Programvare for kundeservice til telekom og internettleverandører
Håndter abonnentstøtte, installasjonsavtaler, fakturaspørsmål og teknisk eskalering i én arbeidsflate, med SLA-tidtakere på hver samtale.
Fra overfylt kø til én arbeidsflate
De daglige utfordringene som kundestøtteteam hos telekom- og bredbåndsleverandører møter, og hva som endrer seg når RolChat styrer abonnentsamtalene.
- Én lokal feil fyller telefonkøen med identiske henvendelser
- Saker, samtaler og oppringninger om samme abonnent ligger i tre ulike verktøy
- Installasjonsavtaler omdisponeres per telefon og forsvinner i notater
- Eskalering til nettverksteamet skjer via melding og blir glemt
- Det finnes ingen pålitelig måling av løsning ved første kontakt
- Færre gjentatte henvendelserVarsler på e-post når de berørte abonnentene før de ringer, og chatboten svarer på det samme spørsmålet på nettsiden døgnet rundt.
- Én abonnent, én historikkChat, e-post, SMS og meldingsapper deler én felles journal, slik at en agent ser forrige ukes feilmelding mens dagens melding besvares.
- Avtaler som holderEn bookingside med reell tilgjengelighet håndterer installasjon og teknikerbesøk, bekrefter via SMS og minner abonnenten dagen før.
- Eskalering med tidtakerSLA-regler, eierskap, automatiske påminnelser og eskaleringsveier holder eskaleringer til andrelinje og felt i bevegelse i stedet for å bli liggende i en chattråd.
- Tjenestekvalitet du kan måleResponstid, løsning ved første kontakt, gjenåpningsrate, CSAT og arbeidsmengde rapporteres per kø, kanal, team og tidspunkt på døgnet.
Hvordan telekomteam bruker RolChat
Abonnentstøtte handler om volum: det samme spørsmålet om hastighet, den samme fakturalinjen, den samme ruter-omstarten, tusenvis av ganger i måneden, med en liten andel genuint vanskelige feil skjult i mengden. RolChat skiller de to fra hverandre. En chatbot og kunnskapsbase absorberer de gjentakende spørsmålene på nettsiden, i WhatsApp og i appen, mens agenter og andrelinje jobber med samtalene som krever et menneske, med abonnentjournalen og all tidligere kontakt foran seg.
- Feilmeldinger og feilsøkingTa imot meldingen på hvilken som helst kanal, kjør standardsjekkene med lagrede svar, og eskaler med hele historikken vedlagt.
- Installasjon og teknikerbesøkTilby reelle tider fra en bookingside, bekreft via SMS og la abonnenten omplanlegge i den samme samtalen.
- Fakturering og planspørsmålSvar på faktura- og tariffspørsmål med godkjent innhold, og rut avtaleendringer til teamet som eier dem.
Bygget for abonnentstøtte i stort volum
Hver sak har SLA-tidtakere, eskaleringsveier og sporing av gjenåpninger, slik at en feil som ikke når målet sitt går til en leder i stedet for å bli hos abonnenten. Ruting sender tekniske saker, fakturasaker, kundebevaring og salgssamtaler til separate køer med kapasitetsgrenser, og kampanjer sender varsler om planlagt vedlikehold og driftsforstyrrelser til et segment via e-post. IVR og SMS-kampanjer kommer snart.
- SLA- og eskaleringsstyringTidtakere, prioriteter, eskaleringsregler og sporing av gjenåpninger på hver sak, med påminnelser før et mål ikke nås.
- IVR og samtalehåndteringKommer snart: et nettleserbasert telefonsystem med IVR, opptak, transkribering og samtalescoring, koblet til abonnentjournalen.
- Proaktive varslerSend varsler om planlagt vedlikehold og driftsforstyrrelser til et berørt segment via e-post før oppringningene starter. SMS-kampanjer kommer snart.
Hva telekomteam håndterer hver dag
Abonnentsamtalene RolChat er bygget for å håndtere, fra aktivering til oppsigelse.
Ofte stilte spørsmål
Passer RolChat for en internettleverandør eller bredbåndsleverandør?
Ja. Feilmeldinger, installasjonsavtaler, fakturaspørsmål og eskaleringer håndteres i én arbeidsflate, med SLA-tidtakere på hver sak og full abonnenthistorikk på kontaktjournalen.
Kan RolChat fungere som programvare for telekom-kundesenter?
Ikke ennå. Telefoni er under utvikling. Når den lanseres, vil telefonsystemet kjøre i nettleseren med en IVR-bygger, samtaleopptak, transkribering og AI-basert samtalescoring, og hver samtale kobles til samme journal som chat, e-post og saker.
Hvordan håndterer RolChat SLA-styring?
Hver sak har et mål og en ansvarlig. Tidtakere og eskaleringsregler flytter en samtale oppover før målet ikke nås, og rapportering viser hvor målene innfris.
Kan vi varsle abonnenter om planlagt vedlikehold?
Ja. Kampanjer sender e-post til et segment du definerer (SMS-kampanjer kommer snart), slik at de berørte abonnentene hører om planlagt arbeid eller en driftsforstyrrelse før de åpner en sak om det.
Erstatter RolChat vårt faktureringssystem eller OSS-system?
Nei. Faktura- og provisjoneringssystemer forblir der de er. RolChat driver samtalelaget ved siden av dem og holder oversikt over all abonnentkontakt.
Hvilke kanaler kan telekomteam koble til?
Nettchat, e-post, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram og webskjemaer kommer alle inn i samme innboks, og deler én abonnenthistorikk. Telefonsamtaler kommer i tillegg når telefonien lanseres.
Kan en chatbot håndtere førstelinjestøtte?
Ja. AI-assistenten svarer på spørsmål om hastighet, dekning, utstyr og fakturering fra ditt godkjente innhold, kjører standardsjekkene og eskalerer til en agent når feilen krever et menneske.
Hvordan planlegges teknikerbesøk?
En bookingside viser reell tilgjengelighet fra teamkalenderen, bekrefter tiden via SMS og lar abonnenten omplanlegge i den samme samtalen.
Fungerer dette for en MVNO eller en regional trådløs internettleverandør?
Ja. Start med en delt innboks, chattwidget og saksbehandling, og legg til AI, kampanjer og rapportering etter hvert som abonnentbasen vokser, og telefoni når den lanseres.
Mer om RolChat for telekom
Les mer om telekom
RolChat er programvare for kundeservice til telekombransjen for internettleverandører, mobiloperatører, MVNO-er, fast trådløse leverandører og kabeloperatører: én arbeidsflate for feilmeldinger, installasjonsplanlegging, fakturaspørsmål, planendringer og teknisk eskalering på tvers av nettchat, e-post, SMS, WhatsApp, Telegram og webskjemaer.
Abonnentstøtte er først og fremst et volumproblem. De fleste henvendelser gjentar et lite sett med spørsmål om hastighet, dekning, utstyr og fakturaer, og kostnaden ved å svare på dem per telefon er det som gjør kundestøtte dyrt. En chatbot på nettsiden og i meldingsapper svarer på disse fra godkjent innhold døgnet rundt, en kunnskapsbase for selvbetjening gir de samme svarene på ditt eget domene, og agentene beholder tiden sin til feilene som virkelig krever et menneske.
Saksbehandling er der kundestøtte i telekom skiller seg fra de fleste bransjer. Hver samtale har et SLA-mål, en prioritet og en ansvarlig, eskaleringsregler løfter en aldrende feil til andrelinje eller felttekniker med hele historikken vedlagt, og sporing av gjenåpninger viser hvilke løsninger som ikke holdt. Ledere ser et brutt mål før abonnenten gjør det, og det er forskjellen mellom en tjenestegjenoppretting og en klage.
Proaktiv kontakt fjerner arbeid i stedet for å legge til det. Når vedlikehold er planlagt eller et segment berøres av en driftsforstyrrelse, sender kampanjer e-post til nettopp de abonnentene (SMS-kampanjer kommer snart), noe som forhindrer at telefonkøen fylles med identiske henvendelser. Svarene kommer tilbake til samme innboks som vanlige samtaler, slik at alle som trenger mer informasjon får svar i kontekst i stedet for i et separat kampanjeverktøy.
Installasjon og teknikerbesøk kjører på samme bookingmotor som resten av plattformen. En abonnent velger en reell tid fra teamkalenderen din, får en SMS-bekreftelse og en påminnelse, og kan flytte avtalen inne i samtalen. Feltkoordinering forblir synlig for kundestøtteteamet, slik at en agent som svarer på en melding om et forsinket besøk allerede vet hva som har skjedd.
RolChat dekker samtaledelen av kundestøtte i telekombransjen: omnikanal-inntak, AI-svar, saksbehandling med SLA, booking, kampanjer, rapportering og tilgangsstyring, og tale med IVR kommer snart. Det utfyller dine fakturerings-, provisjonerings- og nettverkssystemer i stedet for å erstatte dem.
Andre bransjer
Produksjon
Ta imot RFQ-er, svar på spørsmål om ordrer og leveringstid, og behandle reklamasjonssaker med kundehistorikken tilgjengelig.
Netthandel
Alle ordrespørsmål, returer og chatter før kjøp i én arbeidsflate med full kunde- og ordrekontekst.
SaaS
Hjelp brukere med aktivering, onboarding og varig suksess med chat, meldinger i appen, e-post og AI i én innboks.
Eiendom
Fang opp og svar raskt på eiendomsforespørsler med chat, meldingsapper, forespørsler om tilbakeringing og full lead-kontekst i én innboks.
Helsevesen
Håndter forespørsler om timer, påminnelser og pasientspørsmål på tvers av chat, SMS og e-post med personvernhensyn i rutingen.
Utdanning
Svar på spørsmål om opptak, innmelding og studentstøtte med chat, AI og en delt kunnskapsbase.
Finansielle tjenester
Støtt spørsmål om konto, søknader og onboarding med kontrollert tilgang og tydelige revisjonsspor.
Reiseliv og gjestfrihet
Håndter samtaler om booking, endringer og gjesteforespørsler på tvers av alle kanaler med flerspråklig støtte.
Samle abonnentstøtten i én arbeidsflate
Installer RolChat på nettsiden din, koble til kanalene dine og kjør hver abonnentsamtale på ett sted.