Програмне забезпечення для аналітики клієнтського сервісу відповідає на три запитання: наскільки швидко команда реагує, наскільки добре вирішує звернення і звідки береться обсяг звернень. Усе інше на дашборді - декорація, доки не вплине на одне з цих трьох рішень.
Нижче розглянуто вісім платформ, а також метрики, варті відстеження, і ті, що непомітно витрачають увагу даремно. Ціни конкурентів тут не наводяться.
Описи мають загальний характер і спираються на те, що публікує кожен постачальник. Це не бенчмарк і не аудит, і нижче не наведено цін конкурентів. Актуальні тарифи та функції перевіряйте на сайті кожного постачальника. Назви продуктів і логотипи належать їхнім власникам.
Що вимірює ця категорія
Дві категорії продуктів носять одну й ту саму назву.
Перша - це звітність, вбудована в платформу підтримки: обсяг звернень, час реакції та вирішення, навантаження і задоволеність, на основі даних, які платформа вже має.
Друга - це спеціалізоване програмне забезпечення для аналітики кол-центрів, яке спеціалізується на голосових каналах: аналіз записів дзвінків, мовна аналітика, оцінка тональності та аналітика взаємодій за великих обсягів дзвінків.
Більшості команд потрібне перше, а вони думають, що потрібне друге. Спеціалізовані інструменти виправдовують себе за таких обсягів дзвінків, коли відсоток середнього часу обробки вартує зарплати, а це менше коло компаній, ніж свідчить маркетинг.
Практична межа - чи є голос одним із каналів, чи основним каналом. За кількох тисяч дзвінків на місяць звітності всередині платформи підтримки достатньо.
Метрики, що впливають на рішення
Чотири показники змінюють штат або процес, і саме навколо них варто будувати звіт.
Обсяг за годинами доби визначає графіки змін. Це найбільш дієвий показник у звітності підтримки і той, який найчастіше усереднюють до непотрібності протягом тижня.
Обсяг за причинами вирішує, що автоматизувати, а що документувати. Послідовно застосований код причини вартує більше за будь-яку модель тональності.
Частка повторних звернень показує, наскільки реальне вирішення. Зростання кількості закритих звернень разом зі зростанням частки повторних означає, що звернення закривають, а не відповідають на них, і виявити це можна лише відстежуючи обидва показники.
Розкид навантаження між агентами відрізняє проблему зі штатом від проблеми з маршрутизацією. Рівномірна черга з довгим середнім часом потребує більше людей; нерівномірна - кращого розподілу.
Цифри, які рідко на щось впливають
Кілька показників є на кожному дашборді і майже нічого не змінюють.
Загальна кількість звернень - це показник обсягу без знаменника. Він зростає разом із клієнтською базою і падає в тихий місяць, і жоден із цих рухів не несе рішення.
Середній час першої відповіді за всіма каналами усереднює чат, виміряний секундами, з поштою, виміряною годинами. Розбивайте за каналами або не вимірюйте взагалі.
Рейтинги агентів ранжують людей за тим, що найлегше порахувати - зазвичай за кількістю закритих звернень, - і вони стабільно провокують саме ту поведінку, яку вимірюють.
Тональність, оцінена за весь період без прив'язки до причини, повідомляє керівнику про настрій, а не про причину.
Вісім платформ одним поглядом
| Платформа | Обсяг звітності | Голосова аналітика | Власні звіти |
|---|---|---|---|
| RolChat | Розмови, звернення, дзвінки, угоди, команда | ШІ-оцінка кожного запису дзвінка | Включено |
| Zendesk | Звернення, месенджери, голос залежно від тарифу | Доступно за тарифом | Глибока, за рівнем |
| Freshdesk | Звернення, з суміжними продуктами для інших каналів | Через суміжний продукт | За рівнем |
| Intercom | Розмови та звітність про вирішення на основі ШІ | Уточнюйте у постачальника | За тарифом |
| HubSpot Service Hub | Дані сервісу всередині ширшої CRM | Дзвінки за рівнем | Потужна, за рівнем |
| Zoho Desk | Звернення, за ними - ширший набір продуктів | За рівнем | За рівнем |
| Help Scout | Розмови та довідковий центр | Не входить до продукту | Фокусований набір |
| Front | Розмови та активність команди | Не входить до продукту | Фокусований набір |
RolChat
RolChat звітує за розмовами, зверненнями, дзвінками, угодами та роботою команди в одному місці, бо всі п'ять напрямів живуть в одній платформі, а не в окремих продуктах.
Стандартний набір охоплює час першої відповіді, час вирішення, частку повторних звернень, CSAT і навантаження з розбивкою за чергою, каналом, агентом і годиною доби.
Оскільки голос вбудований від початку, показники дзвінків стоять поряд із письмовими, а ШІ-оцінка дзвінків опрацьовує кожен запис, а не вибірку. Це перетворює перевірку якості з анекдоту на повний прохід за весь період.
Експорт враховує ролі, тож керівник команди може вивантажити власну чергу, не маючи доступу до всієї компанії. Звітність входить до тарифу, а не продається як окремий рівень аналітики.
Найкраще підходить: командам, які хочуть письмову й голосову звітність в одному звіті, не купуючи окремий продукт аналітики додатково до платформи підтримки.
Zendesk
Zendesk має найглибший рівень звітності серед класичних служб підтримки, зі спеціальним продуктом аналітики позаду і довгою історією побудови власних звітів.
Для організацій з аналітиком, який будуватиме й підтримуватиме дашборди, стеля дуже висока.
Можливості розподілені за тарифами, тож звітність, яку уявляє команда, може перебувати вище за тариф, який порівнюють за ціною.
Найкраще підходить: організаціям з аналітиком і чітким технічним завданням на звітність. Перевіряйте, що входить до кожного тарифу, на сайті Zendesk.
Freshdesk
Звітність Freshdesk надійна щодо метрик звернень і суттєво покращується за використання ширшого набору продуктів Freshworks, бо більша частина шляху клієнта потрапляє в ту саму модель даних.
Окремо вона охоплює основне, не вимагаючи аналітика.
Голосова аналітика надходить через суміжний продукт, а не саму службу підтримки.
Найкраще підходить: звітності за зверненнями, яка не потребує налаштування. Перевіряйте вміст тарифів на сайті Freshdesk.
Intercom
Intercom звітує за розмовами, а не за зверненнями, що підходить для месенджер-орієнтованої роботи і виглядає інакше, ніж дашборд служби підтримки.
Його звітність зі ШІ незвично детальна, що випливає з комерційної моделі, де вирішення є платною одиницею.
Командам, що порівнюють продукт, варто перевірити, як визначається вирішення, оскільки це визначення впливає і на звіт, і на рахунок.
Найкраще підходить: операціям на основі месенджерів, яким важливе покриття автоматизацією. Перевіряйте тарифи на сайті Intercom.
HubSpot Service Hub
Service Hub звітує всередині ширшої CRM, і саме це його відмінна сильна сторона: активність підтримки стоїть поряд із даними маркетингу й продажів у тому самому записі.
Це робить питання про вплив на дохід відповідними так, як не може окрема служба підтримки.
Компроміс звичний: цінність залежить від впровадження всієї платформи, а глибина звітності - від тарифу.
Найкраще підходить: командам, які вже всередині CRM і потребують сервісу й доходу в одному вигляді. Перевіряйте тарифи на сайті HubSpot.
Zoho Desk
Zoho Desk забезпечує компетентну звітність за зверненнями з широкою родиною продуктів позаду, а її пропозиція з аналітики виходить далеко за межі підтримки для організацій, які вже всередині екосистеми.
Зусилля на налаштування вищі, ніж припускає ціновий сегмент.
Для компаній, що використовують кілька застосунків Zoho, спільна модель даних - справжній аргумент.
Найкраще підходить: наявним користувачам Zoho. Перевіряйте тарифи на сайті Zoho.
Help Scout
Help Scout звітує за фокусованим набором, а не за вичерпним, що узгоджується з рештою продукту.
Обсяг розмов, час відповіді, задоволеність і продуктивність довідкового центру охоплені чітко і не потребують налаштування.
Побудова власних звітів і голосова аналітика не входять до продукту.
Найкраще підходить: командам, орієнтованим на пошту, яким потрібні чіткі цифри без налаштування. Перевіряйте тарифи на сайті Help Scout.
Front
Front звітує за розмовами й активністю команди, зокрема внутрішньою співпрацею, що є незвичним і корисним там, де відповіді готують спільно.
Перегляди на рівні акаунтів підходять для B2B-сервісу з призначеними відповідальними.
Аналітика телефонії лишається поза продуктом.
Найкраще підходить: командам B2B, які вимірюють співпрацю поряд із реакцією. Перевіряйте тарифи на сайті Front.
Аналітика кол-центру та голосових каналів
Програмне забезпечення для аналітики кол-центру - окрема дисципліна, і термінологію теж варто розділяти.
Програмне забезпечення для звітності кол-центру охоплює операційний рівень: обсяг, час у черзі, відсоток відмов, середній час обробки, зайнятість і дотримання графіка. Це показники штату, і вони важливі вже з перших сотень дзвінків на день.
Програмне забезпечення для дашбордів кол-центру - це подання тих самих даних у реальному часі, створене для супервізора, який спостерігає за залом, а не для керівника, який читає звіт за тиждень.
Мовна аналітика - це рівень над цим: аналіз того, що було сказано, а не того, скільки це тривало.
Для команд, де голос - один із кількох каналів, цей рівень належить всередині платформи підтримки. Купівля спеціалізованої консолі розділяє звіт і створює дві версії правди.
Мовна аналітика та аналітика взаємодій
Програмне забезпечення для мовної аналітики кол-центру транскрибує дзвінки, а потім шукає в транскриптах патерни: ключові слова, тишу, перебивання, мову ескалації та фрази, пов'язані з дотриманням вимог.
Аналітика взаємодій розширює ту саму ідею на всі канали, розглядаючи чат і дзвінок як дві форми однієї взаємодії й оцінюючи обидві.
Практична цінність - це покриття. Ручний перегляд охоплює лише частину періоду; автоматизована оцінка охоплює весь, і це перетворює коучинг із вибіркових доказів на повні.
Практичний ризик - оцінка без прив'язки до коду причини. Знати, що тональність впала у вівторок, марно, якщо невідомо, з чим клієнти телефонували.
RolChat запускає транскрибування та ШІ-оцінку дзвінків для кожного запису як частину платформи, що закриває цей рівень для команд, яким не потрібна окрема консоль мовної аналітики.
Інструменти CSAT, NPS та опитувань
Інструмент опитування CSAT - найдешевша доступна інвестиція в аналітику і найчастіше неправильно трактована.
Частка відповідей в опитуваннях підтримки зміщена до крайніх значень, тож оцінка - це радше розподіл, ніж число. Стабільне середнє, що приховує зростаючий хвіст одиничних оцінок, - це сервіс, що погіршується, але звітує як стабільний.
Час має більше значення, ніж формулювання. Опитування, надіслане одразу після вирішення, вимірює саме вирішення; надіслане тижнем пізніше - вимірює пам'ять про нього.
Розбивка за каналами обов'язкова. Задоволеність у чаті й по телефону рідко рухаються синхронно, а змішана оцінка приховує, який саме канал потребує роботи.
Текстові коментарі несуть більше інформації, ніж оцінка. Прочитання п'ятдесяти коментарів навчить більшого, ніж чверть усереднень, і програмне забезпечення для аналітики відгуків клієнтів існує здебільшого для того, щоб зробити це читання системним.
Дашборди в реальному часі проти періодичних звітів
Ці два формати обслуговують різних людей, і їх змішування дає екран, яким ніхто не користується.
Дашборд у реальному часі відповідає на одне запитання: чи потрібне втручання прямо зараз. Глибина черги, найдовше очікування, доступні агенти. Чотири цифри, великі, помітні з іншого кінця кімнати.
Періодичний звіт відповідає на інше запитання: що варто змінити наступного місяця. Йому потрібне порівняння з попередніми періодами, розбивка за причинами і достатньо контексту, щоб обґрунтувати найм.
Програмне забезпечення для відстеження метрик клієнтського сервісу, яке намагається робити і те, і те, зазвичай погано справляється з другим завданням, бо показники в реальному часі опираються історичному порівнянню, яке робить звіт переконливим.
Чому один звіт краще за дві консолі
Найпоширеніший провал аналітики в підтримці - не відсутність метрики. Це дві системи, кожна з яких тримає половину відповіді.
Коли чат звітує в одному продукті, а дзвінки - в іншому, час відповіді вимірюється двічі за різними визначеннями, і ніхто не може сказати, який досвід отримав клієнт від початку до кінця.
Той самий розрив виникає між звітністю підтримки й продажів. Розмова про відтік, що почалась як звернення щодо оплати, лишається невидимою, якщо система звернень і CRM ведуть окремі записи.
Об'єднання платформи - ось що робить звіт заслуговуючим довіри, і зазвичай це дешевше за купівлю рівня аналітики для узгодження двох систем.
Це аргумент на користь звітності, вбудованої в платформу, а не поряд із нею: не тому, що вона глибша, а тому, що вона повна.
Експорт, права доступу та доступ до даних
Три питання доступу визначають, чи придатна звітність для використання поза командою підтримки.
Чи враховує експорт ролі, тож керівник команди може вивантажити власну чергу, не бачачи всю компанію. Чи виходять сирі дані у придатному форматі, а не лише як відображена діаграма. І чи дозволяє API передати цифри на загальнокорпоративний дашборд.
Налаштування зберігання визначають, наскільки далеко може сягати порівняння. Платформа, що зберігає дані дев'яносто днів, не може відповісти на питання про минулий рік, і це обмеження зазвичай виявляють саме тоді, коли запитання поставлено.
Заплановані звіти поштою лишаються найнадійнішим способом домогтися, щоб цифри читали, бо дашборд вимагає, щоб хтось пам'ятав його відкрити.
Ще одне питання доступу варто поставити перед підписанням угоди: чи включає експорт поля, додані платформою, а не лише ті, з якими вона стартувала. Власні поля з кодами причин зазвичай є найціннішим стовпцем у файлі, і саме його найчастіше забувають.
Налаштування звітності, яку справді читають
Більшість звітності підтримки налаштовують один раз і потім ігнорують. Кілька звичок цьому запобігають.
Починайте з рішення, а не з метрики. Якщо цифра не змінить графік, правило чи рішення про найм, їй не потрібна діаграма.
Застосовуйте коди причин послідовно, перш ніж будувати щось інше. Від них залежить кожен подальший аналіз, а ретроактивно застосувати їх до року історії неможливо.
Переглядайте щотижня спочатку і щомісяця, коли патерни стабілізуються. Саме щотижневий перегляд виявляє правило маршрутизації, яке непомітно зламалось.
Порівнюйте з попереднім інструментом перший місяць після переходу. Визначення різняться між платформами, і падіння часу відповіді іноді - лише зміна моменту, коли запускається лічильник.
Прогнозування та планування потужностей
Звітність пояснює минуле; прогнозування перетворює його на графік роботи.
Вхідні дані - обсяг за годинами доби за кілька тижнів, середній час обробки за каналом і паралельність, яку може витримати агент. Чат підтримує від трьох до п'яти розмов одночасно, голос - одну, і усереднення цих двох дає графік, що провалюється на обох.
Сезонність потребує року історії, щоб її побачити. Коротше зберігання приховує річний пік, поки він не настане, а це найдорожчий вид сюрпризу в підтримці.
Втрати робочого часу - показник, який найчастіше пропускають у планах: навчання, перерви, наради й відсутність зазвичай складають чверть оплачених годин, і графік, побудований на сирій чисельності штату, буде дефіцитним ще до старту.
Робочі години й дотримання графіка змін мають перебувати в тій самій системі, що й черга, інакше план і реальність розійдуться протягом місяця.
Атрибуція: скільки коштує підтримка
Звітність підтримки зазвичай зупиняється на ефективності, через що відділ виглядає центром витрат, бо саме це і рахують.
Три зв'язки змінюють аргументацію. Розмови, пов'язані з угодами, показують, що підтримка врятувала чи розблокувала. Розмови, пов'язані з відтоком, показують, чого вона не змогла. А розмови, пов'язані з кодами причин, показують, яка продуктова проблема генерує обсяг.
Жодне з трьох неможливе, коли запис клієнта живе в іншій системі, ніж розмова, бо з'єднання роблять вручну або не роблять узагалі.
Це найсильніший практичний аргумент на користь платформи, де CRM і підтримка діляться одним записом: не зручність, а здатність відповісти, скільки коштує ця робота.
ШІ в аналітиці
Платформи розмовної аналітики на основі ШІ обіцяють прочитати кожну взаємодію, і здебільшого можуть. Питання в тому, для чого саме вони читають.
Класифікація - найнадійніше застосування: групування розмов за причиною без того, щоб агент проставляв тег. Це усуває найслабшу ланку в будь-якому ланцюжку звітності - ручне тегування під тиском часу.
Підсумовування - друге: довгий тред, зведений до того, що сталося, що робить перегляд можливим за великих обсягів.
Тональність - найбільш розрекламоване і найменш дієве саме по собі, бо настрій без причини не підтримує жодного рішення. У парі з кодом причини вона стає корисною.
Оцінка за рубрикою - четверте, і саме це перетворює контроль якості з вибірки на суцільний перегляд. RolChat запускає це для кожного запису дзвінка як частину платформи.
Бенчмарки та їхня реальна цінність
Опубліковані бенчмарки підтримки - найбільш цитовані й найменш корисні цифри в цій сфері.
Вони усереднюють галузі з різними очікуваннями, канали з різними лічильниками часу й компанії з різними визначеннями вирішення. Показник, зібраний так, не описує нікого.
Ваша власна історія - єдиний бенчмарк, що має сенс. Минулий квартал, той самий період минулого року і тиждень перед змінами - три порівняння, які щось означають.
Там, де зовнішній показник справді потрібен, використовуйте його як напрямок, а не як ціль: варто знати, що відповідь у чаті на ринку вимірюється секундами, але не варто ставити конкретне число за мету.
Виняток - контрактні зобов'язання. SLA, прописаний в угоді з клієнтом, є ціллю незалежно від того, що каже будь-який бенчмарк, і звітність має вимірювати його за визначенням із контракту, а не за замовчуванням платформи.
Часті запитання
Яке найкраще програмне забезпечення для аналітики клієнтського сервісу?
Для більшості команд - звітність усередині їхньої платформи підтримки, за умови що кожен канал звітує в неї. Спеціалізовані продукти аналітики виправдовують себе там, де обсяг дзвінків достатньо великий, щоб відсоток часу обробки вартував зарплати.
Яке найкраще програмне забезпечення для аналітики кол-центру?
Це залежить від того, чи є голос одним із каналів, чи основним каналом. Спеціалізовані платформи аналітики контакт-центрів заглиблюються в мовний аналіз і аналіз взаємодій; платформа підтримки з вбудованим голосом охоплює операційну звітність і оцінку дзвінків без другої консолі.
Які метрики варто відстежувати команді підтримки?
Обсяг за годинами доби, обсяг за причинами, частку повторних звернень і розкид навантаження між агентами. Саме ці чотири показники впливають на рішення щодо штату й процесів. Час відповіді та вирішення теж важливий, але лише в розбивці за каналами.
Як працює мовна аналітика?
Дзвінки транскрибують, а в транскриптах шукають патерни: ключові слова, тишу, перебивання, мову ескалації та фрази, пов'язані з дотриманням вимог. Цінність - у покритті, оскільки автоматизована оцінка переглядає кожен дзвінок, а не вибірку.
Чи потрібен окремий інструмент опитування CSAT?
Лише якщо платформа підтримки не надсилає опитування одразу після вирішення. Важливіший за сам інструмент - час, розбивка оцінки за каналами і читання текстових коментарів, а не лише середнього значення.
Чому дві платформи звітують різний час відповіді?
Бо лічильник запускається в різних точках. Одні вимірюють від моменту надходження, інші - від призначення, а деякі призупиняють підрахунок поза робочими годинами. Порівнюйте визначення, перш ніж порівнювати цифри, особливо після переходу на нову платформу.
Чи включає RolChat звітність у тариф?
Так. Звітність за розмовами, зверненнями, дзвінками, угодами й роботою команди - частина платформи, а не окремий рівень аналітики, і ШІ-оцінка дзвінків опрацьовує кожен запис.
Чи можуть дані звітності виходити за межі платформи?
Мають могти. Перевірте, що доступний сирий експорт, а не лише відображені діаграми, що експорт враховує ролі і що API може живити загальнокорпоративний дашборд.
Що таке аналітика взаємодій?
Та сама ідея, що й мовна аналітика, застосована до всіх каналів, а не лише голосу: чат і дзвінок розглядають як дві форми однієї взаємодії й оцінюють за однією рубрикою. Це важливо там, де клієнти переходять між каналами в межах одного звернення.
Чи варто купувати спеціалізований продукт аналітики?
Лише коли обсяг дзвінків достатньо великий, щоб відсоток часу обробки вартував зарплати, або коли вимога дотримання нормативів потребує оцінки, яку платформа не може забезпечити. Нижче цього рівня друга консоль розділяє звіт і створює дві версії правди.
Скільки часу варто зберігати історію звітності?
Достатньо довго, щоб порівняти з тим самим періодом минулого року. Коротше зберігання робить сезонні патерни невидимими, і це обмеження зазвичай виявляють саме в момент, коли запитання поставлено.
Пише про роботу служби підтримки, живий чат, сервіс із допомогою ШІ та інструменти, що стоять за добрим клієнтським досвідом.
LinkedIn
