RolChat проти Tidio: як порівнюються ці два рішення

Кожен, хто зважує альтернативу Tidio, зазвичай задоволений самим чат-віджетом. З чим вони стикаються, так це з його межею: запит, що переживає сесію чату, картка клієнта, яка обривається на транскрипті чату, або тарифний план на ШІ, що залежить від обсягу розмов.

Це порівняння показує, де ці дві платформи перетинаються, де кожна з них зупиняється, і як поводяться обидва рахунки протягом року.

Порівняння на швидкий погляд

Де ці два рішення перетинаються

Обидві платформи розміщують чат-віджет на сайті, спрямовують розмову до людини і зберігають історію. Обидві підключають месенджери та пошту до спільної скриньки, і обидві пропонують ШІ-асистента, який може відповісти раніше, ніж це зробить людина.

Цей перетин реальний і охоплює значну частку щоденної роботи підтримки.

Розбіжність починається з того, що оточує чат. Tidio концентрується на розмові та автоматизації навколо неї. RolChat розглядає розмову як одну з точок входу в картку клієнта, яка також містить тікети, угоди та питання щодо оплати.

Чим відомий Tidio

Tidio здобув репутацію завдяки швидкому й чистому віджету живого чату, орієнтованому на малий бізнес та онлайн-магазини. Він швидко встановлюється, добре виглядає без дизайнерської роботи і починає приносити розмови вже того самого дня.

Його автоматизація - це візуальний конструктор потоків, а не таблиця правил, що підходить командам, які хочуть накидати шлях розмови, не вивчаючи синтаксис умов. Функції живого чату Tidio, пов'язані з тригерами відвідувачів і заготовленими потоками, є великою частиною його привабливості.

ШІ-складова - це окрема продуктова лінійка, яка продається за рівнями, прив'язаними до кількості розмов, які обробляє асистент. Актуальні умови варто дивитися на сайті Tidio, оскільки вони регулярно переглядаються.

Інтеграції з електронною комерцією сильні, особливо щодо платформ магазинів, пошуку замовлень і повернення покинутих кошиків.

Найбільш відомий завдяки: швидкому, добре продуманому чат-віджету з візуальними потоками чат-ботів, орієнтованому на невеликі магазини. Актуальні ціни та функції Tidio перевіряйте на сайті постачальника.

Як побудований RolChat

RolChat - це платформа для операцій із клієнтами, а не чат-продукт із доповненнями. Десять каналів надходять в одну спільну скриньку: живий чат, пошта, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE і веб-форми. Телефонія в розробці.

За скринькою стоять звернення з цілями SLA, CRM з компаніями та угодами, брендована база знань, бронювання зустрічей, кампанії та звітність. Це модулі одного продукту, а не окремі підписки.

Рівень ШІ працює на ключі, який надаєте ви: текстові моделі від семи провайдерів і голосові моделі від чотирьох. Модель призначається на кожне завдання, і токени оплачуються безпосередньо цьому провайдеру.

Тарифи розраховуються на компанію: $19, $49 і $99 на місяць, з Enterprise за індивідуальною ціною на запит. Додавання операторів не змінює цю цифру.

Найкраще підходить: командам, які переросли інструмент лише для чату і хочуть тікети, CRM і кампанії в одному робочому просторі, а витрати на ШІ йдуть напряму провайдеру моделі.

Сам чат-віджет

З боку відвідувача обидва рішення порівнянні. Обидва пропонують налаштовуваний віджет із формами перед чатом, вкладеннями файлів, індикаторами набору тексту та вікном, зручним для мобільних пристроїв.

RolChat додає навколишній контекст: оператор бачить, які сторінки читав відвідувач, яка кампанія його привела, на якому пристрої він перебуває і що він писав у попередніх сесіях.

Спільний перегляд і демонстрація екрана працюють у тому самому вікні, тож проблему з налаштуваннями можна показати, а не описувати, і сесія залишається прикріпленою до запису розмови.

Мова віджета підлаштовується під відвідувача, доступні 40 мов інтерфейсу, і купувати мовний пакет не потрібно.

Чат-боти та ШІ-агенти

Обидві платформи йдуть різними шляхами до одного результату.

Візуальний конструктор потоків передбачуваний: шлях малюється один раз, тестується, а потім повторюється точно так само. Він добре справляється з відомими запитаннями і потребує обслуговування щоразу, коли змінюється продукт.

Модель, заснована на затвердженому контенті довідки, гнучка: вона відповідає на формулювання, яких ніхто не передбачав, і точна лише настільки, наскільки точний контент, на якому вона базується. RolChat обирає цей шлях і за замовчуванням залишає людину в контурі, чернетки перевіряються перед відправленням, якщо команда не вирішить інакше.

Комерційна відмінність важлива не менше за технічну. Коли ШІ продається за обсягом розмов, успіх підвищує рахунок. Підключення власного ключа провайдера утримує цю статтю витрат на рівні оптової вартості, а вбудований калькулятор прогнозує цифру ще до увімкнення функції.

Вибір моделі також переносний. Кращу чи дешевшу модель можна призначити на завдання, не чекаючи релізу платформи, і кожне завдання може використовувати іншу модель.

Не тільки чат: голосовий зв'язок, звернення, CRM

Це найбільший розрив між цими двома рішеннями.

Голосова частина ще в розробці. Телефонія RolChat з'явиться незабаром: хмарна телефонна система прямо в браузері з конструктором IVR, записом дзвінків, транскрипцією та ШІ-оцінкою дзвінків. Дзвінки потраплятимуть у ту саму картку клієнта, що й чати, а хвилини оплачуватимуться окремо від тарифного плану.

Звернення додають відповідального, пріоритет, таймери SLA та ескалацію поверх будь-якої розмови, тож запит, який переживає одну сесію чату, не залежить від того, чи хтось про нього пам'ятає.

CRM зберігає компанії, контакти, угоди та воронки з дедуплікацією та відстеженням життєвого циклу. Підтримка та продажі читають одну історію замість двох часткових, що найбільше важливо для постійних клієнтів і B2B-акаунтів.

Дві різні одиниці ціноутворення

Інструменти, орієнтовані на чат, зазвичай вимірюють дві речі: скільки людей відповідає і скільки бере на себе асистент. Обидва показники зростають із успіхом.

RolChat не вимірює жодного з них. Тарифний план покриває компанію, а токени ШІ оплачуються провайдеру за його тарифом. Рахунок зростає через перехід на вищий план заради вищих лімітів, що відбувається сходинками, а не безперервно.

Річна оплата прибирає два місяці, і ставка фіксується, поки підписка активна. Управління згодою - це додаток за $5 на сайт на кожному тарифі.

Пошуки чогось дешевшого за Tidio зазвичай починаються з місячної цифри і закінчуються питанням про одиницю виміру, оскільки саме вона визначає річну суму.

Тут немає безкоштовного назавжди тарифу. Безкоштовний пробний період триває 30 днів.

Підтримка для електронної комерції

Онлайн-магазини - це та сфера, де інструменти, орієнтовані на чат, найсильніші, і Tidio інвестував у неї значно.

RolChat підходить до тієї самої роботи з боку картки. Питання щодо замовлень, повернення, оновлення доставки, гарантійні звернення та передпродажний чат надходять в одну чергу з прикріпленою історією клієнта, і та сама картка містить повідомлення у WhatsApp про затриману посилку.

Кампанії охоплюють вихідну частину роботи через пошту та SMS на основі тих самих даних клієнта, тож повідомлення про повернення до кошика та відповідь підтримки не пишуться у двох різних інструментах.

Підключення платформ магазинів налаштовується через каталог інтеграцій, а не через індивідуальну розробку.

Автоматизація та маршрутизація

Автоматизація RolChat - це механізм правил без коду: відбувається подія, перевіряються умови, виконується дія. Події охоплюють вхідні повідомлення, зміни звернень, стадії угод, надсилання форм і відповіді на кампанії.

Маршрутизація розподіляє за черговістю, за навантаженням, за навичками або за мовою. Ліміти навантаження не дають одному оператору поглинути всю чергу. Робочі години визначають, коли автоматизація відповідає самостійно.

Оскільки механізм охоплює чат, звернення, CRM і кампанії, одне правило може позначити розмову тегом, призначити відповідального, запустити таймер SLA і відкрити угоду без жодної інтеграції між ними.

Адміністратори редагують правила безпосередньо. Розробник у цьому не бере участі.

Правила версіонуються і можуть вимикатися окремо, тож зміну, зроблену в напружений період, можна скасувати, не розбираючи решту налаштувань.

Звітність та якість

Звітність охоплює розмови, звернення, угоди та результативність команди в одному місці: час першої відповіді, час вирішення, частку повторних відкриттів, CSAT і навантаження, з розбивкою за чергою, каналом, оператором і годиною доби.

Коли запрацює телефонія, метрики дзвінків з'являтимуться поруч із письмовими, а не в окремій консолі, а ШІ-оцінка дзвінків опрацьовуватиме записи автоматично, а не через вибіркову перевірку.

Експорти враховують ролі, тож керівник команди може вивантажити власну чергу без доступу до всієї компанії.

Мови та міжнародні відділи підтримки

Інтерфейс і віджет підтримують 40 мов, і оператор може працювати однією мовою, поки відвідувач бачить іншу.

ШІ-переклад працює прямо в розмові, тож вхідне повідомлення та вихідна відповідь перетинають мови без другого інструменту. Варіанти статей живуть під тим самим брендованим доменом.

Ролі та контроль над даними

Ролі визначають, які розмови людина відкриває, які поля вона може редагувати, які звіти читає, які експорти може запускати і які налаштування може змінювати.

Робочі години та дотримання графіка змін перебувають у тих самих налаштуваннях, тож маршрутизація слідує за розкладом, а не за таблицею, що зберігається десь окремо. Календарі свят живлять той самий розклад, що зберігає чесність таймерів SLA на різних ринках.

Журнал аудиту фіксує дії з розмовами, зверненнями, записами та налаштуваннями. Опції брендування під власною маркою та мультибрендовості розділяють бренди в межах одного акаунта, тоді як менеджер зберігає огляд по всіх них.

Enterprise розгортається локально, де цього вимагають правила щодо даних. Моделі, що працюють на власному обладнанні, заплановані, але поки недоступні.

База знань і самообслуговування

Брендований довідковий центр працює на власному домені, з версіонуванням, аналітикою статей, виявленням прогалин і багатомовними варіантами однієї статті.

Рівень ШІ читає цей затверджений контент під час підготовки чернетки, тож відповідь, надана в чаті, збігається зі статтею, яку клієнт знайшов би самостійно. Узгодженість між ними - це те, що робить самообслуговування зменшенням обсягу, а не його перенесенням.

Виявлення прогалин позначає питання, що надходять повторно без жодної статті позаду них, що перетворює накопичений контент на список, керований чергою, а не на здогадку.

Ефект відхилення вимірюється, а не припускається: перегляди статей, пошукові запити без результату та частка розмов, що завершилися без оператора, - усе це відображається у звітності.

Кому підходить кожне з рішень

Tidio підходить невеликому магазину чи команді, чия підтримка побудована навколо чату, де візуальний бот покриває відомі питання, а телефон не є частиною обіцянки сервісу.

RolChat підходить команді, яка переросла цю форму: тікети, що переживають одну сесію, історія акаунта, яку варто зберігати, і достатній обсяг ШІ, щоб одиниця виміру почала мати значення.

Розмір команди не є вирішальним фактором. Lite покриває трьох операторів і один сайт, тож невелика команда може почати з моделі, орієнтованої на картку, а не переходити на неї пізніше.

Бронювання та запланований контакт

Публічна сторінка бронювання зчитує реальну доступність з календаря команди і застосовує правила щодо тривалості, особи та розподілу за черговістю.

Підтвердження та нагадування надсилаються поштою або SMS, і заброньований слот прикріплюється до картки клієнта, як і будь-яка інша подія. Для демонстрацій, дзвінків з адаптації та зворотних дзвінків це усуває цілий раунд повідомлень про планування.

Бронювання включено, починаючи з тарифу Standard, і воно використовує ті самі робочі години та календар свят, що й маршрутизація, тож слот ніколи не пропонується поза робочим часом.

Перехід з Tidio

Переїзд не потребує єдиної дати переходу. Спочатку віджет спрямовується на нову скриньку, попередній інструмент продовжує працювати, поки налаштовується маршрутизація, а пошта й тікети підтягуються слідом.

Контакти та їхні теги імпортуються, а не набираються заново, і імпорт безкоштовний.

Потоки бота напряму не переносяться, оскільки моделі автоматизації відрізняються. Переноситься суть, закладена в них, і повторна побудова зазвичай займає менше часу, ніж оригінальна, оскільки питання вже відомі.

Часті запитання

Ruslan Nazarov

Керівник SEO в RolChat

Пише про роботу служби підтримки, живий чат, сервіс із допомогою ШІ та інструменти, що стоять за добрим клієнтським досвідом.

LinkedIn