Klientų aptarnavimo analitikos programinė įranga: palyginome aštuonias platformas

Klientų aptarnavimo analitikos programinė įranga atsako į tris klausimus: kaip greitai komanda reaguoja, kaip gerai išsprendžia klausimus ir iš kur atsiranda apkrova. Viskas kita suvestinėje - tik dekoracija, kol kažkas iš šių trijų dalykų nepakeičia sprendimo.

Toliau apžvelgiamos aštuonios platformos, taip pat metrikos, kurias verta sekti, ir tos, kurios tyliai švaisto dėmesį. Konkurentų kainos čia neatkartojamos.

Ką matuoja ši kategorija

Šis pavadinimas apima dvi produktų šeimas.

Pirmoji - tai ataskaitų teikimas, integruotas į aptarnavimo platformą: pokalbių apimtis, atsakymo ir sprendimo laikas, apkrova ir pasitenkinimas, remiantis duomenimis, kuriuos platforma jau turi.

Antroji - tai specializuota kontaktų centro analitikos programinė įranga, kuri specializuojasi balso ryšyje: skambučių įrašų analizė, kalbos analitika, nuotaikos vertinimas ir sąveikos analitika dideliais skambučių kiekiais.

Daugumai komandų reikia pirmosios, bet jos mano, kad reikia antrosios. Specializuoti įrankiai atsiperka tada, kai skambučių apimtis tokia didelė, kad kiekvienas procentinis punktas vidutiniame tvarkymo laike vertas atlyginimo, o tai apima mažesnę įmonių dalį, nei teigia rinkodara.

Praktinė riba yra tai, ar balsas yra tik vienas iš kanalų, ar pagrindinis kanalas. Esant iki kelių tūkstančių skambučių per mėnesį, aptarnavimo platformos ataskaitų pakanka.

Metrikos, kurios keičia sprendimus

Keturi skaičiai keičia darbuotojų skaičių ar procesus, ir apie juos verta kurti ataskaitą.

Apimtis pagal paros valandą nustato pamainų grafikus. Tai vienintelis konkretiausiai pritaikomas skaičius aptarnavimo ataskaitose ir dažniausiai suvidurkinamas per savaitę taip, kad tampa nenaudingas.

Apimtis pagal priežastį nusprendžia, ką automatizuoti ir ką dokumentuoti. Nuosekliai taikomas priežasties kodas vertingesnis nei bet koks nuotaikos modelis.

Pakartotinio atidarymo rodiklis parodo, ar sprendimas realus. Augantis išspręstų atvejų skaičius kartu su augančiu pakartotinio atidarymo rodikliu reiškia, kad kreipimaisi uždaromi, o ne išsprendžiami, ir tai atskleidžia tik abiejų rodiklių sekimas kartu.

Darbo apkrovos svyravimas tarp agentų atskiria personalo problemą nuo maršruto paskirstymo problemos. Vienoda eilė su ilgu vidurkiu reikalauja daugiau žmonių; nevienoda - geresnio paskirstymo.

Skaičiai, kurie retai ką keičia

Keli skaičiai pasirodo kiekvienoje suvestinėje ir beveik nieko nepakeičia.

Bendras kreipimųsi skaičius yra apimties rodiklis be vardiklio. Jis auga kartu su klientų baze ir krenta ramesnį mėnesį, ir nei vienas judesys nereikalauja sprendimo.

Vidutinis pirmojo atsakymo laikas visais kanalais suvidurkina pokalbį, matuojamą sekundėmis, su el. laišku, matuojamu valandomis. Skaidykite pagal kanalą arba iš viso nematuokite.

Agentų reitingų lentelės surikiuoja žmones pagal tai, ką lengviausia suskaičiuoti, o tai dažniausiai yra uždarytų kreipimųsi skaičius, ir jos patikimai sukuria būtent tokį elgesį, kokį matuoja.

Nuotaika, įvertinta per visą laikotarpį be susietos priežasties, vadovui parodo nuotaiką, bet ne priežastį.

Aštuonios platformos vienu žvilgsniu

RolChat

RolChat teikia ataskaitas apie pokalbius, kreipimaisi, skambučius, sandorius ir komandos veiklą vienoje vietoje, nes visi penki elementai gyvena toje pačioje platformoje, o ne atskiruose produktuose.

Standartinis rinkinys apima pirmojo atsakymo laiką, sprendimo laiką, pakartotinio atidarymo rodiklį, CSAT ir apkrovą, suskirstytus pagal eilę, kanalą, agentą ir paros valandą.

Kadangi balso ryšys yra integruotas natūraliai, skambučių metrikos rodomos šalia rašytinių, o AI skambučių vertinimas veikia kiekvienam įrašui, o ne imčiai. Tai kokybės peržiūrą paverčia ne pavieniu pastebėjimu, o pilnu laikotarpio patikrinimu.

Eksportai atsižvelgia į teises, todėl komandos vadovas gali gauti savo eilės duomenis be prieigos prie visos įmonės duomenų. Ataskaitų teikimas įtrauktas į planą, o ne parduodamas kaip atskiras analitikos lygis.

Geriausia tinka: komandoms, kurios nori rašytinių ir balso ataskaitų vienoje ataskaitoje, neperkant analitikos produkto papildomai prie aptarnavimo platformos.

Zendesk

Zendesk turi giliausią ataskaitų sluoksnį tarp klasikinių pagalbos tarnybų, už kurio slypi specialus analitikos produktas ir ilga individualių ataskaitų kūrimo istorija.

Organizacijoms, turinčioms analitiką, kuris kurs ir prižiūrės suvestines, riba yra aukšta.

Galimybės paskirstytos pagal lygius, todėl komandos įsivaizduojama ataskaita gali būti aukštesniame lygyje nei tas, kurį jie lygina pagal kainą.

Geriausia tinka: organizacijoms, turinčioms analitiką ir ataskaitų teikimo užduotį. Patikrinkite, kuris lygis ką apima Zendesk svetainėje.

Freshdesk

Freshdesk ataskaitos yra tvirtos kreipimųsi metrikų srityje ir žymiai pagerėja naudojant platesnius Freshworks produktus, nes daugiau kliento kelionės elementų patenka į tą patį duomenų modelį.

Naudojant atskirai, ji apima būtiniausius dalykus, nereikalaujant analitiko.

Balso analitika pasiekiama per susijusį produktą, o ne pačią pagalbos tarnybą.

Geriausia tinka: kreipimųsi ataskaitoms, kurioms nereikia konfigūracijos. Lygių turinį patikrinkite Freshdesk svetainėje.

Intercom

Intercom teikia ataskaitas apie pokalbius, o ne kreipimuosis, kas tinka žinučių formato veiklai ir atrodo kitaip nei pagalbos tarnybos suvestinė.

Jos AI ataskaitos yra neįprastai išsamios, o tai kyla iš komercinio modelio, kuriame sprendimai yra apmokestinamas vienetas.

Ją lyginančios komandos turėtų patikrinti, kaip apibrėžiamas sprendimas, nes ši apibrėžtis lemia ir ataskaitą, ir sąskaitą.

Geriausia tinka: žinutėmis paremtai veiklai, kuriai svarbi automatizavimo aprėptis. Planus patikrinkite Intercom svetainėje.

HubSpot Service Hub

Service Hub teikia ataskaitas platesnėje CRM sistemoje, o tai yra jos skiriamasis privalumas: aptarnavimo veikla rodoma šalia rinkodaros ir pardavimų duomenų tame pačiame įraše.

Tai leidžia atsakyti į klausimus apie poveikį pajamoms taip, kaip negali atskira pagalbos tarnyba.

Kompromisas įprastas: vertė priklauso nuo to, ar naudojama visa aplinkinė platforma, o ataskaitų gilumas priklauso nuo lygio.

Geriausia tinka: komandoms, jau naudojančioms CRM, kurioms reikia aptarnavimo ir pajamų vaizdo vienoje vietoje. Lygius patikrinkite HubSpot svetainėje.

Zoho Desk

Zoho Desk teikia kompetentingas kreipimųsi ataskaitas su plačia produktų šeima už jų, o jos analitikos pasiūlymas gerokai peržengia aptarnavimo ribas organizacijoms, jau esančioms Zoho ekosistemoje.

Konfigūravimo pastangos didesnės, nei rodo kainų kategorija.

Įmonėms, naudojančioms kelias Zoho programas, bendras duomenų modelis yra tikrasis argumentas.

Geriausia tinka: esamiems Zoho naudotojams. Planus patikrinkite Zoho svetainėje.

Help Scout

Help Scout teikia ataskaitas apie tikslinį rinkinį, o ne išsamų, kas atitinka likusią produkto dalį.

Pokalbių apimtis, atsakymo laikas, pasitenkinimas ir pagalbos centro veikla pateikiami aiškiai ir nereikalauja konfigūracijos.

Individualių ataskaitų kūrimas ir balso analitika nėra produkto dalis.

Geriausia tinka: el. paštu paremtoms komandoms, norinčioms aiškių skaičių be konfigūracijos. Planus patikrinkite Help Scout svetainėje.

Front

Front teikia ataskaitas apie pokalbius ir komandos veiklą, įskaitant vidinį bendradarbiavimą, kas yra neįprasta ir naudinga ten, kur atsakymai rengiami kartu.

Paskyros lygio vaizdai tinka B2B aptarnavimui su paskirtais atsakingais asmenimis.

Telefonijos analitika nėra produkto dalis.

Geriausia tinka: B2B komandoms, vertinančioms bendradarbiavimą kartu su atsakymo laiku. Planus patikrinkite Front svetainėje.

Skambučių centro ir balso analitika

Skambučių centro analitikos programinė įranga yra atskira disciplina, ir terminiją verta atskirti.

Skambučių centro ataskaitų programinė įranga apima operacinį sluoksnį: apimtį, laukimo laiką eilėje, atsisakymų skaičių, vidutinį tvarkymo laiką, užimtumą ir grafiko laikymąsi. Tai personalo skaičiai, ir jie svarbūs jau nuo pirmų šimto skambučių per dieną.

Skambučių centro suvestinės programinė įranga yra tų pačių duomenų realaus laiko pateikimas, sukurtas prižiūrėtojui, stebinčiam salę, o ne vadovui, skaitančiam savaitės ataskaitą.

Balso analitika yra sluoksnis virš to: analizuoja, kas buvo pasakyta, o ne kiek laiko tai užtruko.

Komandoms, kurioms balsas yra tik vienas iš kelių kanalų, šis sluoksnis turėtų būti aptarnavimo platformoje. Įsigijus specializuotą konsolę, ataskaita padalijama ir sukuriamos dvi tiesos versijos.

Kalbos ir sąveikos analitika

Kalbos analitikos skambučių centro programinė įranga transkribuoja skambučius, o po to transkripcijose ieško šablonų: raktažodžių, tylos, kalbėjimo perdengimo, eskalacijos kalbos ir atitikties frazių.

Sąveikos analitika išplečia tą pačią idėją visuose kanaluose, traktuodama pokalbį ir skambutį kaip dvi vienos sąveikos formas ir vertindama abu.

Praktinė vertė yra aprėptis. Rankinė peržiūra apima tik dalį laikotarpio; automatinis vertinimas apima visą laikotarpį, o tai konsultavimą pakeičia iš atrankinių įrodymų į išsamius.

Praktinė rizika yra vertinimas be susieto priežasties kodo. Žinojimas, kad nuotaika krito antradienį, yra nenaudingas nežinant, dėl ko klientai skambino.

RolChat vykdo transkripciją ir AI skambučių vertinimą kiekvienam įrašui kaip platformos dalį, kas apima šį sluoksnį komandoms, kurioms nereikia atskiros kalbos analitikos konsolės.

CSAT, NPS ir apklausų įrankiai

CSAT apklausos įrankis yra pigiausia prieinama analitikos investicija ir dažniausiai klaidingai interpretuojama.

Atsakymų rodikliai aptarnavimo apklausose linkę pasislinkti į kraštutinumus, todėl balas yra pasiskirstymas, o ne skaičius. Stabilus vidurkis, slepiantis augančią vienos žvaigždutės atsakymų uodegą, yra blogėjanti paslauga, kuri atrodo stabili.

Laikas svarbesnis nei formuluotė. Apklausa, išsiųsta sprendimo metu, matuoja sprendimą; išsiųsta savaitę vėliau - matuoja atsiminimą apie jį.

Skaidymas pagal kanalą yra būtinas. Pasitenkinimas pokalbiu ir telefonu retai keičiasi kartu, o sujungtas balas nuslepia, kuriam kanalui reikia darbo.

Laisvo teksto komentarai perteikia daugiau informacijos nei balas. Penkiasdešimties komentarų perskaitymas moko daugiau nei ketvirtis vidurkių, o klientų atsiliepimų analitikos programinė įranga daugiausia egzistuoja tam, kad šis skaitymas taptų sistemingas.

Realaus laiko suvestinės ir periodinės ataskaitos

Šie du dalykai tarnauja skirtingiems žmonėms, ir jų maišymas sukuria ekraną, kurio niekas nenaudoja.

Realaus laiko suvestinė atsako į vieną klausimą: ar reikia įsikišti dabar. Eilės gylis, ilgiausias laukimas, laisvi agentai. Keturi skaičiai, dideli, matomi iš kito kambario galo.

Periodinė ataskaita atsako į kitą klausimą: kas turėtų pasikeisti kitą mėnesį. Jai reikia palyginimo su ankstesniais laikotarpiais, suskirstymo pagal priežastis ir pakankamai konteksto, kad būtų galima argumentuoti dėl naujo darbuotojo.

Klientų aptarnavimo metrikų sekimo programinė įranga, bandanti daryti abu dalykus, dažniausiai antrąjį daro prastai, nes gyvi skaičiai priešinasi istoriniam palyginimui, kuris ataskaitą padaro įtikinamą.

Kodėl viena ataskaita geriau nei dvi konsolės

Dažniausia analitikos nesėkmė aptarnavimo srityje - ne trūkstama metrika. Tai dvi sistemos, kurių kiekviena turi tik pusę atsakymo.

Kai pokalbiai teikia ataskaitas viename produkte, o skambučiai - kitame, atsakymo laikas matuojamas du kartus pagal skirtingas apibrėžtis, ir niekas negali pasakyti, ką iš tikrųjų patyrė klientas nuo pradžios iki pabaigos.

Toks pats padalijimas atsiranda tarp aptarnavimo ir pardavimų ataskaitų. Pokalbis apie klientų netekimą, prasidėjęs kaip sąskaitos kreipimasis, yra nematomas, jei kreipimųsi sistema ir CRM saugo atskirus įrašus.

Platformos konsolidavimas yra tai, kas ataskaitą padaro patikimą, ir dažniausiai tai pigiau nei pirkti analitikos sluoksnį dviem sistemoms suderinti.

Tai argumentas už ataskaitų teikimą, kuris ateina kartu su platforma, o ne šalia jos: ne todėl, kad jis gilesnis, o todėl, kad jis pilnas.

Eksportas, teisės ir prieiga prie duomenų

Trys prieigos klausimai nulemia, ar ataskaitos naudingos už aptarnavimo komandos ribų.

Ar eksportai atsižvelgia į teises, kad komandos vadovas galėtų gauti savo eilės duomenis, nematydamas visos įmonės. Ar žali duomenys išeina naudojamu formatu, o ne tik kaip atvaizduota diagrama. Ir ar API leidžia skaičiams pasiekti visos įmonės mastu skirtą suvestinę.

Saugojimo nustatymai nulemia, kaip toli gali siekti palyginimas. Platforma, saugojanti duomenis devyniasdešimt dienų, negali atsakyti į klausimą apie praėjusius metus, ir ši riba dažniausiai atrandama tada, kai klausimas jau užduotas.

Suplanuotos ataskaitos el. paštu išlieka patikimiausias būdas užtikrinti, kad skaičiai būtų perskaityti, nes suvestinė reikalauja, kad kažkas prisimintų ją atsidaryti.

Prieš pasirašant sutartį verta užduoti dar vieną prieigos klausimą: ar eksportas apima laukus, kuriuos pridėjo platforma, o ne tik tuos, su kuriais ji prasidėjo. Individualūs laukai su priežasties kodais dažniausiai yra vertingiausias stulpelis faile, ir jie dažniausiai lieka pamiršti.

Kaip sukurti ataskaitas, kurias tikrai skaito

Dauguma aptarnavimo ataskaitų sukonfigūruojamos vieną kartą ir vėliau ignoruojamos. Keli įpročiai to išvengia.

Pradėkite nuo sprendimo, o ne nuo metrikos. Jei skaičius nepakeis grafiko, taisyklės ar samdymo sprendimo, jam nereikia diagramos.

Nuosekliai taikykite priežasties kodus prieš kuriant bet ką kita. Nuo jų priklauso kiekviena vėlesnė analizė, o pritaikyti juos atgaline data metų istorijai neįmanoma.

Iš pradžių peržiūrėkite kas savaitę, o kai šablonai stabilizuosis - kas mėnesį. Savaitinė peržiūra atskleidžia maršruto taisyklę, kuri tyliai sugedo.

Pirmąjį mėnesį po perėjimo lyginkite su ankstesniu įrankiu. Apibrėžtys skiriasi tarp platformų, ir atsakymo laiko sumažėjimas kartais tėra laikrodžio paleidimo momento pasikeitimas.

Prognozavimas ir pajėgumų planavimas

Ataskaitos paaiškina praeitį; prognozavimas ją paverčia darbo grafiku.

Duomenys - tai apimtis pagal paros valandą per kelias savaites, vidutinis tvarkymo laikas pagal kanalą ir agento galimas vienalaikiškumas. Pokalbis palaiko tris iki penkių vienalaikių pokalbių, balso ryšys - vieną, o abiejų suvidurkinimas sukuria grafiką, kuris nepavyksta abiem atvejais.

Sezoniškumui pamatyti reikia metų istorijos. Trumpesnis saugojimas paslepia metinį piką, kol jis atsiranda, o tai brangiausia netikėtumo rūšis aptarnavimo srityje.

Nutekėjimas (shrinkage) yra skaičius, kurį dažniausiai praleidžia planai: mokymai, pertraukos, susirinkimai ir nebuvimas dažnai sudaro ketvirtadalį apmokamų valandų, o grafikas, sudarytas remiantis grynu darbuotojų skaičiumi, jau iš pradžių yra trumpas.

Darbo valandos ir grafiko laikymasis turi būti toje pačioje sistemoje kaip ir eilė, kitaip planas ir realybė per mėnesį išsiskiria.

Priskyrimas: kiek verta aptarnavimo skyrius

Aptarnavimo ataskaitos dažniausiai apsiriboja efektyvumu, todėl skyrius atrodo kaip sąnaudų centras, nes tai vienintelis dalykas, kuris skaičiuojamas.

Trys ryšiai keičia šį argumentą. Su sandoriais susieti pokalbiai parodo, ką aptarnavimas išgelbėjo ar atblokavo. Su klientų netekimu susieti pokalbiai parodo, ko jis nesugebėjo. O su priežasties kodais susieti pokalbiai parodo, kuri produkto problema generuoja apimtį.

Nė vienas iš trijų neįmanomas, kai kliento įrašas gyvena kitoje sistemoje nei pokalbis, nes sujungimas atliekamas rankiniu būdu arba iš viso neatliekamas.

Tai stipriausias praktinis argumentas už platformą, kurioje CRM ir aptarnavimas dalijasi vienu įrašu: ne dėl patogumo, o dėl galimybės atsakyti, kiek verta ta veikla.

AI analitikoje

AI valdomos pokalbių analitikos platformos žada perskaityti kiekvieną sąveiką, ir daugiausia jos tai sugeba. Klausimas - ką jos skaito.

Klasifikavimas yra patikimiausias panaudojimas: pokalbių grupavimas pagal priežastį be agento pridedamos žymos. Tai pašalina silpniausią kiekvienos ataskaitų grandinės grandį - žmogaus žymėjimą laiko spaudimo sąlygomis.

Suvestinės kūrimas yra antras: ilgas siūlas sutrumpinamas iki to, kas įvyko, o tai leidžia peržiūrą atlikti dideliu mastu.

Nuotaika yra labiausiai reklamuojamas ir mažiausiai savarankiškai veiksmingas dalykas, nes nuotaika be priežasties nepagrindžia jokio sprendimo. Susieta su priežasties kodu, ji tampa naudinga.

Vertinimas pagal kriterijų yra ketvirtas dalykas, ir jis kokybės užtikrinimą paverčia iš imties į visišką patikrinimą. RolChat vykdo tai kiekvienam skambučio įrašui kaip platformos dalį.

Lyginamieji standartai ir jų vertė

Paskelbti aptarnavimo lyginamieji standartai yra dažniausiai cituojami ir mažiausiai naudingi skaičiai šioje srityje.

Jie suvidurkina skirtingų pramonės šakų lūkesčius, skirtingų kanalų laikrodžius ir skirtingas įmonių sprendimo apibrėžtis. Taip sudarytas skaičius neapibūdina nieko.

Jūsų pačių istorija - vienintelis lyginamasis standartas, kuris turi vertę. Praėjęs ketvirtis, tas pats laikotarpis praėjusiais metais ir savaitė prieš pokytį - trys palyginimai, kurie ką nors reiškia.

Kai išorinio skaičiaus iš tikrųjų reikia, naudokite jį kaip kryptį, o ne tikslą: verta žinoti, kad pokalbio atsakymas rinkoje matuojamas sekundėmis, bet nevertai priimti konkretų skaičių kaip tikslą.

Išimtis yra sutartinis atvejis. SLA, įrašytas kliento sutartyje, yra tikslas nepriklausomai nuo to, ką sako bet koks lyginamasis standartas, ir ataskaitos turi jį matuoti pagal sutarties apibrėžtį, o ne platformos numatytąją.

Dažniausiai užduodami klausimai

Ruslan Nazarov

RolChat SEO vadovas

Rašo apie klientų aptarnavimo procesus, pokalbius gyvai, AI padedamą aptarnavimą ir įrankius, kuriais kuriama gera klientų patirtis.

LinkedIn