RolChat vs Crisp: Jak si obě řešení stojí ve srovnání

Týmy, které hledají alternativu ke Crisp, obvykle nejsou s Crisp nespokojené. Prostě dosáhly hranice toho, co má messagingový nástroj dělat: požadavek, který přetrvá konverzaci v chatu, obchod, který potřebuje pipeline, historie účtu, která končí u přepisu.

Toto srovnání popisuje, co pokrývá každá platforma, kde každá z nich končí a jak se oba obchodní modely chovají v průběhu roku.

Srovnání na první pohled

Stručně

Crisp je oblíbený nástroj pro živý chat a sdílenou schránku s přehledným rozhraním a nízkým vstupním prahem. Je od základu navržen především pro messaging.

RolChat je platforma pro provoz zákaznického servisu. Chatovací widget je jedním z deseti kanálů a za schránkou stojí tickety, CRM, znalostní báze, rezervace a kampaně. Cloudová telefonní ústředna je ve vývoji.

Volba málokdy závisí na kvalitě widgetu. Jde spíš o to, zda práce končí u konverzace, nebo pokračuje i po ní.

Čím je Crisp známý

Crisp si vybudoval pověst díky přístupnému messagingu pro malé firmy a startupy. Instalace je rychlá, rozhraní přehledné a tým může začít odpovídat už odpoledne.

Jeho sdílená schránka spojuje chat, e-mail, zprávy ze sociálních sítí a kontaktní formuláře, a jeho automatizace pokrývá běžné spouštěče, které malý tým potřebuje bez nutnosti konfiguračního projektu.

Software Crisp pro živý chat je často vybírán právě proto, že nevyžaduje plán zavádění. Sady funkcí a plány se v čase mění, takže aktuální web Crisp je místem, kde ověřit konkrétní podrobnosti.

Nejvíce známý pro: jednoduchý, cenově dostupný živý chat a přehlednou sdílenou schránku pro malé týmy. Aktuální ceny a funkce Crisp ověřte na webu výrobce.

Jak je RolChat postavený

Deset kanálů se sbíhá do jedné sdílené schránky: živý chat, e-mail, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE a webové formuláře.

Každá konverzace se připojuje k zákaznickému záznamu, který obsahuje také tickety, obchody a historii objednávek. Po skončení nic není potřeba dodatečně slaďovat mezi dvěma systémy.

Vrstva AI běží na klíči, který dodáte vy, s textovými modely od sedmi poskytovatelů a hlasovými modely od čtyř, přiřazenými podle úlohy.

Plány jsou za firmu: 19, 49 a 99 dolarů měsíčně, Enterprise cena na vyžádání. Přidávání lidí na částku nemá vliv.

Nejvhodnější pro: týmy, které přerostly čistě chatový nástroj a chtějí tickety, kampaně a historii účtu na jednom pracovišti.

Widget a kontext návštěvníka

Z pohledu návštěvníka jsou si obě platformy blízké. Obě nabízejí přizpůsobitelný widget s formuláři před chatem, přílohami, indikátory psaní a oknem přizpůsobeným mobilním zařízením.

RolChat přidává kontext okolo. Agent vidí, které stránky návštěvník četl, jaká kampaň ho přivedla, jaké zařízení používá a co napsal v předchozích relacích na jakémkoli kanálu.

Spolu-prohlížení a sdílení obrazovky běží uvnitř stejného okna, takže konfigurační problém lze spíše ukázat než popsat, a relace zůstává součástí záznamu konverzace.

Jazyk widgetu sleduje návštěvníka napříč 40 jazyky rozhraní, bez nutnosti kupovat jazykový balíček.

Kde chatovací nástroj končí

Toto je nejširší rozdíl mezi oběma platformami a má tři části.

Prvním je hlas, a ten nás teprve čeká. Telefonie v RolChat je ve vývoji: cloudová telefonní ústředna přímo v prohlížeči s tvůrcem IVR, nahráváním hovorů, přepisem a AI hodnocením hovorů, přičemž hovory se budou vláknit do stejného záznamu jako chaty. Minuty se budou účtovat zvlášť od plánu.

Druhým je ticketing. Jakákoli konverzace se stává sledovanou položkou s vlastníkem, prioritou, cílem SLA a eskalační cestou, takže požadavek, který přetrvá relaci chatu, nezávisí na tom, že si ho někdo bude pamatovat.

Třetím je zákaznický záznam. Firmy, kontakty, obchody a prodejní kanály žijí na stejném pracovišti, s deduplikací, segmentací a sledováním životního cyklu, takže podpora a obchod čtou jednu historii místo dvou dílčích.

AI a kdo za ni platí

Obě platformy nabízejí asistenci AI. Liší se obchodní uspořádání, které za ní stojí.

RolChat neprodává inferenci dál. Připojíte účet poskytovatele, přiřadíte model pro každou úlohu a tokeny vám účtuje přímo tento poskytovatel podle svých sazeb.

Náklady tak sledují spotřebu za velkoobchodní, nikoli maloobchodní cenu, a lepší nebo levnější model lze zaměnit bez čekání na vydání platformy.

Odpovědi vycházejí ze schváleného nápovědního obsahu a návrhy procházejí přes agenta, pokud tým nerozhodne jinak, což udržuje přesnost a tón pod kontrolou týmu.

Struktura cen

RolChat účtuje za firmu, nikoli za uživatelské místo, takže mezní náklad na dalšího zaměstnance je nulový, dokud se nedosáhne limitu plánu.

Roční fakturace odečte z celkové částky dva měsíce a sazba zůstává zamčená po celou dobu trvání předplatného. Správa souhlasů je doplněk za $5 za web na každém tarifu.

Neexistuje trvale bezplatný plán. Bezplatná zkušební verze trvá 30 dní.

O výsledné roční částce obvykle nerozhoduje uváděná cena, ale počet samostatných nástrojů, které nahrazuje.

Automatizace a směrování

Automatizace je bezkódový systém pravidel: nastane událost, ověří se podmínky, spustí se akce. Události pokrývají příchozí zprávy, změny ticketů, fáze obchodů, odeslání formulářů a odpovědi na kampaň.

Směrování rozděluje konverzace střídavě, podle vytížení, podle dovedností nebo podle jazyka. Limity kapacity brání tomu, aby jeden agent pohltil frontu, zatímco kolegové zahálí.

Protože systém zasahuje do chatu, ticketů, CRM i kampaní, jedno pravidlo dokáže označit konverzaci, přiřadit vlastníka, spustit časovač SLA a otevřít obchod bez jakékoli integrace mezi tím.

Pracovní doba určuje, kdy odpovídá pouze automatizace, a svátkové kalendáře jsou součástí téhož rozvrhu. Administrátoři upravují pravidla přímo.

Znalostní báze a samoobsluha

Značkové centrum nápovědy běží na vlastní doméně s verzováním, analytikou článků, detekcí mezer v obsahu a vícejazyčnými variantami stejného článku.

AI při tvorbě návrhů čerpá z tohoto schváleného obsahu, takže odpověď podaná v chatu odpovídá článku, který by zákazník našel sám.

Detekce mezer označuje otázky, které se opakovaně objevují bez odpovídajícího článku, čímž se dluh v obsahu mění v seznam řazený podle skutečné poptávky. Odklon dotazů se měří, nikoli odhaduje.

Reporting a kvalita

Reporting zahrnuje konverzace, tickety, obchody a výkon týmu na jednom místě: čas první odpovědi, čas vyřešení, míru opětovného otevření, CSAT a vytížení, rozdělené podle fronty, kanálu, agenta a hodiny dne.

Po spuštění telefonie budou metriky hovorů vedle písemných místo v samostatné konzoli a AI hodnocení hovorů poběží automaticky nad nahrávkami místo výběrového vzorkování.

Exporty respektují role, takže vedoucí týmu může stáhnout svou vlastní frontu bez přístupu k celé firmě.

Role a nasazení

Role určují, které konverzace člověk otevírá, která pole smí upravovat, které reporty čte, jaké exporty smí spustit a jaká nastavení může měnit.

Auditní záznam uchovává akce nad konverzacemi, tickety, záznamy a nastaveními. Možnosti white-label a více značek oddělují značky v rámci jednoho účtu, zatímco manažer si zachovává přehled napříč všemi.

Enterprise nasazuje on-premise tam, kde to vyžadují pravidla pro data. Modely běžící na vlastním hardwaru jsou plánovány, zatím ale nejsou dostupné.

Jazyky a mezinárodní podpora

Rozhraní i widget nabízejí 40 jazyků a agent může pracovat v jednom jazyce, zatímco návštěvník vidí jiný.

AI překlad běží přímo uvnitř konverzace, takže příchozí zpráva a odchozí odpověď překračují jazykové hranice bez druhého nástroje. Varianty článků žijí pod stejnou značkovou doménou.

Rezervace a plánovaný kontakt

Veřejná rezervační stránka čte skutečnou dostupnost z týmového kalendáře a uplatňuje pravidla podle délky, osoby, místa a střídavého rozdělování.

Potvrzení a připomenutí odcházejí e-mailem nebo SMS a rezervovaný termín se připojuje k zákaznickému záznamu jako jakákoli jiná událost. U dem, onboardingových hovorů, callbacků a opakovaných kontrol to odstraňuje kolo domlouvacích zpráv.

Rezervace je součástí od plánu Standard a sdílí pracovní dobu a svátkový kalendář používaný směrováním, takže termín se nikdy nenabízí mimo pokrytí.

Odchozí kampaně a formuláře

E-mailové kampaně běží na stejných zákaznických datech jako schránka, takže segment se sestavuje ze záznamů, se kterými tým podpory už pracuje, místo z exportovaného seznamu.

Odpovědi se vracejí do schránky jako běžné konverzace, což znamená, že otázka z kampaně je zodpovězena v kontextu místo v samostatném marketingovém nástroji.

Formuláře pro leady, popupy a průzkumy shromažďují odpovědi do stejné fronty, podle stejných pravidel směrování a označování. Formuláře jsou součástí od plánu Standard.

Triggery spouští zprávu na základě toho, co návštěvník dělá na vašem webu, bez druhého předplatného.

Návštěvníci webu a proaktivní kontakt

Sledování návštěvníků ukazuje, kdo je právě na webu, které stránky čte a odkud přišel.

Proaktivní pravidla se spouštějí podle chování, nikoli jen podle časovače, takže zpráva může počkat na návštěvu ceníkové stránky nebo vracející se relaci místo přerušení té první.

Stejná data o návštěvnících vstupují do směrování, díky čemuž se vracející se zákazník dostane k osobě, která se mu věnovala naposledy.

Kterému týmu se který nástroj hodí

Crisp se hodí malému týmu, jehož podpora má chatovou podobu, kde telefon není součástí příslibu služby a kde na přehledné schránce záleží víc než na záznamu o účtu.

RolChat se hodí týmu za touto hranicí: požadavky, které přetrvají relaci, historie účtu, kterou se vyplatí uchovávat, a dostatečný objem AI, kdy začíná záležet na jednotce měření.

Velikost není rozhodujícím faktorem. Plán Lite pokrývá tři agenty a jeden web, takže malý tým může začít s modelem založeným na záznamech, místo aby na něj později přecházel.

Integrace a širší ekosystém

Patnáct integrací pokrývá systémy, se kterými helpdesk obvykle sousedí, a každá se připojuje pomocí asistovaného nastavení místo vývojářského ticketu.

Tam, kde konektor neexistuje, přenáší konverzace, kontakty a události oběma směry API a webhooky, takže interní nástroj může číst stejný záznam, jaký vidí agent.

Protože CRM, tickety a kampaně jsou nativní, počet integrací, které tým skutečně potřebuje, po konsolidaci obvykle klesá, místo aby rostl.

Přechod z Crisp

Přechod nevyžaduje jediné datum úplného přepnutí.

Widget nejprve míří na novou schránku, předchozí nástroj zatím běží dál, dokud se směrování neustálí, a e-mail a tickety následují.

Kontakty a jejich štítky se importují místo přepisování a import je zdarma.

Typický je dvoutýdenní souběžný provoz, věnovaný pravidlům směrování, uloženým odpovědím, oprávněním a reportům, nikoli datům.

První dva týdny

Instalace je skript na webu plus průvodce pro každý kanál, takže widget a první messagingová aplikace bývají spuštěné už první den.

Následuje směrování a právě tam plyne nejvíce času: která fronta přijímá co, kdo vlastní jaký stupeň účtu, jaký je cíl SLA pro každou frontu a kdy pracovní doba předává konverzaci automatizaci.

Následují uložené odpovědi a první články centra nápovědy, čerpané z otázek, které už leží ve staré schránce, místo psaní od nuly.

AI se zapíná jako poslední, až existuje obsah, ze kterého vychází, protože asistent postavený na třech článcích odpovídá jako nástroj, který si přečetl tři články.

Reporting se vyhodnocuje na konci druhého týdne oproti číslům, která produkoval starý nástroj, a právě tehdy dostává směrování svou první opravu, ne v okamžiku přepnutí.

Často kladené otázky

Ruslan Nazarov

Vedoucí SEO v RolChat

Píše o provozu zákaznické podpory, živém chatu, službě s pomocí AI a nástrojích za dobrou zákaznickou zkušeností.

LinkedIn