Softvér na analytiku zákazníckeho servisu: porovnanie ôsmich platforiem

Softvér na analytiku zákazníckeho servisu odpovedá na tri otázky: ako rýchlo tím reaguje, ako dobre rieši požiadavky a odkiaľ pochádza objem požiadaviek. Všetko ostatné na dashboarde je len ozdoba, kým jedna z týchto troch vecí nezmení rozhodnutie.

Nižšie je popísaných osem platforiem spolu s metrikami, ktoré sa oplatí sledovať, a tými, ktoré len ticho odčerpávajú pozornosť. Ceny konkurencie tu neuvádzame.

Čo táto kategória meria

Pod rovnakým označením sa skrývajú dve rodiny produktov.

Prvou je reporting vstavaný priamo do platformy podpory: objem konverzácií, časy odozvy a vyriešenia, vyťaženie a spokojnosť, vychádzajúce z údajov, ktoré platforma už má.

Druhou je špecializovaný softvér na analytiku kontaktných centier, ktorý sa zameriava na hlas: analýzu nahrávok hovorov, hlasovú analytiku, hodnotenie sentimentu a analytiku interakcií pri veľkých objemoch hovorov.

Väčšina tímov potrebuje to prvé a myslí si, že potrebuje to druhé. Špecializované nástroje si svoje miesto zaslúžia pri takých objemoch hovorov, kde percentuálny bod priemerného času vybavenia má hodnotu jedného platu, čo je oveľa menšia skupina firiem, než naznačuje marketing.

Praktická hranica spočíva v tom, či je hlas len jedným z kanálov, alebo tým hlavným kanálom. Pri objeme do niekoľkých tisíc hovorov mesačne stačí reporting vstavaný v platforme podpory.

Metriky, ktoré menia rozhodnutia

Štyri čísla menia obsadenie zmien alebo procesy a oplatí sa okolo nich postaviť report.

Objem podľa hodiny dňa určuje rozvrh zmien. Je to najviac akcieschopné číslo v reportingu podpory a zároveň to, ktoré sa najčastejšie sploští spriemerovaním za celý týždeň, čím stráca zmysel.

Objem podľa dôvodu rozhoduje o tom, čo automatizovať a čo zdokumentovať. Dôsledne priradený kód dôvodu má väčšiu hodnotu než akýkoľvek model sentimentu.

Miera opätovného otvorenia meria, či je vyriešenie skutočné. Rastúci počet vyriešených požiadaviek spolu s rastúcou mierou opätovného otvorenia znamená, že sa tikety zatvárajú namiesto toho, aby boli naozaj vyriešené, a odhalí to len sledovanie oboch ukazovateľov naraz.

Rozptyl vyťaženia medzi agentmi odlišuje problém s obsadením od problému s rozdeľovaním požiadaviek. Rovnomerný front s dlhým priemerom potrebuje viac ľudí; nerovnomerný front potrebuje lepšie rozdelenie.

Čísla, ktoré málokedy niečo menia

Na každom dashboarde sa objavuje niekoľko čísel, ktoré takmer nič nemenia.

Celkový počet tiketov je objemové číslo bez menovateľa. Rastie so zákazníckou základňou a klesá v tichšom mesiaci, pričom ani jeden z týchto pohybov nevedie k žiadnemu rozhodnutiu.

Priemerný čas prvej odpovede naprieč všetkými kanálmi spriemeruje chat meraný v sekundách s e-mailom meraným v hodinách. Buď ho rozdeľte podľa kanálov, alebo ho vôbec nemerajte.

Rebríčky agentov ich radia podľa toho, čo sa najľahšie počíta, čo je zvyčajne počet uzavretých tiketov, a spoľahlivo vytvárajú presne to správanie, ktoré merajú.

Sentiment hodnotený za celé obdobie bez priradeného dôvodu povie manažérovi náladu, no nie príčinu.

Osem platforiem v skratke

RolChat

RolChat reportuje naprieč konverzáciami, tiketmi, hovormi, obchodmi a výkonom tímu na jednom mieste, pretože všetkých päť oblastí žije v rámci tej istej platformy, a nie v samostatných produktoch.

Štandardná sada pokrýva čas prvej odpovede, čas vyriešenia, mieru opätovného otvorenia, CSAT a vyťaženie, rozdelené podľa frontu, kanála, agenta a hodiny dňa.

Keďže hlas je súčasťou platformy prirodzene, metriky hovorov sedia hneď vedľa písomných a AI hodnotenie hovorov beží nad každou nahrávkou, nielen nad vzorkou. Vďaka tomu sa kontrola kvality mení z náhodného postrehu na kompletný prehľad celého obdobia.

Exporty rešpektujú role, takže vedúci tímu si vie stiahnuť svoj vlastný front bez prístupu k celej firme. Reporting je súčasťou plánu a nie je spoplatnený ako samostatná analytická úroveň.

Najvhodnejšie pre: tímy, ktoré chcú mať písomný aj hlasový reporting v jednom reporte bez toho, aby si museli kupovať analytický produkt popri platforme podpory.

Zendesk

Zendesk má najprepracovanejšiu vrstvu reportingu spomedzi klasických helpdeskov, s vlastným analytickým produktom v pozadí a dlhou históriou tvorby vlastných reportov.

Pre organizácie, ktoré majú analytika, ktorý bude dashboardy vytvárať a udržiavať, je strop veľmi vysoko.

Funkcie sú rozdelené naprieč úrovňami, takže reporting, ktorý si tím predstavuje, môže patriť do vyššej úrovne, než s akou porovnáva cenu.

Najvhodnejšie pre: organizácie s analytikom a jasným zadaním pre reporting. Overte si na stránke Zendesk, ktorá úroveň čo obsahuje.

Freshdesk

Reporting vo Freshdesku je solídny pri metrikách tiketov a výrazne sa zlepší, ak sa používajú aj širšie produkty Freshworks, pretože väčšia časť zákazníckej cesty potom spadá do rovnakého dátového modelu.

Samostatne pokrýva základné potreby bez toho, aby si vyžadoval analytika.

Hlasová analytika prichádza cez doplnkový produkt, nie priamo cez samotný helpdesk.

Najvhodnejšie pre: reporting tiketov, ktorý si nevyžaduje konfiguráciu. Overte si obsah jednotlivých úrovní na stránke Freshdesk.

Intercom

Intercom reportuje o konverzáciách, nie o tiketoch, čo vyhovuje prevádzke postavenej na messagingu a vyzerá inak než klasický helpdeskový dashboard.

Jeho reporting AI je nezvyčajne podrobný, čo vyplýva z obchodného modelu, v ktorom je vyriešenie fakturovanou jednotkou.

Tímy, ktoré ho porovnávajú, by si mali overiť, ako je vyriešenie definované, keďže táto definícia ovplyvňuje report aj samotnú faktúru.

Najvhodnejšie pre: prevádzky založené na messagingu, ktorým záleží na pokrytí automatizácie. Overte si plány na stránke Intercom.

HubSpot Service Hub

Service Hub reportuje v rámci širšieho CRM, čo je jeho hlavná odlišujúca prednosť: aktivita podpory sedí vedľa marketingových a obchodných údajov na tom istom zázname.

Vďaka tomu je možné odpovedať na otázky o dopade na tržby spôsobom, akým to samostatný helpdesk nedokáže.

Kompromis je známy: hodnota závisí od prijatia celej okolitej platformy a hĺbka reportingu sa odvíja od úrovne plánu.

Najvhodnejšie pre: tímy, ktoré už používajú CRM a potrebujú služby aj tržby v jednom pohľade. Overte si úrovne na stránke HubSpot.

Zoho Desk

Zoho Desk poskytuje spoľahlivý reporting tiketov so širokou rodinou produktov v pozadí a jeho analytická ponuka siaha ďaleko za rámec podpory pre organizácie, ktoré už sú súčasťou ekosystému.

Náročnosť konfigurácie je vyššia, než by naznačovala cenová hladina.

Pre firmy používajúce viacero aplikácií Zoho je skutočným argumentom zdieľaný dátový model.

Najvhodnejšie pre: existujúcich používateľov Zoho. Overte si plány na stránke Zoho.

Help Scout

Help Scout reportuje o zúženej sade ukazovateľov, nie o vyčerpávajúcej, čo je v súlade so zvyškom produktu.

Objem konverzácií, časy odozvy, spokojnosť a výkonnosť centra pomoci sú pokryté prehľadne a bez nutnosti akéhokoľvek nastavovania.

Tvorba vlastných reportov a hlasová analytika nie sú súčasťou produktu.

Najvhodnejšie pre: tímy zamerané na e-mail, ktoré chcú prehľadné čísla bez konfigurácie. Overte si plány na stránke Help Scout.

Front

Front reportuje o konverzáciách aj o tímovej aktivite vrátane internej spolupráce, čo je nezvyčajné a užitočné tam, kde sa odpovede pripravujú spoločne.

Pohľady na úrovni účtu vyhovujú B2B podpore s menovanými vlastníkmi účtov.

Telefónna analytika nie je súčasťou produktu.

Najvhodnejšie pre: B2B tímy, ktoré merajú spoluprácu rovnako ako odozvu. Overte si plány na stránke Front.

Analytika call centra a hlasu

Softvér na analytiku call centra je samostatná disciplína a oplatí sa oddeliť aj terminológiu.

Reportingový softvér pre call centrá pokrýva prevádzkovú vrstvu: objem, čas čakania vo fronte, mieru zavesenia, priemerný čas vybavenia, obsadenosť a dodržiavanie rozvrhu. Ide o čísla týkajúce sa obsadenia zmien a záleží na nich už od prvej stovky hovorov denne.

Softvér pre dashboardy call centier je prezentáciou tých istých údajov v reálnom čase, určenou pre supervízora sledujúceho prevádzku, nie pre manažéra, ktorý číta report za týždeň.

Hlasová analytika je vrstva o úroveň vyššie: analyzuje, čo bolo povedané, nie ako dlho to trvalo.

Pre tímy, kde je hlas len jedným z kanálov, patrí táto vrstva do platformy podpory. Kúpa špecializovanej konzoly report rozdeľuje a vytvára dve verzie pravdy.

Analytika reči a interakcií

Softvér na analýzu reči pre call centrá prepisuje hovory a následne v prepisoch vyhľadáva vzorce: kľúčové slová, ticho, prekrývanie reči, eskalačný jazyk a frázy súvisiace s compliance.

Analytika interakcií rozširuje tú istú myšlienku naprieč kanálmi, pričom chat a hovor považuje za dve podoby jednej interakcie a hodnotí obe.

Praktická hodnota spočíva v pokrytí. Manuálna kontrola preskúma len zlomok obdobia; automatizované hodnotenie pokrýva celé obdobie, čo mení koučovanie z výberových dôkazov na kompletné dôkazy.

Praktickým rizikom je hodnotenie bez priradeného dôvodu. Vedieť, že sentiment v utorok klesol, je zbytočné, ak neviete, kvôli čomu zákazníci vlastne volali.

RolChat spúšťa prepis a AI hodnotenie hovorov nad každou nahrávkou ako súčasť platformy, čím pokrýva túto vrstvu pre tímy, ktoré nepotrebujú samostatnú konzolu na analýzu reči.

Nástroje CSAT, NPS a prieskumov

Nástroj na prieskum CSAT je najlacnejšou dostupnou investíciou do analytiky a zároveň najčastejšie nesprávne interpretovanou.

Miera odpovedí v prieskumoch podpory sa prikláňa k extrémom, takže skóre je skôr rozdelením než jedným číslom. Stabilný priemer, ktorý skrýva rastúci chvost jednohviezdičkových odpovedí, je zhoršujúca sa služba, ktorá vyzerá ako stabilná.

Na časovaní záleží viac než na formulácii. Prieskum odoslaný pri vyriešení meria samotné vyriešenie; prieskum odoslaný o týždeň neskôr meria už len spomienku na neho.

Rozdelenie podľa kanálov je nevyhnutné. Spokojnosť s chatom a s telefonátom sa málokedy vyvíja rovnako a spriemerované skóre skrýva, ktorý z nich potrebuje zlepšiť.

Voľný text komentárov nesie viac informácií než samotné skóre. Prečítanie päťdesiatich komentárov naučí viac než štvrťrok priemerov, a práve na to, aby bolo toto čítanie systematické, existuje softvér na analytiku spätnej väzby od zákazníkov.

Dashboardy v reálnom čase oproti pravidelným reportom

Tieto dve veci slúžia rôznym ľuďom a ich miešanie vytvára obrazovku, ktorú nikto nepoužíva.

Dashboard v reálnom čase odpovedá na jednu otázku: treba práve teraz zasiahnuť. Hĺbka frontu, najdlhšie čakanie, dostupní agenti. Štyri čísla, veľké, viditeľné naprieč celou miestnosťou.

Pravidelný report odpovedá na inú otázku: čo by sa malo zmeniť budúci mesiac. Vyžaduje porovnanie s predchádzajúcimi obdobiami, rozdelenie podľa dôvodov a dostatok kontextu na to, aby dokázal obhájiť prijatie nového zamestnanca.

Softvér na sledovanie metrík zákazníckeho servisu, ktorý sa snaží robiť oboje naraz, zvyčajne to druhé robí zle, pretože živé čísla odolávajú historickému porovnaniu, ktoré robí report presvedčivým.

Prečo je jeden report lepší než dve konzoly

Najčastejším analytickým zlyhaním v podpore nie je chýbajúca metrika. Sú to dva systémy, z ktorých každý drží len polovicu odpovede.

Keď sa chat reportuje v jednom produkte a hovory v inom, čas odozvy sa meria dvakrát podľa odlišných definícií a nikto nedokáže povedať, čo zákazník naozaj zažil od začiatku do konca.

Rovnaké rozdelenie sa objavuje aj medzi reportingom podpory a obchodu. Konverzácia o odchode zákazníka, ktorá začala ako fakturačný tiket, je neviditeľná, ak si systém tiketov a CRM vedú samostatné záznamy.

Zjednotenie platformy je to, čo robí report dôveryhodným, a zvyčajne to vyjde lacnejšie než kupovať analytickú vrstvu na zosúladenie oboch systémov.

Toto je argument pre reporting, ktorý je súčasťou platformy a nie doplnkom vedľa nej: nie preto, že je hlbší, ale preto, že je kompletný.

Exporty, oprávnenia a prístup k dátam

Tri otázky týkajúce sa prístupu rozhodujú o tom, či je reporting použiteľný aj mimo tímu podpory.

Či exporty rešpektujú role, aby si vedúci tímu vedel stiahnuť svoj vlastný front bez toho, aby videl celú firmu. Či surové dáta odchádzajú v použiteľnom formáte, a nielen ako vykreslený graf. A či API umožňuje, aby sa čísla dostali do firemného dashboardu.

Nastavenia uchovávania dát rozhodujú o tom, ako ďaleko do minulosti možno porovnávať. Platforma, ktorá uchováva len devädesiat dní, nedokáže odpovedať na otázku o minulom roku, a tento limit sa väčšinou zistí až vo chvíli, keď je otázka položená.

Naplánované reporty posielané e-mailom zostávajú najspoľahlivejším spôsobom, ako zabezpečiť, aby si čísla niekto naozaj prečítal, pretože pri dashboarde si musí niekto pamätať, že ho má otvoriť.

Ešte jednu otázku o prístupe sa oplatí položiť pred podpisom: či export obsahuje aj polia, ktoré platforma pridala, a nielen tie, s ktorými začínala. Vlastné polia s kódmi dôvodov bývajú najcennejším stĺpcom v súbore, a práve ten sa najčastejšie vynechá.

Nastavenie reportingu, ktorý sa naozaj číta

Väčšina reportingu podpory sa nastaví raz a potom sa ignoruje. Zopár návykov tomu dokáže zabrániť.

Vychádzajte z rozhodnutia, nie z metriky. Ak číslo nezmení rozvrh, pravidlo ani nábor, nepotrebuje graf.

Kódy dôvodov priraďujte dôsledne skôr, než začnete stavať čokoľvek ďalšie. Každá nadväzujúca analýza na nich závisí a dodatočné priradenie naprieč rokom histórie nie je možné.

Spočiatku kontrolujte týždenne, po ustálení vzorcov mesačne. Práve týždenná kontrola odhalí pravidlo smerovania, ktoré sa potichu pokazilo.

Prvý mesiac po migrácii porovnávajte výsledky s predchádzajúcim nástrojom. Definície sa medzi platformami líšia a pokles času odozvy je niekedy len zmenou momentu, kedy sa spúšťa meranie.

Prognózovanie a plánovanie kapacít

Reporting vysvetľuje minulosť; prognózovanie je to, čo z nej robí rozvrh zmien.

Vstupmi sú objem podľa hodiny dňa za niekoľko týždňov, priemerný čas vybavenia podľa kanála a súbežnosť, ktorú agent dokáže udržať. Chat zvláda súčasne tri až päť konverzácií, hlas iba jednu, a spriemerovanie oboch vytvorí rozvrh, ktorý zlyhá pri oboch.

Sezónnosť je vidieť až pri roku histórie. Kratšie uchovávanie dát skrýva ročný vrchol až do chvíle, keď príde, čo je najdrahší druh prekvapenia v podpore.

Zmenšenie kapacity (shrinkage) je číslo, ktoré väčšina plánov vynecháva: školenia, prestávky, porady a absencie pravidelne tvoria štvrtinu platených hodín, a rozvrh postavený na hrubom počte ľudí je od začiatku poddimenzovaný.

Pracovné hodiny a dodržiavanie zmien musia byť súčasťou toho istého systému ako front, inak sa plán a realita rozídu do mesiaca.

Atribúcia: akú má podpora hodnotu

Reporting podpory sa zvyčajne zastaví pri efektivite, vďaka čomu oddelenie pôsobí ako nákladové stredisko, pretože práve to jediné sa počíta.

Argument menia tri prepojenia. Konverzácie prepojené na obchody ukazujú, čo podpora zachránila alebo odblokovala. Konverzácie prepojené na odchod zákazníkov ukazujú, čo sa jej nepodarilo. A konverzácie prepojené na kódy dôvodov ukazujú, ktorý produktový problém generuje daný objem.

Ani jedno z toho nie je možné, ak zákaznícky záznam žije v inom systéme než konverzácia, pretože spojenie sa musí robiť ručne, alebo sa nerobí vôbec.

Toto je najsilnejší praktický argument pre platformu, kde CRM a podpora zdieľajú jeden záznam: nie pohodlie, ale schopnosť odpovedať na otázku, akú má daná práca hodnotu.

AI v analytike

Platformy konverzačnej analytiky poháňané AI sľubujú, že prečítajú každú interakciu, a vo veľkej miere to aj dokážu. Otázkou je, čo v nich vlastne hľadajú.

Klasifikácia je spoľahlivé využitie: zoskupovanie konverzácií podľa dôvodu bez toho, aby agent musel priraďovať tag. Odstraňuje tak najslabší článok v každom reportingovom reťazci, ktorým je ručné tagovanie pod časovým tlakom.

Sumarizácia je druhé využitie: dlhé vlákno sa zredukuje na to, čo sa naozaj stalo, čím sa kontrola stane realizovateľnou aj pri veľkom objeme.

Sentiment je najviac propagovaný a sám osebe najmenej akcieschopný, pretože nálada bez príčiny nepodporuje žiadne rozhodnutie. V spojení s kódom dôvodu sa však stáva užitočným.

Hodnotenie podľa škály je štvrté využitie a práve to mení kontrolu kvality z výberovej vzorky na úplný súpis. RolChat toto hodnotenie spúšťa nad každou nahrávkou hovoru ako súčasť platformy.

Benchmarky a ich skutočná hodnota

Publikované benchmarky podpory sú v tomto odbore najčastejšie citovanými a zároveň najmenej užitočnými číslami.

Spriemerujú odvetvia s odlišnými očakávaniami, kanály s odlišnými časovými nárokmi a firmy s odlišnými definíciami vyriešenia. Číslo zostavené takýmto spôsobom nevystihuje nikoho konkrétneho.

Jediným benchmarkom, ktorý má zmysel, je vaša vlastná história. Minulý štvrťrok, rovnaké obdobie minulého roka a týždeň pred zmenou sú tri porovnania, ktoré niečo skutočne vypovedajú.

Tam, kde je externé číslo naozaj potrebné, používajte ho skôr ako smer než ako cieľ: oplatí sa vedieť, že odozva na chat sa na trhu meria v sekundách, no neoplatí sa prijať konkrétne číslo ako záväzný cieľ.

Výnimkou sú zmluvné záväzky. SLA zapísané v zákazníckej zmluve je cieľom bez ohľadu na to, čo hovorí akýkoľvek benchmark, a reporting ho musí merať podľa definície v zmluve, nie podľa predvoleného nastavenia platformy.

Často kladené otázky

Ruslan Nazarov

Vedúci SEO v RolChat

Píše o prevádzke zákazníckej podpory, live chate, službe s pomocou AI a nástrojoch za dobrou zákazníckou skúsenosťou.

LinkedIn