RolChat проти Crisp: Як порівнюються ці два рішення

Команди, які розглядають альтернативу Crisp, зазвичай не незадоволені Crisp. Вони просто досягли межі того, для чого призначений інструмент обміну повідомленнями: запит, який переживає сесію чату, угода, якій потрібна воронка, історія акаунта, яка обривається на транскрипті.

Це порівняння показує, що охоплює кожна платформа, де кожна з них зупиняється, і як поводяться дві комерційні моделі протягом року.

Порівняння з першого погляду

Коротко

Crisp - це популярний інструмент живого чату та спільної скриньки з чистим інтерфейсом і низьким порогом входу. Він за задумом орієнтований насамперед на обмін повідомленнями.

RolChat - це платформа для операцій із клієнтами. Віджет чату - лише один з десяти каналів, а за скринькою стоять тікети, CRM, база знань, бронювання і кампанії. Хмарна телефонна система в розробці.

Вибір рідко зводиться до якості віджета. Питання в тому, чи зупиняється робота на розмові, чи продовжується після неї.

Чим відомий Crisp

Crisp здобув репутацію завдяки доступному обміну повідомленнями для малого бізнесу і стартапів. Встановлення відбувається швидко, інтерфейс не перевантажений, і команда може почати відповідати вже того ж дня.

Його спільна скринька об'єднує чат, електронну пошту, повідомлення в соцмережах і контактні форми, а автоматизація охоплює звичні тригери, потрібні невеликій команді, без проєкту з налаштування.

Програмне забезпечення для живого чату Crisp часто обирають саме тому, що воно не вимагає плану впровадження. Набори функцій і тарифи змінюються з часом, тож актуальний сайт Crisp - це місце, де варто уточнювати деталі.

Найбільш відомий завдяки: простому, доступному живому чату і акуратній спільній скриньці для невеликих команд. Уточнюйте актуальні ціни і функції Crisp на сайті постачальника.

Як влаштований RolChat

Десять каналів ведуть до однієї спільної скриньки: живий чат, електронна пошта, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE і веб-форми.

Кожна розмова прикріплюється до картки клієнта, яка також містить тікети, угоди і минулі замовлення. Потім нічого не потрібно узгоджувати між двома системами.

Рівень ШІ працює на ключі, який надаєте ви: текстові моделі від семи провайдерів і голосові моделі від чотирьох, призначені для кожної задачі окремо.

Тарифи діють на компанію: $19, $49 і $99 на місяць, а Enterprise - за індивідуальною ціною на запит. Додавання людей не змінює суму.

Найкраще підходить для: команд, які переросли інструмент лише для чату і хочуть тікети, кампанії та історію акаунта в одному робочому просторі.

Віджет і контекст відвідувача

З боку відвідувача обидві платформи близькі. Обидві пропонують налаштовуваний віджет із формами перед чатом, вкладеннями, індикаторами набору тексту і зручним для мобільних вікном.

RolChat додає контекст навколо цього. Агент бачить, які сторінки читав відвідувач, яка кампанія його привела, який у нього пристрій і що він писав у попередніх сесіях на будь-якому каналі.

Спільний перегляд і демонстрація екрана працюють у тому ж вікні, тож проблему з налаштуванням можна показати, а не описувати, і сесія залишається в записі розмови.

Мова віджета підлаштовується під відвідувача з-поміж 40 мов інтерфейсу, без потреби купувати мовний пакет.

Де закінчується інструмент для чату

Це найбільший розрив між двома платформами, і він складається з трьох частин.

Голосовий зв'язок - перше, і він ще попереду. Телефонія RolChat у розробці: хмарна телефонна система прямо в браузері з конструктором IVR, записом дзвінків, транскрипцією і оцінкою дзвінків за допомогою ШІ, де дзвінки об'єднуватимуться в той самий запис, що й чати. Хвилини оплачуватимуться окремо від тарифу.

Тікети - друге. Будь-яка розмова стає відстежуваним елементом із власником, пріоритетом, ціллю SLA і шляхом ескалації, тож запит, який переживає сесію чату, не залежить від того, чи хтось про нього пам'ятає.

Картка клієнта - третє. Компанії, контакти, угоди і воронки продажів живуть в одному робочому просторі, з дедуплікацією, сегментацією і відстеженням життєвого циклу, тож підтримка і продажі читають одну історію, а не дві часткові.

ШІ і хто за нього платить

Обидві платформи пропонують допомогу ШІ. Комерційна схема за цим відрізняється.

RolChat не перепродає інференс. Ви підключаєте акаунт провайдера, призначаєте модель для кожної задачі, і токени виставляються вам цим провайдером за його тарифом.

Тому вартість відповідає використанню за оптовою, а не роздрібною ціною, і кращу або дешевшу модель можна підключити, не чекаючи випуску платформи.

Відповіді ґрунтуються на затвердженому довідковому контенті, і чернетки проходять через агента, якщо команда не вирішить інакше, що зберігає точність і тон під контролем команди.

Структура ціноутворення

RolChat стягує плату за компанію, а не за місце, тож гранична вартість наступного найму дорівнює нулю, доки не буде досягнуто ліміту тарифу.

Річна оплата прибирає два місяці із загальної суми, і тариф залишається зафіксованим, доки діє підписка. Управління згодою - це додаток за $5 на сайт на кожному тарифі.

Безкоштовного назавжди тарифу немає. Безкоштовний пробний період триває 30 днів.

Річну суму зазвичай визначає не заголовна ціна, а кількість окремих інструментів, які вона замінює.

Автоматизація і маршрутизація

Автоматизація - це рушій правил без коду: відбувається подія, перевіряються умови, запускається дія. Події охоплюють вхідні повідомлення, зміни тікетів, стадії угод, надсилання форм і відповіді на кампанію.

Маршрутизація розподіляє за черговістю, за навантаженням, за навичками або за мовою. Ліміти навантаження не дають одному агенту поглинути чергу, поки колеги простоюють.

Оскільки рушій охоплює чат, тікети, CRM і кампанії, одне правило може позначити розмову, призначити власника, запустити таймер SLA і відкрити угоду без проміжної інтеграції.

Робочі години визначають, коли автоматизація відповідає самостійно, і календарі свят живлять той самий графік. Адміністратори редагують правила напряму.

База знань і самообслуговування

Брендований довідковий центр працює на вашому власному домені з версіюванням, аналітикою статей, виявленням прогалин і багатомовними варіантами тієї самої статті.

ШІ читає цей затверджений контент під час складання чернеток, тож відповідь у чаті збігається зі статтею, яку клієнт міг би знайти самостійно.

Виявлення прогалин позначає питання, що надходять повторно без статті за ними, що перетворює беклог контенту на список, керований чергою. Відхилення звернень вимірюється, а не припускається.

Звітність і якість

Звітність охоплює розмови, тікети, угоди і продуктивність команди в одному місці: час першої відповіді, час вирішення, частка повторних відкриттів, CSAT і навантаження, у розрізі за чергою, каналом, агентом і годиною доби.

Коли запрацює телефонія, метрики дзвінків будуть поруч із письмовими, а не в окремій консолі, а оцінка дзвінків за допомогою ШІ виконуватиметься автоматично для записів, а не вибірково.

Експорти враховують ролі, тож керівник команди може вивантажити власну чергу без доступу до всієї компанії.

Ролі та розгортання

Ролі визначають, які розмови людина відкриває, які поля може редагувати, які звіти читає, які експорти може запускати і які налаштування може змінювати.

Журнал аудиту фіксує дії з розмовами, зверненнями, картками і налаштуваннями. Опції власного брендування та мультибренду розділяють бренди в межах одного акаунта, водночас менеджер зберігає огляд по всіх них.

Enterprise розгортається на власній інфраструктурі, де цього вимагають правила щодо даних. Моделі, що працюють на власному обладнанні, заплановані, але поки недоступні.

Мови та міжнародні відділи

Інтерфейс і віджет підтримують 40 мов, і агент може працювати однією мовою, поки відвідувач бачить іншу.

Переклад за допомогою ШІ працює прямо в розмові, тож вхідне повідомлення і вихідна відповідь перетинають мови без другого інструмента. Варіанти статей живуть під тим самим брендованим доменом.

Бронювання та запланований контакт

Публічна сторінка бронювання зчитує реальну доступність із календаря команди і застосовує правила щодо тривалості, особи, місця і розподілу за черговістю.

Підтвердження і нагадування надсилаються електронною поштою або SMS, і заброньований слот прикріплюється до картки клієнта, як і будь-яка інша подія. Для демонстрацій, дзвінків з онбордингу, зворотних дзвінків і повторних перевірок це прибирає раунд повідомлень щодо планування.

Бронювання включено, починаючи з тарифу Standard, і використовує ті самі робочі години і календар свят, що й маршрутизація, тож слот ніколи не пропонується поза графіком.

Вихідні кампанії та форми

Поштові кампанії працюють на тих самих даних клієнтів, що й скринька, тож сегмент будується з карток, з якими вже працює команда підтримки, а не з експортованого списку.

Відповіді повертаються до скриньки як звичайні розмови, а це означає, що питання щодо кампанії отримує відповідь у контексті, а не в окремому маркетинговому інструменті.

Форми для лідів, спливаючі вікна і опитування збирають звернення в ту саму чергу, за тими самими правилами маршрутизації і тегування. Форми включено, починаючи з тарифу Standard.

Тригери запускають повідомлення на основі того, що робить відвідувач на вашому сайті, без другої підписки.

Відвідувачі сайту та проактивний контакт

Відстеження відвідувачів показує, хто перебуває на сайті в реальному часі, які сторінки читає і звідки прийшов.

Проактивні правила спрацьовують на основі поведінки, а не лише за таймером, тож повідомлення може зачекати на відвідування сторінки цін або повторну сесію, замість того щоб переривати першу.

Ті самі дані про відвідувачів живлять маршрутизацію, що дозволяє клієнту, який повертається, зв'язатися з тією ж людиною, що обслуговувала його минулого разу.

Якій команді що підходить

Crisp підходить невеликій команді, чия підтримка орієнтована на чат, де телефон не є частиною обіцянки сервісу і де акуратна скринька важливіша за картку акаунта.

RolChat підходить команді, яка пройшла цю точку: запити, що переживають сесію, історія акаунта, яку варто зберігати, і достатній обсяг ШІ, щоб одиниця тарифікації почала мати значення.

Розмір не є вирішальним фактором. Lite охоплює трьох агентів і один сайт, тож невелика команда може почати з моделі, орієнтованої на картку, замість того щоб переходити на неї пізніше.

Інтеграції та ширший стек

П'ятнадцять інтеграцій охоплюють системи, поруч з якими зазвичай працює служба підтримки, і кожна підключається через кероване налаштування, а не через заявку в розробку.

Там, де конектора немає, API і вебхуки переносять розмови, контакти і події в обидва боки, тож внутрішній інструмент може читати той самий запис, що бачить агент.

Оскільки CRM, тікети і кампанії нативні, кількість інтеграцій, які команді дійсно потрібні, зазвичай зменшується після консолідації, а не зростає.

Перехід з Crisp

Перехід не вимагає єдиної дати повного переключення.

Віджет спочатку вказує на нову скриньку, попередній інструмент продовжує працювати, поки маршрутизація налаштовується, а пошта і тікети ідуть слідом.

Контакти та їхні теги імпортуються, а не набираються заново, і імпорт безкоштовний.

Типовий термін паралельної роботи - два тижні, витрачені на правила маршрутизації, збережені відповіді, дозволи і звіти, а не на дані.

Перші два тижні

Встановлення - це скрипт на сайті плюс майстер для кожного каналу, тож віджет і перший месенджер зазвичай запускаються вже в перший день.

Далі йде маршрутизація, і саме на неї витрачається час: яка черга що отримує, хто відповідає за який рівень акаунта, яка ціль SLA для кожної черги, і коли робочі години передають розмову автоматизації.

Далі йдуть збережені відповіді і перші статті довідкового центру, складені з питань, які вже є у старій скриньці, а не написані з нуля.

ШІ вмикають останнім, після того як з'явиться контент, на якому він ґрунтується, тому що асистент, який спирається на три статті, відповідає як інструмент, що прочитав три статті.

Звітність переглядається наприкінці другого тижня порівняно з показниками, які давав старий інструмент, і саме тоді маршрутизація отримує перше коригування, а не в момент переключення.

Часті запитання

Ruslan Nazarov

Керівник SEO в RolChat

Пише про роботу служби підтримки, живий чат, сервіс із допомогою ШІ та інструменти, що стоять за добрим клієнтським досвідом.

LinkedIn