Software de relații cu clienții pentru telecom și furnizori de internet
Gestionează suportul pentru abonați, programările de instalare, întrebările despre facturare și escaladările tehnice într-un singur spațiu de lucru, cu cronometre SLA pe fiecare conversație.
De la cozi supraîncărcate la un singur spațiu de lucru
Problemele de zi cu zi ale echipelor de suport din telecom și broadband și ce se schimbă când RolChat preia conversațiile cu abonații.
- Un singur deranjament local umple coada telefonică cu apeluri identice
- Tichetele, chaturile și apelurile despre același abonat stau în trei instrumente diferite
- Programările de instalare se reprogramează la telefon și se pierd prin notițe
- Escaladarea către echipa de rețea se face prin mesaje și e uitată
- Nu există o măsură sigură a rezolvării la primul contact
- Mai puține contactări repetateNotificările pe email ajung la abonații afectați înainte să sune, iar chatbotul răspunde non-stop pe site la aceeași întrebare.
- Un abonat, un singur istoricChatul, emailul, SMS-urile și aplicațiile de mesagerie împart aceeași fișă, așa că agentul vede raportarea deranjamentului de săptămâna trecută în timp ce răspunde la mesajul de azi.
- Programări care se respectăO pagină de programare cu disponibilitate reală gestionează instalările și vizitele tehnicienilor, confirmă prin SMS și îi amintește abonatului cu o zi înainte.
- Escaladare cu cronometruRegulile SLA, responsabilii, mementourile automate și traseele de escaladare țin în mișcare escaladările către linia a doua și echipele de teren, în loc să rămână uitate într-un fir de chat.
- Calitatea serviciilor, măsurabilăTimpul de răspuns, rezolvarea la primul contact, rata de redeschidere, CSAT și volumul de muncă sunt raportate pe coadă, canal, echipă și oră din zi.
Cum folosesc RolChat echipele din telecom
Suportul pentru abonați înseamnă volum: aceeași întrebare despre viteză, același rând de pe factură, aceeași repornire a routerului, de mii de ori pe lună, cu câteva deranjamente cu adevărat dificile ascunse printre ele. RolChat le separă. Un chatbot și baza de cunoștințe preiau întrebările repetitive pe site, pe WhatsApp și în aplicație, iar agenții și linia a doua se ocupă de conversațiile care au nevoie de un om, având în față fișa abonatului și fiecare contact anterior.
- Raportarea deranjamentelor și depanareaPreia raportarea pe orice canal, fă verificările standard cu răspunsuri salvate și escaladează cu tot istoricul atașat.
- Instalări și vizite ale tehnicienilorOferă intervale reale dintr-o pagină de programare, confirmă prin SMS și lasă-l pe abonat să reprogrameze în aceeași conversație.
- Întrebări despre facturare și abonamenteRăspunde la întrebările despre facturi și tarife cu conținut aprobat și direcționează modificările de contract către echipa responsabilă.
Gândit pentru suportul abonaților la volum mare
Fiecare tichet are cronometre SLA, trasee de escaladare și urmărirea redeschiderilor, așa că un deranjament care își ratează ținta ajunge la un supervizor, nu la abonat. Rutarea trimite conversațiile tehnice, de facturare, de retenție și de vânzări în cozi separate, cu limite de capacitate, iar campaniile trimit unui segment, prin email, anunțuri despre lucrări planificate și întreruperi. IVR-ul și campaniile prin SMS vin în curând.
- Gestionarea SLA și a escaladărilorCronometre, priorități, reguli de escaladare și urmărirea redeschiderilor pe fiecare tichet, cu mementouri înainte să fie ratată o țintă.
- IVR și gestionarea apelurilorÎn curând: un sistem de telefonie în browser, cu IVR, înregistrare, transcriere și evaluarea apelurilor, legat de fișa abonatului.
- Notificări proactiveTrimite anunțuri despre lucrări planificate și întreruperi segmentului afectat, prin email, înainte să înceapă apelurile. Campaniile prin SMS vin în curând.
Ce gestionează zilnic echipele din telecom
Conversațiile cu abonații pe care este construit să le poarte RolChat, de la activare până la reziliere.
Întrebări frecvente
Este RolChat potrivit pentru un ISP sau un furnizor de internet broadband?
Da. Raportările de deranjamente, programările de instalare, întrebările despre facturare și escaladările rulează într-un singur spațiu de lucru, cu cronometre SLA pe fiecare tichet și istoricul complet al abonatului în fișa de contact.
Poate fi folosit RolChat ca software de call center pentru telecom?
Încă nu. Telefonia este în dezvoltare. După lansare, sistemul de telefonie va rula în browser, cu constructor IVR, înregistrarea apelurilor, transcriere și evaluarea apelurilor cu AI, iar fiecare apel se va atașa aceleiași fișe ca și chaturile, emailurile și tichetele.
Cum gestionează RolChat SLA-urile?
Fiecare tichet are o țintă și un responsabil. Cronometrele și regulile de escaladare ridică prioritatea unei conversații înainte să fie ratată ținta, iar rapoartele arată unde sunt respectate țintele.
Putem anunța abonații despre lucrările planificate?
Da. Campaniile trimit email unui segment definit de tine (campaniile prin SMS vin în curând), așa că abonații afectați află de lucrările planificate sau de o întrerupere înainte să deschidă un tichet despre asta.
Înlocuiește RolChat sistemul nostru de facturare sau OSS?
Nu. Sistemele de facturare și provizionare rămân unde sunt. RolChat se ocupă de conversații alături de ele și păstrează evidența fiecărui contact cu abonații.
Ce canale pot conecta echipele din telecom?
Chatul de pe site, emailul, SMS-urile, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram și formularele web ajung toate în aceeași căsuță de mesaje, cu un singur istoric al abonatului. Apelurile telefonice se vor adăuga la lansarea telefoniei.
Poate un chatbot să se ocupe de suportul de primă linie?
Da. Asistentul AI răspunde la întrebări despre viteză, acoperire, echipamente și facturare pe baza conținutului aprobat de tine, face verificările standard și escaladează la un agent când deranjamentul are nevoie de un om.
Cum se programează vizitele tehnicienilor?
O pagină de programare arată disponibilitatea reală din calendarul echipei, confirmă intervalul prin SMS și îl lasă pe abonat să reprogrameze în aceeași conversație.
Funcționează și pentru un MVNO sau un WISP regional?
Da. Începe cu o căsuță de mesaje comună, un widget de chat și tichete, apoi adaugă AI, campanii și rapoarte pe măsură ce crește numărul de abonați, iar telefonia după lansare.
Mai multe despre RolChat pentru telecom
Citește mai multe despre telecom
RolChat este un software de relații cu clienții pentru furnizori de servicii de internet, operatori de telefonie mobilă, MVNO, furnizori de internet wireless fix și operatori de cablu: un singur spațiu de lucru pentru raportarea deranjamentelor, programarea instalărilor, întrebări despre facturare, schimbări de abonament și escaladări tehnice, prin chatul de pe site, email, SMS, WhatsApp, Telegram și formulare web.
Suportul pentru abonați este, înainte de toate, o problemă de volum. Cele mai multe contactări repetă câteva întrebări despre viteză, acoperire, echipamente și facturi, iar costul răspunsurilor la telefon este cel care face suportul scump. Un chatbot pe site și în aplicațiile de mesagerie răspunde non-stop la aceste întrebări din conținutul aprobat, o bază de cunoștințe self-service oferă aceleași răspunsuri pe propriul tău domeniu, iar agenții își păstrează timpul pentru deranjamentele care chiar au nevoie de un om.
La tichete, suportul din telecom se deosebește de majoritatea industriilor. Fiecare conversație are o țintă SLA, o prioritate și un responsabil, regulile de escaladare ridică un deranjament vechi la linia a doua sau la echipa de teren cu tot istoricul atașat, iar urmărirea redeschiderilor arată ce remedieri nu au ținut. Supervizorii văd o țintă ratată înainte să o vadă abonatul, iar asta face diferența dintre recuperarea serviciului și o reclamație.
Contactul proactiv elimină muncă în loc să adauge. Când sunt planificate lucrări sau un segment e afectat de o întrerupere, campaniile trimit email exact acelor abonați (campaniile prin SMS vin în curând), ceea ce împiedică umplerea cozii telefonice cu apeluri identice. Răspunsurile revin în aceeași căsuță de mesaje ca niște conversații obișnuite, așa că oricine are nevoie de mai multe detalii primește răspuns în context, nu într-un instrument separat de campanii.
Instalările și vizitele tehnicienilor folosesc același motor de programări ca restul platformei. Abonatul alege un interval real din calendarul echipei tale, primește confirmare și memento prin SMS și poate muta programarea direct în conversație. Coordonarea echipelor de teren rămâne vizibilă pentru suport, așa că un agent care răspunde la un mesaj despre o vizită întârziată știe deja ce s-a întâmplat.
RolChat acoperă partea de conversații din suportul pentru telecom: preluarea multicanal, răspunsuri AI, tichete cu SLA, programări, campanii, rapoarte și controlul accesului, iar apelurile vocale cu IVR vin în curând. Completează sistemele de facturare, provizionare și rețea, fără să le înlocuiască.
Alte industrii
Producție
Preia cererile de ofertă (RFQ), răspunde la întrebări despre comenzi și termene de livrare și procesează reclamațiile în garanție, cu istoricul contului atașat.
E-commerce
Toate întrebările despre comenzi, retururile și conversațiile de prevânzare într-un singur spațiu de lucru, cu tot contextul clientului și al comenzii.
SaaS
Ajută utilizatorii să activeze produsul, să treacă prin onboarding și să aibă succes, cu chat, mesaje în aplicație, email și AI într-o singură căsuță de mesaje.
Imobiliare
Preia și răspunde rapid la solicitările despre proprietăți, cu chat, aplicații de mesagerie, cereri de revenire telefonică și contextul complet al lead-ului într-o singură căsuță de mesaje.
Sănătate
Gestionează cererile de programare, mementourile și întrebările pacienților prin chat, SMS și email, cu o rutare care respectă confidențialitatea.
Educație
Răspunde la întrebări despre admitere, înscriere și suport pentru studenți, cu chat, AI și o bază de cunoștințe comună.
Servicii financiare
Oferă suport pentru întrebări despre conturi, cereri și onboarding, cu acces controlat și jurnale de audit clare.
Călătorii și ospitalitate
Gestionează conversațiile despre rezervări, modificări și solicitările oaspeților pe orice canal, cu suport în mai multe limbi.
Adu suportul pentru abonați într-un singur spațiu de lucru
Instalează RolChat pe site, conectează-ți canalele și gestionează fiecare conversație cu abonații dintr-un singur loc.