampagnen sind demnächst verfügbar), sodass die betroffenen Teilnehmer von geplanten Arbeiten oder einer Störung erfahren, bevor sie deswegen ein Ticket eröffnen.

Ersetzt RolChat unser Abrechnungs- oder OSS-System?

Nein. Abrechnungs- und Provisionierungssysteme bleiben, wo sie sind. RolChat übernimmt die Konversationsebene daneben und führt den Nachweis über jeden Teilnehmerkontakt.

Welche Kanäle können Telekom-Teams anbinden?

Web-Chat, E-Mail, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram und Webformulare laufen alle im selben Posteingang zusammen und teilen sich eine Teilnehmerhistorie. Telefonanrufe kommen hinzu, sobald die Telefonie startet.

Kann ein Chatbot den First-Level-Support übernehmen?

Ja. Der KI-Assistent beantwortet Fragen zu Geschwindigkeit, Verfügbarkeit, Geräten und Abrechnung anhand Ihrer freigegebenen Inhalte, führt die Standardprüfungen durch und eskaliert an einen Agenten, wenn die Störung einen Menschen erfordert.

Wie werden Techniker-Termine geplant?

Eine Buchungsseite zeigt echte Verfügbarkeit aus dem Team-Kalender, bestätigt den Termin per SMS und lässt den Teilnehmer innerhalb derselben Konversation umbuchen.

Funktioniert das auch für einen MVNO oder einen regionalen WISP?

Ja. Starten Sie mit einem gemeinsamen Posteingang, Chat-Widget und Ticketing, und ergänzen Sie KI, Kampagnen und Reporting, sobald die Teilnehmerbasis wächst, und Telefonie nach deren Start.

Mehr über RolChat für Telekommunikation

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RolChat ist Kundenservice-Software für Telekommunikation, gebaut für Internetanbieter, Mobilfunkbetreiber, MVNOs, Fixed-Wireless-Anbieter und Kabelnetzbetreiber: ein Arbeitsbereich für Störungsmeldungen, Installationsterminierung, Rechnungsfragen, Tarifwechsel und technische Eskalation über Web-Chat, E-Mail, SMS, WhatsApp, Telegram und Webformulare.

Teilnehmer-Support ist zuallererst ein Volumenproblem. Die meisten Kontakte drehen sich um eine kleine Anzahl wiederkehrender Fragen zu Geschwindigkeit, Verfügbarkeit, Geräten und Rechnungen, und die Kosten für die telefonische Beantwortung sind es, was Support teuer macht. Ein Chatbot auf der Website und in Messaging-Apps beantwortet diese rund um die Uhr anhand freigegebener Inhalte, eine Self-Service-Wissensdatenbank liefert dieselben Antworten auf Ihrer eigenen Domain, und Agenten behalten ihre Zeit für die Störungen, die tatsächlich einen Menschen brauchen.

Beim Ticketing unterscheidet sich der Telekom-Support von den meisten Branchen. Jede Konversation trägt ein SLA-Ziel, eine Priorität und einen Verantwortlichen, Eskalationsregeln heben eine alternde Störung an die zweite Ebene oder den Außendienst - mit der vollständigen Historie im Anhang -, und das Wiedereröffnungs-Tracking zeigt, welche Lösungen nicht gehalten haben. Vorgesetzte sehen ein verfehltes Ziel, bevor der Teilnehmer es merkt, und genau das macht den Unterschied zwischen einer Service-Wiederherstellung und einer Beschwerde.

Proaktiver Kontakt nimmt Arbeit weg, statt sie hinzuzufügen. Wenn Wartungsarbeiten geplant sind oder ein Segment von einer Störung betroffen ist, versenden Kampagnen E-Mails genau an diese Teilnehmer (SMS-Kampagnen sind demnächst verfügbar), wodurch verhindert wird, dass sich die Telefonwarteschlange mit identischen Anrufen füllt. Die Antworten kommen in denselben Posteingang zurück wie normale Konversationen, sodass jeder, der weitere Details braucht, im Kontext beantwortet wird und nicht in einem separaten Kampagnen-Tool.

Installations- und Technikerbesuche laufen über dieselbe Buchungs-Engine wie der Rest der Plattform. Ein Teilnehmer wählt einen echten Termin aus dem Team-Kalender, erhält eine SMS-Bestätigung und eine Erinnerung und kann den Termin innerhalb der Konversation verschieben. Die Einsatzkoordination bleibt für das Support-Team sichtbar, sodass ein Agent, der eine Nachricht zu einem verspäteten Termin beantwortet, bereits weiß, was passiert ist.

RolChat deckt die Konversationsebene des Telekommunikations-Supports ab: Omnichannel-Aufnahme, KI-Antworten, Ticketing mit SLA, Buchung, Kampagnen, Reporting und Zugriffskontrolle, und Telefonie mit IVR kommt bald. Es ergänzt Ihre Abrechnungs-, Provisionierungs- und Netzwerksysteme, statt sie zu ersetzen.