RolChat против Tidio: как соотносятся эти два сервиса

Тем, кто рассматривает альтернативу Tidio, обычно нравится сам виджет чата. С чем они сталкиваются, так это с границами его возможностей: запрос живёт дольше сессии чата, карточка клиента заканчивается на транскрипте, а тарифный план на ИИ зависит от объёма разговоров.

В этом сравнении рассматривается, в чём платформы совпадают, где заканчиваются возможности каждой из них, и как ведёт себя счёт за год на каждой из них.

Сравнение кратко

В чём эти два сервиса совпадают

Обе платформы размещают виджет чата на сайте, направляют разговор оператору и сохраняют историю переписки. Обе объединяют мессенджеры и почту в общий ящик, и обе предлагают ИИ-ассистента, который может отвечать раньше, чем это сделает человек.

Это совпадение реально и охватывает значительную часть повседневной работы поддержки.

Расхождение начинается с того, что окружает сам чат. Tidio концентрируется на диалоге и автоматизации вокруг него. RolChat рассматривает диалог как одну из точек входа в карточку клиента, которая также хранит тикеты, сделки и вопросы по оплате.

Чем известен Tidio

Tidio заработал репутацию благодаря быстрому и аккуратному виджету живого чата, ориентированному на малый бизнес и интернет-магазины. Он быстро устанавливается, хорошо выглядит без дизайнерской доработки и начинает приносить разговоры в тот же день.

Его автоматизация представляет собой визуальный конструктор сценариев, а не таблицу правил, что подходит командам, которые хотят набросать путь разговора без изучения синтаксиса условий. Функции живого чата Tidio, связанные с триггерами по посетителям и готовыми сценариями, во многом определяют его привлекательность.

ИИ-направление - это отдельная линейка продуктов, продаваемая по тарифам, привязанным к количеству разговоров, которые обрабатывает ассистент. Актуальные условия следует смотреть на сайте Tidio, поскольку они регулярно пересматриваются.

Интеграции с электронной коммерцией сильны, особенно в части платформ интернет-магазинов, поиска заказов и возврата брошенных корзин.

Известен прежде всего: быстрым, хорошо продуманным виджетом чата с визуальными сценариями чат-ботов, ориентированным на небольшие магазины. Актуальные цены и функции Tidio уточняйте на сайте вендора.

Как устроен RolChat

RolChat - это платформа для клиентских операций, а не продукт для чата с дополнениями. Десять каналов сходятся в один общий ящик: живой чат, почта, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE и веб-формы. Телефония в разработке.

За общим ящиком стоят обращения с целями по SLA, CRM с компаниями и сделками, брендированная база знаний, бронирование встреч, кампании и отчётность. Это модули одного продукта, а не отдельные подписки.

Слой ИИ работает на предоставленном вами ключе: текстовые модели от семи провайдеров и голосовые модели от четырёх. Модель назначается на конкретную задачу, а токены оплачиваются напрямую этому провайдеру.

Тарифы устанавливаются на компанию: $19, $49 и $99 в месяц, а Enterprise - по индивидуальному запросу. Добавление операторов не меняет эту сумму.

Подходит для: команд, перерастающих инструмент только для чата и желающих получить тикеты, CRM и кампании в одном рабочем пространстве, а расходы на ИИ - напрямую провайдеру модели.

Сам виджет чата

Со стороны посетителя оба сервиса сопоставимы. Оба предлагают настраиваемый виджет с формами перед началом чата, вложениями файлов, индикаторами набора текста и удобным для мобильных устройств окном.

RolChat добавляет окружающий контекст: оператор видит, какие страницы читал посетитель, какая кампания его привела, каким устройством он пользуется и что он писал в предыдущих сессиях.

Совместный просмотр страниц и демонстрация экрана работают в том же окне, поэтому проблему с настройками можно показать, а не описывать, а сессия остаётся привязанной к записи разговора.

Язык виджета определяется посетителем: доступно 40 языков интерфейса, и покупать языковой пакет не нужно.

Чат-боты и ИИ-агенты

Обе платформы идут разными путями к одному и тому же результату.

Визуальный конструктор сценариев предсказуем: путь рисуется один раз, тестируется, а затем повторяется в точности. Он хорошо справляется с известными вопросами и требует обслуживания при каждом изменении продукта.

Модель, опирающаяся на утверждённый справочный контент, гибка: она отвечает на формулировки, которые никто не предугадал, и её точность ровно такая, насколько точен стоящий за ней контент. RolChat выбирает этот путь и по умолчанию оставляет человека в цикле: черновики проверяются перед отправкой, если команда не решит иначе.

Коммерческое различие важно не меньше технического. Когда ИИ продаётся по объёму разговоров, успех повышает счёт. Подключение собственного ключа провайдера удерживает эту статью расходов на оптовом уровне, а встроенный калькулятор прогнозирует сумму ещё до включения функции.

Выбор модели тоже переносим. Более удачную или более дешёвую модель можно назначить на задачу, не дожидаясь релиза платформы, и для каждой задачи можно использовать свою модель.

За пределами чата: звонки, тикеты, CRM

Это самый широкий разрыв между двумя сервисами.

Голосовая часть ещё в разработке. Телефония RolChat появится скоро: облачная телефонная система прямо в браузере, с конструктором IVR, записью звонков, транскрибацией и ИИ-оценкой звонков. Звонки будут попадать в ту же карточку клиента, что и чаты, а минуты будут оплачиваться отдельно от тарифа.

Обращения добавляют владельца, приоритет, таймеры SLA и эскалацию поверх любого разговора, так что запрос, который живёт дольше сессии чата, не зависит от того, вспомнит ли о нём кто-то.

CRM хранит компании, контакты, сделки и воронки с дедупликацией и отслеживанием жизненного цикла. Поддержка и продажи читают одну историю вместо двух неполных, что особенно важно для постоянных клиентов и B2B-аккаунтов.

Две разные единицы тарификации

Инструменты, ориентированные прежде всего на чат, обычно измеряют две вещи: сколько людей отвечает и сколько обрабатывает ассистент. Оба показателя растут вместе с успехом.

RolChat не измеряет ни то, ни другое. Тариф покрывает компанию, а токены ИИ оплачиваются провайдеру по его ставке. Счёт растёт из-за перехода на тариф с более высокими лимитами, а это происходит ступенчато, а не непрерывно.

Годовая оплата убирает два месяца, а ставка фиксируется, пока подписка активна. Управление согласиями - платное дополнение, $5 в месяц за сайт на любом тарифе.

Поиск варианта дешевле Tidio обычно начинается с месячной суммы и заканчивается вопросом о единице тарификации, потому что именно она определяет итоговую сумму за год.

Здесь нет бесплатного тарифа навсегда. Бесплатный пробный период длится 30 дней.

Поддержка электронной коммерции

Интернет-магазины - это область, где инструменты, ориентированные на чат, наиболее сильны, и Tidio серьёзно в неё инвестировал.

RolChat подходит к той же работе со стороны карточки клиента. Вопросы о заказах, возвраты, обновления доставки, гарантийные претензии и предпродажный чат поступают в одну очередь вместе с историей клиента, и эта же карточка хранит сообщение в WhatsApp о задержанной посылке.

Кампании закрывают исходящую часть с помощью почты и SMS на основе тех же данных о клиентах, так что сообщение о возврате брошенной корзины и ответ поддержки не пишутся в двух разных инструментах.

Подключение платформ интернет-магазинов настраивается через каталог интеграций, а не через кастомную разработку.

Автоматизация и маршрутизация

Автоматизация RolChat - это no-code движок правил: происходит событие, проверяются условия, выполняется действие. События охватывают входящие сообщения, изменения обращений, стадии сделок, отправки форм и ответы на кампании.

Маршрутизация распределяет обращения по кругу, по нагрузке, по навыкам или по языку. Лимиты нагрузки не дают одному оператору принять на себя всю очередь. Рабочие часы определяют, когда отвечает только автоматизация.

Поскольку движок охватывает чат, обращения, CRM и кампании, одно правило может пометить разговор тегом, назначить владельца, запустить таймер SLA и открыть сделку без промежуточной интеграции.

Администраторы редактируют правила напрямую. Разработчик не требуется.

У правил есть версии, и каждое можно отключить по отдельности, поэтому изменение, сделанное в напряжённый период, можно откатить, не трогая остальную настройку.

Отчётность и качество

Отчётность охватывает разговоры, обращения, сделки и работу команды в одном месте: время первого ответа, время решения, доля повторных обращений, CSAT и загрузка - в разрезе по очереди, каналу, оператору и часу дня.

Когда заработает телефония, метрики звонков будут отображаться рядом с текстовыми, а не в отдельной консоли, а ИИ-оценка звонков будет автоматически проходить по записям, а не по выборке.

Экспорт учитывает роли, поэтому руководитель команды может выгрузить только свою очередь без доступа ко всей компании.

Языки и международные отделы поддержки

Интерфейс и виджет доступны на 40 языках, и оператор может работать на одном языке, пока посетитель видит другой.

ИИ-перевод работает прямо внутри разговора, так что входящее сообщение и исходящий ответ пересекают языки без второго инструмента. Варианты статей на разных языках размещаются под одним и тем же брендированным доменом.

Роли и контроль данных

Роли определяют, какие разговоры открывает сотрудник, какие поля он может редактировать, какие отчёты читает, какие экспорты может запускать и какие настройки может менять.

Рабочие часы и соблюдение графика находятся в тех же настройках, поэтому маршрутизация следует за расписанием, а не за таблицей, которая ведётся где-то ещё. Календари праздников питают то же расписание, что сохраняет корректность таймеров SLA на разных рынках.

Журнал аудита фиксирует действия с разговорами, обращениями, записями и настройками. Опции white-label и мультибренда разделяют бренды в рамках одного аккаунта, при этом менеджер сохраняет обзор по всем из них.

Enterprise разворачивается на собственных серверах там, где этого требуют правила работы с данными. Модели, работающие на собственном оборудовании, запланированы, но пока недоступны.

База знаний и самообслуживание

Брендированный центр поддержки работает на вашем собственном домене, с версионированием, аналитикой статей, выявлением пробелов и многоязычными вариантами одной и той же статьи.

Слой ИИ при составлении черновиков опирается на этот утверждённый контент, поэтому ответ в чате совпадает со статьёй, которую клиент нашёл бы сам. Именно согласованность между ними позволяет самообслуживанию снижать объём обращений, а не просто перераспределять его.

Выявление пробелов помечает вопросы, которые повторяются, но за которыми не стоит статья, превращая накопившийся контент-долг в список, продиктованный очередью, а не догадками.

Отклонение обращений измеряется, а не предполагается: просмотры статей, поисковые запросы без результата и доля разговоров, завершившихся без оператора, отображаются в отчётности.

Кому подходит каждый из сервисов

Tidio подходит небольшому магазину или команде, чья поддержка построена вокруг чата, где визуальный бот покрывает известные вопросы и где телефон не входит в обещание сервиса.

RolChat подходит команде, переросшей этот формат: тикеты живут дольше сессии, историю аккаунта стоит сохранять, а объём ИИ достаточно велик, чтобы единица тарификации начала иметь значение.

Размер команды не является решающим фактором. Lite покрывает трёх операторов и один сайт, поэтому небольшая команда может сразу начать с модели, ориентированной на карточку клиента, а не переходить на неё позже.

Бронирование и запланированные контакты

Публичная страница бронирования считывает реальную доступность из календаря команды и применяет правила по длительности, оператору и распределению по кругу.

Подтверждения и напоминания отправляются по почте или SMS, а забронированный слот прикрепляется к карточке клиента, как и любое другое событие. Для демонстраций, звонков по онбордингу и обратных звонков это убирает цикл сообщений по согласованию времени.

Бронирование включено начиная с тарифа Standard, и оно использует те же рабочие часы и календарь праздников, что и маршрутизация, поэтому слот никогда не предлагается вне времени работы.

Переход с Tidio

Переход не требует единой даты отключения. Виджет сначала направляется на новый общий ящик, предыдущий инструмент продолжает работать, пока настраивается маршрутизация, а затем подключаются почта и тикеты.

Контакты и их теги импортируются, а не вводятся заново, и импорт бесплатный.

Сценарии ботов напрямую не переносятся, поскольку модели автоматизации различаются. Переносится смысл, стоящий за ними, а пересборка обычно занимает меньше времени, чем первоначальная разработка, поскольку вопросы уже известны.

Часто задаваемые вопросы

Ruslan Nazarov

Руководитель SEO в RolChat

Пишет о работе службы поддержки, живом чате, сервисе с помощью ИИ и инструментах, которые стоят за хорошим клиентским опытом.

LinkedIn