Λογισμικό Εξυπηρέτησης Πελατών για Τηλεπικοινωνίες και ISP
Διαχειριστείτε την υποστήριξη συνδρομητών, τα ραντεβού εγκατάστασης, τα ερωτήματα χρέωσης και την τεχνική κλιμάκωση σε έναν ενιαίο χώρο εργασίας, με χρονόμετρα SLA σε κάθε συνομιλία.
Από την υπερφόρτωση ουράς σε έναν ενιαίο χώρο εργασίας
Τα καθημερινά προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι ομάδες υποστήριξης τηλεπικοινωνιών και ευρυζωνικών υπηρεσιών, και τι αλλάζει όταν το RolChat αναλαμβάνει τις συνομιλίες με τους συνδρομητές σας.
- Μια τοπική βλάβη γεμίζει την ουρά τηλεφώνου με πανομοιότυπες κλήσεις
- Τα αιτήματα, οι συνομιλίες και οι κλήσεις για τον ίδιο συνδρομητή βρίσκονται σε τρία διαφορετικά εργαλεία
- Τα ραντεβού εγκατάστασης αναδιατάσσονται τηλεφωνικά και χάνονται σε σημειώσεις
- Η κλιμάκωση προς την ομάδα δικτύου γίνεται με μήνυμα και ξεχνιέται
- Δεν υπάρχει αξιόπιστη μέτρηση της επίλυσης κατά την πρώτη επαφή
- Λιγότερες επαναλαμβανόμενες επαφέςΟι ειδοποιήσεις μέσω email φτάνουν στους επηρεαζόμενους συνδρομητές πριν καν τηλεφωνήσουν, ενώ το chatbot απαντά στην ίδια ερώτηση στον ιστότοπο όλο το 24ωρο.
- Ένας συνδρομητής, ένα ιστορικόΣυνομιλία, email, SMS και εφαρμογές μηνυμάτων μοιράζονται έναν ενιαίο φάκελο, ώστε ένας εκπρόσωπος να βλέπει την αναφορά βλάβης της περασμένης εβδομάδας ενώ απαντά στο σημερινό μήνυμα.
- Ραντεβού που τηρούνταιΜια σελίδα κράτησης με πραγματική διαθεσιμότητα διαχειρίζεται την εγκατάσταση και τις επισκέψεις τεχνικού, επιβεβαιώνει με SMS και υπενθυμίζει στον συνδρομητή την προηγούμενη ημέρα.
- Κλιμάκωση με χρονόμετροΚανόνες SLA, ιδιοκτησία υπόθεσης, αυτόματες υπενθυμίσεις και διαδρομές κλιμάκωσης κρατούν τις κλιμακώσεις δεύτερης γραμμής και πεδίου σε κίνηση αντί να μένουν σε ένα νήμα συνομιλίας.
- Ποιότητα υπηρεσίας που μπορείτε να μετρήσετεΧρόνος απόκρισης, επίλυση κατά την πρώτη επαφή, ποσοστό επανανοίγματος, CSAT και φόρτος εργασίας αναφέρονται ανά ουρά, κανάλι, ομάδα και ώρα της ημέρας.
Πώς οι ομάδες τηλεπικοινωνιών χρησιμοποιούν το RolChat
Η υποστήριξη συνδρομητών βασίζεται στον όγκο: η ίδια ερώτηση για ταχύτητα, η ίδια γραμμή χρέωσης, η ίδια επανεκκίνηση router, χιλιάδες φορές τον μήνα, με ένα μικρό ποσοστό πραγματικά δύσκολων βλαβών κρυμμένο ανάμεσά τους. Το RolChat διαχωρίζει τα δύο. Ένα chatbot και μια βάση γνώσης απορροφούν τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις στον ιστότοπο, στο WhatsApp και στην εφαρμογή, ενώ οι εκπρόσωποι και η δεύτερη γραμμή χειρίζονται τις συνομιλίες που χρειάζονται άνθρωπο, με τον φάκελο του συνδρομητή και κάθε προηγούμενη επαφή μπροστά τους.
- Αναφορές βλαβών και αντιμετώπιση προβλημάτωνΛάβετε την αναφορά σε οποιοδήποτε κανάλι, εκτελέστε τους τυπικούς ελέγχους με αποθηκευμένες απαντήσεις, και κλιμακώστε με το πλήρες ιστορικό επισυναπτόμενο.
- Εγκατάσταση και επισκέψεις τεχνικούΠροσφέρετε πραγματικά διαθέσιμα ραντεβού από μια σελίδα κράτησης, επιβεβαιώστε με SMS και αφήστε τον συνδρομητή να αλλάξει ραντεβού μέσα στην ίδια συνομιλία.
- Ερωτήματα χρέωσης και πακέτωνΑπαντήστε σε ερωτήματα τιμολογίου και τιμοκαταλόγου με εγκεκριμένο περιεχόμενο, και διοχετεύστε τις αλλαγές συμβολαίου στην ομάδα που τις διαχειρίζεται.
Σχεδιασμένο για υποστήριξη συνδρομητών σε όγκο
Κάθε αίτημα φέρει χρονόμετρα SLA, διαδρομές κλιμάκωσης και παρακολούθηση επανανοίγματος, ώστε μια βλάβη που χάνει τον στόχο της να φτάνει σε έναν επόπτη και όχι στον συνδρομητή. Η δρομολόγηση στέλνει τις τεχνικές συνομιλίες, τις συνομιλίες χρέωσης, διατήρησης και πωλήσεων σε ξεχωριστές ουρές με όρια χωρητικότητας, και οι καμπάνιες προωθούν ειδοποιήσεις προγραμματισμένης συντήρησης και διακοπών σε ένα τμήμα μέσω email. Το IVR και οι καμπάνιες SMS είναι σύντομα διαθέσιμα.
- Διαχείριση SLA και κλιμάκωσηςΧρονόμετρα, προτεραιότητες, κανόνες κλιμάκωσης και παρακολούθηση επανανοίγματος σε κάθε αίτημα, με υπενθυμίσεις πριν χαθεί ένας στόχος.
- IVR και διαχείριση κλήσεωνΣύντομα διαθέσιμο: τηλεφωνικό σύστημα βασισμένο στον browser με IVR, ηχογράφηση, απομαγνητοφώνηση και βαθμολόγηση κλήσεων, συνδεδεμένο με τον φάκελο του συνδρομητή.
- Προληπτικές ειδοποιήσειςΣτείλτε ειδοποιήσεις προγραμματισμένης συντήρησης και διακοπών σε ένα επηρεαζόμενο τμήμα μέσω email πριν ξεκινήσουν οι κλήσεις. Οι καμπάνιες SMS είναι σύντομα διαθέσιμες.
Τι διαχειρίζονται οι ομάδες τηλεπικοινωνιών κάθε μέρα
Οι συνομιλίες με συνδρομητές που το RolChat είναι σχεδιασμένο να διαχειρίζεται, από την ενεργοποίηση έως την ακύρωση.
Συχνές Ερωτήσεις
Είναι το RolChat κατάλληλο για έναν ISP ή πάροχο ευρυζωνικών υπηρεσιών;
Ναι. Οι αναφορές βλαβών, τα ραντεβού εγκατάστασης, τα ερωτήματα χρέωσης και οι κλιμακώσεις διαχειρίζονται σε έναν ενιαίο χώρο εργασίας, με χρονόμετρα SLA σε κάθε αίτημα και το πλήρες ιστορικό συνδρομητή στην καρτέλα επαφής.
Μπορεί το RolChat να λειτουργήσει ως λογισμικό κλήση center για τηλεπικοινωνίες;
Όχι ακόμη. Η τηλεφωνία είναι υπό ανάπτυξη. Μόλις ξεκινήσει, το τηλεφωνικό σύστημα θα λειτουργεί στον browser με εργαλείο δημιουργίας IVR, ηχογράφηση κλήσεων, απομαγνητοφώνηση και βαθμολόγηση κλήσεων με AI, και κάθε κλήση θα συνδέεται με τον ίδιο φάκελο με τις συνομιλίες, το email και τα αιτήματα.
Πώς διαχειρίζεται το RolChat τη διαχείριση SLA;
Κάθε αίτημα φέρει έναν στόχο και έναν υπεύθυνο. Τα χρονόμετρα και οι κανόνες κλιμάκωσης προωθούν μια συνομιλία πριν χαθεί ο στόχος, και οι αναφορές δείχνουν πού επιτυγχάνονται οι στόχοι.
Μπορούμε να ειδοποιούμε τους συνδρομητές για προγραμματισμένη συντήρηση;
Ναι. Οι καμπάνιες στέλνουν email σε ένα τμήμα που ορίζετε εσείς (οι καμπάνιες SMS είναι σύντομα διαθέσιμες), ώστε οι επηρεαζόμενοι συνδρομητές να μαθαίνουν για προγραμματισμένες εργασίες ή διακοπή πριν ανοίξουν αίτημα γι' αυτό.
Αντικαθιστά το RolChat το σύστημα χρέωσης ή OSS που έχουμε;
Όχι. Τα συστήματα χρέωσης και ενεργοποίησης παραμένουν όπως είναι. Το RolChat διαχειρίζεται το επίπεδο συνομιλίας παράλληλα με αυτά και διατηρεί το ιστορικό κάθε επαφής με συνδρομητή.
Ποια κανάλια μπορούν να συνδέσουν οι ομάδες τηλεπικοινωνιών;
Συνομιλία ιστότοπου, email, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram και φόρμες ιστότοπου φτάνουν όλα στα ίδια εισερχόμενα, μοιράζοντας ένα ενιαίο ιστορικό συνδρομητή. Οι τηλεφωνικές κλήσεις θα προστεθούν όταν ξεκινήσει η τηλεφωνία.
Μπορεί ένα chatbot να χειριστεί υποστήριξη πρώτης γραμμής;
Ναι. Ο βοηθός AI απαντά σε ερωτήματα ταχύτητας, κάλυψης, εξοπλισμού και χρέωσης από το εγκεκριμένο περιεχόμενό σας, εκτελεί τους τυπικούς ελέγχους και κλιμακώνει σε εκπρόσωπο όταν η βλάβη χρειάζεται άνθρωπο.
Πώς προγραμματίζονται οι επισκέψεις τεχνικού;
Μια σελίδα κράτησης εμφανίζει την πραγματική διαθεσιμότητα από το ημερολόγιο της ομάδας, επιβεβαιώνει το ραντεβού με SMS και επιτρέπει στον συνδρομητή να το αλλάξει μέσα στην ίδια συνομιλία.
Λειτουργεί αυτό για έναν MVNO ή έναν περιφερειακό WISP;
Ναι. Ξεκινήστε με κοινόχρηστα εισερχόμενα, widget συνομιλίας και διαχείριση αιτημάτων, και προσθέστε AI, καμπάνιες και αναφορές καθώς αναπτύσσεται η βάση συνδρομητών, και την τηλεφωνία μόλις ξεκινήσει.
Περισσότερα για το RolChat για τηλεπικοινωνίες
Διαβάστε περισσότερα για τις τηλεπικοινωνίες
Το RolChat είναι λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών για τηλεπικοινωνίες, κατάλληλο για παρόχους υπηρεσιών internet, εταιρείες κινητής τηλεφωνίας, MVNO, παρόχους σταθερής ασύρματης πρόσβασης και καλωδιακούς παρόχους: ένας ενιαίος χώρος εργασίας για αναφορές βλαβών, προγραμματισμό εγκαταστάσεων, ερωτήματα χρέωσης, αλλαγές πακέτου και τεχνική κλιμάκωση μέσω συνομιλίας ιστότοπου, email, SMS, WhatsApp, Telegram και φορμών ιστότοπου.
Η υποστήριξη συνδρομητών είναι πρωτίστως ζήτημα όγκου. Οι περισσότερες επαφές επαναλαμβάνουν ένα μικρό σύνολο ερωτήσεων σχετικά με ταχύτητα, κάλυψη, εξοπλισμό και τιμολόγια, και το κόστος της τηλεφωνικής απάντησής τους είναι αυτό που κάνει την υποστήριξη ακριβή. Ένα chatbot στον ιστότοπο και στις εφαρμογές μηνυμάτων απαντά σε αυτά από εγκεκριμένο περιεχόμενο όλο το 24ωρο, μια βάση γνώσης αυτοεξυπηρέτησης παρέχει τις ίδιες απαντήσεις στον δικό σας τομέα, και οι εκπρόσωποι διατηρούν τον χρόνο τους για τις βλάβες που πραγματικά χρειάζονται άνθρωπο.
Η διαχείριση αιτημάτων είναι το σημείο όπου η υποστήριξη τηλεπικοινωνιών διαφέρει από τους περισσότερους κλάδους. Κάθε συνομιλία φέρει έναν στόχο SLA, μια προτεραιότητα και έναν υπεύθυνο, οι κανόνες κλιμάκωσης προωθούν μια βλάβη που γερνά σε δεύτερη γραμμή ή σε τεχνικό πεδίου με ολόκληρο το ιστορικό επισυναπτόμενο, και η παρακολούθηση επανανοίγματος δείχνει ποιες επιδιορθώσεις δεν κράτησαν. Οι επόπτες βλέπουν έναν χαμένο στόχο πριν το δει ο συνδρομητής, κάτι που κάνει τη διαφορά ανάμεσα σε μια ανάκτηση υπηρεσίας και ένα παράπονο.
Η προληπτική επικοινωνία αφαιρεί εργασία αντί να προσθέτει. Όταν προγραμματίζεται συντήρηση ή ένα τμήμα επηρεάζεται από διακοπή, οι καμπάνιες στέλνουν email ακριβώς σε αυτούς τους συνδρομητές (οι καμπάνιες SMS είναι σύντομα διαθέσιμες), κάτι που αποτρέπει τη γέμιση της τηλεφωνικής ουράς με πανομοιότυπες κλήσεις. Οι απαντήσεις επιστρέφουν στα ίδια εισερχόμενα με τις κανονικές συνομιλίες, ώστε όποιος χρειάζεται περισσότερες λεπτομέρειες να απαντάται εντός πλαισίου και όχι σε ξεχωριστό εργαλείο καμπάνιας.
Η εγκατάσταση και οι επισκέψεις τεχνικού λειτουργούν με την ίδια μηχανή κράτησης όπως η υπόλοιπη πλατφόρμα. Ένας συνδρομητής επιλέγει ένα πραγματικό ραντεβού από το ημερολόγιο της ομάδας σας, λαμβάνει επιβεβαίωση SMS και υπενθύμιση, και μπορεί να μετακινήσει το ραντεβού μέσα στη συνομιλία. Ο συντονισμός πεδίου παραμένει ορατός στην ομάδα υποστήριξης, ώστε ένας εκπρόσωπος που απαντά σε μήνυμα για καθυστερημένη επίσκεψη να γνωρίζει ήδη τι συνέβη.
Το RolChat καλύπτει την πλευρά της συνομιλίας στην υποστήριξη τηλεπικοινωνιών: πολυκαναλική λήψη επαφών, απαντήσεις AI, διαχείριση αιτημάτων με SLA, κρατήσεις, καμπάνιες, αναφορές και έλεγχο πρόσβασης, με τη φωνή και το IVR να έρχονται σύντομα. Συμπληρώνει τα συστήματα χρέωσης, ενεργοποίησης και δικτύου σας αντί να τα αντικαθιστά.
Άλλες βιομηχανίες
Βιομηχανία
Δεχτείτε αιτήματα προσφοράς (RFQ), απαντήστε σε ερωτήσεις για παραγγελίες και χρόνους παράδοσης και επεξεργαστείτε αξιώσεις εγγύησης με το ιστορικό λογαριασμού συνημμένο.
Ηλεκτρονικό εμπόριο
Κάθε ερώτηση για παραγγελία, επιστροφή και συνομιλία πριν την αγορά σε έναν ενιαίο χώρο εργασίας με πλήρες ιστορικό πελάτη και παραγγελίας.
SaaS
Βοηθήστε τους χρήστες να ενεργοποιηθούν, να ενταχθούν ομαλά και να παραμείνουν επιτυχημένοι με συνομιλία, μηνύματα εντός εφαρμογής, email και AI σε κοινά εισερχόμενα.
Ακίνητα
Συλλέξτε και απαντήστε γρήγορα σε ερωτήματα για ακίνητα με συνομιλία, εφαρμογές μηνυμάτων, αιτήματα επανάκλησης και πλήρες πλαίσιο lead σε κοινά εισερχόμενα.
Υγεία
Διαχειριστείτε αιτήματα ραντεβού, υπενθυμίσεις και ερωτήσεις ασθενών σε συνομιλία, SMS και email με δρομολόγηση που λαμβάνει υπόψη την ιδιωτικότητα.
Εκπαίδευση
Απαντήστε σε ερωτήσεις εισαγωγής, εγγραφής και υποστήριξης φοιτητών με συνομιλία, AI και μια κοινόχρηστη βάση γνώσεων.
Χρηματοοικονομικές Υπηρεσίες
Υποστηρίξτε ερωτήσεις για λογαριασμούς, αιτήσεις και ενσωμάτωση με ελεγχόμενη πρόσβαση και καθαρά αρχεία ελέγχου.
Ταξίδια και φιλοξενία
Διαχειριστείτε συνομιλίες για κρατήσεις, αλλαγές και αιτήματα επισκεπτών σε κάθε κανάλι με πολυγλωσσική υποστήριξη.
Φέρτε την υποστήριξη συνδρομητών σε έναν ενιαίο χώρο εργασίας
Εγκαταστήστε το RolChat στον ιστότοπό σας, συνδέστε τα κανάλια σας και διαχειριστείτε κάθε συνομιλία συνδρομητή σε ένα μέρος.