Live chat -ohjelmisto on asiakastuen kategorioista helpoin ostaa ja helpoin kasvaa ulos. Jokainen tässä esitelty työkalu tuo widgetin sivustolle ja reitittää keskustelun henkilölle; erot näkyvät vasta toisena päivänä, ei ensimmäisenä.
Alla käsitellään yhdeksää työkalua samoilla kriteereillä, samassa järjestyksessä. Kilpailijoiden hintoja ei toisteta, koska ne muuttuvat nopeammin kuin sivua ehtii päivittää.
Kuvaukset ovat yleisluontoisia ja perustuvat kunkin toimittajan julkaisemiin tietoihin. Tämä ei ole vertailutesti tai auditointi, eikä alla esiinny kilpailijoiden hinnoittelua. Vahvista voimassa olevat suunnitelmat ja ominaisuudet kunkin toimittajan omalta sivustolta. Tuotenimet ja logot kuuluvat omistajilleen.
Mitä chat-työkalun on tehtävä
Näkyvä puoli on lyhyt: widget, joka latautuu nopeasti, ikkuna, joka toimii puhelimessa, esikeskustelun kentät, liitteet ja transkripti.
Näkymätön puoli ratkaisee, selviääkö työkalu kohtaamisesta volyymin kanssa. Reitityksen on osattava sijoittaa keskustelu oikealle henkilölle, kapasiteettirajojen on estettävä yhtä agenttia imemästä koko jonoa, ja työaikojen on ratkaistava, mitä tapahtuu, kun ketään ei ole paikalla.
Sitten on tietue. Transkripti, joka päättyy ikkunan sulkeutuessa, on viestiloki. Asiakastietueeseen liitetty transkripti on historiaa, ja ero näkyy toisella kerralla, kun sama henkilö kirjoittaa uudelleen.
Lähes jokainen tämän kategorian työkalu hoitaa näkyvän puolen hyvin. Alla oleva lista koskee todellisuudessa niitä kahta muuta.
Missä useimmat suositukset menevät pieleen
Suositukset kootaan yleensä widget-kuvakaappauksista ja hinnasta, ja molemmat ovat väärä lähtökohta.
Widgetit lähentyvät toisiaan. Anna kahdelle toimittajalle vuosi aikaa, ja niiden ikkunat näyttävät samalta, koska rajoitteet ovat samat ja kaavat tunnettuja.
Kokeiluvaiheen hinta heijastaa tiimiä, joka ei ole vielä kasvanut. Sekä per-käyttäjä-hinnoittelu että keskustelukohtaisesti laskutettava tekoäly skaalautuvat menestyksen mukana, jolloin liittymishetkellä merkityksellinen luku lakkaa olemasta merkityksellinen.
Kysymykset, jotka kestävät tarkastelun, ovat: mitä muuta jakaa saapuvien laatikon, missä asiakastietue sijaitsee ja mitä työkalu tekee, kun pyyntöä ei voida ratkaista istunnon aikana.
Yhdeksän työkalua yhdellä silmäyksellä
| Työkalu | Muoto | Chatin lisäksi | Hinnoitteluyksikkö |
|---|---|---|---|
| RolChat | Kaiken kattava työtila | Puhelut, tiketit, CRM, kampanjat, ajanvaraus | Yrityskohtaisesti, 19-99 $ kuukaudessa |
| Tidio | Chat visuaalisilla bottivuoilla | Rajallinen | Per käyttäjä plus tekoälyvolyymi |
| Crisp | Chat ja jaettu saapuvien laatikko | Rajallinen | Portaittainen, katso toimittajalta |
| LiveChat | Erikoistunut chat-alusta | Helpdesk myydään erikseen | Per agentti |
| Intercom | Viestintä- ja tukisarja | Tiketöinti, ohjekeskus, tekoälyagentti | Per käyttäjä plus tekoälykäyttö |
| Drift | Konversaatiomarkkinoinnin chat | Myynnin reititys ja tapaamiset | Katso toimittajalta |
| Olark | Kevyt chat | Rajallinen | Per käyttäjä |
| Tawk.to | Ilmainen chat maksullisilla lisillä | Rajallinen | Ilmaistaso plus lisäosat |
| JivoChat | Chat puheluilla ja viestisovelluksilla | Takaisinsoitto ja viestisovellukset | Per agentti |
RolChat
RolChat käsittelee live chatin yhtenä yhdestätoista kanavasta pikemminkin kuin itse tuotteena. Widget jakaa saapuvien laatikon sähköpostin, puhelimen, tekstiviestien, WhatsAppin, Telegramin, Messengerin, Instagramin, Viberin, LINEn ja verkkolomakkeiden kanssa.
Agentti näkee, mitä sivuja kävijä on lukenut, mikä kampanja hänet toi, millä laitteella hän on ja mitä hän on kirjoittanut aiemmilla istunnoilla. Yhteisselaus ja näytönjako toimivat samassa ikkunassa.
Chatin takana ovat tiketit SLA-tavoitteineen, yritykset ja kaupat sisältävä CRM, brändätty tietopankki sekä pilvipuhelinjärjestelmä IVR:llä ja litteroinnilla.
Tekoäly toimii omalla avaimellasi, 62 tekstimallin kesken seitsemältä palveluntarjoajalta, määritettynä tehtäväkohtaisesti. Hinnoittelu kattaa yrityksen käyttäjän sijaan: 19, 49 ja 99 dollaria kuukaudessa, Enterprise-tason hinta sovitaan erikseen.
Sopii parhaiten: tiimeille, jotka haluavat chat-widgetin heti, ja sen takana puhelut, tiketit ja tilitietue ilman toista muuttoa myöhemmin.
Tidio
Tidio yhdistää nopean, siistin widgetin visuaaliseen chatbot-rakentajaan, tähdäten suoraan pienyrityksiin ja verkkokauppoihin.
Vuokaavion kanvas on sen erottuva ominaisuus: polku piirretään kerran, testataan ja toistetaan tarkalleen samana, mikä sopii tiimeille, jotka haluavat ennustettavia vastauksia tunnettuihin kysymyksiin.
Sen tekoäly on erillinen tuotelinja, joka on porrastettu keskustelumäärän mukaan, ja tuote päättyy viestinnän rajalle.
Sopii parhaiten: pienille myymälöille, jotka haluavat widgetin ja bottivuot käyttöön samana päivänä. Vahvista suunnitelmat Tidion sivustolta.
Crisp
Crisp on siisti chat ja jaettu saapuvien laatikko, jonka aloituskynnys on matala ja käyttöliittymä ei vaadi koulutusta.
Sen automaatio kattaa pienen tiimin tarvitsemat liipaisimet ilman konfigurointiprojektia, ja saapuvien laatikko kokoaa yhteen chatin, sähköpostin, some-viestit ja yhteydenottolomakkeet.
Kuten muissakin chat-ensisijaisissa työkaluissa, raja tulee vastaan, kun mukaan astuvat puhelut, muodollinen tiketöinti tai tilihistoria.
Sopii parhaiten: pienille tiimeille, jotka haluavat viestinnän hoidettuna hyvin eikä mitään sen enempää. Vahvista suunnitelmat Crispin sivustolta.
LiveChat
LiveChat on yksi pisimpään toimineista erikoistuneista chat-alustoista, ja syvyys näkyy agenttityökaluissa: valmiit vastaukset, tunnisteet, siirrot ja yksityiskohtainen chat-raportointi.
Sen ekosysteemi on laaja, ja siihen kuuluu markkinapaikka sekä sisarustuotteita, jotka kattavat helpdesk- ja tietopankkitoiminnot erikseen.
Tämä erottelu on vaihtokauppa: chat on erinomainen, ja loput deskistä on toinen hankinta.
Sopii parhaiten: chat-vetoisille tiimeille, jotka haluavat syvimmät chat-kohtaiset työkalut. Vahvista suunnitelmat LiveChatin sivustolta.
Intercom
Intercomin viestin lähettäjä on yksi kategorian hiotuimmista, ja se on vahvimmillaan silloin, kun tuki tapahtuu tuotteen sisällä eikä markkinointisivustolla.
Proaktiiviset viestit, käyttöönottovuot, sovelluksen sisäiset ilmoitukset ja tuoteopastukset ovat sisäänrakennettuja, ja tekoälyagentti on kypsä.
Kaupallinen malli yhdistää käyttäjäpaikat ja tekoälykäytön, mikä tekee vuosiennusteesta hankalamman kuin kiinteä lisenssi olisi.
Sopii parhaiten: tuotevetoisille SaaS-yrityksille, joilla on sovelluksen sisäinen tuki. Vahvista suunnitelmat Intercomin sivustolta.
Drift
Drift lähestyy chattia liikevaihdon puolelta: kävijöiden kvalifiointi, ohjaaminen myyntiin ja tapaamisten varaaminen tukipyyntöjen ratkaisemisen sijaan.
B2B-markkinointitiimille, joka mittaa myyntiputkea eikä ratkaisuaikaa, tämä lähestymistapa sopii hyvin.
Liikenne Drift-vaihtoehtojen ympärillä on kasvanut sen jälkeen, kun tuote siirtyi suuremman myyntialustan alle, ja sitä harkitsevien ostajien kannattaa vahvistaa nykyinen etenemissuunnitelma suoraan.
Sopii parhaiten: B2B-myyntiputken kasvattamiseen asiakastuen sijaan. Vahvista tuotteen nykyinen asemointi toimittajan sivustolta.
Olark
Olark on tarkoituksella kevyt: yksinkertainen widget, suoraviivainen raportointi ja saavutettavuustyö, jota useimmat kilpailijat eivät mainosta.
Se sopii tiimeille, jotka haluavat chatin olevan yksi pieni asia hoidettuna kunnolla, ei alustaksi.
Kanavakattavuus ja automaatio ovat vastaavasti suppeita.
Sopii parhaiten: tiimeille, jotka haluavat yksinkertaisen ja saavutettavan widgetin ilman alustaan liittyviä kunnianhimoja. Vahvista suunnitelmat Olarkin sivustolta.
Tawk.to
Tawk.to on kategorian tunnetuin ilmainen vaihtoehto, jota rahoittavat maksulliset lisät, kuten brändäyksen poisto ja palkatut agentit.
Sivustolle, joka tarvitsee vain chat-ikkunan eikä mitään muuta, taloudellista logiikkaa on vaikea kiistää.
Rajoitukset ovat ilmaistyökaluille tavanomaisia: toimittajan brändäys, rajalliset integraatiot, rajattu historia ja hintaa vastaava tukimalli.
Sopii parhaiten: sivustoille, jotka tarvitsevat toimivan widgetin ilman kustannuksia. Vahvista, mitä maksulliset lisät kattavat, toimittajan sivustolta.
JivoChat
JivoChat yhdistää chatin takaisinsoittoihin ja viestisovelluskanaviin, mikä tuo sen lähemmäs monikanavatyökalua kuin useimmat tämän listan tuotteet.
Sitä käytetään laajasti markkinoilla, joissa puhelinyhteydenotto on edelleen oletusarvo ja takaisinsoittopainike konvertoi paremmin kuin chat-ikkuna.
Tiketöinnin ja CRM:n syvyys on kevyempi kuin kaiken kattavissa alustoissa.
Sopii parhaiten: tiimeille, joille takaisinsoitot ja viestisovellukset ovat yhtä tärkeitä kuin chat. Vahvista suunnitelmat JivoChatin sivustolta.
Ilmaiset vaihtoehdot ja niiden rajoitukset
Ilmainen live chat -ohjelmisto on aidosti hyödyllinen ja aidosti rajallinen, ja rajoitukset ovat toimittajien kesken yhdenmukaisia.
Agenttipaikat rajataan ensin. Historian säilytys rajataan toisena, yleensä jonnekin kolmenkymmenen ja yhdeksänkymmenen päivän välille, mikä riittää tuntumaan täysin riittävältä arviointivaiheessa.
Brändäyksen poisto, integraatiot, raportointi ja historian säilytys ovat yleisiä maksullisia päivityksiä, joten ilmaistaso kannattaa nähdä pikemminkin määräajattomana kokeiluna kuin pysyvänä suunnitelmana.
RolChatilla ei ole ikuisesti ilmaista tasoa. 30 päivän kokeilu avaa kaikki ominaisuudet ja vaatii kortin, ensimmäinen veloitus tapahtuu päivänä 31 ja muistutus kolme päivää ennen sitä.
Tekoäly chat-ikkunan sisällä
Tekoälyllä toimiva live chat -ohjelmisto tarkoittaa nykyään kolmea eri asiaa, ja toimittajat käyttävät ilmausta kaikista niistä.
Ensimmäinen on käsikirjoitettu botti luonnollisen kielen tunnistuksella. Ennustettava, edullinen, ja se epäonnistuu kohteliaasti kaikessa ennakoimattomassa.
Toinen on malli, joka pohjautuu omaan ohjesisältöösi. Se vastaa muotoiluihin, joita kukaan ei kirjoittanut valmiiksi, ja sen tarkkuus on suoraan riippuvainen sen taustalla olevasta sisällöstä.
Kolmas on luonnostelu agenteille vastaamisen sijaan: malli kirjoittaa ja henkilö muokkaa ennen lähettämistä. Tämä on turvallisin käyttötapa ja se, joka lyhentää käsittelyaikaa vaarantamatta väärää vastausta.
Kaupallinen kysymys on erillinen. Laskutus ratkaistua keskustelua kohden sitoo laskun automaation suorituskykyyn; oman mallisi avaimen liittäminen pitää päättelyn tukkuhinnoissa ja jättää mallin valinnan ostajalle.
Widgetin koko ja sivun nopeus
Chat-widget on kolmannen osapuolen JavaScriptiä sivuston jokaisella sivulla, ja sitä mitataan harvoin ennen ostoa.
Kolme asiaa kannattaa tarkistaa kokeilun aikana: widget-paketin siirretty koko, latautuuko se sivun jälkeen sen estämisen sijaan, ja mitä se tekee suurimmalle sisältöä sisältävälle maalaukselle keskihintaisella puhelimella.
Widget, joka maksaa puoli sekuntia tuotesivulla, on konversiopäätös, ei pelkkä tukipäätös.
Latauksen lykkääminen vuorovaikutukseen tai sivun asettumiseen asti on tavanomainen korjaus, ja useimmat toimittajat tukevat sitä. Vahvista, että se on oletuksena päällä eikä vain saatavilla.
Reititys ja kapasiteetti
Reititys on se, mikä muuttaa chat-työkalun toiminnaksi.
Vuorottelujako jakaa tasaisesti ja jättää kuormituksen huomiotta. Työkuorman mukainen jako ottaa huomioon, kuinka montaa keskustelua kukin henkilö jo pitää hallussaan. Taito- ja kielireititys ohjaavat pyynnön jollekulle, joka todella osaa vastata siihen.
Kapasiteettirajat ovat hallintakeino, joka merkitsee eniten piikin aikana: agentti, joka on kattonsa rajoilla, ohitetaan, kunnes hän on vapaa, mikä pitää jonoajat rehellisinä sen sijaan, että ne keskittyisivät.
Työajat ratkaisevat kokemuksen aukioloaikojen ulkopuolella. Widget, joka vastaanottaa hiljaa viestejä, joita kukaan ei lue ennen maanantaita, tuottaa huonomman tyytyväisyyden kuin sellainen, joka kertoo tästä ja tarjoaa takaisinsoiton.
Chatin laadun mittaaminen
Chat-kohtaiset mittarit poikkeavat tikettimittareista, ja alusta, joka raportoi vain jälkimmäisiä, imartelee itseään.
Ensimmäinen vastausaika chatissa mitataan sekunneissa, ei tunneissa. Keskimääräinen käsittelyaika ja samanaikaiset keskustelut agenttia kohden ratkaisevat henkilöstömitoituksen. Ennen agentin vastausta tapahtuva keskeytyminen on luku, joka ennustaa menetettyä liikevaihtoa.
Keskustelun lopussa kerätty CSAT on vakiomuotoinen laatusignaali, ja sitä kannattaa eritellä kanavan mukaan: tyytyväisyys chatissa ja tyytyväisyys puhelimessa liikkuvat harvoin yhdessä.
Transkriptien tarkastelu sulkee silmukan. Käsin otantaan kattaa vain murto-osan ajanjaksosta; automaattinen pisteytys kattaa kaiken.
Yksi varoitus raportointivertailuista: työkalu, joka laskee vain käsittelemänsä keskustelut, näyttää aina tehokkaalta. Merkityksellinen luku on se, mitä tapahtui kävijöille, jotka eivät avanneet widgetiä lainkaan.
Verkkokauppa ja proaktiivinen chat
Verkkokaupat ovat paikka, jossa chat ansaitsee paikkansa, koska kysymykset tulevat päätöksen ollessa vielä käynnissä.
Proaktiivisten sääntöjen tulisi laueta käyttäytymisen, ei ajastimen, perusteella: toinen käynti hintasivulla, pysähtynyt kassaprosessi, palaava asiakas. Viesti, joka avautuu kahdeksan sekunnin kuluttua joka sivulla, opettaa kävijät sulkemaan sen.
Tilausten haku on tärkeämpää kuin bottivuot. Agentti, joka näkee tilauksen poistumatta keskustelusta, vastaa yhdellä viestillä kolmen sijaan.
Ostoskorin palautus kuuluu lähtevän viestinnän puolelle, ja se toimii paremmin, kun se perustuu samaan asiakasdataan, jota tukitiimi käyttää, kuin erilliseen markkinointilistaan.
Kun chat ei enää riitä
Kolme merkkiä ilmenee johdonmukaisesti, kun tiimi on kasvanut ulos pelkästä chat-työkalusta.
Pyynnöt alkavat elää istuntoa pidempään, joten joku pitää yksityistä listaa seurattavista asioista. Puhelimesta tulee todellinen kanava, ja puheluhistoria sijaitsee siellä, minne chat-työkalu ei näe. Sama asiakas palaa tarpeeksi usein, että itsensä toistaminen muodostuu pääasialliseksi valitukseksi.
Siinä vaiheessa valinta on toisen työkalun lisäämisen ja jo puuttuvan osan sisältävälle alustalle siirtymisen välillä. Työkalun lisääminen on halvempi tänä vuosineljänneksenä ja kalliimpi jokaisena seuraavana, koska asiakastietue jakautuu kahtia.
RolChat on rakennettu tätä siirtymää varten: widget on samanmuotoinen kuin mikä tahansa muu, ja tiketit, CRM ja puhelut ovat jo sen takana.
Viestisovellukset widgetin rinnalla
Chat-widget tavoittaa jo sivustolla olevat ihmiset. Viestisovellukset tavoittavat ne, jotka lähtivät, ja useimmille kuluttajayrityksille tuo jälkimmäinen ryhmä on suurempi.
WhatsApp on yleinen aloituspiste, ja se toimii eri tavalla kuin widget: keskustelu säilyy asiakkaan puhelimessa, viestipohjat määrittävät, mitä voidaan lähettää vastausikkunan ulkopuolella, eikä ketjulla ole loppua.
Telegram, Messenger, Instagram, Viber ja LINE noudattavat samaa kaavaa eri säännöin. Alusta, joka yhdistää ne asennusohjatun toiminnon kautta kehitysprojektin sijaan, muuttaa tämän iltapäivän mittaiseksi työksi.
Tärkeää on, että ne jakavat widgetin saapuvien laatikon, reitityksen ja raportoinnin. Viestisovellus omassa konsolissaan luo uudelleen sen jaon, jonka jaettu saapuvien laatikko ostettiin poistamaan.
Tietoturva ja tiedonkäsittely chatissa
Chat-transkriptit sisältävät enemmän henkilötietoja kuin useimmat tiimit olettavat: tilausnumeroita, osoitteita, satunnaisesti korttitietoja, joita asiakas liittää varoituksesta huolimatta.
Roolipohjainen pääsy ratkaisee, kuka voi avata mitäkin keskusteluja ja kuka voi viedä ne ulos. Auditointiloki tallentaa, mitä tehtiin, mikä on se osa, jota tarkastaja kysyy.
Suostumuksen käsittely kuuluu widgetin rinnalle, ei erilliselle toimittajalle. RolChat tarjoaa evästebannerin, evästeskannerin, suostumuslokin ja DSAR-käsittelyn 5 dollarin sivustokohtaisena lisänä.
Säilytysasetukset ratkaisevat, kuinka kauan transkriptit säilyvät. Oletus "ikuisesti" on vastuu, ja oletus kolmekymmentä päivää menettää historian, joka saa palaavan asiakkaan tuntemaan itsensä tunnistetuksi.
Itsepalvelu chatin rinnalla
Edullisin chat-keskustelu on se, joka ei koskaan avaudu, ja ohjekeskus on se, mikä estää sen.
Artikkelianalytiikka näyttää, mitkä sivut vastaavat ja mitkä ohjaavat ihmiset widgetiin joka tapauksessa. Tyhjän haun raportit näyttävät, mitä sivustolta pyydettiin eikä siitä löytynyt.
Avustajan pohjaaminen samaan hyväksyttyyn sisältöön pitää chat-vastauksen yhdenmukaisena artikkelin kanssa, jonka asiakas olisi löytänyt itsekin. Kaksi eri vastausta yhteen kysymykseen murentaa luottamusta nopeammin kuin hidas vastaus.
Poiskääntyminen tulisi mitata sen sijaan, että sitä oletetaan: artikkelinäytöt, poistumisprosentti ja ilman agenttia suljettujen keskustelujen osuus kuuluvat kaikki samaan raporttiin chat-volyymin kanssa.
Integraatiot ja laajempi työkalupino
Chat-työkalu on harvoin yksinään. Tavalliset naapurit ovat CRM, verkkokauppa-alusta, kalenteri ja laskutusjärjestelmä.
Kaksi integraatiokysymystä on tärkeä. Kirjoittaako liitin takaisin, jolloin agentin toiminto päivittää toisen järjestelmän eikä vain lue siitä. Ja säilyykö yhteys toimivana kummankin puolen skeeman muutoksesta huolimatta ilman kehittäjää.
Missä liitintä ei ole, API ja webhookit, jotka kuljettavat keskusteluja, yhteystietoja ja tapahtumia molempiin suuntiin, ovat varajärjestelmä. Viisitoista integraatiota plus tuo API on muoto, jolla RolChat toimitetaan.
Integraatioiden laskeminen on huono mittari suorituskyvylle. Alusta, jossa on natiivi CRM, tiketit ja puhelut, tarvitsee vähemmän liittimiä kuin sellainen, jonka on lainattava kaikki kolme.
Monikielinen chat
Yhdellä kielellä toimiva widget rajaa yleisön tuohon kieleen, ja raja on näkymätön raportoinnissa, koska ihmiset, jotka eivät voineet kysyä, eivät koskaan näy.
Käyttöliittymän kattavuus on ensimmäinen vaatimus: RolChat tarjoaa 40 kieltä widgetissä ja agenttinäkymässä, ja widget seuraa kävijää eikä tiliä.
Käännös keskustelun sisällä on toinen vaatimus. Se antaa yhden agentin vastata markkinalle, jonka kieltä hän ei puhu, mikä muuttaa henkilöstökysymyksen kielikohtaisesta palkkaamisesta kielikohtaiseen reititykseen.
Ohjekeskuksen artikkelien tulisi sisältää monikielisiä versioita yhden URL-rakenteen alla erillisten sivustojen sijaan, tai toisesta markkinasta tulee muutto.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on paras live chat -ohjelmisto?
Pelkän widgetin osalta useat tämän listan työkalut ovat tarpeeksi lähellä toisiaan, että valinta ratkeaa käyttöliittymämieltymyksen perusteella. Päätös kääntyy yleensä sen ympärille, mitä tapahtuu seuraavaksi: tarvitaanko puheluita, tiketöintiä, kampanjoita ja asiakastietuetta vuoden sisällä, ja sisältääkö työkalu ne jo.
Onko olemassa hyvää ilmaista live chat -ohjelmistoa?
Kyllä, ennustettavin rajoituksin agenttien, historian säilytyksen, integraatioiden ja brändäyksen suhteen. Ilmaistasot toimivat hyvin yhden hengen sivustolle ja lakkaavat toimimasta toisen palkkauksen kohdalla. RolChatilla ei ole ikuisesti ilmaista suunnitelmaa; 30 päivän kokeilu avaa kaiken ja vaatii kortin.
Mikä on paras live chat -ohjelmisto pienyritykselle?
Sellainen, joka kattaa tämän ja ensi vuoden ilman muuttoa. Widget on helppo vaihtaa; kahden työkalun kesken jakautunut asiakashistoria ei ole, minkä vuoksi alustan kattoraja merkitsee enemmän kuin sen aloitushinta.
Hidastaako live chat -ohjelmisto verkkosivustoa?
Se voi. Widget on kolmannen osapuolen JavaScriptiä jokaisella sivulla, joten tarkista sen siirretty koko ja latautuuko se sivun jälkeen sen estämisen sijaan. Latauksen lykkääminen on vakiokorjaus, ja sen tulisi olla oletuksena päällä.
Mitä tekoälyllä toimiva live chat -ohjelmisto oikeastaan tekee?
Kolme eri asiaa: käsikirjoitetut botit kielentunnistuksella, omaan ohjesisältöösi pohjautuvat mallit ja luonnostelu-apu agenteille. Kolmas on turvallisin ja lyhentää käsittelyaikaa vaarantamatta väärää vastausta.
Kuinka montaa chattia yksi agentti voi hoitaa kerralla?
Kolme viiteen samanaikaista keskustelua on yleinen toimiva vaihteluväli, ja alustan tulisi valvoa sitä. Kapasiteettirajat pitävät jaon tasaisena piikin aikana sen sijaan, että jono keskittyisi nopeimmalle klikkaajalle.
Voiko live chat -ohjelmisto korvata helpdeskin?
Vain silloin, kun pyynnöt sulkeutuvat istunnon sisällä. Kun seurantaa tarvitaan, omistajuus, SLA-ajastimet ja eskalointi tulevat välttämättömiksi, ja se on helpdesk-työtä riippumatta siitä, mikä tuote sen tarjoaa.
Mikä live chat -ohjelmisto sopii verkkokauppaan?
Ne, jotka näkevät tilauksen. Toimitusta koskevaan kysymykseen vastaaminen poistumatta keskustelusta on arvokkaampaa kuin mikään bottivuo, ja proaktiivisten sääntöjen tulisi laueta käyttäytymisen eikä ajastimen perusteella.
Tarvitsemmeko viestisovelluksia widgetin lisäksi?
Kuluttajayrityksille yleensä kyllä. Widget tavoittaa jo sivustolla olevat ihmiset; WhatsApp, Telegram ja Instagram tavoittavat ne, jotka lähtivät, ja ketju säilyy heidän puhelimessaan istunnon päättymisen sijaan. Vaatimuksena on, että ne jakavat widgetin saapuvien laatikon ja raportoinnin.
Kuinka vaikeaa chat-työkalujen vaihtaminen on?
Widgetin vaihto on skriptimuutos. Työ on reitityksen ja automaation uudelleenrakentamisessa, koska vuot ja säännöt eivät siirry alustojen välillä, sekä historian tuomisessa, jotta palaavat asiakkaat eivät ole vieraita.
Kirjoittaa asiakaspalvelun prosesseista, live-chatista, tekoälyavusteisesta palvelusta ja hyvän asiakaskokemuksen taustalla olevista työkaluista.
LinkedIn
