Альтернативы и руководства
Руководства по вариантам программного обеспечения для поддержки клиентов - что учитывать, основные инструменты и как RolChat подходит к каждой области.
АльтернативыЛучшее ПО для клиентского сервиса: сравнение девяти платформ
Девять платформ клиентского сервиса сравниваются по каналам, тикетингу, ИИ и модели ценообразования, с критериями, которые их различают.
Ruslan Nazarov · 
АльтернативыЛучшее ПО для службы поддержки: сравнение девяти платформ
Девять платформ службы поддержки в сравнении по тикетам, SLA, автоматизации, ИИ и ценам, включая варианты для малого бизнеса.
Ruslan Nazarov · 
АльтернативыЛучшие программы для живого чата: сравнение девяти инструментов
Девять инструментов для живого чата сравниваются по виджету, автоматизации, ИИ и тому, что происходит.
Ruslan Nazarov · 
АльтернативыПО для аналитики клиентского сервиса: сравнение восьми платформ
Сравнение ПО для аналитики клиентского сервиса и контакт-центров: метрики, влияющие на решения, речевая аналитика.
Ruslan Nazarov · Как сравнивать платформы поддержки клиентов
Команды начинают искать альтернативу, когда инструменты перестают соответствовать тому, как они работают: чат находится в одном месте, звонки - в другом, а история клиента разделена между ними. Руководства здесь рассматривают, что каждая платформа охватывает на практике, а не длину списка функций.
Четыре вопроса определяют большинство шорт-листов. Какие каналы попадают в один и тот же почтовый ящик. Перемещается ли карточка клиента вместе с диалогом, а не хранится в отдельной системе. Что именно учитывает тарификация, ведь планы с оплатой за агента и за компанию сильно расходятся по мере роста команды. И что происходит на границах возможностей, где голосовая связь, обработка согласий и многоязычность обычно сокращают список из шести кандидатов до двух.
Каждое руководство следует одному и тому же порядку, чтобы два из них можно было читать бок о бок, и в каждом прямо указано, где платформа останавливается, а не только то, что она умеет.
Цены конкурентов нигде на этом сайте не приводятся. Поставщики пересматривают их, содержание планов переходит между уровнями, а цифра, скопированная сюда, устареет в течение квартала. Там, где деталь решает вопрос покупки, уточняйте её на сайте самого поставщика.
Ярлыки категорий стоит читать внимательно. Хелпдеск, общий почтовый ящик и универсальное рабочее пространство покупаются для одной и той же задачи, но ведут себя по-разному при большом объёме: примерно до пятисот обращений в месяц общий почтовый ящик обычно ощущается удобнее, а выше этого порога явные статусы и политики SLA начинают оправдывать свою формальность.
Разделы об ИИ разделяют два вопроса, которые поставщики склонны смешивать. Что умеет ассистент - это вопрос продукта. Кто владеет учётной записью у поставщика модели - это вопрос коммерческий, и именно он определяет, снижает ли более совершенная автоматизация общую стоимость или повышает её.
Читайте каждое руководство с оглядкой на собственный рабочий процесс: объём, который вы обрабатываете, каналы, которыми реально пользуются ваши клиенты, и кто должен иметь возможность изменить правило маршрутизации без ожидания инженера.
Часто задаваемые вопросы
Распространённые вопросы о переходе на другую платформу поддержки.
Что сравнивать в первую очередь?
Охват каналов и то, где хранится карточка клиента. Платформа, которая хорошо справляется с чатом, но оставляет почту и звонки в другом месте, сохраняет разделение, от которого вы пытаетесь избавиться, что бы она ни умела ещё.
Нужно ли переносить всё сразу?
Нет. Большинство команд начинают с общего почтового ящика, некоторое время используют старый инструмент параллельно, пока маршрутизация не устоится, а затем переносят тикеты и звонки. Ничто не заставляет назначать единую дату полного перехода, и две недели параллельной работы устраняют большую часть риска.
Насколько важна модель ценообразования?
Важнее, чем цифра в заголовке. Цена за агента растёт с каждым наймом, цена за компанию - нет. RolChat берёт единую цену за компанию, поэтому расчёт, который вы видите сегодня, останется расчётом и при удвоении размера команды.
Что стоит спросить об ИИ?
Чья это модель и где хранятся ключи. Подключение собственного поставщика оставляет стоимость и данные под вашим контролем, а не объединяет их в чужой подписке, и это означает, что более совершенная автоматизация не увеличивает счёт за платформу.
Почему цены конкурентов не указаны?
Они меняются быстрее, чем можно обновить страницу, а содержание планов переходит между уровнями даже тогда, когда цифра в заголовке остаётся прежней. Вместо этого руководства объясняют модель ценообразования, а именно она определяет годовую сумму.
Стоит ли начинать с бесплатного плана?
Его стоит протестировать. Бесплатные тарифы ограничивают число агентов, срок хранения истории и интеграции, и растущая команда упирается в эти ограничения в течение квартала-двух. Риск в том, что автоматизация и сохранённые ответы, созданные за это время, могут не перенестись, если платное обновление в итоге окажется невыгодным.
Как избежать переноса дважды?
Проверьте, содержит ли платформа уже то, что понадобится через двенадцать месяцев. Звонки, карточка учётной записи, целевые показатели SLA по уровням и второй язык появляются раньше, чем планирует большинство команд, а добавление второго инструмента разделяет историю клиента.
Что проверить перед тем, как принять решение?
Проведите пробный период на реальном трафике, а не на тестовой учётной записи, изучите ограничения плана, а не список функций, уточните, что импортируется и сохраняются ли URL статей с редиректами, и спросите, как выглядит экспорт при уходе.