Софтвер за аналитика на кориснички услуги: осум споредени платформи

Софтверот за аналитика на кориснички услуги одговара на три прашања: колку брзо одговара тимот, колку добро решава и од каде доаѓа обемот. Сѐ друго на таблата е украс сѐ додека едно од тие три не промени одлука.

Подолу се опфатени осум платформи, заедно со метриките што вреди да се следат и оние што тивко трошат внимание. Цените на конкурентите не се репродуцирани овде.

Што мери оваа категорија

Две семејства производи носат иста ознака.

Првото е известување вградено во платформа за поддршка: обем на разговори, времиња на одговор и решавање, оптоварување и задоволство, извлечени од податоците што платформата веќе ги поседува.

Второто е наменски софтвер за аналитика на контакт-центар, специјализиран за глас: анализа на снимени повици, аналитика на говор, оценување на сентимент и аналитика на интеракции низ голем обем повици.

Повеќето тимови го бараат првото, а мислат дека го бараат второто. Специјализираните алатки ја заслужуваат својата улога при обем на повици каде процентен поен од просечно време на обработка вреди колку една плата, што е помала група компании отколку што сугерира маркетингот.

Практичната граница е дали гласот е канал или каналот. Под неколку илјади повици месечно, известувањето во рамки на платформата за поддршка е доволно.

Метрики што менуваат одлуки

Четири бројки менуваат распоред на персонал или процес, и вреди да се изгради извештај околу нив.

Обемот по час од денот го поставува распоредот на смени. Тоа е единствената најупотреблива бројка во известувањето за поддршка и онаа што најчесто се просечи до бесполезност низ една недела.

Обемот по причина одлучува што да се автоматизира и што да се документира. Код за причина применет доследно вреди повеќе од кој било модел за сентимент.

Стапката на повторно отворање мери дали решението е вистинско. Растечки број на решени тикети со растечка стапка на повторно отворање значи дека тикетите се затвораат наместо да се одговорени, и само следењето на двете го открива тоа.

Варијацијата на оптоварување меѓу агентите разликува проблем со кадар од проблем со насочување. Рамномерен ред со долг просек бара повеќе луѓе; нерамномерен бара подобра распределба.

Бројки што ретко менуваат нешто

Неколку бројки се појавуваат на секоја табла и не менуваат речиси ништо.

Вкупен број тикети е бројка за обем без именител. Расте со корисничката база и паѓа во мирен месец, а ниту едно движење не носи одлука.

Просечно време на прв одговор низ сите канали го просечи чат мерен во секунди со е-пошта мерена во часови. Поделете по канал или воопшто не го мерете.

Табелите за најдобри агенти ги рангираат луѓето по она што е најлесно да се брои, што обично е затворени тикети, и доследно го произведуваат однесувањето што го мерат.

Сентимент оценет низ цел период без прикачена причина му кажува на менаџерот за расположението, а не за причината.

Осумте на еден поглед

RolChat

RolChat известува преку разговори, тикети, повици, зделки и тимски перформанси на едно место, бидејќи сите пет живеат на иста платформа, а не во одделни производи.

Стандардниот сет опфаќа време на прв одговор, време на решавање, стапка на повторно отворање, CSAT и оптоварување, поделени по ред, канал, агент и час од денот.

Бидејќи гласот е нативен, метриките за повици стојат покрај пишаните, а ВИ оценувањето на повици работи над секоја снимка, а не над примерок. Тоа ја претвора проверката на квалитет од анегдота во целосен преглед на периодот.

Извозите ги почитуваат улогите, така што водачот на тимот може да го извлече својот сопствен ред без пристап до целата компанија. Известувањето е вклучено во планот, а не наплатено како ниво за аналитика.

Најдобро за: тимови што сакаат пишано и гласовно известување во еден извештај, без да купуваат производ за аналитика покрај платформата за поддршка.

Zendesk

Zendesk има најдлабок слој на известување меѓу класичните help desk-ови, со наменски производ за аналитика зад него и долга историја на изградба на прилагодени извештаи.

За организации со аналитичар кој ќе гради и одржува табли, таванот е висок.

Способноста е распределена низ нивоа, така што известувањето што тимот го замислува може да стои над планот што го споредува по цена.

Најдобро за: организации со аналитичар и барање за известување. Потврдете кое ниво што носи на страницата на Zendesk.

Freshdesk

Известувањето на Freshdesk е солидно за метрики за тикети и значително се подобрува кога се користат пошироките производи на Freshworks, бидејќи поголем дел од корисничкото патување паѓа во истиот модел на податоци.

Самостојно, го опфаќа основното без да бара аналитичар.

Аналитиката на глас доаѓа преку сроден производ, а не преку самиот help desk.

Најдобро за: известување за тикети што не бара конфигурација. Потврдете ја содржината на нивоата на страницата на Freshdesk.

Intercom

Intercom известува за разговори наместо тикети, што одговара на операција во форма на пораки и се чита поинаку од табла на help desk.

Неговото ВИ известување е невообичаено детално, што произлегува од комерцијален модел каде решенијата се единица за наплата.

Тимовите што го споредуваат треба да проверат како е дефинирано решението, бидејќи дефиницијата го движи и извештајот и фактурата.

Најдобро за: операции водени од пораки на кои им е важен опфатот на автоматизација. Потврдете ги плановите на страницата на Intercom.

HubSpot Service Hub

Service Hub известува во рамки на поширокиот CRM, што е неговата издвојувачка предност: активноста на поддршка стои покрај податоците за маркетинг и продажба на истиот запис.

Тоа ги прави прашањата за влијанието врз приходот одговорливи на начин на кој самостоен help desk не може да го достигне.

Компромисот е познат: вредноста зависи од усвојувањето на околната платформа, а длабочината на известувањето следи според нивото.

Најдобро за: тимови веќе во CRM-от на кои им треба услуга и приход во еден преглед. Потврдете ги нивоата на страницата на HubSpot.

Zoho Desk

Zoho Desk обезбедува компетентно известување за тикети со широко семејство производи зад него, а неговата понуда за аналитика се проширува далеку надвор од поддршката за организации веќе внатре во екосистемот.

Напорот за конфигурација е повисок отколку што сугерира ценовниот опсег.

За компании што користат неколку апликации на Zoho, споделениот модел на податоци е вистинскиот аргумент.

Најдобро за: постојни корисници на Zoho. Потврдете ги плановите на страницата на Zoho.

Help Scout

Help Scout известува за фокусиран сет наместо исцрпен, што е во согласност со остатокот од производот.

Обемот на разговори, времињата на одговор, задоволството и перформансите на центарот за помош се јасно опфатени и не бараат поставување.

Изградбата на прилагодени извештаи и аналитиката на глас не се дел од производот.

Најдобро за: тимови водени од е-пошта на кои им треба јасни бројки без конфигурација. Потврдете ги плановите на страницата на Help Scout.

Front

Front известува за разговори и за тимска активност, вклучувајќи внатрешна соработка, што е невообичаено и корисно кога одговорите се составуваат заедно.

Прегледите на ниво на сметка одговараат на B2B услуга со именувани сопственици.

Аналитиката на телефонија е надвор од производот.

Најдобро за: B2B тимови што ги мерат и соработката и одговорот. Потврдете ги плановите на страницата на Front.

Аналитика на контакт-центар и глас

Софтверот за аналитика на контакт-центар е одделна дисциплина, и терминологијата исто така вреди да се раздели.

Софтверот за известување на контакт-центар го опфаќа оперативниот слој: обем, време на чекање во ред, напуштање, просечно време на обработка, зафатеност и придржување. Тоа се бројки за кадар и се важни од првите сто повици дневно.

Софтверот за табла на контакт-центар е презентација во реално време на истите податоци, изградена за супервизор што гледа под, а не менаџер што чита недела.

Аналитиката на глас е слојот над тоа: анализа на она што е кажано, а не колку долго траело.

За тимови каде гласот е еден канал меѓу неколку, овој слој припаѓа во рамки на платформата за поддршка. Купувањето наменска конзола го дели извештајот и произведува две верзии на вистината.

Аналитика на говор и интеракции

Софтверот за аналитика на говор за контакт-центри транскрибира повици и потоа бара образци во транскриптите: клучни зборови, тишина, преклопување во говорот, јазик на ескалација и фрази за усогласеност.

Аналитиката на интеракции ја проширува истата идеја низ каналите, третирајќи чат и повик како две форми на една интеракција и оценувајќи ги обете.

Практичната вредност е опфатот. Рачниот преглед зема примерок од дел од периодот; автоматизираното оценување го опфаќа целиот, што го менува тренирањето од селективен доказ во целосен доказ.

Практичниот ризик е оценување без прикачен код за причина. Знаењето дека сентиментот паднал во вторник е бескорисно без да се знае за што се јавувале клиентите.

RolChat врши транскрипција и ВИ оценување на повици над секоја снимка како дел од платформата, што го опфаќа овој слој за тимови на кои не им треба наменска конзола за аналитика на говор.

Алатки за CSAT, NPS и анкети

Алатката за анкети за CSAT е најевтината достапна инвестиција во аналитика и најчесто погрешно толкуваната.

Стапките на одговор во анкетите за поддршка се насочени кон крајностите, така што оценката е дистрибуција, а не бројка. Стабилен просек што крие растечки опаш на еднозвездени одговори е услуга што се влошува, а се пријавува како стабилна.

Времето е поважно од формулацијата. Анкета испратена при решавањето го мери решението; онаа испратена недела подоцна го мери сеќавањето на него.

Поделбата по канал е неопходна. Задоволството во чат и на телефон ретко се движат заедно, а мешана оценка го крие кој има потреба од работа.

Слободните коментари носат повеќе информации од оценката. Читањето педесет коментари учи повеќе од квартал на просеци, а софтверот за аналитика на кориснички повратни информации постои главно за да го направи тоа читање систематско.

Табли во реално време наспроти периодични извештаи

Двете служат за различни луѓе, а нивното мешање произведува екран што никој не го користи.

Таблата во реално време одговара на едно прашање: дали нешто бара интервенција токму сега. Длабочина на редот, најдолго чекање, достапни агенти. Четири бројки, големи, видливи низ просторија.

Периодичниот извештај одговара на друго прашање: што треба да се промени следниот месец. Му треба споредба со претходни периоди, поделба по причина и доволно контекст за да се аргументира вработување.

Софтверот за следење метрики на кориснички услуги што се обидува да го прави и двете обично го прави второто лошо, бидејќи бројките во живо се отпорни на историската споредба што прави извештај убедлив.

Зошто еден извештај е подобар од две конзоли

Најчестиот неуспех во аналитиката на поддршка не е недостасувачка метрика. Тоа се два системи, секој со половина одговор.

Кога чатот известува во еден производ, а повиците во друг, времето на одговор се мери двапати според различни дефиниции, и никој не може да каже што доживеал клиентот од почеток до крај.

Истата поделба се појавува меѓу известувањето за поддршка и продажба. Разговор за откажување што почнал како тикет за фактурирање е невидлив ако системот за тикети и CRM-от чуваат одделни записи.

Консолидирањето на платформата е она што го прави извештајот доверлив, и обично е поевтино од купување слој за аналитика за да се усогласат двата.

Ова е аргументот за известување што доаѓа со платформата, а не покрај неа: не дека е подлабоко, туку дека е целосно.

Извоз, дозволи и пристап до податоци

Три прашања за пристап одлучуваат дали известувањето е употребливо надвор од тимот за поддршка.

Дали извозите ги почитуваат улогите, така што водачот на тимот може да го извлече својот сопствен ред без да ја гледа целата компанија. Дали суровите податоци излегуваат во употреблив формат, а не само како прикажан графикон. И дали API овозможува бројките да достигнат табла на ниво на компанија.

Поставките за задржување одлучуваат колку далеку наназад може да допре споредба. Платформа што чува деведесет дена не може да одговори на прашање за минатата година, и тоа ограничување обично се открива кога прашањето е поставено.

Закажаните извештаи по е-пошта остануваат најсигурниот начин бројките да бидат прочитани, бидејќи таблата бара некој да се сети да ја отвори.

Уште едно прашање за пристап вреди да се постави пред потпишување: дали извозот ги вклучува полињата што платформата ги додала, а не само оние со кои започнала. Прилагодените полиња со кодови за причина обично се највредната колона во датотеката, и се онаа што најчесто се заборава.

Поставување извештаи што се читаат

Повеќето известување за поддршка се конфигурира еднаш и потоа се игнорира. Неколку навики го спречуваат тоа.

Почнете од одлука, а не од метрика. Ако бројка нема да промени распоред, правило или вработување, не и треба графикон.

Применувајте кодови за причина доследно пред да изградите било што друго. Секоја понатамошна анализа зависи од нив, а нивно ретроактивно применување низ година историја не е возможно.

Прегледувајте неделно на почетокот, а месечно откако образците ќе се стабилизираат. Неделниот преглед е она што го открива правило за насочување што тивко се расипало.

Споредувајте со претходната алатка првиот месец по миграцијата. Дефинициите се разликуваат меѓу платформите, а пад во времето на одговор понекогаш е само промена во тоа кога почнува часовникот.

Прогнозирање и планирање на капацитети

Известувањето го објаснува минатото; прогнозирањето е она што го претвора во распоред.

Влезните податоци се обем по час од денот низ неколку недели, просечно време на обработка по канал и истовременост што агент може да ја одржи. Чатот поддржува три до пет разговори истовремено, гласот поддржува еден, а просечувањето на двете произведува распоред што пропаѓа кај двата.

Сезонскоста бара година историја за да се види. Задржување пократко од тоа го крие годишниот врв додека не пристигне, што е најскапиот вид изненадување во поддршката.

Намалувањето е бројката што повеќето планови ја испуштаат: обуката, паузите, состаноците и отсуствата рутински сочинуваат четвртина од платените часови, а распоред изграден врз суров број на вработени е краток пред да започне.

Работните часови и придржувањето кон смени треба да бидат во истиот систем со редот, инаку планот и реалноста се раздвојуваат во рок од месец.

Атрибуција: колку вреди поддршката

Известувањето за поддршка обично застанува кај ефикасноста, што го прави одделот да изгледа како трошковен центар бидејќи тоа е единственото нешто што се брои.

Три врски го менуваат аргументот. Разговори поврзани со зделки покажуваат што поддршката повратила или одблокирала. Разговори поврзани со откажување покажуваат каде не успеала. А разговори поврзани со кодови за причина покажуваат кој проблем со производот го генерира обемот.

Ниту едно од трите не е возможно кога записот за клиент живее во различен систем од разговорот, бидејќи спојувањето се прави рачно или воопшто не се прави.

Ова е најсилниот практичен аргумент за платформа каде CRM и поддршката делат запис: не погодноста, туку способноста да се одговори колку вреди работата.

ВИ во аналитиката

Платформите за конверзациска аналитика со ВИ ветуваат дека читаат секоја интеракција, и во голема мера можат. Прашањето е за што читаат.

Класификацијата е сигурната употреба: групирање разговори по причина без агент да применува ознака. Ја отстранува најслабата алка во секој ланец на известување, што е рачно означување под временски притисок.

Сумаризацијата е втората: долга нишка сведена на она што се случило, што прави преглед возможен при голем обем.

Сентиментот е најмаркетингуваниот и најмалку употреблив сам по себе, бидејќи расположение без причина не поддржува одлука. Спарен со код за причина станува корисен.

Оценувањето наспроти рубрика е четвртото, и тоа е она што ја претвора проверката на квалитет од примерок во попис. RolChat го врши ова над секоја снимка на повик како дел од платформата.

Бенчмаркови и нивната вредност

Објавените бенчмаркови за поддршка се најцитираните и најбескорисните бројки во оваа област.

Тие просечат низ индустрии со различни очекувања, низ канали со различни часовници и низ компании со различни дефиниции за решение. Бројка составена на тој начин не опишува никого.

Вашата сопствена историја е единствениот бенчмарк што важи. Минатиот квартал, истиот период минатата година, и неделата пред промена се три споредби што значат нешто.

Каде навистина е потребна надворешна бројка, користете ја како насока, а не како цел: вреди да се знае дека одговорот на чат се мери во секунди низ пазарот, не вреди да се усвои конкретна бројка како цел.

Исклучокот е договорен. SLA впишан во договор со клиент е цел без разлика што вели кој било бенчмарк, а известувањето мора да го мери според дефиницијата на договорот, а не стандардната на платформата.

Најчесто поставувани прашања

Ruslan Nazarov

Раководител на SEO во RolChat

Пишува за работата на корисничката поддршка, чат во живо, услуга со помош на ВИ и алатките зад доброто корисничко искуство.

LinkedIn