Logiciel de service client pour télécoms et FAI
Gérez le support abonnés, les rendez-vous d'installation, les questions de facturation et l'escalade technique dans un seul espace de travail, avec des minuteurs SLA sur chaque conversation.
De la file d'attente saturée à un espace de travail unique
Les problèmes quotidiens des équipes de support télécoms et haut débit, et ce qui change une fois que RolChat gère vos conversations avec les abonnés.
- Une panne locale sature la file d'attente téléphonique d'appels identiques
- Tickets, chats et appels concernant le même abonné vivent dans trois outils différents
- Les rendez-vous d'installation sont reprogrammés par téléphone et se perdent dans les notes
- L'escalade vers l'équipe réseau se fait par message et tombe dans l'oubli
- Il n'existe aucune mesure fiable de la résolution au premier contact
- Moins de contacts répétésLes notifications par e-mail atteignent les abonnés concernés avant qu'ils n'appellent, et le chatbot répond à la même question sur le site 24h/24 et 7j/7.
- Un abonné, un historiqueChat, e-mail, SMS et applications de messagerie partagent une fiche unique, si bien qu'un agent voit le signalement de panne de la semaine dernière en répondant au message du jour.
- Des rendez-vous qui tiennentUne page de réservation avec disponibilités réelles gère les visites d'installation et de techniciens, confirme par SMS et rappelle l'abonné la veille.
- Une escalade avec minuteurRègles de SLA, attribution de propriétaire, rappels automatiques et parcours d'escalade font avancer les escalades vers le deuxième niveau et le terrain au lieu de rester dans un fil de discussion.
- Une qualité de service mesurableLe temps de réponse, la résolution au premier contact, le taux de réouverture, le CSAT et la charge de travail sont mesurés par file, canal, équipe et créneau horaire.
Comment les équipes télécoms utilisent RolChat
Le support abonnés fonctionne au volume : la même question de débit, la même ligne de facturation, le même redémarrage de routeur, des milliers de fois par mois, avec une petite part de pannes réellement complexes noyée au milieu. RolChat sépare les deux. Un chatbot et une base de connaissances absorbent les questions récurrentes sur le site, dans WhatsApp et dans l'application, tandis que les agents et le deuxième niveau traitent les conversations qui nécessitent une intervention humaine, avec la fiche abonné et tous les contacts précédents sous les yeux.
- Signalements de panne et dépannageRecueillez le signalement sur n'importe quel canal, effectuez les vérifications standard avec des réponses enregistrées, et escaladez avec l'historique complet joint.
- Installation et visites de techniciensProposez des créneaux réels depuis une page de réservation, confirmez par SMS et laissez l'abonné reprogrammer dans la même conversation.
- Questions de facturation et d'offresRépondez aux questions de facture et de tarif avec du contenu validé, et acheminez les modifications de contrat vers l'équipe compétente.
Conçu pour le support abonnés à grande échelle
Chaque ticket porte des minuteurs SLA, des parcours d'escalade et un suivi des réouvertures, si bien qu'une panne qui dépasse son objectif atteint un superviseur plutôt que l'abonné. Le routage envoie les conversations techniques, de facturation, de fidélisation et commerciales vers des files séparées avec des limites de capacité, et les campagnes diffusent les avis de maintenance planifiée et d'interruption à un segment par e-mail. Le SVI et les campagnes SMS seront bientôt disponibles.
- Gestion des SLA et de l'escaladeMinuteurs, priorités, règles d'escalade et suivi des réouvertures sur chaque ticket, avec des rappels avant qu'un objectif ne soit dépassé.
- SVI et gestion des appelsBientôt disponible : un système téléphonique dans le navigateur avec SVI, enregistrement, transcription et notation des appels, relié à la fiche abonné.
- Notifications proactivesEnvoyez les avis de maintenance planifiée et d'interruption par e-mail à un segment concerné avant que les appels ne commencent. Les campagnes SMS seront bientôt disponibles.
Ce que les équipes télécoms gèrent chaque jour
Les conversations avec les abonnés que RolChat est conçu pour gérer, de l'activation à la résiliation.
Questions fréquentes
RolChat convient-il à un FAI ou un fournisseur haut débit ?
Oui. Signalements de panne, rendez-vous d'installation, questions de facturation et escalades fonctionnent dans un seul espace de travail, avec des minuteurs SLA sur chaque ticket et l'historique complet de l'abonné sur la fiche de contact.
RolChat peut-il faire office de logiciel de centre d'appels télécoms ?
Pas encore. La téléphonie est en développement. À son lancement, le système téléphonique fonctionnera dans le navigateur avec un créateur de SVI, l'enregistrement des appels, la transcription et la notation des appels par IA, et chaque appel sera rattaché à la même fiche que les chats, e-mails et tickets.
Comment RolChat gère-t-il la gestion des SLA ?
Chaque ticket porte un objectif et un responsable. Minuteurs et règles d'escalade font remonter une conversation avant que l'objectif ne soit dépassé, et les rapports montrent où les objectifs sont atteints.
Pouvons-nous notifier les abonnés d'une maintenance planifiée ?
Oui. Les campagnes envoient un e-mail à un segment que vous définissez (les campagnes SMS seront bientôt disponibles), si bien que les abonnés concernés sont informés d'une intervention planifiée ou d'une interruption avant même d'ouvrir un ticket à ce sujet.
RolChat remplace-t-il notre système de facturation ou OSS ?
Non. Les systèmes de facturation et de provisionnement restent en place. RolChat gère la couche conversationnelle à leurs côtés et conserve l'historique de chaque contact abonné.
Quels canaux les équipes télécoms peuvent-elles connecter ?
Chat web, e-mail, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram et formulaires web arrivent tous dans la même boîte de réception, partageant un seul historique abonné. Les appels téléphoniques s'y ajouteront au lancement de la téléphonie.
Un chatbot peut-il gérer le support de premier niveau ?
Oui. L'assistant IA répond aux questions de débit, de couverture, d'équipement et de facturation à partir de votre contenu validé, effectue les vérifications standard et escalade vers un agent lorsque la panne nécessite une intervention humaine.
Comment les visites de techniciens sont-elles planifiées ?
Une page de réservation affiche les disponibilités réelles du calendrier de l'équipe, confirme le créneau par SMS et permet à l'abonné de reprogrammer dans la même conversation.
Cela fonctionne-t-il pour un MVNO ou un WISP régional ?
Oui. Commencez avec une boîte de réception partagée, un widget de chat et la gestion des tickets, puis ajoutez l'IA, les campagnes et les rapports à mesure que la base d'abonnés grandit, puis la téléphonie dès son lancement.
En savoir plus sur RolChat pour les télécoms
En savoir plus sur les télécoms
RolChat est un logiciel de service client télécoms pour fournisseurs d'accès Internet, opérateurs mobiles, MVNO, fournisseurs sans fil fixe et câblo-opérateurs : un seul espace de travail pour les signalements de panne, la planification des installations, les questions de facturation, les changements d'offre et l'escalade technique sur chat web, e-mail, SMS, WhatsApp, Telegram et formulaires web.
Le support abonnés est avant tout un problème de volume. La plupart des contacts répètent un petit ensemble de questions sur le débit, la couverture, l'équipement et les factures, et le coût d'y répondre par téléphone est ce qui rend le support coûteux. Un chatbot sur le site et dans les applications de messagerie y répond à partir de contenu validé 24h/24 et 7j/7, une base de connaissances en libre-service porte les mêmes réponses sur votre propre domaine, et les agents gardent leur temps pour les pannes qui nécessitent réellement une intervention humaine.
La gestion des tickets est ce qui distingue le support télécoms de la plupart des secteurs. Chaque conversation porte un objectif SLA, une priorité et un responsable, des règles d'escalade font remonter une panne qui traîne vers le deuxième niveau ou les équipes terrain avec tout l'historique joint, et le suivi des réouvertures montre quelles réparations n'ont pas tenu. Les superviseurs voient un objectif manqué avant l'abonné, ce qui fait toute la différence entre un rattrapage de service et une réclamation.
Le contact proactif supprime du travail au lieu d'en ajouter. Lorsqu'une maintenance est planifiée ou qu'un segment est concerné par une interruption, les campagnes envoient un e-mail exactement à ces abonnés (les campagnes SMS seront bientôt disponibles), ce qui évite de saturer la file téléphonique d'appels identiques. Les réponses reviennent dans la même boîte de réception que les conversations normales, si bien que toute personne ayant besoin de plus de détails est prise en charge dans son contexte plutôt que dans un outil de campagne séparé.
L'installation et les visites de techniciens fonctionnent sur le même moteur de réservation que le reste de la plateforme. Un abonné choisit un créneau réel dans le calendrier de votre équipe, reçoit une confirmation SMS et un rappel, et peut déplacer le rendez-vous au sein de la conversation. La coordination terrain reste visible pour l'équipe de support, si bien qu'un agent qui répond à un message concernant une visite retardée sait déjà ce qui s'est passé.
RolChat couvre le volet conversationnel du support télécoms : prise en charge omnicanale, réponses par IA, gestion des tickets avec SLA, réservation, campagnes, rapports et contrôle des accès, avec la voix et le SVI bientôt. Il complète vos systèmes de facturation, de provisionnement et de réseau plutôt que de les remplacer.
Autres secteurs
Industrie
Traitez les RFQ, répondez aux questions sur les commandes et les délais, et gérez les demandes de garantie avec l'historique du compte à portée de main.
E-commerce
Chaque question sur une commande, un retour ou un achat avant vente, dans un seul espace de travail avec tout le contexte client et commande.
SaaS
Aidez les utilisateurs à s'activer, à s'intégrer et à réussir durablement avec le chat, la messagerie intégrée, l'e-mail et l'IA dans une seule boîte de réception.
Immobilier
Capturez et traitez rapidement les demandes sur les biens avec le chat, les messageries, les demandes de rappel et tout le contexte du prospect dans une seule boîte de réception.
Santé
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Éducation
Répondez aux questions sur les admissions, les inscriptions et l'assistance aux étudiants avec le chat, l'IA et une base de connaissances partagée.
Services financiers
Accompagnez les questions sur les comptes, les demandes et l'onboarding avec des accès contrôlés et des traces d'audit claires.
Voyage et hôtellerie
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Réunissez le support abonnés dans un seul espace de travail
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