RolChat protiv Crispa: kako se dva rješenja uspoređuju

Timovi koji traže alternativu za Crisp obično nisu nezadovoljni Crispom. Jednostavno su dosegli granicu onoga za što je alat za razmjenu poruka namijenjen: zahtjev koji nadživi sesiju chata, posao kojem treba pipeline, povijest računa koja staje na transkriptu.

Ova usporedba prikazuje što svaka platforma pokriva, gdje svaka od njih staje i kako se dva komercijalna modela ponašaju tijekom godine.

Usporedba na prvi pogled

Kratka verzija

Crisp je omiljen alat za chat uživo i zajednički sandučić s preglednim sučeljem i niskim pragom za ulazak. Po dizajnu je usmjeren prvenstveno na razmjenu poruka.

RolChat je platforma za korisničke operacije. Chat widget samo je jedan od deset kanala, a iza pristigle pošte stoje tiketi, CRM, baza znanja, rezervacije i kampanje. Cloud telefonski sustav je u razvoju.

Izbor rijetko ovisi o kvaliteti widgeta. Riječ je o tome staje li rad na razgovoru ili se nastavlja i nakon njega.

Po čemu je Crisp poznat

Crisp je stekao reputaciju po pristupačnoj razmjeni poruka za mala poduzeća i startupe. Instalacija je brza, sučelje je pregledno, a tim može početi odgovarati već isto poslijepodne.

Njegova zajednička pristigla pošta objedinjuje chat, e-poštu, poruke na društvenim mrežama i kontaktne obrasce, a automatizacija pokriva uobičajene okidače koji su potrebni malom timu bez posebnog projekta konfiguracije.

Crisp softver za chat uživo često se bira upravo zato što ne zahtijeva plan uvođenja. Skupovi značajki i planovi mijenjaju se tijekom vremena, pa je trenutna Crisp stranica pravo mjesto za provjeru pojedinosti.

Najpoznatiji po: jednostavnom, pristupačnom chatu uživo i urednom zajedničkom sandučiću za male timove. Trenutne cijene i značajke Crispa provjerite na stranici proizvođača.

Kako je RolChat sastavljen

Deset kanala vodi u jedan zajednički sandučić: chat uživo, e-pošta, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE i web obrasci.

Svaki razgovor pridružuje se korisničkom zapisu koji sadrži i tikete, poslove i prošle narudžbe. Naknadno nema potrebe ništa usklađivati između dva sustava.

AI sloj radi na ključu koji sami dostavite, s tekstualnim modelima sedam davatelja usluga i glasovnim modelima četiri davatelja, dodijeljenima po zadatku.

Planovi se naplaćuju po tvrtki: 19, 49 i 99 USD mjesečno, a cijena Enterprise plana određuje se na upit. Dodavanje ljudi ne mijenja iznos.

Najbolje za: timove koji su prerasli alat samo za chat i žele tikete, kampanje i povijest računa u istom radnom prostoru.

Widget i kontekst posjetitelja

Sa strane posjetitelja dvije su platforme vrlo bliske. Obje nude prilagodljiv widget s obrascima prije chata, privicima, pokazateljima tipkanja i prozorom prilagođenim mobilnim uređajima.

RolChat dodaje kontekst oko toga. Agent vidi koje je stranice posjetitelj čitao, koja ga je kampanja dovela, koji uređaj koristi i što je napisao u ranijim sesijama na bilo kojem kanalu.

Co-browsing i dijeljenje zaslona odvijaju se unutar istog prozora, tako da se problem s konfiguracijom može pokazati umjesto opisati, a sesija ostaje na zapisu razgovora.

Jezik widgeta prati posjetitelja kroz 40 jezika sučelja, bez potrebe za kupnjom jezičnog paketa.

Gdje alat za chat prestaje

Ovo je najveći jaz između dviju platformi i sastoji se od tri dijela.

Glasovna podrška je prvi, a on je još pred nama. Telefonija u RolChatu je u razvoju: cloud telefonski sustav u pregledniku s izradom IVR-a, snimanjem poziva, transkripcijom i AI ocjenjivanjem poziva, gdje će se pozivi povezivati u isti zapis kao i chatovi. Minute će se naplaćivati odvojeno od plana.

Tiketiranje je drugo. Svaki razgovor postaje praćena stavka s vlasnikom, prioritetom, SLA ciljem i putanjom eskalacije, tako da zahtjev koji nadživi sesiju chata ne ovisi o tome hoće li se netko sjetiti.

Korisnički zapis je treći. Tvrtke, kontakti, poslovi i cjevovodi žive u istom radnom prostoru, s deduplikacijom, segmentacijom i praćenjem životnog ciklusa, tako da podrška i prodaja čitaju jednu povijest umjesto dviju djelomičnih.

AI i tko ga plaća

Obje platforme nude AI pomoć. Komercijalni aranžman iza toga se razlikuje.

RolChat ne preprodaje inferenciju. Povezujete račun davatelja usluge, dodjeljujete model po zadatku, a tokene vam naplaćuje taj davatelj po svojoj stopi.

Trošak stoga prati potrošnju po veleprodajnoj, a ne maloprodajnoj cijeni, a bolji ili jeftiniji model može se zamijeniti bez čekanja na izdanje platforme.

Odgovori se temelje na odobrenom sadržaju pomoći, a nacrti prolaze kroz agenta osim ako tim ne odluči drugačije, čime se točnost i ton drže pod kontrolom tima.

Struktura cijena

RolChat naplaćuje po tvrtki, a ne po korisničkom mjestu, tako da je granični trošak sljedećeg zaposlenika jednak nuli sve dok se ne dosegne ograničenje plana.

Godišnja naplata uklanja dva mjeseca od ukupnog iznosa, a stopa ostaje zaključana dok je pretplata aktivna. Upravljanje privolama je dodatak od $5 po stranici na svakom planu.

Ne postoji besplatan plan zauvijek. Besplatno probno razdoblje traje 30 dana.

Ono što obično odlučuje o godišnjem iznosu nije naglašena cijena, već broj zasebnih alata koje zamjenjuje.

Automatizacija i usmjeravanje

Automatizacija je mehanizam pravila bez koda: dogodi se događaj, provjere se uvjeti, izvrši se radnja. Događaji obuhvaćaju dolazne poruke, promjene tiketa, faze poslova, slanja obrazaca i odgovore na kampanju.

Usmjeravanje raspodjeljuje po redoslijedu, opterećenju, vještini ili jeziku. Ograničenja kapaciteta sprječavaju da jedan agent preuzme cijeli red dok kolege ostaju besposleni.

Budući da mehanizam obuhvaća chat, tikete, CRM i kampanje, jedno pravilo može označiti razgovor, dodijeliti vlasnika, pokrenuti SLA mjerač i otvoriti posao bez integracije između.

Radno vrijeme određuje kada automatizacija samostalno odgovara, a kalendari praznika ulaze u isti raspored. Administratori uređuju pravila izravno.

Baza znanja i samousluga

Brendirani centar za pomoć radi na vlastitoj domeni s verzioniranjem, analitikom članaka, otkrivanjem praznina i višejezičnim inačicama istog članka.

AI čita taj odobreni sadržaj prilikom izrade nacrta, tako da odgovor dan u chatu odgovara članku koji bi korisnik pronašao samostalno.

Otkrivanje praznina označava pitanja koja stižu ponavljano bez postojećeg članka iza njih, čime se zaostatak sadržaja pretvara u popis vođen redom čekanja. Skretanje se mjeri, a ne pretpostavlja.

Izvještavanje i kvaliteta

Izvještavanje obuhvaća razgovore, tikete, poslove i uspješnost tima na jednom mjestu: vrijeme prvog odgovora, vrijeme rješavanja, stopu ponovnog otvaranja, CSAT i opterećenje, raščlanjeno po redu čekanja, kanalu, agentu i satu u danu.

Kad telefonija bude pokrenuta, metrike poziva stajat će uz pisane umjesto u zasebnoj konzoli, a AI ocjenjivanje poziva radit će automatski nad snimkama umjesto uzorkovanjem.

Izvozi poštuju uloge, tako da voditelj tima može preuzeti vlastiti red čekanja bez pristupa cijeloj tvrtki.

Uloge i implementacija

Uloge određuju koje razgovore osoba otvara, koja polja smije uređivati, koje izvještaje čita, koje izvoze može pokrenuti i koje postavke može mijenjati.

Zapisnik revizije bilježi radnje na razgovorima, tiketima, zapisima i postavkama. Opcije bijele oznake i više brendova odvajaju brendove unutar jednog računa, dok voditelj zadržava pregled nad svima njima.

Enterprise se implementira lokalno (on-premise) tamo gdje to zahtijevaju pravila o podacima. Modeli koji rade na vlastitom hardveru su planirani, ali trenutno nisu dostupni.

Jezici i međunarodni timovi podrške

Sučelje i widget nose 40 jezika, a agent može raditi na jednom jeziku dok posjetitelj vidi drugi.

AI prijevod radi unutar razgovora, tako da dolazna poruka i odlazni odgovor prelaze jezike bez drugog alata. Inačice članaka žive pod istom brendiranom domenom.

Rezervacije i zakazani kontakt

Javna stranica za rezervacije čita stvarnu dostupnost iz kalendara tima i primjenjuje pravila o trajanju, osobi, lokaciji i raspodjeli po redoslijedu.

Potvrde i podsjetnici šalju se e-poštom ili SMS-om, a rezervirani termin pridružuje se korisničkom zapisu kao i svaki drugi događaj. Za demonstracije, uvodne pozive, povratne pozive i ponavljajuće provjere ovo uklanja krug poruka za zakazivanje.

Rezervacije su uključene od Standard plana i dijele radno vrijeme i kalendar praznika koje koristi usmjeravanje, tako da se termin nikad ne nudi izvan pokrivenosti.

Odlazne kampanje i obrasci

Kampanje e-pošte rade na istim korisničkim podacima kao i pristigla pošta, tako da se segment izgrađuje od zapisa s kojima tim podrške već radi, a ne iz izvezenog popisa.

Odgovori se vraćaju u pristiglu poštu kao obični razgovori, što znači da se pitanje iz kampanje odgovara u kontekstu umjesto u zasebnom marketinškom alatu.

Obrasci za potencijalne kupce, popup prozori i ankete prikupljaju prijave u isti red čekanja, prema istim pravilima usmjeravanja i označavanja. Obrasci su uključeni od Standard plana.

Okidači pokreću poruku na temelju onoga što posjetitelj radi na vašoj stranici, bez druge pretplate.

Posjetitelji web stranice i proaktivan kontakt

Praćenje posjetitelja prikazuje tko je na stranici u stvarnom vremenu, koje stranice čita i odakle je stigao.

Proaktivna pravila aktiviraju se prema ponašanju, a ne samo prema tajmeru, tako da poruka može pričekati posjet stranici s cijenama ili ponovni posjet umjesto prekidanja prvog.

Isti podaci o posjetitelju koriste se za usmjeravanje, što omogućuje da korisnik koji se vraća dođe do osobe koja ga je opsluživala prošli put.

Kojem timu što odgovara

Crisp odgovara malom timu čija je podrška oblikovana oko chata, gdje telefon nije dio obećanja usluge i gdje je uredna pristigla pošta važnija od zapisa o računu.

RolChat odgovara timu koji je prešao tu točku: zahtjevi koji nadžive sesiju, povijest računa vrijedna čuvanja i dovoljno AI potrošnje da jedinica mjerenja postane bitna.

Veličina nije odlučujući čimbenik. Lite pokriva tri agenta i jednu web-stranicu, tako da mali tim može krenuti od modela usmjerenog na zapise umjesto da kasnije prelazi na njega.

Integracije i širi tehnološki sklop

Petnaest integracija pokriva sustave uz koje se obično nalazi korisnička podrška, a svaka se povezuje kroz vođeno postavljanje umjesto razvojnog zahtjeva.

Gdje konektor ne postoji, API i webhookovi prenose razgovore, kontakte i događaje u oba smjera, tako da interni alat može čitati isti zapis koji vidi agent.

Budući da su CRM, tiketi i kampanje izvorni, broj integracija koji je timu doista potreban obično opada nakon konsolidacije umjesto da raste.

Prelazak s Crispa

Prelazak ne zahtijeva jedinstven datum prekida.

Widget se prvo usmjerava na novu pristiglu poštu, prethodni alat i dalje radi dok se usmjeravanje ne stabilizira, a e-pošta i tiketi slijede.

Kontakti i njihove oznake uvoze se umjesto ponovnog upisivanja, a uvoz je besplatan.

Uobičajena su dva tjedna paralelnog rada, provedena na pravilima usmjeravanja, spremljenim odgovorima, dozvolama i izvještajima, a ne na podacima.

Prva dva tjedna

Instalacija je skripta na stranici plus čarobnjak po kanalu, tako da su widget i prva aplikacija za poruke obično aktivni već prvog dana.

Usmjeravanje dolazi sljedeće i tu se troši najviše vremena: koji red čekanja prima što, tko posjeduje koju razinu računa, koji je SLA cilj po redu čekanja i kada radno vrijeme predaje razgovor automatizaciji.

Spremljeni odgovori i prvi članci centra za pomoć slijede, preuzeti iz pitanja koja već postoje u staroj pristigloj pošti, a ne napisani od nule.

AI se uključuje posljednji, nakon što sadržaj iza njega postoji, jer asistent utemeljen na tri članka odgovara poput alata koji je pročitao tri članka.

Izvještavanje se pregledava na kraju drugog tjedna u odnosu na brojke koje je proizvodio stari alat, a tada usmjeravanje dobiva prvu ispravku umjesto u trenutku prelaska.

Često postavljana pitanja

Ruslan Nazarov

Voditelj SEO-a u RolChatu

Piše o radu korisničke podrške, chatu uživo, usluzi uz pomoć umjetne inteligencije i alatima iza dobrog korisničkog iskustva.

LinkedIn