RolChat vs Crisp: เปรียบเทียบทั้งสองแพลตฟอร์ม

ทีมที่มองหาทางเลือกแทน Crisp ส่วนใหญ่ไม่ได้ไม่พอใจ Crisp เพียงแต่ใช้งานมาถึงขีดจำกัดของเครื่องมือส่งข้อความแล้ว เช่น คำขอที่ยังค้างอยู่หลังแชทจบ ดีลที่ต้องมีไปป์ไลน์ และประวัติลูกค้าที่มีแค่บันทึกการสนทนา

บทความนี้สรุปว่าแต่ละแพลตฟอร์มครอบคลุมอะไร มีขอบเขตแค่ไหน และรูปแบบการคิดค่าบริการของทั้งสองเป็นอย่างไรเมื่อใช้ไปครบหนึ่งปี

เปรียบเทียบแบบสรุป

สรุปสั้นๆ

Crisp เป็นเครื่องมือแชทสดและกล่องข้อความรวมของทีมที่หลายคนชื่นชอบ อินเทอร์เฟซสะอาดตาและเริ่มใช้งานได้ง่าย โดยออกแบบมาให้เน้นการส่งข้อความเป็นหลัก

RolChat เป็นแพลตฟอร์มงานบริการลูกค้าแบบครบวงจร วิดเจ็ตแชทเป็นเพียงหนึ่งในสิบช่องทาง และนอกจากกล่องข้อความรวมยังมีทิกเก็ต CRM ฐานความรู้ การจอง และแคมเปญ ส่วนระบบโทรศัพท์บนคลาวด์อยู่ระหว่างพัฒนา

สิ่งที่ใช้ตัดสินใจแทบไม่เคยเป็นคุณภาพของวิดเจ็ต แต่เป็นคำถามว่างานของคุณจบที่บทสนทนา หรือต้องดำเนินต่อหลังจากนั้น

Crisp โดดเด่นเรื่องอะไร

Crisp สร้างชื่อจากเครื่องมือส่งข้อความที่ใช้ง่ายสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและสตาร์ทอัพ ติดตั้งได้เร็ว หน้าจอไม่รก และทีมเริ่มตอบลูกค้าได้ภายในบ่ายวันเดียวกัน

กล่องข้อความรวมของ Crisp ดึงแชท อีเมล ข้อความโซเชียล และฟอร์มติดต่อมาไว้ด้วยกัน ส่วนระบบอัตโนมัติครอบคลุมทริกเกอร์พื้นฐานที่ทีมเล็กต้องใช้ โดยไม่ต้องทำโปรเจกต์ตั้งค่าใหญ่

หลายทีมเลือกซอฟต์แวร์แชทสดของ Crisp เพราะไม่ต้องวางแผนการนำระบบไปใช้เลย ฟีเจอร์และแผนราคาเปลี่ยนแปลงได้ตามเวลา จึงควรตรวจสอบรายละเอียดล่าสุดที่เว็บไซต์ของ Crisp

จุดเด่น: แชทสดที่ใช้ง่าย ราคาไม่แพง และกล่องข้อความรวมที่เป็นระเบียบสำหรับทีมเล็ก ตรวจสอบราคาและฟีเจอร์ล่าสุดของ Crisp ได้ที่เว็บไซต์ของผู้ให้บริการ

RolChat ประกอบด้วยอะไรบ้าง

สิบช่องทางเข้ามาที่กล่องข้อความรวมเดียว ได้แก่ แชทสด อีเมล SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE และฟอร์มบนเว็บไซต์

ทุกบทสนทนาผูกกับโปรไฟล์ลูกค้าที่เก็บทิกเก็ต ดีล และคำสั่งซื้อที่ผ่านมาไว้ด้วย จึงไม่ต้องมาจับคู่ข้อมูลระหว่างสองระบบในภายหลัง

ส่วน AI ทำงานบนคีย์ที่คุณนำมาเอง มีโมเดลข้อความจากผู้ให้บริการเจ็ดราย และโมเดลเสียงจากผู้ให้บริการสี่ราย เลือกกำหนดแยกตามงานได้

แผนคิดราคาต่อบริษัท ได้แก่ $19, $49 และ $99 ต่อเดือน ส่วน Enterprise ราคาตามการสอบถาม การเพิ่มคนในทีมไม่ทำให้ราคาเปลี่ยน

เหมาะกับ: ทีมที่ใช้เครื่องมือแชทอย่างเดียวไม่พอแล้ว และต้องการทิกเก็ต แคมเปญ และประวัติลูกค้าไว้ในพื้นที่ทำงานเดียวกัน

วิดเจ็ตและบริบทของผู้เยี่ยมชม

ในมุมของผู้เยี่ยมชม ทั้งสองแพลตฟอร์มใกล้เคียงกัน ทั้งคู่มีวิดเจ็ตที่ปรับแต่งได้ พร้อมฟอร์มก่อนเริ่มแชท การแนบไฟล์ สถานะกำลังพิมพ์ และหน้าต่างแชทที่ใช้บนมือถือได้สะดวก

RolChat เพิ่มบริบทรอบตัววิดเจ็ต เจ้าหน้าที่เห็นว่าผู้เยี่ยมชมอ่านหน้าไหน มาจากแคมเปญใด ใช้อุปกรณ์อะไร และเคยเขียนอะไรไว้ในเซสชันก่อนหน้าในทุกช่องทาง

การดูหน้าจอร่วมกันและการแชร์หน้าจอทำงานในหน้าต่างเดียวกัน ปัญหาการตั้งค่าจึงแสดงให้ดูได้เลยแทนการอธิบาย และเซสชันถูกเก็บไว้ในประวัติบทสนทนา

ภาษาของวิดเจ็ตปรับตามผู้เยี่ยมชมได้ 40 ภาษา โดยไม่ต้องซื้อชุดภาษาเพิ่ม

ขีดจำกัดของเครื่องมือแชท

นี่คือจุดที่ทั้งสองต่างกันมากที่สุด และแบ่งได้เป็นสามส่วน

ส่วนแรกคือเสียง และส่วนนี้ยังไม่พร้อม ระบบโทรศัพท์ของ RolChat อยู่ระหว่างพัฒนา เป็นระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ที่ใช้ผ่านเบราว์เซอร์ พร้อมเครื่องมือสร้าง IVR การบันทึกการโทร การถอดเสียง และการให้คะแนนการโทรด้วย AI ทุกสายจะรวมอยู่ในโปรไฟล์เดียวกับแชท ค่านาทีโทรจะคิดแยกจากแผน

ส่วนที่สองคือทิกเก็ต บทสนทนาใดก็เปลี่ยนเป็นงานที่ติดตามได้ มีผู้รับผิดชอบ ลำดับความสำคัญ เป้าหมาย SLA และเส้นทางการยกระดับ คำขอที่ยังไม่จบหลังแชทปิดจึงไม่ต้องพึ่งความจำของใคร

ส่วนที่สามคือโปรไฟล์ลูกค้า บริษัท ผู้ติดต่อ ดีล และไปป์ไลน์อยู่ในพื้นที่ทำงานเดียวกัน พร้อมการรวมข้อมูลซ้ำ การแบ่งเซกเมนต์ และการติดตามวงจรชีวิตลูกค้า ฝ่ายซัพพอร์ตและฝ่ายขายจึงเห็นประวัติชุดเดียวกัน ไม่ใช่คนละครึ่ง

AI และใครเป็นคนจ่าย

ทั้งสองแพลตฟอร์มมีผู้ช่วย AI แต่รูปแบบการคิดเงินเบื้องหลังต่างกัน

RolChat ไม่ขายต่อการประมวลผล AI คุณเชื่อมต่อบัญชีผู้ให้บริการ เลือกโมเดลให้แต่ละงาน แล้วผู้ให้บริการรายนั้นเรียกเก็บค่าโทเคนจากคุณโดยตรงตามอัตราของเขา

ค่าใช้จ่ายจึงขึ้นกับการใช้งานจริงในราคาต้นทาง ไม่ใช่ราคาขายปลีก และเปลี่ยนไปใช้โมเดลที่ดีกว่าหรือถูกกว่าได้ทันทีโดยไม่ต้องรอแพลตฟอร์มออกอัปเดต

คำตอบอ้างอิงจากเนื้อหาช่วยเหลือที่ผ่านการอนุมัติแล้ว และร่างคำตอบจะผ่านเจ้าหน้าที่ก่อน เว้นแต่ทีมจะกำหนดเป็นอย่างอื่น ความถูกต้องและน้ำเสียงแบรนด์จึงอยู่ในการควบคุมของทีม

โครงสร้างราคา

RolChat คิดราคาต่อบริษัท ไม่ใช่ต่อที่นั่ง การรับพนักงานเพิ่มหนึ่งคนจึงไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่ม จนกว่าจะถึงขีดจำกัดของแผน

การชำระรายปีช่วยประหยัดสองเดือน และราคาถูกล็อกไว้ตลอดที่การสมัครใช้งานยังมีผล การจัดการความยินยอมเป็นส่วนเสริม $5 ต่อเว็บไซต์ในทุกแผน

ไม่มีแผนฟรีตลอดชีพ ทดลองใช้ฟรีได้ 30 วัน

สิ่งที่กำหนดค่าใช้จ่ายรายปีจริงๆ มักไม่ใช่ราคาหน้าแผน แต่เป็นจำนวนเครื่องมือแยกที่แพลตฟอร์มเข้ามาแทนที่ได้

ระบบอัตโนมัติและการจัดเส้นทาง

ระบบอัตโนมัติเป็นเอนจินกฎแบบไม่ต้องเขียนโค้ด เมื่อมีเหตุการณ์เกิดขึ้น ระบบจะตรวจเงื่อนไขแล้วสั่งการ เหตุการณ์ครอบคลุมข้อความขาเข้า การเปลี่ยนแปลงทิกเก็ต ขั้นของดีล การส่งฟอร์ม และการตอบกลับแคมเปญ

การจัดเส้นทางกระจายงานแบบวนรอบ ตามภาระงาน ตามทักษะ หรือตามภาษา ขีดจำกัดความจุช่วยไม่ให้เจ้าหน้าที่คนเดียวรับทั้งคิว ขณะที่เพื่อนร่วมทีมว่างอยู่

เพราะเอนจินครอบคลุมทั้งแชท ทิกเก็ต CRM และแคมเปญ กฎเดียวจึงติดแท็กบทสนทนา มอบหมายผู้รับผิดชอบ เริ่มจับเวลา SLA และเปิดดีลได้ในคราวเดียว โดยไม่ต้องมีการเชื่อมต่อคั่นกลาง

เวลาทำการเป็นตัวกำหนดว่าเมื่อใดระบบอัตโนมัติจะตอบเอง และปฏิทินวันหยุดก็ใช้ตารางเดียวกัน ผู้ดูแลระบบแก้ไขกฎได้เองโดยตรง

ฐานความรู้และการบริการตนเอง

ศูนย์ช่วยเหลือในแบรนด์ของคุณทำงานบนโดเมนของคุณเอง พร้อมการจัดการเวอร์ชัน สถิติบทความ การค้นหาหัวข้อที่ยังขาด และบทความเดียวกันในหลายภาษา

AI ใช้เนื้อหาที่อนุมัติแล้วนี้ในการร่างคำตอบ คำตอบในแชทจึงตรงกับบทความที่ลูกค้าจะหาเจอได้เอง

ระบบจะแจ้งคำถามที่เข้ามาซ้ำๆ แต่ยังไม่มีบทความรองรับ งานเขียนเนื้อหาที่ค้างอยู่จึงกลายเป็นรายการที่เรียงตามคำถามจริงในคิว และวัดผลการลดการติดต่อได้จริง ไม่ต้องคาดเดา

รายงานและคุณภาพงาน

รายงานครอบคลุมบทสนทนา ทิกเก็ต ดีล และผลงานของทีมไว้ในที่เดียว ทั้งเวลาตอบกลับครั้งแรก เวลาแก้ไขปัญหา อัตราการเปิดซ้ำ CSAT และภาระงาน แยกดูตามคิว ช่องทาง เจ้าหน้าที่ และช่วงเวลาของวัน

เมื่อระบบโทรศัพท์เปิดให้ใช้ ตัวชี้วัดการโทรจะอยู่คู่กับตัวชี้วัดข้อความ ไม่ต้องไปดูในคอนโซลแยก และ AI จะให้คะแนนการโทรจากทุกไฟล์บันทึกโดยอัตโนมัติ ไม่ใช่แค่สุ่มตรวจ

การส่งออกข้อมูลเป็นไปตามบทบาท หัวหน้าทีมจึงดึงข้อมูลคิวของตัวเองได้โดยไม่ต้องมีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลทั้งบริษัท

บทบาทและการติดตั้งระบบ

บทบาทกำหนดว่าแต่ละคนเปิดบทสนทนาใดได้ แก้ไขฟิลด์ใดได้ อ่านรายงานใด ส่งออกข้อมูลอะไร และเปลี่ยนการตั้งค่าใดได้บ้าง

บันทึกการตรวจสอบเก็บทุกการกระทำกับบทสนทนา ทิกเก็ต ข้อมูลลูกค้า และการตั้งค่า ตัวเลือกไวต์เลเบล และหลายแบรนด์ช่วยแยกแบรนด์ภายในบัญชีเดียว ขณะที่ผู้จัดการยังเห็นภาพรวมของทุกแบรนด์

Enterprise ติดตั้งบนเซิร์ฟเวอร์ของคุณเองได้เมื่อกฎด้านข้อมูลกำหนด ส่วนการรันโมเดลบนฮาร์ดแวร์ของคุณเองอยู่ในแผนพัฒนา ยังไม่เปิดให้ใช้ในตอนนี้

หลายภาษาและทีมซัพพอร์ตต่างประเทศ

อินเทอร์เฟซและวิดเจ็ตรองรับ 40 ภาษา เจ้าหน้าที่ทำงานในภาษาหนึ่งได้ ขณะที่ผู้เยี่ยมชมเห็นอีกภาษาหนึ่ง

การแปลด้วย AI ทำงานภายในบทสนทนา ข้อความขาเข้าและคำตอบขาออกจึงข้ามภาษากันได้โดยไม่ต้องใช้เครื่องมืออื่น บทความแต่ละภาษาอยู่ภายใต้โดเมนแบรนด์เดียวกัน

การจองและการนัดหมายติดต่อ

หน้าจองสาธารณะดึงเวลาว่างจริงจากปฏิทินของทีม และใช้กฎเรื่องระยะเวลา ผู้รับนัด สถานที่ และการกระจายแบบวนรอบ

การยืนยันและการแจ้งเตือนส่งทางอีเมลหรือ SMS และช่วงเวลาที่จองจะผูกกับโปรไฟล์ลูกค้าเหมือนเหตุการณ์อื่นๆ สำหรับการสาธิต การโทรแนะนำการใช้งาน การโทรกลับ และการติดตามเป็นระยะ วิธีนี้ช่วยตัดการส่งข้อความนัดเวลาไปมา

การจองมีให้ตั้งแต่แผน Standard และใช้เวลาทำการกับปฏิทินวันหยุดชุดเดียวกับการจัดเส้นทาง ระบบจึงไม่เสนอช่วงเวลานอกเวลาให้บริการ

แคมเปญขาออกและฟอร์ม

แคมเปญอีเมลใช้ข้อมูลลูกค้าชุดเดียวกับกล่องข้อความรวม จึงสร้างเซกเมนต์จากข้อมูลที่ทีมซัพพอร์ตใช้อยู่แล้ว ไม่ต้องส่งออกรายชื่อไปทำที่อื่น

คำตอบกลับเข้ามาในกล่องข้อความรวมเป็นบทสนทนาปกติ คำถามจากแคมเปญจึงได้รับคำตอบพร้อมบริบท ไม่ต้องไปตอบในเครื่องมือการตลาดแยก

ฟอร์มเก็บลีด ป๊อปอัป และแบบสำรวจส่งข้อมูลเข้าคิวเดียวกัน ภายใต้กฎการจัดเส้นทางและการติดแท็กชุดเดียวกัน ฟอร์มมีให้ตั้งแต่แผน Standard

ทริกเกอร์เริ่มส่งข้อความตามสิ่งที่ผู้เข้าชมทำบนเว็บไซต์ของคุณ โดยไม่ต้องสมัครบริการอื่นเพิ่ม

ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์และการทักหาเชิงรุก

การติดตามผู้เยี่ยมชมแสดงแบบเรียลไทม์ว่าใครอยู่บนเว็บไซต์ กำลังอ่านหน้าไหน และมาจากที่ใด

กฎเชิงรุกทำงานตามพฤติกรรม ไม่ใช่ตามตัวจับเวลาอย่างเดียว ข้อความจึงรอจนผู้เยี่ยมชมเปิดหน้าราคาหรือกลับมาอีกครั้งได้ แทนที่จะขัดจังหวะตั้งแต่การเข้าชมครั้งแรก

ข้อมูลผู้เยี่ยมชมชุดเดียวกันนี้ใช้ในการจัดเส้นทางด้วย ลูกค้าที่กลับมาจึงได้คุยกับคนเดิมที่เคยดูแลครั้งก่อน

แต่ละตัวเหมาะกับทีมแบบไหน

Crisp เหมาะกับทีมเล็กที่งานซัพพอร์ตเป็นแชทเป็นหลัก โทรศัพท์ไม่ได้อยู่ในบริการที่สัญญากับลูกค้า และกล่องข้อความที่เป็นระเบียบสำคัญกว่าโปรไฟล์ลูกค้า

RolChat เหมาะกับทีมที่ก้าวเลยจุดนั้นมาแล้ว มีคำขอที่ค้างอยู่หลังเซสชันจบ มีประวัติลูกค้าที่ควรเก็บ และใช้ AI มากพอที่หน่วยคิดเงินเริ่มมีผล

ขนาดทีมไม่ใช่ตัวตัดสิน แผน Lite รองรับเจ้าหน้าที่สามคนและหนึ่งเว็บไซต์ ทีมเล็กจึงเริ่มใช้แนวทางที่ยึดโปรไฟล์ลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้ตั้งแต่แรก ไม่ต้องย้ายระบบภายหลัง

การเชื่อมต่อและระบบอื่นที่ใช้ร่วมกัน

การเชื่อมต่อสิบห้ารายการครอบคลุมระบบที่ทีมซัพพอร์ตมักใช้ควบคู่กัน และแต่ละรายการตั้งค่าได้ผ่านขั้นตอนแนะนำ ไม่ต้องเปิดงานให้ทีมพัฒนา

หากยังไม่มีตัวเชื่อมต่อสำเร็จรูป API และเว็บฮุกจะรับส่งบทสนทนา ผู้ติดต่อ และเหตุการณ์ได้ทั้งสองทาง เครื่องมือภายในจึงอ่านข้อมูลชุดเดียวกับที่เจ้าหน้าที่เห็น

เนื่องจาก CRM ทิกเก็ต และแคมเปญมีอยู่ในตัว จำนวนการเชื่อมต่อที่ทีมต้องใช้จริงจึงมักลดลงหลังรวมระบบ ไม่ได้เพิ่มขึ้น

การย้ายจาก Crisp

การย้ายระบบไม่จำเป็นต้องสลับทุกอย่างในวันเดียว

เริ่มจากชี้วิดเจ็ตไปที่กล่องข้อความใหม่ก่อน เครื่องมือเดิมยังทำงานต่อระหว่างที่การจัดเส้นทางเข้าที่ แล้วค่อยย้ายอีเมลและทิกเก็ตตามมา

ผู้ติดต่อและแท็กนำเข้าได้โดยไม่ต้องพิมพ์ใหม่ และการนำเข้าไม่มีค่าใช้จ่าย

โดยทั่วไปจะใช้ทั้งสองระบบคู่กันราวสองสัปดาห์ เวลาส่วนใหญ่ใช้กับกฎการจัดเส้นทาง คำตอบสำเร็จรูป สิทธิ์การเข้าถึง และรายงาน ไม่ใช่กับการย้ายข้อมูล

สองสัปดาห์แรก

การติดตั้งคือการวางสคริปต์บนเว็บไซต์และทำตามตัวช่วยตั้งค่าของแต่ละช่องทาง วิดเจ็ตและแอปแชทตัวแรกจึงมักพร้อมใช้งานตั้งแต่วันแรก

ขั้นต่อไปคือการจัดเส้นทาง ซึ่งเป็นส่วนที่ใช้เวลามากที่สุด เช่น คิวไหนรับงานอะไร ใครดูแลลูกค้ากลุ่มใด เป้าหมาย SLA ของแต่ละคิวเป็นเท่าไร และเมื่อใดที่นอกเวลาทำการจะส่งบทสนทนาให้ระบบอัตโนมัติ

จากนั้นจึงเตรียมคำตอบสำเร็จรูปและบทความชุดแรกในศูนย์ช่วยเหลือ โดยดึงจากคำถามที่มีอยู่แล้วในกล่องข้อความเดิม ไม่ต้องเขียนใหม่ทั้งหมด

AI เปิดใช้เป็นขั้นสุดท้าย หลังจากมีเนื้อหารองรับแล้ว เพราะผู้ช่วยที่อ้างอิงบทความแค่สามบทความก็จะตอบได้เท่ากับเครื่องมือที่อ่านมาแค่สามบทความ

ปลายสัปดาห์ที่สองจึงทบทวนรายงานเทียบกับตัวเลขจากเครื่องมือเดิม ซึ่งเป็นช่วงที่ปรับแก้การจัดเส้นทางครั้งแรก ไม่ใช่ตอนที่สลับระบบ

คำถามที่พบบ่อย

Ruslan Nazarov

หัวหน้าฝ่าย SEO ที่ RolChat

เขียนเกี่ยวกับการทำงานของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า แชทสด บริการที่ใช้ AI ช่วย และเครื่องมือเบื้องหลังประสบการณ์ลูกค้าที่ดี

LinkedIn