Software de Atendimento ao Cliente para Telecom e ISP

Gerencie suporte a assinantes, agendamentos de instalação, dúvidas de faturamento e escalonamento técnico em um único espaço de trabalho, com temporizadores de SLA em cada conversa.

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Agente de suporte de telecomunicações em uma mesa com dois monitores enquanto um colega se inclina e aponta para a tela

Por que RolChat

Da sobrecarga de filas a um único espaço de trabalho

Os problemas do dia a dia enfrentados pelas equipes de suporte de telecom e banda larga, e o que muda quando o RolChat passa a gerenciar as conversas com seus assinantes.

Antes do RolChat

Uma falha local lota a fila de telefone com chamadas idênticas
Tickets, chats e chamadas sobre o mesmo assinante vivem em três ferramentas
Agendamentos de instalação são remarcados por telefone e se perdem em anotações
O escalonamento para a equipe de rede acontece por mensagem e é esquecido
Não há uma medida confiável de resolução no primeiro contato

Com RolChat

Menos contatos repetidosNotificações por e-mail alcançam os assinantes afetados antes que eles liguem, e o chatbot responde à mesma pergunta no site 24 horas por dia.
Um assinante, um históricoChat, e-mail, SMS e aplicativos de mensagens compartilham um único registro, para que um agente veja o relatório de falha da semana passada ao responder a mensagem de hoje.
Agendamentos que se mantêmUma página de agendamento com disponibilidade real cuida das visitas de instalação e de técnicos, confirma por SMS e lembra o assinante no dia anterior.
Escalonamento com temporizadorRegras de SLA, responsabilidade, lembretes automáticos e caminhos de escalonamento mantêm os escalonamentos de segunda linha e de campo em movimento, em vez de ficarem parados em uma conversa de chat.
Qualidade de serviço mensurávelTempo de resposta, resolução no primeiro contato, taxa de reabertura, CSAT e carga de trabalho são relatados por fila, canal, equipe e horário do dia.

Na prática

Como as equipes de telecom usam o RolChat

O suporte a assinantes funciona por volume: a mesma dúvida sobre velocidade, a mesma linha de faturamento, o mesmo reinício de roteador, milhares de vezes por mês, com uma pequena parcela de falhas genuinamente difíceis escondida no meio. O RolChat separa os dois. Um chatbot e uma base de conhecimento absorvem as perguntas repetidas no site, no WhatsApp e no aplicativo, enquanto os agentes e a segunda linha tratam as conversas que precisam de um humano, com o registro do assinante e todo contato anterior à vista.

Relatos de falhas e solução de problemasReceba o relato em qualquer canal, execute as verificações padrão com respostas salvas e escalone com o histórico completo anexado.
Instalação e visitas de técnicosOfereça horários reais de uma página de agendamento, confirme por SMS e permita que o assinante remarque na mesma conversa.
Dúvidas de faturamento e planoResponda dúvidas sobre fatura e tarifas com conteúdo aprovado, e encaminhe alterações de contrato para a equipe responsável.

Respostas salvas para reinício de roteador, verificação de linha, quedas e visitas de técnicos - RolChat atendimento ao cliente para telecomunicações e provedores de internet

Nos bastidores

Construído para suporte a assinantes em volume

Cada ticket carrega temporizadores de SLA, caminhos de escalonamento e rastreamento de reabertura, para que uma falha que perca seu prazo chegue a um supervisor em vez de ao assinante. O roteamento envia conversas técnicas, de faturamento, retenção e vendas para filas separadas com limites de capacidade, e as campanhas enviam avisos de manutenção programada e interrupções para um segmento por e-mail. URA e campanhas por SMS chegam em breve.

Gestão de SLA e escalonamentoTemporizadores, prioridades, regras de escalonamento e rastreamento de reabertura em cada ticket, com lembretes antes que um prazo seja perdido.
URA e atendimento de chamadasEm breve: um sistema telefônico baseado em navegador com URA, gravação, transcrição e pontuação de chamadas, vinculado ao registro do assinante.
Notificações proativasEnvie avisos de manutenção programada e interrupções por e-mail para um segmento afetado antes que as chamadas comecem. Campanhas por SMS chegam em breve.

Tickets de falhas de assinantes com temporizadores de SLA, uma meta descumprida e problemas reabertos - RolChat atendimento ao cliente para telecomunicações

Fluxos de trabalho do dia a dia

O que as equipes de telecom lidam todos os dias

As conversas com assinantes que o RolChat foi criado para gerenciar, da ativação ao cancelamento.

Novos pedidos de conexão

Agendamento de instalação

Relatos de falhas

Dúvidas sobre velocidade e cobertura

Suporte a roteador e equipamentos

Consultas de faturamento e fatura

Alterações de plano e tarifa

Portabilidade de SIM e número

Avisos de manutenção programada

Escalonamento de segunda linha

Cancelamento e retenção

Suporte multilíngue

Perguntas frequentes

O RolChat é adequado para um ISP ou provedor de banda larga?

Sim. Relatos de falhas, agendamentos de instalação, dúvidas de faturamento e escalonamentos funcionam em um único espaço de trabalho, com temporizadores de SLA em cada ticket e o histórico completo do assinante no registro de contato.

O RolChat pode funcionar como software de call center para telecom?

Ainda não. A telefonia está em desenvolvimento. Quando for lançada, o sistema telefônico vai funcionar no navegador com um construtor de URA, gravação de chamadas, transcrição e pontuação de chamadas por IA, e cada chamada será vinculada ao mesmo registro dos chats, e-mails e tickets.

Como o RolChat lida com a gestão de SLA?

Cada ticket carrega uma meta e um responsável. Temporizadores e regras de escalonamento movem uma conversa para cima antes que a meta seja perdida, e os relatórios mostram onde as metas estão sendo cumpridas.

Podemos notificar os assinantes sobre manutenção programada?

Sim. As campanhas enviam e-mail para um segmento que você define (campanhas por SMS chegam em breve), para que os assinantes afetados fiquem sabendo do trabalho programado ou de uma interrupção antes de abrir um ticket sobre isso.

O RolChat substitui nosso sistema de faturamento ou OSS?

Não. Os sistemas de faturamento e provisionamento permanecem onde estão. O RolChat gerencia a camada de conversação junto com eles e mantém o registro de cada contato de assinante.

Quais canais as equipes de telecom podem conectar?

Chat no site, e-mail, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram e formulários web chegam todos na mesma caixa de entrada, compartilhando um único histórico de assinante. As chamadas telefônicas entram quando a telefonia for lançada.

Um chatbot pode lidar com o suporte de primeira linha?

Sim. O assistente de IA responde a perguntas sobre velocidade, cobertura, equipamento e faturamento a partir do seu conteúdo aprovado, executa as verificações padrão e escalona para um agente quando a falha precisa de uma pessoa.

Como as visitas de técnicos são agendadas?

Uma página de agendamento mostra a disponibilidade real do calendário da equipe, confirma o horário por SMS e permite que o assinante remarque dentro da mesma conversa.

Isso funciona para uma MVNO ou um WISP regional?

Sim. Comece com uma caixa de entrada compartilhada, widget de chat e emissão de tickets, depois adicione IA, campanhas e relatórios conforme a base de assinantes cresce, e a telefonia quando for lançada.

Mais sobre o RolChat para telecom

Leia mais sobre telecom

O RolChat é um software de atendimento ao cliente para telecom voltado a provedores de internet, operadoras móveis, MVNOs, provedores de wireless fixo e operadoras de TV a cabo: um único espaço de trabalho para relatos de falhas, agendamento de instalação, dúvidas de faturamento, alterações de plano e escalonamento técnico em chat no site, e-mail, SMS, WhatsApp, Telegram e formulários web.

O suporte a assinantes é, antes de tudo, um problema de volume. A maioria dos contatos repete um pequeno conjunto de perguntas sobre velocidade, cobertura, equipamento e faturas, e o custo de respondê-las por telefone é o que torna o suporte caro. Um chatbot no site e em aplicativos de mensagens responde a essas perguntas a partir de conteúdo aprovado 24 horas por dia, uma base de conhecimento de autoatendimento traz as mesmas respostas no seu próprio domínio, e os agentes reservam seu tempo para as falhas que realmente precisam de uma pessoa.

A emissão de tickets é onde o suporte de telecom se diferencia da maioria dos setores. Cada conversa carrega uma meta de SLA, uma prioridade e um responsável, regras de escalonamento elevam uma falha antiga para a segunda linha ou engenharia de campo com todo o histórico anexado, e o rastreamento de reabertura mostra quais correções não se mantiveram. Os supervisores veem uma meta perdida antes do assinante, o que faz a diferença entre uma recuperação de serviço e uma reclamação.

O contato proativo elimina trabalho em vez de acrescentar. Quando uma manutenção é programada ou um segmento é afetado por uma interrupção, as campanhas enviam e-mail exatamente para esses assinantes (campanhas por SMS chegam em breve), o que evita que a fila de telefone se encha de chamadas idênticas. As respostas voltam para a mesma caixa de entrada das conversas normais, para que quem precise de mais detalhes seja atendido em contexto, em vez de em uma ferramenta de campanha separada.

A instalação e as visitas de técnicos funcionam no mesmo mecanismo de agendamento do restante da plataforma. Um assinante escolhe um horário real do calendário da sua equipe, recebe uma confirmação por SMS e um lembrete, e pode alterar o compromisso dentro da conversa. A coordenação de campo permanece visível para a equipe de suporte, para que um agente que responda a uma mensagem sobre uma visita atrasada já saiba o que aconteceu.

O RolChat cobre o lado da conversação do suporte de telecom: captação omnicanal, respostas por IA, emissão de tickets com SLA, agendamento, campanhas, relatórios e controle de acesso, com voz e URA em breve. Ele complementa seus sistemas de faturamento, provisionamento e rede, em vez de substituí-los.