ПО для аналитики клиентского сервиса: сравнение восьми платформ

ПО для аналитики клиентского сервиса отвечает на три вопроса: насколько быстро команда реагирует, насколько хорошо решает обращения и откуда приходит объём. Всё остальное на дашборде - декорация, пока один из этих трёх показателей не повлияет на решение.

Ниже рассмотрены восемь платформ, а также метрики, которые стоит отслеживать, и те, что незаметно отнимают внимание впустую. Цены конкурентов здесь не приводятся.

Что измеряет эта категория

Под одним и тем же названием скрываются два семейства продуктов.

Первое - отчётность, встроенная в платформу поддержки: объём обращений, время реакции и решения, загрузка и удовлетворённость, на основе данных, которые платформа уже собирает.

Второе - специализированное ПО для аналитики контакт-центров, ориентированное на голосовой канал: анализ записей звонков, речевая аналитика, оценка тональности и интеракционная аналитика при больших объёмах звонков.

Большинству команд нужно первое, а думают они, что нужно второе. Специализированные инструменты оправдывают себя при таких объёмах звонков, где процентный пункт среднего времени обработки стоит целой зарплаты, - а таких компаний меньше, чем предполагает маркетинг.

Практическая граница проходит по тому, является ли голос одним из каналов или единственным каналом. При объёме до нескольких тысяч звонков в месяц отчётности внутри платформы поддержки достаточно.

Метрики, влияющие на решения

Четыре показателя меняют штатное расписание или процессы, и вокруг них стоит строить отчётность.

Объём по часам суток определяет графики смен. Это самый практичный показатель в отчётности поддержки и тот, который чаще всего усредняют до бесполезности в рамках недели.

Объём по причинам обращений определяет, что автоматизировать, а что документировать. Последовательно применяемый код причины стоит больше, чем любая модель тональности.

Доля повторных обращений показывает, реально ли решение. Растущее число закрытых обращений вместе с растущей долей повторных означает, что тикеты закрывают, а не решают, и это видно только при совместном отслеживании обоих показателей.

Разброс загрузки между агентами отделяет проблему нехватки персонала от проблемы маршрутизации. Равномерная очередь с долгим средним временем требует больше людей; неравномерная - лучшего распределения.

Показатели, которые почти ничего не меняют

Несколько показателей присутствуют на каждом дашборде и почти ничего не меняют.

Общее число тикетов - это показатель объёма без знаменателя. Он растёт вместе с клиентской базой и падает в тихий месяц, и ни то, ни другое движение не несёт решения.

Среднее время первой реакции по всем каналам усредняет чат, измеряемый в секундах, с почтой, измеряемой в часах. Разбивайте по каналам или не измеряйте вовсе.

Рейтинги агентов ранжируют людей по тому, что легче всего посчитать, - обычно по числу закрытых тикетов, - и стабильно порождают именно то поведение, которое измеряют.

Тональность, оценённая за весь период без привязки к причине, показывает руководителю настроение, но не причину.

Восемь платформ вкратце

RolChat

RolChat формирует отчётность по перепискам, тикетам, звонкам, сделкам и работе команды в одном месте, потому что все пять источников живут в одной платформе, а не в отдельных продуктах.

Стандартный набор охватывает время первой реакции, время решения, долю повторных обращений, CSAT и загрузку, с разбивкой по очереди, каналу, агенту и часу суток.

Поскольку голос встроен нативно, метрики звонков стоят рядом с письменными, а ИИ-оценка звонков выполняется по каждой записи, а не по выборке. Это превращает контроль качества из отдельных наблюдений в полный анализ за период.

Экспорт учитывает роли, поэтому руководитель команды может выгрузить данные только своей очереди, не имея доступа ко всей компании. Отчётность включена в тариф, а не продаётся отдельным уровнем аналитики.

Кому подходит: командам, которым нужна отчётность по письменным каналам и звонкам в одном отчёте, без покупки отдельного продукта аналитики в дополнение к платформе поддержки.

Zendesk

У Zendesk самый глубокий уровень отчётности среди классических хелпдесков, за которым стоит отдельный продукт аналитики и долгая история построения кастомных отчётов.

Для организаций с аналитиком, который будет строить и поддерживать дашборды, потолок возможностей высок.

Возможности распределены по тарифным уровням, поэтому желаемая отчётность может оказаться выше тарифа, который сравнивают по цене.

Кому подходит: организациям с аналитиком и чётким техническим заданием на отчётность. Уточняйте, что входит в каждый тариф, на сайте Zendesk.

Freshdesk

Отчётность Freshdesk крепкая по метрикам тикетов и значительно улучшается при использовании более широкого пакета продуктов Freshworks, поскольку больше этапов пути клиента попадает в единую модель данных.

Сама по себе она покрывает базовые потребности без привлечения аналитика.

Голосовая аналитика доступна через смежный продукт, а не сам хелпдеск.

Кому подходит: отчётности по тикетам, не требующей настройки. Содержание тарифов уточняйте на сайте Freshdesk.

Intercom

Intercom формирует отчётность по перепискам, а не по тикетам, что подходит операциям, построенным вокруг мессенджинга, и выглядит иначе, чем дашборд классического хелпдеска.

Отчётность по ИИ у него необычно детальная, что логично для коммерческой модели, где решённое обращение - это тарифицируемая единица.

Командам, сравнивающим платформы, стоит проверить, как определяется «решённое обращение», поскольку это определение влияет и на отчёт, и на счёт.

Кому подходит: операциям на основе мессенджинга, которым важен охват автоматизации. Уточняйте тарифы на сайте Intercom.

HubSpot Service Hub

Service Hub формирует отчётность внутри более широкой CRM, и в этом его главное отличие: данные поддержки соседствуют с данными маркетинга и продаж в одной карточке.

Это делает вопросы о влиянии на выручку решаемыми так, как отдельный хелпдеск обеспечить не может.

Компромисс знакомый: ценность зависит от внедрения окружающей платформы, а глубина отчётности - от тарифа.

Кому подходит: командам, уже работающим внутри CRM, которым нужны сервис и выручка в одном представлении. Уточняйте тарифы на сайте HubSpot.

Zoho Desk

Zoho Desk предлагает достойную отчётность по тикетам, за которой стоит широкое семейство продуктов, а предложение по аналитике выходит далеко за пределы поддержки для организаций, уже работающих в экосистеме.

Усилия на настройку выше, чем предполагает ценовой сегмент.

Для компаний, использующих несколько приложений Zoho, главный аргумент - общая модель данных.

Кому подходит: действующим пользователям Zoho. Уточняйте тарифы на сайте Zoho.

Help Scout

Help Scout формирует отчётность по ограниченному, а не исчерпывающему набору показателей, что согласуется с остальным продуктом.

Объём переписок, время реакции, удовлетворённость и работа справочного центра охвачены ясно и не требуют настройки.

Построение кастомных отчётов и голосовая аналитика в продукт не входят.

Кому подходит: командам на email-канале, которым нужны понятные цифры без настройки. Уточняйте тарифы на сайте Help Scout.

Front

Front формирует отчётность по перепискам и по активности команды, включая внутреннее взаимодействие, что необычно и полезно там, где ответы готовятся совместно.

Представления на уровне аккаунта подходят B2B-поддержке с закреплёнными владельцами.

Аналитика телефонии в продукт не входит.

Кому подходит: B2B-командам, измеряющим не только реакцию, но и совместную работу. Уточняйте тарифы на сайте Front.

Аналитика колл-центра и голосовых данных

ПО для аналитики колл-центра - отдельная дисциплина, и терминологию тоже стоит разделять.

ПО для отчётности колл-центра охватывает операционный уровень: объём, время в очереди, отказ от ожидания, среднее время обработки, занятость и соблюдение графика. Это показатели штата, и они важны уже с первых сотен звонков в день.

ПО для дашбордов колл-центра - это представление тех же данных в реальном времени, рассчитанное на супервайзера, наблюдающего за залом, а не на руководителя, читающего отчёт за неделю.

Голосовая аналитика - это уровень выше: анализ того, что было сказано, а не того, сколько времени это заняло.

Для команд, где голос - один из нескольких каналов, этому уровню место внутри платформы поддержки. Покупка специализированной консоли разделяет отчёт и создаёт две версии истины.

Речевая и интеракционная аналитика

ПО речевой аналитики для колл-центра транскрибирует звонки, а затем ищет в транскриптах закономерности: ключевые слова, тишину, перебивания, эскалационные фразы и фразы, связанные с комплаенсом.

Интеракционная аналитика расширяет ту же идею на все каналы, рассматривая чат и звонок как две формы одного взаимодействия и оценивая оба.

Практическая ценность - в охвате. Ручной обзор проверяет лишь часть периода; автоматическая оценка покрывает весь период, что превращает коучинг из выборочных доказательств в полные.

Практический риск - оценка без привязки к причине обращения. Знание, что тональность упала во вторник, бесполезно без понимания, по какому поводу звонили клиенты.

RolChat выполняет транскрибацию и ИИ-оценку звонков по каждой записи в рамках платформы, что закрывает этот уровень для команд, которым не нужна отдельная консоль речевой аналитики.

Инструменты CSAT, NPS и опросов

Инструмент опросов CSAT - самая дешёвая доступная инвестиция в аналитику и самая часто неправильно трактуемая.

Частота ответов в опросах поддержки смещена к крайностям, поэтому оценка - это скорее распределение, чем число. Стабильное среднее, скрывающее растущий хвост однозвёздочных ответов, - это ухудшающийся сервис, который отчитывается как стабильный.

Момент отправки важнее формулировки. Опрос, отправленный сразу после решения, измеряет само решение; отправленный через неделю - измеряет память о нём.

Разбивка по каналам обязательна. Удовлетворённость в чате и по телефону редко движется синхронно, а смешанная оценка скрывает, где именно нужна работа.

Текстовые комментарии несут больше информации, чем оценка. Прочитать пятьдесят комментариев даёт больше, чем квартал усреднённых показателей, и ПО аналитики отзывов клиентов существует главным образом для того, чтобы сделать такое чтение системным.

Дашборды в реальном времени против периодических отчётов

Они служат разным людям, и их смешение даёт экран, которым никто не пользуется.

Дашборд в реальном времени отвечает на один вопрос: нужно ли вмешательство прямо сейчас. Глубина очереди, самое долгое ожидание, доступные агенты. Четыре крупных числа, видимых через всю комнату.

Периодический отчёт отвечает на другой вопрос: что изменить в следующем месяце. Ему нужны сравнения с предыдущими периодами, разбивка по причинам и достаточно контекста, чтобы обосновать найм.

ПО отслеживания метрик клиентского сервиса, которое пытается делать и то и другое, обычно плохо справляется со вторым, потому что живые цифры плохо поддаются историческому сравнению, которое делает отчёт убедительным.

Почему один отчёт лучше двух консолей

Самый частый сбой аналитики в поддержке - не отсутствие метрики. Это две системы, каждая из которых держит половину ответа.

Когда чат отчитывается в одном продукте, а звонки - в другом, время реакции измеряется дважды по разным определениям, и никто не может сказать, что клиент испытал от начала до конца.

Такое же разделение возникает между отчётностью поддержки и продаж. Разговор об оттоке, начавшийся как тикет по биллингу, невидим, если система тикетов и CRM ведут отдельные записи.

Объединение платформы - вот что делает отчёт заслуживающим доверия, и обычно это дешевле, чем покупать уровень аналитики для сверки двух систем.

Это аргумент в пользу отчётности, которая идёт вместе с платформой, а не рядом с ней: не потому что она глубже, а потому что она полная.

Экспорт, права доступа и доступ к данным

Три вопроса доступа определяют, можно ли использовать отчётность за пределами команды поддержки.

Учитывает ли экспорт роли, чтобы руководитель команды мог выгрузить данные только своей очереди, не видя всю компанию. Выгружаются ли исходные данные в пригодном для использования формате, а не только в виде готового графика. И позволяет ли API передавать цифры на общекорпоративный дашборд.

Настройки хранения определяют, насколько далеко можно заглянуть при сравнении. Платформа, хранящая данные девяносто дней, не ответит на вопрос о прошлом годе, и этот предел обычно обнаруживают именно в момент, когда вопрос задан.

Отчёты по расписанию на почту остаются самым надёжным способом добиться, чтобы цифры реально читали, потому что дашборд требует, чтобы кто-то вспомнил его открыть.

Ещё один вопрос доступа стоит задать перед подписанием: включает ли экспорт поля, добавленные платформой, а не только те, с которыми она начинала. Кастомные поля с кодами причин обычно оказываются самой ценной колонкой в файле, и именно её чаще всего забывают включить.

Настройка отчётности, которую действительно читают

Большую часть отчётности по поддержке настраивают один раз и затем игнорируют. Несколько привычек предотвращают это.

Начинайте с решения, а не с метрики. Если число не изменит график, правило или решение о найме, ему не нужен график.

Последовательно применяйте коды причин, прежде чем строить что-либо ещё. От них зависит весь дальнейший анализ, а восстановить их задним числом по истории за год невозможно.

Сначала просматривайте отчёты еженедельно, а когда паттерны стабилизируются - ежемесячно. Именно еженедельный просмотр ловит правило маршрутизации, которое незаметно сломалось.

В первый месяц после миграции сравнивайте с предыдущим инструментом. Определения различаются между платформами, и падение времени реакции иногда объясняется лишь тем, когда начинается отсчёт.

Прогнозирование и планирование мощностей

Отчётность объясняет прошлое; прогнозирование превращает его в график смен.

Исходные данные - это объём по часам суток за несколько недель, среднее время обработки по каналам и параллельность, которую способен выдержать агент. Чат поддерживает от трёх до пяти переписок одновременно, голос - одну, и усреднение этих двух даёт график, который проваливается в обоих случаях.

Сезонность видна только на истории за год. Хранение данных меньшего срока скрывает годовой пик до тех пор, пока он не наступит, а это самый дорогой вид сюрприза в поддержке.

Простой - показатель, который чаще всего упускают в планах: обучение, перерывы, встречи и отсутствия регулярно съедают четверть оплачиваемых часов, и график, построенный на сырой численности штата, оказывается недостаточным ещё до начала работы.

Рабочие часы и соблюдение графика смен должны находиться в той же системе, что и очередь, иначе план и реальность разойдутся в течение месяца.

Атрибуция: чего стоит поддержка

Отчётность поддержки обычно останавливается на эффективности, из-за чего отдел выглядит центром затрат, потому что именно это и измеряется.

Три связи меняют этот аргумент. Переписки, связанные со сделками, показывают, что поддержка спасла или разблокировала. Переписки, связанные с оттоком, показывают, что ей не удалось. А переписки, связанные с кодами причин, показывают, какая проблема продукта порождает объём обращений.

Ни одна из трёх связей невозможна, когда карточка клиента живёт в другой системе, чем переписка, потому что объединение делается вручную или не делается вовсе.

Это самый весомый практический аргумент в пользу платформы, где CRM и поддержка используют общую запись: не удобство, а способность ответить, чего стоит эта работа.

ИИ в аналитике

Платформы аналитики переписок на основе ИИ обещают читать каждое взаимодействие, и во многом они это умеют. Вопрос в том, для чего они читают.

Классификация - самое надёжное применение: группировка переписок по причине без того, чтобы агент вручную ставил тег. Это устраняет самое слабое звено в любой цепочке отчётности - ручную разметку под давлением времени.

Суммаризация - второе: длинная переписка сводится к сути произошедшего, что делает возможным просмотр при больших объёмах.

Тональность - самое разрекламированное и наименее применимое само по себе, потому что настроение без причины не поддерживает никакого решения. В паре с кодом причины оно становится полезным.

Оценка по чек-листу - четвёртое применение, и именно оно превращает контроль качества из выборки в сплошную проверку. RolChat выполняет это по каждой записи звонка в рамках платформы.

Бенчмарки и их реальная ценность

Опубликованные бенчмарки поддержки - самые цитируемые и наименее полезные цифры в этой области.

Они усредняют по отраслям с разными ожиданиями, по каналам с разными часами отсчёта и по компаниям с разными определениями решённого обращения. Собранная так цифра не описывает никого конкретно.

Единственный работающий бенчмарк - собственная история компании. Прошлый квартал, тот же период в прошлом году и неделя перед изменением - это три сравнения, которые действительно что-то значат.

Там, где внешняя цифра действительно нужна, используйте её как ориентир, а не как цель: полезно знать, что реакция в чате на рынке измеряется секундами, но не стоит превращать конкретное число в цель.

Исключение - договорные обязательства. SLA, прописанный в клиентском договоре, остаётся целью независимо от того, что говорит любой бенчмарк, и отчётность должна измерять его по определению из договора, а не по умолчанию платформы.

Часто задаваемые вопросы

Ruslan Nazarov

Руководитель SEO в RolChat

Пишет о работе службы поддержки, живом чате, сервисе с помощью ИИ и инструментах, которые стоят за хорошим клиентским опытом.

LinkedIn