Software di servizio clienti per Telecom e ISP

Gestisci assistenza abbonati, appuntamenti di installazione, richieste di fatturazione ed escalation tecniche in un unico spazio di lavoro, con timer SLA su ogni conversazione.

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Operatore del supporto telecom a una scrivania con doppio monitor, mentre un collega si china e indica lo schermo

Perché RolChat

Da code sovraccariche a un unico spazio di lavoro

I problemi quotidiani che i team di assistenza telecom e banda larga affrontano, e cosa cambia quando RolChat gestisce le conversazioni con gli abbonati.

Prima di RolChat

Un singolo guasto locale intasa la coda telefonica con chiamate identiche
Ticket, chat e chiamate relativi allo stesso abbonato vivono in tre strumenti diversi
Gli appuntamenti di installazione vengono riorganizzati per telefono e si perdono negli appunti
L'escalation verso il team di rete avviene per messaggio e viene dimenticata
Non esiste una misura affidabile della risoluzione al primo contatto

Con RolChat

Meno contatti ripetutiLe notifiche email raggiungono gli abbonati interessati prima che chiamino, e il chatbot risponde alla stessa domanda sul sito web 24 ore su 24.
Un abbonato, uno storicoChat, email, SMS e app di messaggistica condividono un unico record, così un operatore vede la segnalazione di guasto della settimana scorsa mentre risponde al messaggio di oggi.
Appuntamenti che si mantengonoUna pagina di prenotazione con disponibilità reale gestisce le visite di installazione e dei tecnici, conferma via SMS e ricorda all'abbonato il giorno prima.
Escalation con un timerRegole SLA, assegnazione della responsabilità, promemoria automatici e percorsi di escalation mantengono in movimento le escalation di secondo livello e sul campo invece di lasciarle ferme in una chat.
Qualità del servizio misurabileTempo di risposta, risoluzione al primo contatto, tasso di riapertura, CSAT e carico di lavoro sono riportati per coda, canale, team e fascia oraria.

In pratica

Come i team telecom usano RolChat

L'assistenza abbonati si basa sui volumi: la stessa domanda sulla velocità, la stessa voce di fatturazione, lo stesso riavvio del router, migliaia di volte al mese, con una piccola quota di guasti davvero complessi nascosta nel mezzo. RolChat separa le due cose. Un chatbot e una base di conoscenza assorbono le domande ripetitive sul sito web, in WhatsApp e nell'app, mentre gli operatori e il secondo livello gestiscono le conversazioni che richiedono una persona, con il record dell'abbonato e ogni contatto precedente davanti a loro.

Segnalazioni di guasto e risoluzione problemiRicevi la segnalazione su qualsiasi canale, esegui i controlli standard con risposte salvate ed effettua l'escalation con lo storico completo allegato.
Installazioni e visite dei tecniciOffri slot reali da una pagina di prenotazione, conferma via SMS e lascia che l'abbonato riprogrammi nella stessa conversazione.
Domande su fatturazione e pianiRispondi a domande su fatture e tariffe con contenuti approvati e instrada le modifiche contrattuali al team competente.

Risposte salvate per reset del router, verifiche della linea, disservizi e interventi dei tecnici - RolChat per il servizio clienti di telecomunicazioni e provider internet

Sotto il cofano

Progettato per l'assistenza abbonati ad alto volume

Ogni ticket porta con sé timer SLA, percorsi di escalation e tracciamento delle riaperture, così un guasto che manca il target raggiunge un supervisore invece dell'abbonato. L'instradamento invia le conversazioni tecniche, di fatturazione, di fidelizzazione e di vendita a code separate con limiti di capacità, e le campagne inviano avvisi di manutenzione programmata e disservizi a un segmento via email. IVR e campagne SMS sono in arrivo.

Gestione SLA ed escalationTimer, priorità, regole di escalation e tracciamento delle riaperture su ogni ticket, con promemoria prima che un target venga mancato.
IVR e gestione delle chiamateIn arrivo: un centralino telefonico basato su browser con IVR, registrazione, trascrizione e valutazione delle chiamate, collegato al record dell'abbonato.
Notifiche proattiveInvia avvisi di manutenzione programmata e disservizi via email a un segmento interessato prima che inizino le chiamate. Le campagne SMS sono in arrivo.

Ticket di guasto degli abbonati con timer SLA, un obiettivo violato e problemi riaperti - RolChat per l'assistenza clienti nelle telecomunicazioni

Flussi di lavoro quotidiani

Cosa gestiscono ogni giorno i team telecom

Le conversazioni con gli abbonati che RolChat è progettato per gestire, dall'attivazione alla disdetta.

Nuove richieste di allacciamento

Pianificazione installazioni

Segnalazioni di guasto

Domande su velocità e copertura

Assistenza router e apparecchiature

Richieste su fatturazione e fatture

Modifiche di piano e tariffa

Portabilità SIM e numero

Avvisi di manutenzione programmata

Escalation di secondo livello

Disdetta e fidelizzazione

Assistenza multilingue

Domande frequenti

RolChat è adatto a un ISP o a un provider di banda larga?

Sì. Segnalazioni di guasto, appuntamenti di installazione, richieste di fatturazione ed escalation vengono gestiti in un unico spazio di lavoro, con timer SLA su ogni ticket e lo storico completo dell'abbonato sul record di contatto.

RolChat può funzionare come software per call center telecom?

Non ancora. La telefonia è in sviluppo. Al lancio, il centralino telefonico funzionerà nel browser con un editor IVR, registrazione delle chiamate, trascrizione e valutazione delle chiamate con AI, e ogni chiamata sarà collegata allo stesso record di chat, email e ticket.

Come gestisce RolChat la gestione SLA?

Ogni ticket porta con sé un target e un responsabile. Timer e regole di escalation fanno salire di priorità una conversazione prima che il target venga mancato, e la reportistica mostra dove i target vengono rispettati.

Possiamo notificare gli abbonati riguardo alla manutenzione programmata?

Sì. Le campagne inviano email a un segmento definito da te (le campagne SMS sono in arrivo), così gli abbonati interessati vengono informati di lavori programmati o di un disservizio prima di aprire un ticket a riguardo.

RolChat sostituisce il nostro sistema di fatturazione o OSS?

No. I sistemi di fatturazione e provisioning restano dove sono. RolChat gestisce lo strato delle conversazioni accanto a essi e mantiene il record di ogni contatto con l'abbonato.

Quali canali possono collegare i team telecom?

Chat web, email, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram e moduli web arrivano tutti nella stessa posta in arrivo, condividendo un unico storico dell'abbonato. Le telefonate si aggiungeranno con il lancio della telefonia.

Un chatbot può gestire l'assistenza di primo livello?

Sì. L'assistente AI risponde a domande su velocità, copertura, apparecchiature e fatturazione dai tuoi contenuti approvati, esegue i controlli standard ed effettua l'escalation a un operatore quando il guasto richiede una persona.

Come vengono pianificate le visite dei tecnici?

Una pagina di prenotazione mostra la disponibilità reale del calendario del team, conferma lo slot via SMS e permette all'abbonato di riprogrammare all'interno della stessa conversazione.

Funziona per un MVNO o un WISP regionale?

Sì. Inizia con una casella condivisa, un widget di chat e la gestione ticket, poi aggiungi AI, campagne e reportistica man mano che la base di abbonati cresce, e la telefonia quando arriverà.

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RolChat è un software di servizio clienti per il settore telecom pensato per fornitori di servizi internet, operatori mobili, MVNO, provider wireless fissi e operatori via cavo: un unico spazio di lavoro per segnalazioni di guasto, pianificazione installazioni, richieste di fatturazione, cambi di piano ed escalation tecniche su chat web, email, SMS, WhatsApp, Telegram e moduli web.

L'assistenza abbonati è prima di tutto un problema di volumi. La maggior parte dei contatti ripete un piccolo insieme di domande su velocità, copertura, apparecchiature e fatture, e il costo di rispondere per telefono è ciò che rende costosa l'assistenza. Un chatbot sul sito web e nelle app di messaggistica risponde a queste domande dai contenuti approvati 24 ore su 24, una base di conoscenza self-service porta le stesse risposte sul tuo dominio, e gli operatori dedicano il loro tempo ai guasti che richiedono davvero una persona.

La gestione ticket è ciò che distingue l'assistenza telecom dalla maggior parte dei settori. Ogni conversazione porta con sé un target SLA, una priorità e un responsabile, le regole di escalation portano un guasto che invecchia al secondo livello o all'ingegneria sul campo con l'intero storico allegato, e il tracciamento delle riaperture mostra quali soluzioni non hanno tenuto. I supervisori vedono un target mancato prima dell'abbonato, ed è questa la differenza tra un recupero del servizio e un reclamo.

Il contatto proattivo elimina lavoro invece di aggiungerne. Quando è programmata una manutenzione o un segmento è interessato da un disservizio, le campagne inviano email esattamente a quegli abbonati (le campagne SMS sono in arrivo), il che impedisce alla coda telefonica di riempirsi di chiamate identiche. Le risposte tornano nella stessa posta in arrivo delle conversazioni normali, così chiunque abbia bisogno di più dettagli riceve risposta nel contesto invece che in uno strumento di campagna separato.

Le installazioni e le visite dei tecnici funzionano sullo stesso motore di prenotazione del resto della piattaforma. Un abbonato sceglie uno slot reale dal calendario del tuo team, riceve una conferma SMS e un promemoria, e può spostare l'appuntamento all'interno della conversazione. Il coordinamento sul campo resta visibile al team di assistenza, così un operatore che risponde a un messaggio su una visita ritardata sa già cosa è successo.

RolChat copre il lato delle conversazioni del supporto telecom: raccolta omnicanale, risposte AI, gestione ticket con SLA, prenotazioni, campagne, reportistica e controllo degli accessi, con voce e IVR in arrivo. Completa i tuoi sistemi di fatturazione, provisioning e rete invece di sostituirli.