En İyi Yardım Masası Yazılımı: Dokuz Platform Karşılaştırması

Yardım masası yazılımı, bir posta kutusunu bir operasyona dönüştürür. Bir talep bir sahip, bir durum, bir saat ve bir kuyrukta yer edinir, ekip ise birinin bunu hatırlamasına güvenmekten vazgeçer.

Aşağıda dokuz platform aynı kriterlere göre ele alınmıştır. Rakip fiyatları burada yer almaz, çünkü bir sayfa güncellenmeden önce katmanlar arasında daha hızlı değişirler.

Bir biletin anatomisi

Bu kategorideki her platform aynı nesneyi modeller ve farklar onu çevreleyen unsurlardadır.

Bir bilet bir sahip, bir durum, bir öncelik ve bir talep sahibi taşır. Bu dört alan bir yardım masasını bir posta kutusundan ayıran şeydir, çünkü her biri e-postanın yanıtlayamadığı bir soruyu yanıtlar: kimde, nerede, ne kadar acil ve kimin sorununu çözüyor.

Bir sonraki katman saattir. Bir SLA hedefi, aciliyeti bir fikirden bir ölçüme dönüştürür ve eskalasyon, yaşlanan bir bileti müşteri şikayeti haline gelmeden önce birinin sorunu yapar.

Bundan sonraki katman bağlamdır. Yalnızca kendi konuşma dizisini bilen bir bilet bir iş kalemidir. Bir müşteri kaydına bağlı bir bilet ise son üç talebi, telefon görüşmesini ve hesap katmanını bilir ve sonuç olarak farklı şekilde yanıtlanır.

Ortak gelen kutusu mu, biletleme sistemi mi

Bu kategoriyi iki felsefe ayırır ve yanlış olanı seçmek, yanlış sağlayıcıyı seçmekten daha fazla sürtünmeye yol açar.

Ortak gelen kutusu yazılımı e-posta biçimini korur. Konu satırında bilet numarası yoktur, müşterinin önünde durum terminolojisi yoktur ve yanıtlar bir kişinin yazdığı gibi okunur. Daha düşük hacimlere ve resmiyetin yersiz kaçacağı ilişkilere uygundur.

Bir biletleme sistemi ise iş nesnesini açık hale getirir. Durumlar, kuyruklar, SLA politikaları ve toplu işlemler temsilci için görünürdür ve her durum değişikliği kaydedildiğinden raporlama daha zengindir.

Karar hacme bağlıdır. Ayda kabaca beş yüz talebin altında ortak gelen kutusu genellikle daha iyi hissettirir; üzerinde ise durumların yokluğu resmiyetten daha maliyetli hale gelmeye başlar.

Bazı platformlar her ikisini de yapar, yüzeyde gelen kutusu biçimini, altında ise bilet yapısını korur. RolChat'in kullandığı düzenleme budur.

Dokuzu bir bakışta

RolChat

RolChat, yüzeyde gelen kutusu biçimini, altında ise bilet yapısını korur. Herhangi bir mesaj; bir sahibi, bir önceliği, bir SLA hedefi ve bir eskalasyon yolu olan takip edilen bir öğeye dönüşür ve konuşma dizisi bir dosya numarasına dönüşmek yerine yerinde devam eder.

O gelen kutusunu besleyen on bir kanal vardır; bunlar arasında IVR, kayıt ve transkripsiyon içeren bir bulut telefon sistemi de bulunur, böylece aynı talebe dair bir arama ve bir e-posta tek bir kayıtta bir araya gelir.

CRM entegre değil, doğrudan yerleşiktir: şirketler, kişiler, anlaşmalar ve satış hatları aynı çalışma alanında yer alır; bu da bir SLA'nın senkronizasyon işi gerekmeden hesap katmanına göre farklılaşmasını sağlayan şeydir.

Yapay zeka, yedi sağlayıcıdan 62 metin modeli genelinde sizin sağladığınız bir anahtarla çalışır. Fiyatlandırma koltuk başına değil şirket başınadır: ayda $19, $49 ve $99, Enterprise ise fiyat talep üzerine belirlenir.

En uygun olduğu durum: bilet resmiyeti olmadan bilet disiplini isteyen ve aynı abonelik içinde sesli arama ve CRM isteyen ekipler.

Zendesk

Zendesk bu kategorinin referans uygulamasıdır. Tetikleyiciler, otomasyonlar, makrolar, görünümler ve SLA politikaları bu listedeki başka hiçbir yerden daha derindir ve raporlama katmanı da buna denk düşer.

Temsilci çalışma alanı hacim için tasarlanmıştır ve büyük bir pazar yeri, çekirdek ürünün bıraktığı her şeyi kapsar.

Bedeli yapılandırmadır. Bir kurulum haftalar sürer ve satış tarafı tarihsel olarak ayrı bir ürün olmuştur.

En uygun olduğu durum: özel bir yöneticiyle yüksek bilet hacmi. Planları Zendesk sitesinden doğrulayın.

Freshdesk

Freshdesk, olgun biletlemeyi güçlü otomasyon ile eşleştirir ve ana rakibine göre daha hafif bir kurulum sunar; bu yüzden bu kadar çok orta ölçekli kısa listede yer alır.

Freshworks kardeş ürünleri sohbete, telefona, CRM'e ve analitiğe uzanır, her biri kendi katman merdivenine sahiptir.

Freddy, sağlayıcının yayınladığı koşullarda paket genelinde yapay zeka katmanını sağlar.

En uygun olduğu durum: özellikle diğer Freshworks ürünleriyle birlikte hacimli bilet biçimindeki işler. Planları Freshdesk sitesinden doğrulayın.

HubSpot Service Hub

Service Hub bir CRM paketinin içinde yer alır, bu yüzden müşteri kaydı ilk günden itibaren pazarlama ve satışla gerçekten paylaşılır.

Bu, hem en güçlü argümanı hem de temel kısıtıdır: değer daha geniş platformun benimsenmesine bağlıdır ve destek yetenekleri katmanlar arasında dağılmıştır.

CRM'i zaten kullanan şirketler için kolay bir eklemedir. Diğer herkes için bir yardım masası satın almaktan daha büyük bir karardır.

En uygun olduğu durum: çevresindeki CRM'e zaten bağlı ekipler. Katman içeriklerini HubSpot sitesinden doğrulayın.

Help Scout

Help Scout, bu listedeki en tanınmış ortak gelen kutusudur; bir yardım merkezi eklenmiş e-posta çevresinde inşa edilmiş ve bilinçli olarak sakin bir temsilci görünümüne sahiptir.

Bilet numarası resmiyetinden tamamen kaçınır, bu da yanıtlarının bir sistem tarafından üretilmiş gibi okunmaması gereken ekipler için uygundur.

Kanal kapsamı hepsi-bir-arada platformlara göre daha dardır ve telefon hizmeti ürünün bir parçası değildir.

En uygun olduğu durum: tonun kuyruk mekaniğinden daha önemli olduğu e-posta odaklı destek. Planları Help Scout sitesinden doğrulayın.

Front

Front işbirlikçi bir gelen kutusudur: iç yorumlar, paylaşılan taslaklar ve atamalar ayrı bir konuşma dizisinde değil, mesajın yanında yer alır.

Bu biçim, hesapların adlandırılmış sahipleri olduğu ve bir yanıtın gönderilmeden önce tartışıldığı B2B hizmetine uygundur.

Biletleme resmiyeti ve telefon hizmeti yukarıdaki biletleme sistemlerine göre daha hafiftir; bu da hacim arttıkça Front alternatiflerine olan ilgiyi tetikleyen şeydir.

En uygun olduğu durum: adlandırılmış hesaplarda birlikte yanıt taslağı hazırlayan B2B ekipleri. Planları Front sitesinden doğrulayın.

Zoho Desk

Zoho Desk, çok büyük bir ürün ailesi içinde yetkin bir biletleme çözümüdür ve fiyatlandırması uzun zamandır kategorideki en agresiflerden biri olmuştur.

Zaten diğer Zoho uygulamalarını kullanan kuruluşlar için paylaşılan veri modeli gerçek bir avantajdır.

Tek başına ele alındığında, fiyat aralığının önerdiğinden daha fazla yapılandırma gerektirir.

En uygun olduğu durum: zaten Zoho ekosistemi içinde olan şirketler. Planları Zoho sitesinden doğrulayın.

Gorgias

Gorgias, özellikle çevrimiçi mağazalar için inşa edilmiş bir yardım masasıdır; sipariş verileri, iadeler ve abonelik işlemleri bilet içinde kullanılabilir.

Tüm gün iade ve teslimat sorularını ele alan bir mağaza için, bu uzmanlaşma herhangi bir genel platformdan daha fazla tıklamayı ortadan kaldırır.

Ölçümü temsilci başına değil bilet hacmine göredir, bu da bu listedeki diğer her şeyden farklı işler.

En uygun olduğu durum: bir mağaza platformuna yakından bağlı e-ticaret desteği. Planları Gorgias sitesinden doğrulayın.

Groove

Groove, küçük ekipler için basit bir ortak gelen kutusudur; bir bilgi tabanı ve raporlama ile bir yapılandırma projesi gerektirmeden temel ihtiyaçları karşılar.

Kapsam açısından bilinçli olarak mütevazıdır, bu da bazı ekiplerin ilk yardım masasından tam olarak istediği şeydir.

Kanal genişliği ve otomasyon derinliği aynı tercih nedeniyle sınırlıdır.

En uygun olduğu durum: öğrenme eğrisi olmadan ilk yardım masasını isteyen küçük ekipler. Planları Groove sitesinden doğrulayın.

SLA, öncelikler ve eskalasyon

Bir SLA, bir saate bağlanmış bir sözdür ve çoğu uygulamanın yanlış yaptığı kısım da saattir.

Hedefler kuyruğa ve hesap katmanına göre farklılık göstermelidir, çünkü bir faturalandırma sorusu ile bir kesinti aynı yanıt penceresini hak etmez ve önemli bir hesabın genellikle bunu belirten bir sözleşmesi vardır.

Saat, çalışma saatlerine ve tatillere saygı göstermek zorundadır, yoksa her hafta sonu sahte ihlaller üretir ve rapor kimsenin okumadığı bir gürültüye dönüşür.

Eskalasyon, hedefi gerçek kılan şeydir. Yaşlanan bir bileti hedef kaçırılmadan önce bir süpervizöre taşıyan bir kural, bir SLA'yı raporlama eserinden operasyonel bir kontrole dönüştürür.

Yeniden açılma oranı çözüm süresinin yanında yer almalıdır. Yüksek bir çözüm sayısı ile yüksek bir yeniden açılma oranı, biletlerin yanıtlanmak yerine kapatıldığı anlamına gelir.

Yeniden yapılanmaya dayanan otomasyon

Otomasyon kurmak kolay, korumak zordur. Çoğu yardım masası kimsenin yazdığını hatırlamadığı kurallar biriktirir ve bu yığın hiçbir şeyi değiştirmemek için bir gerekçe haline gelir.

Bir kural setini sürdürülebilir kılan üç özellik vardır. Kurallar bir ızgaradan çözülmek yerine bir cümle gibi okunabilir olmalıdır. Tek tek açılıp kapatılabilmelidir, böylece kötü bir değişiklik geri kalanı bozmadan geri alınabilir. Ve bir geliştirici yerine bir yönetici tarafından düzenlenebilir olmalıdır.

Kapsam, sözdizimi kadar önemlidir. Biletleri, sohbeti, CRM'i ve sesli aramayı kapsayan bir kurallar motoru, bir konuşmayı tek bir kuralla etiketleyebilir, bir sahip atayabilir, bir zamanlayıcı başlatabilir ve bir anlaşma açabilir; modül başına bir motor ise her adım arasında bir entegrasyon gerektirir.

Kapasite sınırları ve çalışma saatleri aynı motorda yer almalıdır, çünkü kimin gerçekten müsait olduğunu göz ardı eden yönlendirme, kuyruklar üreten yönlendirmedir.

Bir yardım masasında yapay zeka

Yapay zeka destekli yardım masası yazılımı üç ayrı işi kapsar ve sağlayıcılar üçünü de aynı kelimeyle tanımlar.

Triyaj en az görünen ve genellikle en değerli olanıdır: bir temsilci önce okumadan sınıflandırma, etiketleme, öncelik belirleme ve yönlendirme.

Taslak hazırlama, temsilcilerin fark ettiği bir işlemdir. Model onaylı içerikten bir yanıt yazar ve temsilci göndermeden önce düzenler; bu da yanlış bir yanıt riski almadan işlem süresini kısaltır.

Otonom yanıtlama üçüncüsüdür ve arkasında en çok içerik gerektirendir. Altı makaleye dayanan bir asistan, altı makale okumuş bir araç gibi yanıt verir.

Ticari soru üçünden ayrı durur. Çözülen bilet başına faturalandırma, faturayı otomasyonun ne kadar iyi performans gösterdiğine bağlar; kendi model anahtarınızı bağlamak ise çıkarımı toptan fiyatta tutar ve model seçimini alıcıda bırakır.

Küçük işletmeler için seçenekler

Küçük işletmeler için yardım masası yazılımı üç dile getirilmemiş gereksinim taşır: düşük bir giriş fiyatı, bir proje olmayan bir kurulum ve yeniden taşınmadan büyüyebilecek bir alan.

İlk ikisi büyük ölçüde karşılanır. Üçüncüsü kararın gerçekten yattığı yerdir, çünkü bir yıl sonraki bir geçiş, lisans farkının hiç tasarruf ettirdiğinden daha pahalıya mal olur.

Pratik test, platformun on iki ay içinde ihtiyaç duyulacak şeyi zaten içerip içermediğidir. Aramalar, bir hesap kaydı, katmana göre SLA hedefleri ve ikinci bir dil, beklenenden çoğunlukla daha erken gelen dört şeydir.

Basit yardım masası yazılımı gerçek bir kategoridir ve mantıklı bir seçimdir, yeter ki basit demek daha az yetenek değil daha az ayar demek olsun.

Ücretsiz katmanlar ve sonradan getirdikleri maliyet

Ücretsiz yardım masası yazılımı vardır ve işe yarar; sınırları sağlayıcılar arasında tutarlıdır.

Önce temsilci koltukları, ardından geçmiş saklama süresi ve üçüncü olarak entegrasyonlar sınırlanır. Sınırlar, büyüyen bir ekibin taahhütten kabaca çeyrek sonra karşılaştığı yerde belirlenir.

Gizli maliyet nadiren yükseltme fiyatıdır. Ücretsiz dönem boyunca oluşturulan otomasyon, kayıtlı yanıtlar ve raporlama, yükseltme cazip görünmediğinde farklı bir sağlayıcıya geçişten sağ çıkamayabilir.

RolChat'in sonsuza kadar ücretsiz bir planı yoktur. 30 günlük deneme her özelliğin kilidini açar ve bir kart gerektirir; ilk ücretlendirme 31. günde ve üç gün öncesinde bir hatırlatma yapılır.

Kendi kendine hizmet ve bilet yönlendirmesi

Yönlendirme, bu kategoride işi taşımak yerine ortadan kaldıran tek araçtır.

Kendi alan adınızdaki bir yardım merkezi trafiği ve arama değerini korur; bir sağlayıcı alt alan adındaki ise başkasının değerini inşa eder. Makaleler dizine eklendikten sonra bu seçimi geri almak zordur.

Makale analitiği ve boş arama raporları, içerik birikimini kuyruk odaklı bir listeye dönüştürür. Sürekli gelen ama arkasında hiç makale olmayan sorular, yazılacak bir sonraki şeylerdir.

Asistanı aynı onaylı içeriğe dayandırmak, sohbet yanıtını ve makaleyi tutarlı tutar. Bir soruya iki yanıt, yavaş bir yanıttan daha kötüdür.

Personel kararlarını değiştiren raporlama

Çoğu yardım masası raporu çeyrekte bir kez okunur ve hiçbir şeyi değiştirmez. Kararları etkileyen raporlar, panoların önerdiğinden daha dardır.

Günün saatine göre hacim vardiya düzenlerine karar verir. Nedene göre hacim neyin otomatikleştirileceğine ve neyin belgeleneceğine karar verir. Yeniden açılma oranı kalitenin sağlam olup olmadığına karar verir.

Temsilci başına iş yükü, temsilciler arasındaki iş yükü değişkenliğinden daha az önemlidir: uzun bir ortalamayla eşit bir kuyruk bir personel sorunudur, eşit olmayan bir kuyruk ise bir yönlendirme sorunudur ve çözüm farklıdır.

Sesli aramanın yerleşik olduğu yerde, arama ölçümleri yazılı olanlarla aynı raporda yer almalıdır. Bunları iki ayrı konsola bölmek, ekiplerin bir kanalı diğerinin pahasına optimize etmesiyle sonuçlanır.

E-posta teslim edilebilirliği ve yanıt verdiğiniz adres

E-posta hâlâ çoğu yardım masasındaki en büyük kanaldır ve kurulumun en az incelenen kısmı yanıtların nereden geldiğidir.

Kendi alan adınızdan gönderim, platformun belirteceği DNS kayıtlarını gerektirir; bunları atlamak, yanıtların ilk günde değil de lansmandan üç hafta sonra spam'e düşmesinin nedenidir.

Konu takibi ikinci ayrıntıdır. Yanıt zincirini bozan bir platform, tek bir konuşma için kopya biletler oluşturur; bu da hacim raporlamasını şişirir ve müşteriyi rahatsız eder.

Eski bir posta kutusundan gelen yönlendirme kuralları geçici olmalıdır. Bunları süresiz olarak bırakmak, iki sistemin aynı talebe sahip olduğuna inanması anlamına gelir.

Geçiş ve bağımlılık

Buradaki her platforma girmek kolaydır. Ayrıldıkları kolaylık derecesi farklıdır ve bu fark satın alma anında fiyatlandırmayı hak eder.

Bilet geçmişinin kullanılabilir bir biçimde dışa aktarılıp aktarılmadığını, yardım merkezi makalelerinin yönlendirmeler boyunca URL'lerini koruyup korumadığını ve kişilerin özel alanları sağlam kalarak ayrılıp ayrılmadığını kontrol edin.

Otomasyon platformlar arasında aktarılmaz, çünkü modeller farklıdır. Makrolar ve kayıtlı yanıtların içindeki metin aktarılır ve yeniden inşa etmek genellikle orijinal kurulumdan daha hızlıdır.

İki hafta paralel çalıştırma, bir ek lisans dönemine mal olur ve riskin çoğunu ortadan kaldırır. Bu kategoride hâlâ en ucuz sigortadır.

Roller, izinler ve denetim kaydı

Bir yardım masası, bir şirketteki çoğu sistemden daha fazla kişisel veri barındırır ve çevresindeki kontroller bu listede büyük farklılık gösterir.

Roller, bir kişinin hangi kuyrukları açtığına, hangi alanları düzenleyebileceğine, hangi raporları okuduğuna ve hangi dışa aktarımları çalıştırabileceğine karar vermelidir. Her şeye okuma erişimi, olması gerekenden daha fazla üründe varsayılandır.

Bir denetim kaydı, neyin kim tarafından yapıldığını kaydeder. Bu, bir denetçinin istediği kısım ve sorulana kadar kimsenin kontrol etmediği kısımdır.

Çoklu marka ve beyaz etiket ayarları ajanslar ve gruplar için önemlidir: tek bir hesap içinde ayrı markalar, ve tümünü hâlâ görebilen bir yönetici.

Rıza yönetimi ayrı bir sağlayıcıda değil, masanın yanında yer almalıdır. RolChat, site başına $5'lık bir eklenti olarak çerez banner'ı, çerez tarayıcı, rıza kaydı ve DSAR yönetimi sunar.

Çok dilli masalar

İkinci bir pazar, bir yardım masası seçiminin iki yıl içinde yeniden gözden geçirilmesinin en yaygın nedenidir.

Arayüz kapsamı ilk gerekliliktir ve içerik kapsamıyla aynı şey değildir. RolChat 40 arayüz dili taşır ve yönlendirme bir talebi kim müsaitse ona değil, dili kim konuşuyorsa ona gönderebilir.

Konuşma içindeki çeviri, personel sorusunu dil başına işe almadan dil başına yönlendirmeye dönüştürür; bu da bir pazarı açmak ile ertelemek arasındaki farktır.

Yardım merkezi makaleleri, ayrı siteler yerine tek bir URL yapısı altında dil varyantlarını barındırmalıdır, yoksa ikinci pazar bir çeviri yerine bir geçiş haline gelir.

Entegrasyonlar ve daha geniş teknoloji yığını

Bir yardım masası bir CRM'in, bir faturalandırma sisteminin, bir mağaza platformunun ve bir takvimin yanında yer alır ve onlara nasıl bağlandığı, temsilcilerin elle ne kadar kopyalama yaptığına karar verir.

İki soru gerçek bir entegrasyonu bir listelemeden ayırır. Geri yazıp yazmadığı, böylece bir temsilci eyleminin sadece okumak yerine diğer sistemi güncellemesi. Ve her iki tarafta da bir şema değişikliğine bir geliştirici olmadan dayanıp dayanmadığı.

Konektörleri saymak, yetenek için zayıf bir vekildir. Yerel CRM, biletler ve sesli aramaya sahip bir platform, üçünü de ödünç almak zorunda olan bir platforma göre bunlardan daha azına ihtiyaç duyar ve ödünç alınan her sistem, müşteri kaydının kayabileceği bir yerdir.

Hiçbir konektörün bulunmadığı yerde, biletleri, kişileri ve olayları her iki yönde de taşıyan bir API ve web kancaları, deneme sırasında kontrol edilmeye değer yedek seçenektir.

Sık sorulan sorular

Ruslan Nazarov

RolChat'te SEO Başkanı

Müşteri destek operasyonları, canlı sohbet, yapay zeka destekli hizmet ve iyi bir müşteri deneyiminin arkasındaki araçlar hakkında yazıyor.

LinkedIn