RolChat против Crisp: как сравниваются два продукта

Команды, которые ищут альтернативу Crisp, обычно не недовольны Crisp. Они просто достигли предела того, для чего предназначен инструмент обмена сообщениями: запрос переживает сессию чата, сделке нужна воронка, а история аккаунта заканчивается на транскрипте.

Это сравнение показывает, что охватывает каждая платформа, где каждая из них останавливается, и как две коммерческие модели ведут себя в течение года.

Сравнение вкратце

Коротко

Crisp - это популярный инструмент живого чата и общего ящика с понятным интерфейсом и низким порогом входа. По своей сути он ориентирован на обмен сообщениями.

RolChat - это платформа для операций с клиентами. Виджет чата - лишь один из десяти каналов, а за почтовым ящиком стоят тикеты, CRM, база знаний, бронирование и кампании. Облачная телефонная система в разработке.

Выбор редко сводится к качеству виджета. Он о том, останавливается ли работа на разговоре или продолжается после него.

Чем известен Crisp

Crisp построил свою репутацию на доступном обмене сообщениями для малого бизнеса и стартапов. Установка выполняется быстро, интерфейс аккуратный, и команда может начать отвечать уже в тот же день.

Его общий ящик объединяет чат, электронную почту, сообщения из соцсетей и контактные формы, а автоматизация покрывает типичные триггеры, необходимые небольшой команде, без проекта по настройке.

Программное обеспечение для живого чата Crisp часто выбирают именно потому, что оно не требует плана внедрения. Наборы функций и тарифы со временем меняются, поэтому актуальный сайт Crisp - это то место, где стоит уточнять детали.

Известен прежде всего: простым и доступным живым чатом и аккуратным общим ящиком для небольших команд. Актуальные цены и функции Crisp уточняйте на сайте поставщика.

Как устроен RolChat

Десять каналов ведут в один общий ящик: живой чат, электронная почта, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE и веб-формы.

Каждый разговор привязывается к карточке клиента, в которой также хранятся тикеты, сделки и прошлые заказы. Впоследствии ничего не нужно сверять между двумя системами.

Слой ИИ работает на предоставленном вами ключе: текстовые модели от семи провайдеров и голосовые модели от четырёх, назначаемые для каждой задачи.

Тарифы устанавливаются за компанию: $19, $49 и $99 в месяц, Enterprise - по индивидуальному запросу. Добавление людей не меняет сумму.

Лучше всего подходит: командам, переросшим инструмент только для чата, которым нужны тикеты, кампании и история аккаунта в одном рабочем пространстве.

Виджет и контекст посетителя

Со стороны посетителя обе платформы близки друг к другу. Обе предлагают настраиваемый виджет с формами перед началом чата, вложениями, индикаторами набора текста и удобным для мобильных устройств окном.

RolChat добавляет контекст вокруг этого. Агент видит, какие страницы читал посетитель, какая кампания его привела, на каком устройстве он находится и что он писал в предыдущих сессиях в любом канале.

Совместный просмотр и демонстрация экрана работают в том же окне, поэтому проблему с настройками можно показать, а не описывать, а сессия остаётся в записи разговора.

Язык виджета подстраивается под посетителя на 40 языках интерфейса, без необходимости покупать языковой пакет.

Где заканчивается инструмент чата

Это самый широкий разрыв между двумя платформами, и он состоит из трёх частей.

Голосовая связь - первая, и она ещё впереди. Телефония RolChat в разработке: облачная телефонная система прямо в браузере с конструктором IVR, записью звонков, транскрипцией и ИИ-оценкой, где звонки будут привязываться к той же карточке, что и чаты. Минуты будут оплачиваться отдельно от тарифа.

Тикеты - вторая. Любой разговор становится отслеживаемым элементом с владельцем, приоритетом, целью SLA и путём эскалации, поэтому запрос, переживший сессию чата, не зависит от того, вспомнит ли кто-то о нём.

Карточка клиента - третья. Компании, контакты, сделки и воронки продаж находятся в одном рабочем пространстве, с дедупликацией, сегментацией и отслеживанием жизненного цикла, поэтому поддержка и продажи читают одну историю, а не две неполные.

ИИ и кто за него платит

Обе платформы предлагают помощь ИИ. Различается коммерческая схема, стоящая за этим.

RolChat не перепродаёт инференс. Вы подключаете аккаунт провайдера, назначаете модель для каждой задачи, и этот провайдер выставляет вам счёт за токены по своему тарифу.

Поэтому затраты следуют за использованием по оптовой, а не розничной цене, и лучшую или более дешёвую модель можно подключить, не дожидаясь релиза платформы.

Ответы основаны на утверждённом контенте справки, и черновики проходят через агента, если команда не решит иначе, что сохраняет точность и тон под контролем команды.

Структура тарифов

RolChat взимает плату за компанию, а не за место, поэтому предельная стоимость следующего найма равна нулю, пока не достигнут лимит тарифа.

Годовая оплата убирает два месяца из общей суммы, и ставка остаётся зафиксированной, пока действует подписка. Управление согласиями - платное дополнение, $5 в месяц за сайт на любом тарифе.

Бесплатного тарифа навсегда нет. Бесплатный пробный период длится 30 дней.

Годовую сумму обычно определяет не заявленная цена, а количество отдельных инструментов, которые она заменяет.

Автоматизация и маршрутизация

Автоматизация - это движок правил без кода: происходит событие, проверяются условия, выполняется действие. События охватывают входящие сообщения, изменения тикетов, стадии сделок, отправку форм и ответы на кампанию.

Маршрутизация распределяет по очереди, по загрузке, по навыку или по языку. Лимиты нагрузки не дают одному агенту забирать всю очередь, пока коллеги простаивают.

Поскольку движок охватывает чат, тикеты, CRM и кампании, одно правило может пометить разговор, назначить владельца, запустить таймер SLA и открыть сделку без промежуточной интеграции.

Рабочие часы определяют, когда автоматизация отвечает самостоятельно, а календари праздников работают по тому же расписанию. Администраторы редактируют правила напрямую.

База знаний и самообслуживание

Брендированный центр помощи работает на вашем собственном домене с версионированием, аналитикой статей, обнаружением пробелов и многоязычными вариантами одной и той же статьи.

ИИ читает этот утверждённый контент при составлении черновиков, поэтому ответ, данный в чате, совпадает со статьёй, которую клиент нашёл бы самостоятельно.

Обнаружение пробелов отмечает вопросы, поступающие повторно без статьи за ними, что превращает накопившийся контент в список, управляемый очередью. Отклонение обращений измеряется, а не предполагается.

Отчётность и качество

Отчётность охватывает разговоры, тикеты, сделки и эффективность команды в одном месте: время первого ответа, время решения, доля повторных открытий, CSAT и загрузка, с разбивкой по очереди, каналу, агенту и часу дня.

Когда заработает телефония, метрики звонков окажутся рядом с текстовыми, а не в отдельной консоли, а ИИ-оценка звонков будет выполняться автоматически по всем записям, а не выборочно.

Экспорты учитывают роли, поэтому руководитель команды может выгрузить свою очередь без доступа ко всей компании.

Роли и развёртывание

Роли определяют, какие разговоры открывает человек, какие поля он может редактировать, какие отчёты читает, какие экспорты может запускать и какие настройки может менять.

Журнал аудита фиксирует действия с разговорами, обращениями, записями и настройками. Режимы «белой метки» и мультибренда разделяют бренды внутри одного аккаунта, при этом менеджер сохраняет обзор по всем из них.

Enterprise разворачивается локально там, где этого требуют правила работы с данными. Модели, работающие на собственном оборудовании, запланированы, но пока недоступны.

Языки и международные отделы

Интерфейс и виджет поддерживают 40 языков, и агент может работать на одном языке, пока посетитель видит другой.

Перевод с помощью ИИ работает прямо внутри разговора, поэтому входящее сообщение и исходящий ответ пересекают языковой барьер без второго инструмента. Варианты статей размещаются на том же брендированном домене.

Бронирование и запланированные контакты

Публичная страница бронирования считывает реальную доступность из календаря команды и применяет правила по длительности, сотруднику, месту и распределению по очереди.

Подтверждения и напоминания отправляются по почте или SMS, а забронированный слот привязывается к карточке клиента, как и любое другое событие. Для демонстраций, звонков по онбордингу, обратных звонков и повторных проверок это убирает раунд сообщений о согласовании времени.

Бронирование включено начиная с тарифа Standard и использует те же рабочие часы и календарь праздников, что и маршрутизация, поэтому слот никогда не предлагается вне графика работы.

Исходящие кампании и формы

Почтовые кампании работают на тех же данных о клиентах, что и входящие, поэтому сегмент строится из записей, с которыми команда поддержки уже работает, а не из экспортированного списка.

Ответы возвращаются в почтовый ящик как обычные разговоры, а значит вопрос по кампании получает ответ в контексте, а не в отдельном инструменте маркетинга.

Формы для лидов, всплывающие окна и опросы собирают заявки в ту же очередь, по тем же правилам маршрутизации и тегирования. Формы включены начиная с тарифа Standard.

Триггеры запускают сообщение на основе того, что делает посетитель на вашем сайте, без второй подписки.

Посетители сайта и проактивные контакты

Отслеживание посетителей показывает, кто находится на сайте в реальном времени, какие страницы они читают и откуда они пришли.

Проактивные правила срабатывают на основе поведения, а не только по таймеру, поэтому сообщение может дождаться посещения страницы с ценами или возвращения посетителя, вместо того чтобы прерывать первую сессию.

Те же данные о посетителях используются для маршрутизации, что позволяет вернувшемуся клиенту снова попасть к тому, кто работал с ним в прошлый раз.

Какой команде что подходит

Crisp подходит небольшой команде, чья поддержка построена вокруг чата, где телефон не входит в обещание сервиса и где аккуратный почтовый ящик важнее записи об аккаунте.

RolChat подходит команде, прошедшей эту точку: запросы переживают сессию, историю аккаунта стоит вести, а объём ИИ достаточно велик, чтобы единица тарификации начала иметь значение.

Размер не является решающим фактором. Lite покрывает трёх агентов и один сайт, поэтому небольшая команда может начать с модели, ориентированной на записи, а не переходить на неё позже.

Интеграции и остальной стек

Пятнадцать интеграций охватывают системы, с которыми обычно соседствует служба поддержки, и каждая подключается через управляемую настройку, а не через заявку на разработку.

Там, где готового коннектора нет, API и вебхуки переносят разговоры, контакты и события в обе стороны, поэтому внутренний инструмент может читать ту же запись, что видит агент.

Поскольку CRM, тикеты и кампании встроены изначально, количество интеграций, реально нужных команде, после консолидации обычно снижается, а не растёт.

Переход с Crisp

Переезд не требует единой даты переключения.

Сначала виджет направляется на новый почтовый ящик, предыдущий инструмент продолжает работать, пока маршрутизация не устоится, а затем подключаются почта и тикеты.

Контакты и их теги импортируются, а не вводятся заново, и импорт бесплатный.

Обычно две недели параллельной работы тратятся на правила маршрутизации, сохранённые ответы, права доступа и отчёты, а не на данные.

Первые две недели

Установка - это скрипт на сайте плюс мастер настройки для каждого канала, поэтому виджет и первое приложение для обмена сообщениями обычно запускаются уже в первый день.

Далее идёт маршрутизация, и именно на неё уходит время: какая очередь что получает, кто отвечает за какой уровень аккаунта, какова цель SLA для каждой очереди, и когда рабочие часы передают разговор автоматизации.

Далее следуют сохранённые ответы и первые статьи центра помощи, составленные на основе вопросов, уже накопившихся в старом почтовом ящике, а не написанные с нуля.

ИИ включается последним, после того как появится контент, на который он опирается, потому что ассистент, основанный на трёх статьях, отвечает как инструмент, прочитавший три статьи.

Отчётность пересматривается в конце второй недели по сравнению с показателями старого инструмента, и именно тогда маршрутизация получает первую корректировку, а не в момент переключения.

Часто задаваемые вопросы

Ruslan Nazarov

Руководитель SEO в RolChat

Пишет о работе службы поддержки, живом чате, сервисе с помощью ИИ и инструментах, которые стоят за хорошим клиентским опытом.

LinkedIn