Müşteri Hizmetleri Analitik Yazılımı: Sekiz Platform Karşılaştırıldı

Müşteri hizmetleri analitik yazılımı üç soruyu yanıtlar: ekip ne kadar hızlı yanıt veriyor, ne kadar iyi çözüyor ve hacim nereden geliyor. Bu üçünden biri bir kararı değiştirene kadar panodaki geri kalan her şey süstür.

Aşağıda sekiz platform, takip etmeye değer metriklerle birlikte ve sessizce dikkati boşa harcayanlarla birlikte ele alınıyor. Rakip fiyatları burada yeniden verilmemiştir.

Bu kategori neyi ölçer

Aynı etiketi taşıyan iki ürün ailesi vardır.

Birincisi bir destek platformuna yerleşik raporlamadır: platformun zaten sahip olduğu verilerden çıkarılan konuşma hacmi, yanıt ve çözüm süreleri, iş yükü ve memnuniyet.

İkincisi ise sese odaklanan özel çağrı merkezi analitik yazılımıdır: çağrı kaydı analizi, konuşma analitiği, duygu durumu puanlaması ve büyük çağrı hacimlerinde etkileşim analitiği.

Çoğu ekip birinciye ihtiyaç duyar ama ikinciye ihtiyaçları olduğunu düşünür. Uzmanlaşmış araçlar, ortalama işleme süresindeki bir yüzde puanının bir maaşa denk geldiği çağrı hacimlerinde değerini kanıtlar; bu da pazarlamanın önerdiğinden çok daha küçük bir şirket grubudur.

Pratikteki ayrım çizgisi sesin bir kanal mı yoksa kanalın kendisi mi olduğudur. Ayda birkaç bin çağrının altında, destek platformu içindeki raporlama bunu karşılar.

Kararları değiştiren metrikler

Dört rakam personel planlamasını veya süreci değiştirir ve bunların etrafında bir rapor oluşturmaya değer.

Günün saatine göre hacim, vardiya düzenlerini belirler. Destek raporlamasındaki en eyleme dönüştürülebilir tek rakamdır ve hafta boyunca ortalamaya alınıp en sık işe yaramaz hale getirilen rakamdır.

Nedene göre hacim, neyin otomatikleştirileceğine ve neyin belgeleneceğine karar verir. Tutarlı biçimde uygulanan bir neden kodu, herhangi bir duygu durumu modelinden daha değerlidir.

Yeniden açılma oranı, çözümün gerçek olup olmadığını ölçer. Yükselen bir çözüm sayısıyla birlikte yükselen bir yeniden açılma oranı, taleplerin yanıtlanmak yerine kapatıldığı anlamına gelir ve bunu ancak ikisini birlikte izlemek ortaya çıkarır.

Temsilciler arasındaki iş yükü farkı, bir personel sorununu bir yönlendirme sorunundan ayırır. Uzun ortalamalı dengeli bir kuyruk daha fazla insan gerektirir; dengesiz bir kuyruk ise daha iyi dağıtım gerektirir.

Nadiren işe yarayan rakamlar

Her panoda görünen ve neredeyse hiçbir şeyi değiştirmeyen birkaç rakam vardır.

Toplam talep sayısı, paydası olmayan bir hacim rakamıdır. Müşteri tabanıyla birlikte artar ve sakin bir ayda düşer; ikisi de bir karar taşımaz.

Tüm kanallardaki ortalama ilk yanıt süresi, saniyelerle ölçülen bir sohbeti saatlerle ölçülen bir e-postayla ortalamaya alır. Kanala göre ayırın ya da hiç ölçmeyin.

Temsilci sıralama tabloları, insanları saymaya en kolay olan şeye göre sıralar ki bu genellikle kapatılan taleplerdir ve güvenilir biçimde ölçtükleri davranışı üretirler.

Bir neden bağlanmadan tüm bir dönem boyunca puanlanan duygu durumu, bir yöneticiye ruh halini söyler, nedeni değil.

Sekizi bir bakışta

RolChat

RolChat, konuşmalar, talepler, çağrılar, anlaşmalar ve ekip performansı genelinde tek bir yerde raporlama yapar, çünkü beşi de ayrı ürünlerde değil aynı platformda yaşar.

Standart set; kuyruk, kanal, temsilci ve günün saatine göre dilimlenmiş ilk yanıt süresi, çözüm süresi, yeniden açılma oranı, CSAT ve iş yükünü kapsar.

Ses yerel olduğundan, çağrı metrikleri yazılı olanların yanında yer alır ve yapay zeka çağrı puanlaması bir örneklem yerine her kayıt üzerinde çalışır. Bu, kalite incelemesini bir anekdottan dönem boyunca tam bir taramaya dönüştürür.

Dışa aktarmalar rollere saygı gösterir; böylece bir ekip lideri tüm şirkete erişim olmadan kendi kuyruğunu çekebilir. Raporlama, bir analitik kademesi olarak fiyatlandırılmak yerine plana dahildir.

En uygun olduğu durum: destek platformunun yanına bir analitik ürünü satın almadan yazılı ve sesli raporlamayı tek bir raporda isteyen ekipler.

Zendesk

Zendesk, arkasında özel bir analitik ürünü ve özel rapor oluşturma konusunda uzun bir geçmişiyle klasik yardım masaları arasında en derin raporlama katmanına sahiptir.

Panoları oluşturacak ve sürdürecek bir analiste sahip kuruluşlar için tavan yüksektir.

Yetenekler kademeler arasında dağıtılmıştır, bu yüzden bir ekibin hayal ettiği raporlama, fiyat üzerinden karşılaştırdığı planın üzerinde olabilir.

En uygun olduğu durum: bir analisti ve bir raporlama gereksinimi olan kuruluşlar. Hangi kademenin neyi kapsadığını Zendesk sitesinde teyit edin.

Freshdesk

Freshdesk raporlaması talep metriklerinde sağlamdır ve daha geniş Freshworks ürünleri kullanıldığında önemli ölçüde iyileşir, çünkü müşteri yolculuğunun daha büyük bir kısmı aynı veri modelinin içine düşer.

Tek başına kullanıldığında bir analist gerektirmeden temelleri kapsar.

Ses analitiği, yardım masasının kendisi yerine bir kardeş ürün üzerinden gelir.

En uygun olduğu durum: yapılandırma gerektirmeyen talep raporlaması. Kademe içeriklerini Freshdesk sitesinde teyit edin.

Intercom

Intercom, taleplere değil konuşmalara göre rapor verir; bu, mesajlaşma odaklı bir operasyona uyar ve bir yardım masası panosundan farklı okunur.

Yapay zeka raporlaması alışılmadık derecede detaylıdır; bu da çözümlerin faturalandırılabilir bir birim olduğu ticari bir modelden kaynaklanır.

Karşılaştırma yapan ekipler, çözümün nasıl tanımlandığını kontrol etmelidir, çünkü tanım hem raporu hem de faturayı belirler.

En uygun olduğu durum: otomasyon kapsamını önemseyen mesajlaşma odaklı operasyonlar. Planları Intercom sitesinde teyit edin.

HubSpot Service Hub

Service Hub, ayırt edici gücü olan daha geniş CRM içinde rapor verir: destek etkinliği aynı kayıtta pazarlama ve satış verilerinin yanında yer alır.

Bu, gelir etkisiyle ilgili soruları bağımsız bir yardım masasının eşleştiremeyeceği bir şekilde yanıtlanabilir kılar.

Değiş tokuş tanıdıktır: değer, çevredeki platformun benimsenmesine bağlıdır ve raporlama derinliği kademeyi takip eder.

En uygun olduğu durum: hizmet ve geliri tek bir görünümde isteyen, zaten CRM içindeki ekipler. Kademeleri HubSpot sitesinde teyit edin.

Zoho Desk

Zoho Desk, arkasında geniş bir ürün ailesiyle yetkin talep raporlaması sunar ve analitik teklifi, ekosistem içinde zaten bulunan kuruluşlar için desteğin çok ötesine uzanır.

Yapılandırma çabası fiyat aralığının önerdiğinden daha yüksektir.

Birden fazla Zoho uygulaması kullanan şirketler için asıl argüman paylaşılan veri modelidir.

En uygun olduğu durum: mevcut Zoho kullanıcıları. Planları Zoho sitesinde teyit edin.

Help Scout

Help Scout, kapsamlı bir set yerine odaklanmış bir set üzerinde raporlama yapar; bu da ürünün geri kalanıyla tutarlıdır.

Konuşma hacmi, yanıt süreleri, memnuniyet ve yardım merkezi performansı açıkça kapsanır ve kurulum gerektirmez.

Özel rapor oluşturma ve ses analitiği ürünün parçası değildir.

En uygun olduğu durum: yapılandırma olmadan net rakamlar isteyen e-posta odaklı ekipler. Planları Help Scout sitesinde teyit edin.

Front

Front, konuşmalar ve iç iş birliği dahil ekip etkinliği hakkında rapor verir; bu alışılmadıktır ve yanıtların birlikte taslak haline getirildiği yerlerde faydalıdır.

Hesap düzeyindeki görünümler, isimlendirilmiş sahiplerle B2B hizmete uyar.

Telefon analitiği ürünün dışındadır.

En uygun olduğu durum: iş birliğini yanıt kadar ölçen B2B ekipler. Planları Front sitesinde teyit edin.

Çağrı merkezi ve ses analitiği

Çağrı merkezi analitik yazılımı ayrı bir disiplindir ve terminolojiyi de ayırmakta fayda var.

Çağrı merkezi raporlama yazılımı operasyonel katmanı kapsar: hacim, kuyruk süresi, terk oranı, ortalama işleme süresi, doluluk ve uyum. Bunlar personel rakamlarıdır ve günde yüz çağrıdan itibaren önem taşırlar.

Çağrı merkezi pano yazılımı, aynı verinin gerçek zamanlı sunumudur; bir haftayı okuyan bir yönetici için değil, bir katı izleyen bir süpervizör için tasarlanmıştır.

Ses analitiği bunun üzerindeki katmandır: ne kadar sürdüğünü değil, ne söylendiğini analiz eder.

Sesin birkaç kanaldan biri olduğu ekipler için bu katman destek platformunun içine aittir. Özel bir konsol satın almak raporu böler ve gerçeğin iki versiyonunu üretir.

Konuşma ve etkileşim analitiği

Konuşma analitiği çağrı merkezi yazılımı, çağrıları yazıya döker ve ardından metinlerde desenleri arar: anahtar kelimeler, sessizlik, üst üste konuşma, yükseltme dili ve uyumluluk ifadeleri.

Etkileşim analitiği aynı fikri kanallar genelinde genişletir; bir sohbeti ve bir çağrıyı tek bir etkileşimin iki biçimi olarak ele alır ve ikisini de puanlar.

Pratikteki değer kapsamdır. Manuel inceleme bir dönemin küçük bir kısmını örnekler; otomatik puanlama tamamını kapsar, bu da koçluğu seçici kanıttan tam kanıta dönüştürür.

Pratikteki risk, bir neden kodu olmadan puanlamadır. Salı günü duygu durumunun düştüğünü bilmek, müşterilerin ne için aradığını bilmeden işe yaramaz.

RolChat, platformun bir parçası olarak her kayıt üzerinde transkripsiyon ve yapay zeka çağrı puanlaması çalıştırır; bu, özel bir konuşma analitiği konsoluna ihtiyaç duymayan ekipler için bu katmanı kapsar.

CSAT, NPS ve anket araçları

Bir CSAT anket aracı, mevcut en ucuz analitik yatırımıdır ve en sık yanlış okunanıdır.

Destek anketlerindeki yanıt oranları uçlara doğru çarpıklaşır, bu yüzden bir puan bir sayıdan çok bir dağılımdır. Büyüyen bir tek yıldızlı yanıt kuyruğunu gizleyen istikrarlı bir ortalama, sabit olarak raporlanan kötüleşen bir hizmettir.

Zamanlama, ifade tarzından daha önemlidir. Çözüm anında gönderilen bir anket çözümü ölçer; bir hafta sonra gönderilen bir anket ise onun hatırasını ölçer.

Kanala göre ayırmak esastır. Sohbetteki ve telefondaki memnuniyet nadiren birlikte hareket eder ve harmanlanmış bir puan hangisinin çalışma gerektirdiğini gizler.

Serbest metin yorumlar puandan daha fazla bilgi taşır. Elli yorum okumak, çeyrek dönem ortalamalarından daha fazlasını öğretir ve müşteri geri bildirimi analitik yazılımı büyük ölçüde bu okumayı sistematik hale getirmek için var.

Gerçek zamanlı panolara karşı periyodik raporlar

İkisi farklı insanlara hizmet eder ve bunları karıştırmak kimsenin kullanmadığı bir ekran üretir.

Gerçek zamanlı bir pano tek bir soruyu yanıtlar: şu anda müdahale gerektiren bir şey var mı. Kuyruk derinliği, en uzun bekleme, uygun temsilciler. Dört rakam, büyük, odanın karşısından görülebilir.

Periyodik bir rapor farklı bir soruyu yanıtlar: gelecek ay ne değişmeli. Önceki dönemlerle karşılaştırma, nedene göre kırılımlar ve bir işe alımı savunacak yeterli bağlam gerektirir.

İkisini birden yapmaya çalışan müşteri hizmetleri metrik takip yazılımı genellikle ikinciyi kötü yapar, çünkü canlı rakamlar bir raporu ikna edici kılan tarihsel karşılaştırmaya direnir.

Neden bir rapor iki konsoldan daha iyidir

Destekteki en yaygın analitik başarısızlığı eksik bir metrik değildir. Her biri cevabın yarısını tutan iki sistemdir.

Sohbet bir üründe, çağrılar başka bir üründe rapor verdiğinde, yanıt süresi farklı tanımlarla iki kez ölçülür ve kimse bir müşterinin uçtan uca ne yaşadığını söyleyemez.

Aynı bölünme destek ve satış raporlaması arasında da görülür. Bir fatura talebi olarak başlayan bir kayıp görüşmesi, talep sistemi ve CRM ayrı kayıtlar tuttuğunda görünmezdir.

Platformu birleştirmek raporu güvenilir kılan şeydir ve genellikle ikisini uzlaştırmak için bir analitik katmanı satın almaktan daha ucuzdur.

Bu, platformla birlikte gelen raporlamanın yanında değil, daha derin olduğu için değil, eksiksiz olduğu için argümanıdır.

Dışa aktarma, izinler ve veri erişimi

Üç erişim sorusu, raporlamanın destek ekibinin dışında kullanılabilir olup olmadığını belirler.

Dışa aktarmaların rollere saygı gösterip göstermediği; böylece bir ekip lideri tüm şirketi görmeden kendi kuyruğunu çekebilir. Ham verinin yalnızca oluşturulmuş bir grafik olarak değil kullanılabilir bir biçimde çıkıp çıkmadığı. Ve bir API'nin rakamların şirket geneli bir panoya ulaşmasına izin verip vermediği.

Saklama ayarları, bir karşılaştırmanın ne kadar geriye ulaşabileceğine karar verir. Doksan gün tutan bir platform geçen yıl hakkında bir soruyu yanıtlayamaz ve bu sınır genellikle soru sorulduğu anda keşfedilir.

E-postayla zamanlanmış raporlar, rakamların okunmasını sağlamanın en güvenilir yolu olmaya devam eder, çünkü bir pano birinin onu açmayı hatırlamasını gerektirir.

İmzalamadan önce sorulmaya değer bir erişim sorusu daha var: dışa aktarmanın yalnızca başlangıçtaki alanları değil, platformun eklediği alanları da içerip içermediği. Neden kodlarını taşıyan özel alanlar genellikle dosyadaki en değerli sütundur ve en sık geride bırakılan da onlardır.

Okunacak raporlama kurmak

Çoğu destek raporlaması bir kez yapılandırılır ve sonrasında göz ardı edilir. Birkaç alışkanlık bunu önler.

Bir metrik yerine bir karardan başlayın. Bir rakam bir vardiya çizelgesini, bir kuralı veya bir işe alımı değiştirmeyecekse, bir grafiğe ihtiyacı yoktur.

Başka bir şey inşa etmeden önce neden kodlarını tutarlı biçimde uygulayın. Sonraki her analiz bunlara bağlıdır ve bunları bir yıllık geçmişe geriye dönük eklemek mümkün değildir.

Başlangıçta haftalık, desenler istikrar kazandığında aylık olarak gözden geçirin. Sessizce bozulan bir yönlendirme kuralını yakalayan şey haftalık gözden geçirmedir.

Bir geçişten sonraki ilk ay eski araçla karşılaştırın. Tanımlar platformlar arasında farklılık gösterir ve yanıt süresindeki bir düşüş bazen yalnızca saatin ne zaman başladığındaki bir değişikliktir.

Tahminleme ve kapasite planlaması

Raporlama geçmişi açıklar; tahminleme ise onu bir vardiya çizelgesine dönüştürür.

Girdiler; birkaç hafta boyunca günün saatine göre hacim, kanala göre ortalama işleme süresi ve bir temsilcinin sürdürebileceği eşzamanlılıktır. Sohbet aynı anda üç ile beş konuşmayı destekler, ses bir tanesini destekler ve ikisini ortalamak her ikisinde de başarısız olan bir vardiya çizelgesi üretir.

Mevsimselliği görmek bir yıllık geçmiş gerektirir. Bundan daha kısa bir saklama, yıllık zirveyi gelene kadar gizler ki bu destekte en pahalı sürpriz türüdür.

Küçülme, çoğu planın atladığı rakamdır: eğitim, molalar, toplantılar ve devamsızlık rutin olarak ödenen saatlerin dörtte birini oluşturur ve ham personel sayısına dayanan bir vardiya çizelgesi daha başlamadan yetersizdir.

Çalışma saatleri ve vardiya uyumu kuyruğun bulunduğu aynı sistemde yer almalıdır, aksi halde plan ile gerçeklik bir ay içinde birbirinden ayrılır.

Atıflandırma: destek ne kadar değerli

Destek raporlaması genellikle verimlilikte durur; bu da departmanı bir maliyet merkezi gibi gösterir çünkü sayılan tek şey budur.

Üç bağlantı argümanı değiştirir. Anlaşmalara bağlı konuşmalar desteğin ne kurtardığını veya neyi çözdüğünü gösterir. Kayba bağlı konuşmalar neyi başaramadığını gösterir. Ve neden kodlarına bağlı konuşmalar hangi ürün sorununun hacmi ürettiğini gösterir.

Müşteri kaydı konuşmadan farklı bir sistemde yaşadığında bu üçünden hiçbiri mümkün değildir, çünkü birleştirme elle yapılır ya da hiç yapılmaz.

Bu, CRM ve desteğin bir kaydı paylaştığı bir platform için en güçlü pratik argümandır: kolaylık değil, işin ne kadar değerli olduğunu yanıtlayabilme yeteneği.

Analitikte yapay zeka

Yapay zeka destekli konuşma analitiği platformları her etkileşimi okumayı vaat eder ve büyük ölçüde bunu yapabilirler. Soru, ne için okuduklarıdır.

Sınıflandırma güvenilir kullanımdır: bir temsilcinin etiket uygulamasına gerek kalmadan konuşmaları nedene göre gruplamak. Her raporlama zincirindeki en zayıf halkayı ortadan kaldırır ki bu da zaman baskısı altındaki insan etiketlemesidir.

Özetleme ikincisidir: uzun bir konu dizisinin ne olduğuna indirgenmesi, bu da hacimli incelemeyi mümkün kılar.

Duygu durumu en çok pazarlanan ve tek başına en az eyleme dönüştürülebilir olandır, çünkü bir neden olmadan bir ruh hali hiçbir kararı desteklemez. Bir neden koduyla eşleştirildiğinde faydalı hale gelir.

Bir rubriğe göre puanlama dördüncüdür ve kalite güvencesini bir örneklemden bir sayıma dönüştüren şey budur. RolChat bunu platformun bir parçası olarak her çağrı kaydı üzerinde çalıştırır.

Karşılaştırma ölçütleri ve gerçek değerleri

Yayınlanan destek karşılaştırma ölçütleri bu alanda en çok alıntılanan ve en az yararlı rakamlardır.

Farklı beklentilere sahip sektörler arasında, farklı saatlere sahip kanallar arasında ve çözümün farklı tanımlarına sahip şirketler arasında ortalama alırlar. Bu şekilde derlenen bir rakam kimseyi tanımlamaz.

Kendi geçmişiniz geçerli olan tek karşılaştırma ölçütüdür. Geçen çeyrek, geçen yılın aynı dönemi ve bir değişiklikten önceki hafta anlamlı olan üç karşılaştırmadır.

Dışarıdan bir rakama gerçekten ihtiyaç duyulduğunda, bunu bir hedef yerine bir yön olarak kullanın: pazar genelinde sohbet yanıtının saniyelerle ölçüldüğünü bilmek değerlidir, belirli bir rakamı hedef olarak benimsemek değil.

İstisna sözleşmeseldir. Bir müşteri anlaşmasına yazılmış bir SLA, herhangi bir karşılaştırma ölçütünün söylediğinden bağımsız olarak bir hedeftir ve raporlama bunu platformun varsayılanı yerine sözleşmenin tanımına göre ölçmelidir.

Sık sorulan sorular

Ruslan Nazarov

RolChat'te SEO Başkanı

Müşteri destek operasyonları, canlı sohbet, yapay zeka destekli hizmet ve iyi bir müşteri deneyiminin arkasındaki araçlar hakkında yazıyor.

LinkedIn