Лучшие программы для живого чата: сравнение девяти инструментов

Программы для живого чата - самая простая категория в клиентской поддержке для покупки и самая простая для того, чтобы её перерасти. Каждый инструмент здесь размещает виджет на сайте и направляет разговор человеку; различия проявляются на второй день, а не в первый.

Ниже рассмотрены девять инструментов по одним и тем же критериям, в одном и том же порядке. Цены конкурентов не приводятся, потому что они меняются быстрее, чем можно обновить страницу.

Что должен уметь инструмент для чата

Видимая половина коротка: быстро загружающийся виджет, окно, которое работает на телефоне, поля перед началом чата, вложения и стенограмма.

Невидимая половина определяет, выживет ли инструмент при столкновении с объёмом обращений. Маршрутизация должна направлять разговор нужному человеку, лимиты нагрузки должны не давать одному агенту поглотить всю очередь, а рабочие часы должны определять, что происходит, когда никого нет на месте.

Затем есть запись. Стенограмма, которая заканчивается вместе с закрытием окна, - это просто журнал сообщений. Стенограмма, привязанная к карточке клиента, - это история, и разница проявляется, когда тот же человек пишет во второй раз.

Почти каждый инструмент в этой категории хорошо справляется с видимой половиной. Список ниже на самом деле посвящён двум другим.

Где чаще всего ошибаются при составлении шорт-листа

Шорт-листы обычно составляют по скриншотам виджета и цене, и оба эти показателя - неверные вводные.

Виджеты сходятся друг с другом. Дайте любым двум поставщикам год, и их окна станут похожи, потому что ограничения одинаковы, а шаблоны известны.

Цена на этапе пробного периода отражает команду, которая ещё не выросла. И поместное тарифицирование, и ИИ с оплатой за разговор масштабируются вместе с успехом, а это именно та точка, в которой цифра, важная при регистрации, перестаёт иметь значение.

Вопросы, которые выдерживают проверку временем, - это что ещё делит с чатом единый почтовый ящик, где хранится карточка клиента и что делает инструмент, когда запрос нельзя закрыть в рамках одной сессии.

Девять инструментов вкратце

RolChat

RolChat рассматривает живой чат как один из одиннадцати каналов, а не как сам продукт. Виджет делит единый почтовый ящик с электронной почтой, телефоном, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE и веб-формами.

Агент видит, какие страницы читал посетитель, какая кампания его привела, с какого устройства он заходит и что писал в предыдущих сессиях. Совместный просмотр и демонстрация экрана работают в том же окне.

За чатом стоят тикеты с целевыми показателями SLA, CRM с компаниями и сделками, брендированная база знаний и облачная телефония с IVR и транскрибацией.

ИИ работает на вашем собственном ключе, охватывая 62 текстовые модели от семи провайдеров, назначаемые под конкретную задачу. Тарификация покрывает компанию, а не место: $19, $49 и $99 в месяц, Enterprise - по индивидуальному запросу.

Лучше всего подходит: командам, которым нужен виджет чата уже сейчас, а звонки, тикеты и карточка аккаунта - за ним, а не как повторная миграция позже.

Tidio

Tidio сочетает быстрый, аккуратный виджет с визуальным конструктором чат-бота, нацеленным именно на малый бизнес и интернет-магазины.

Отличительная черта - холст сценариев: путь рисуется один раз, тестируется, а затем повторяется в точности, что подходит командам, которым нужны предсказуемые ответы на известные вопросы.

ИИ здесь - отдельная продуктовая линейка с уровнями по объёму разговоров, а сам продукт останавливается на границе обмена сообщениями.

Лучше всего подходит: небольшим магазинам, которым нужен виджет и сценарии бота уже в тот же день. Уточняйте тарифы на сайте Tidio.

Crisp

Crisp - это аккуратный чат и общий почтовый ящик с низким порогом входа и интерфейсом, не требующим обучения.

Его автоматизация покрывает триггеры, нужные небольшой команде, без отдельного проекта настройки, а почтовый ящик объединяет чат, электронную почту, сообщения из соцсетей и контактные формы.

Как и у других инструментов с приоритетом на чат, граница появляется там, где в требованиях возникают звонки, формальные тикеты или история аккаунта.

Лучше всего подходит: небольшим командам, которым нужен хорошо реализованный обмен сообщениями и ничего сверх этого. Уточняйте тарифы на сайте Crisp.

LiveChat

LiveChat - одна из самых давних специализированных платформ чата, и эта глубина видна в инструментах для агентов: заготовленные ответы, теги, переводы и подробная отчётность по чатам.

Его экосистема широка: есть маркетплейс и сопутствующие продукты, отдельно закрывающие функции хелпдеска и базы знаний.

Это разделение и есть компромисс: чат превосходен, а остальная часть службы поддержки - отдельная покупка.

Лучше всего подходит: командам с приоритетом на чат, которым нужны самые глубокие инструменты именно для чата. Уточняйте тарифы на сайте LiveChat.

Intercom

Мессенджер Intercom - один из самых отточенных в этой категории, и он сильнее всего там, где поддержка происходит внутри продукта, а не на маркетинговом сайте.

Проактивные сообщения, сценарии онбординга, внутрипродуктовые объявления и туры по продукту встроены изначально, а ИИ-агент зрелый.

Коммерческая модель сочетает места с использованием ИИ, что усложняет годовое прогнозирование по сравнению с фиксированной лицензией.

Лучше всего подходит: продуктовым SaaS-компаниям с поддержкой внутри приложения. Уточняйте тарифы на сайте Intercom.

Drift

Drift подходит к чату со стороны выручки: квалифицирует посетителей, направляет их в отдел продаж и бронирует встречи, а не решает запросы в поддержку.

Для B2B-маркетинговой команды, измеряющей воронку продаж, а не время решения обращений, такое позиционирование подходит хорошо.

Трафик вокруг альтернатив Drift вырос с тех пор, как продукт перешёл под более крупную платформу продаж, и покупателям, рассматривающим его, стоит уточнить актуальную дорожную карту напрямую.

Лучше всего подходит: генерации B2B-воронки продаж, а не клиентской поддержке. Уточняйте текущее позиционирование продукта на сайте поставщика.

Olark

Olark намеренно лёгкий: простой виджет, понятная отчётность и работа над доступностью, о которой большинство конкурентов не заявляет.

Он подходит командам, которым нужно, чтобы чат был одной небольшой вещью, сделанной правильно, а не платформой.

Охват каналов и автоматизация соответственно узкие.

Лучше всего подходит: командам, которым нужен простой, доступный виджет без амбиций платформы. Уточняйте тарифы на сайте Olark.

Tawk.to

Tawk.to - самый известный бесплатный вариант в этой категории, финансируемый за счёт платных дополнений, таких как удаление брендинга и наём агентов.

Для сайта, которому нужно только окно чата и ничего больше, с такой экономикой сложно спорить.

Ограничения обычные для бесплатных инструментов: брендинг поставщика, ограниченные интеграции, урезанная история и модель поддержки, соответствующая цене.

Лучше всего подходит: сайтам, которым нужен рабочий виджет бесплатно. Уточняйте, что покрывают платные дополнения, на сайте поставщика.

JivoChat

JivoChat сочетает чат с обратными звонками и мессенджер-каналами, что делает его ближе к омниканальному инструменту, чем большинство позиций в этом списке.

Он широко используется на рынках, где телефонный контакт остаётся приоритетным вариантом и кнопка обратного звонка конвертирует лучше, чем окно чата.

Глубина тикетинга и CRM здесь легче, чем у универсальных платформ.

Лучше всего подходит: командам, для которых обратные звонки и мессенджеры важны так же, как чат. Уточняйте тарифы на сайте JivoChat.

Бесплатные варианты и их ограничения

Бесплатные программы для живого чата действительно полезны и действительно ограничены, причём ограничения у разных поставщиков совпадают.

Сначала ограничивают количество мест агентов. Затем ограничивают срок хранения истории, обычно где-то между тридцатью и девяноста днями, чего ровно достаточно, чтобы всё казалось нормальным во время оценки.

Удаление брендинга, интеграции, отчётность и хранение истории - обычные платные улучшения, поэтому бесплатный тариф правильнее воспринимать как пробный период без дедлайна, а не как постоянный план.

У RolChat нет бесплатного тарифа навсегда. 30-дневный пробный период открывает все функции и требует карту, первое списание происходит на 31-й день, а напоминание приходит за три дня до этого.

ИИ внутри окна чата

«ИИ для живого чата» сейчас означает три разные вещи, и поставщики используют эту фразу для всех трёх.

Первое - сценарный бот с сопоставлением по естественному языку. Предсказуемый, дешёвый и вежливо не справляется со всем непредвиденным.

Второе - модель, опирающаяся на содержимое вашей справочной базы. Она отвечает на формулировки, которые никто не записывал, и её точность напрямую зависит от контента, на который она опирается.

Третье - черновики для агентов, а не ответы вместо них: модель пишет, а человек редактирует перед отправкой. Это самый безопасный вариант внедрения и единственный, который сокращает время обработки, не рискуя дать неверный ответ.

Коммерческий вопрос отдельный. Тарификация за решённый разговор привязывает счёт к тому, насколько хорошо работает автоматизация; подключение собственного ключа модели удерживает инференс по оптовой цене и оставляет выбор модели за покупателем.

Вес виджета и скорость страницы

Виджет чата - это сторонний JavaScript на каждой странице сайта, и его редко измеряют перед покупкой.

Три вещи стоит проверить во время пробного периода: переданный размер пакета виджета, загружается ли он после страницы, а не блокируя её, и как он влияет на largest contentful paint на телефоне среднего класса.

Виджет, который стоит полсекунды на странице товара, - это решение о конверсии, а не только о поддержке.

Отложенная загрузка до взаимодействия или до того, как страница «устоится», - стандартное решение, и большинство поставщиков его поддерживают. Уточните, что оно включено по умолчанию, а не просто доступно.

Маршрутизация и нагрузка

Маршрутизация - это то, что превращает инструмент чата в операционный процесс.

Round-robin распределяет равномерно и игнорирует нагрузку. Распределение по загрузке учитывает, сколько разговоров уже ведёт каждый человек. Маршрутизация по навыкам и языку направляет запрос тому, кто действительно может на него ответить.

Лимиты нагрузки - самый важный элемент управления при всплеске обращений: агента на пределе пропускают, пока он не освободится, что удерживает время в очереди честным, а не концентрирует его.

Рабочие часы определяют, каким будет опыт вне рабочего времени. Виджет, который тихо принимает сообщения, которые никто не прочитает до понедельника, даёт худшую удовлетворённость, чем тот, который прямо об этом сообщает и предлагает обратный звонок.

Измерение качества чата

Метрики, специфичные для чата, отличаются от метрик тикетов, и платформа, которая отчитывается только по вторым, будет выглядеть лучше, чем есть на самом деле.

Время первого ответа в чате измеряется в секундах, а не в часах. Среднее время обработки и число одновременных разговоров на агента определяют штатное расписание. Доля отказов до ответа агента - это цифра, предсказывающая потерянную выручку.

CSAT, собранный в конце разговора, - стандартный сигнал качества, и его стоит разбивать по каналам: удовлетворённость в чате и удовлетворённость по телефону редко движутся синхронно.

Проверка стенограмм замыкает цикл. Выборочная проверка вручную охватывает лишь часть периода; автоматическая оценка охватывает его целиком.

Одно предостережение при сравнении отчётности: инструмент, который считает только те разговоры, которые он обработал, всегда будет выглядеть эффективным. Важна цифра о том, что произошло с посетителями, которые вообще не открыли виджет.

Электронная коммерция и проактивный чат

Интернет-магазины - именно то место, где чат окупает себя, потому что вопросы возникают в момент принятия решения.

Проактивные правила должны срабатывать по поведению, а не по таймеру: второе посещение страницы с ценами, застопорившееся оформление заказа, вернувшийся клиент. Сообщение, открывающееся через восемь секунд на каждой странице, приучает посетителей его закрывать.

Поиск заказов важнее сценариев бота. Агент, который видит заказ, не покидая разговор, отвечает одним сообщением вместо трёх.

Возврат брошенных корзин относится к исходящей стороне и работает лучше, если опирается на те же данные о клиентах, что использует служба поддержки, а не на отдельный маркетинговый список.

Когда чата перестаёт быть достаточно

Три сигнала стабильно проявляются, когда команда переросла инструмент, ограниченный только чатом.

Запросы начинают жить дольше одной сессии, и кто-то ведёт личный список дел «на потом». Телефон становится настоящим каналом, а история звонков хранится там, где инструмент чата её не видит. Один и тот же клиент возвращается достаточно часто, чтобы необходимость повторяться стала главной жалобой.

В этой точке выбор стоит между добавлением второго инструмента и переходом на платформу, где недостающая часть уже есть. Добавить инструмент дешевле в этом квартале и дороже в каждом следующем, потому что карточка клиента разделяется надвое.

RolChat создан для такого перехода: виджет имеет ту же форму, что и любой другой, а тикеты, CRM и телефония уже стоят за ним.

Мессенджеры рядом с виджетом

Виджет чата достигает людей, уже находящихся на сайте. Мессенджеры достигают тех, кто ушёл, а для большинства потребительских бизнесов эта вторая группа больше.

WhatsApp - обычная отправная точка, и он работает иначе, чем виджет: разговор сохраняется на телефоне клиента, шаблоны сообщений регулируют, что можно отправить за пределами окна ответа, а у переписки нет конца.

Telegram, Messenger, Instagram, Viber и LINE следуют той же схеме с разными правилами. Платформа, подключающая их через мастер настройки, а не проект разработки, превращает это в дело одного дня.

Важно, что они делят с виджетом единый почтовый ящик, маршрутизацию и отчётность. Мессенджер в собственной отдельной консоли воссоздаёт то самое разделение, ради устранения которого и покупался общий почтовый ящик.

Безопасность и работа с данными в чате

Стенограммы чата содержат больше персональных данных, чем предполагает большинство команд: номера заказов, адреса, иногда фрагменты карт, которые клиент вставляет вопреки предупреждению.

Ролевой доступ определяет, кто может открывать какие разговоры и кто может их экспортировать. Журнал аудита фиксирует, что было сделано, - это именно то, что спрашивает аудитор.

Обработка согласий должна быть рядом с виджетом, а не у отдельного поставщика. RolChat предлагает баннер cookie, сканер cookie, реестр согласий и обработку DSAR как дополнение за $5 за сайт.

Настройки хранения определяют, как долго живут стенограммы. Значение по умолчанию «навсегда» - это риск, а значение по умолчанию «тридцать дней» теряет историю, из-за которой вернувшийся клиент чувствует себя узнанным.

Самообслуживание рядом с чатом

Самый дешёвый разговор в чате - тот, который вообще не открылся, и справочный центр - именно то, что это предотвращает.

Аналитика статей показывает, какие страницы отвечают на вопросы, а какие всё равно отправляют людей в виджет. Отчёты о пустых поисковых запросах показывают, что искали на сайте и чего там не нашли.

Опора ассистента на тот же одобренный контент удерживает ответ в чате в согласии со статьёй, которую клиент нашёл бы сам. Два разных ответа на один вопрос подрывают доверие быстрее, чем медленный ответ.

Отклонение обращений стоит измерять, а не предполагать: просмотры статей, показатель выхода и доля разговоров, закрытых без участия агента, должны входить в тот же отчёт, что и объём чата.

Интеграции и более широкий стек

Инструмент чата редко существует в одиночку. Обычные соседи - CRM, платформа магазина, календарь и система биллинга.

Важны два вопроса об интеграциях. Записывает ли коннектор данные обратно, чтобы действие агента обновляло другую систему, а не только читало из неё. И переживёт ли соединение изменение схемы в любой из систем без разработчика.

Там, где коннектора не существует, резервным вариантом становятся API и вебхуки, передающие разговоры, контакты и события в обе стороны. Пятнадцать интеграций плюс такой API - именно тот набор, который поставляет RolChat.

Подсчёт количества интеграций - плохой показатель возможностей. Платформе с нативной CRM, тикетами и телефонией нужно меньше коннекторов, чем той, которой приходится заимствовать все три.

Многоязычный чат

Виджет на одном языке ограничивает аудиторию этим языком, и это ограничение невидимо в отчётности, потому что люди, которые не смогли спросить, никогда не появляются в данных.

Охват интерфейса - первое требование: RolChat поддерживает 40 языков в виджете и в интерфейсе агента, и виджет подстраивается под посетителя, а не под аккаунт.

Перевод внутри разговора - второе требование. Он позволяет одному агенту отвечать на рынке, языком которого он не владеет, что меняет вопрос штатного расписания с найма по языкам на маршрутизацию по языкам.

Статьи справочного центра должны хранить многоязычные варианты в рамках одной структуры URL, а не на отдельных сайтах, иначе второй рынок превращается в отдельную миграцию.

Часто задаваемые вопросы

Ruslan Nazarov

Руководитель SEO в RolChat

Пишет о работе службы поддержки, живом чате, сервисе с помощью ИИ и инструментах, которые стоят за хорошим клиентским опытом.

LinkedIn