Үздік Help Desk Бағдарламасы: Тоғыз Платформа Салыстырмасы

Help desk бағдарламасы пошта жәшігін толыққанды операцияға айналдырады. Сұрауда иесі, күйі, өз уақыт есептегіші және кезектегі орны болады, ал команда енді біреудің есінде сақтап қалуына сенім артпайды.

Төменде тоғыз платформа бірдей критерийлер бойынша қарастырылады. Бәсекелестердің бағалары келтірілмейді, себебі олар парақшаны қайта қарауға үлгергенше тарифтер арасында өзгеріп үлгереді.

Тикеттің анатомиясы

Осы санаттағы әрбір платформа бір ғана нысанды модельдейді, ал айырмашылықтар оны қоршаған элементтерде жатыр.

Тикетте иесі, күйі, басымдығы және сұрау салушысы болады. Осы төрт өріс help desk жүйесін жай ғана пошта жәшігінен ажыратады, себебі әрқайсысы электрондық пошта жауап бере алмайтын сұраққа жауап береді: оны кім қарап отыр, ол қай кезеңде тұр, қаншалықты шұғыл және кімнің мәселесін шешеді.

Келесі қабат - уақыт есептегіші. SLA мақсаты шұғылдықты пікірден өлшемге айналдырады, ал эскалация ескіріп бара жатқан тикетті клиенттің шағымына айналғанша біреудің мәселесіне айналдырады.

Одан кейінгі қабат - контекст. Тек өз жазысуын білетін тикет - жай ғана жұмыс бірлігі. Клиент жазбасына тіркелген тикет соңғы үш сұрауды, телефон қоңырауын және есептік жазба деңгейін біледі, сондықтан оған жауап та басқаша беріледі.

Ортақ inbox немесе тикеттеу жүйесі

Осы санатты екі философия екіге бөледі, ал қате нұсқаны таңдау қате вендорды таңдаудан да көп үйкеліс тудырады.

Ортақ inbox бағдарламасы электрондық пошта форматын сақтайды. Тақырып жолында тикет нөмірлері жоқ, клиент алдында күй-жай сөздігі қолданылмайды, ал жауаптар нақты адам жазғандай оқылады. Бұл аз көлемдегі сұраныстарға және формальдылық орынсыз көрінетін қарым-қатынастарға жақсы келеді.

Тикеттеу жүйесі жұмыс нысанын анық көрсетеді. Күйлер, кезектер, SLA саясаттары және жаппай әрекеттер агентке көрінеді, ал есептілік те бай болады, себебі әрбір күй өзгерісі тіркеледі.

Көлем шешуші фактор. Айына шамамен бес жүзге дейінгі сұраныс кезінде ортақ inbox әдетте жайлырақ көрінеді; одан жоғары болса, күйлердің болмауы формальдылықтан гөрі қымбатқа түсе бастайды.

Кейбір платформалар екеуін де қамтиды - беткі қабатта inbox форматын, ал астында тикет құрылымын сақтайды. RolChat дәл осы тәсілді қолданады.

Тоғызы бір көзқараста

RolChat

RolChat беткі қабатта inbox форматын, ал астында тикет құрылымын сақтайды. Кез келген хабарлама иесі, басымдығы, SLA мақсаты және эскалация жолы бар қадағаланатын элементке айналады, ал жазысу тікет нөміріне айналудың орнына сол жерде жалғаса береді.

Осы inbox-қа он бір арна ақпарат жеткізеді, оның ішінде IVR, жазып алу және транскрипциясы бар бұлттық телефон жүйесі де бар, сондықтан бір сұрау бойынша қоңырау мен электрондық хат бір жазбада тұрады.

CRM интеграцияланған емес, туынды: компаниялар, контактілер, мәмілелер мен воронкалар бір жұмыс кеңістігінде тұрады, бұл SLA-ны есептік жазба деңгейіне байланысты синхрондау жұмысынсыз өзгертуге мүмкіндік береді.

AI жеті провайдердің 62 мәтіндік моделі бойынша сіз ұсынған кілтпен жұмыс істейді. Баға белгілеу орынға емес, компанияға негізделген: айына $19, $49 және $99, ал Enterprise бағасы жеке сұраныс бойынша белгіленеді.

Кімге жарайды: тикет формальдылығынсыз тикет тәртібін қалайтын, әрі дауыстық байланыс пен CRM бір жазылымда болғанын қалайтын командаларға.

Zendesk

Zendesk - осы санаттың эталондық іске асырылымы. Триггерлер, автоматтандырулар, макростар, көріністер мен SLA саясаттары бұл тізімдегі кез келгеннен де тереңірек, ал есептілік қабаты да сол деңгейде.

Агент жұмыс кеңістігі көлемге арналған, ал үлкен маркетплейс негізгі өнім қамтымаған нәрсенің бәрін жабады.

Оның бағасы - баптау күрделілігі. Іске қосу апталармен өлшенеді, ал сату бөлімі тарихи түрде бөлек өнім болып келді.

Кімге жарайды: арнайы әкімшісі бар жоғары тикет көлеміне арналған. Тарифтерді Zendesk сайтынан тексеріңіз.

Freshdesk

Freshdesk дамыған тикеттеуді күшті автоматтандырумен және негізгі бәсекелесіне қарағанда жеңілірек баптаумен ұштастырады, дәл осы себепті ол көптеген орта нарық қысқа тізімдерінде кездеседі.

Оның Freshworks туыстас өнімдері чат, телефония, CRM және аналитикаға дейін кеңейеді, әрқайсысының өз тариф баспалдағы бар.

Freddy бүкіл жиынтық бойынша AI қабатын вендор жариялаған шарттармен қамтамасыз етеді.

Кімге жарайды: көлемде тикет форматындағы жұмысқа, әсіресе басқа Freshworks өнімдерімен бірге. Тарифтерді Freshdesk сайтынан тексеріңіз.

HubSpot Service Hub

Service Hub CRM жиынтығының ішінде орналасқан, сондықтан клиент жазбасы бірінші күннен бастап маркетинг пен сатумен нақты бөлісіледі.

Бұл оның ең күшті артықшылығы әрі негізгі шектеуі: құндылығы кеңірек платформаны қабылдауға тәуелді, ал қолдау көрсету мүмкіндіктері деңгейлер бойынша бөлінген.

CRM-ді бұрыннан пайдаланатын компаниялар үшін бұл оңай қосымша. Қалғандары үшін бұл help desk сатып алудан гөрі үлкенірек шешім.

Кімге жарайды: қоршаған CRM-ге бұрыннан бейімделген командаларға. Тариф мазмұнын HubSpot сайтынан тексеріңіз.

Help Scout

Help Scout - осы тізімдегі ең танымал ортақ inbox, электрондық пошта айналасында құрылған, көмек орталығы қосылған және қасақана байсалды агент көрінісі бар.

Ол тикет нөмірінің формальдылығынан толықтай аулақ болады, бұл жауаптары жүйе жасағандай оқылмауы тиіс командаларға сай келеді.

Арна қамтуы барлығын қамтитын платформаларға қарағанда тарлау, ал телефония өнім құрамына кірмейді.

Кімге жарайды: кезек механикасынан гөрі үн маңыздырақ электрондық пошта негізіндегі қолдауға. Тарифтерді Help Scout сайтынан тексеріңіз.

Front

Front - бірлескен inbox: ішкі пікірлер, ортақ жобалар мен тапсырмалар бөлек жазысуда емес, хабарламаның қасында орналасады.

Бұл формат есептік жазбаларда аты аталған иелер болатын және жауап жіберілмес бұрын талқыланатын B2B қызмет көрсетуге сай келеді.

Тикеттеу формальдылығы мен телефония жоғарыдағы тикеттеу жүйелерімен салыстырғанда жеңілірек, дәл осы себепті көлем өскен сайын Front баламаларына қызығушылық артады.

Кімге жарайды: аты аталған есептік жазбалар бойынша жауаптарды бірлесіп жасайтын B2B командаларға. Тарифтерді Front сайтынан тексеріңіз.

Zoho Desk

Zoho Desk - өте үлкен өнім тобының ішіндегі құзыретті тикеттеу, ал оның бағасы бұл санатта ұзақ уақыт бойы ең тартымдылардың бірі болып келеді.

Басқа Zoho қосымшаларын бұрыннан қолданатын ұйымдар үшін ортақ деректер моделі шынайы артықшылық.

Жеке тұрғанда, ол өз баға деңгейінен гөрі көбірек баптауды талап етеді.

Кімге жарайды: Zoho экожүйесінің ішінде бұрыннан бар компанияларға. Тарифтерді Zoho сайтынан тексеріңіз.

Gorgias

Gorgias - арнайы онлайн дүкендерге арналған help desk, тапсырыс деректері, қайтарулар мен жазылым әрекеттері тікетінің ішінде қолжетімді.

Күні бойы қайтарулар мен жеткізу сұрақтарын өңдейтін дүкен үшін бұл мамандану кез келген жалпы платформаға қарағанда көбірек басу әрекетін азайтады.

Оның есептеу бірлігі агентке емес, тикет көлеміне негізделген, бұл осы тізімдегі барлығынан өзгеше жұмыс істейді.

Кімге жарайды: дүкен платформасымен тығыз байланысты электрондық коммерция қолдауына. Тарифтерді Gorgias сайтынан тексеріңіз.

Groove

Groove - шағын командаларға арналған қарапайым ортақ inbox, білім базасы мен есептілігі баптау жобасынсыз негізгі қажеттіліктерді қамтиды.

Ол әдейі қарапайым ауқымда ұсталады, бұл кейбір командалардың алғашқы help desk жүйесінен дәл осыны күтетінімен сай келеді.

Арна кеңдігі мен автоматтандыру тереңдігі дәл сол таңдаумен шектелген.

Кімге жарайды: оқу қисынсыз алғашқы help desk қалайтын шағын командаларға. Тарифтерді Groove сайтынан тексеріңіз.

SLA, басымдықтар және эскалация

SLA - уақыт есептегіші қосылған уәде, ал сол есептегіш көптеген іске асырулар қате жіберетін бөлік.

Мақсаттар кезек пен есептік жазба деңгейіне қарай өзгеруі тиіс, себебі шот-фактура сұрағы мен апаттың жауап беру терезесі бірдей болмауы керек, ал негізгі клиенттің әдетте осыны айтатын шарты болады.

Есептегіш жұмыс сағаттары мен демалыс күндерін ескеруі тиіс, әйтпесе әр демалыс күні жалған бұзушылықтар туғызады да, есеп ешкім оқымайтын шуылға айналады.

Эскалация мақсатты шынайы етеді. Ескіру мерзімі жетер алдында ескіріп бара жатқан тикетті супервайзерге көтеретін ереже SLA-ны есептілік артефактісінен операциялық бақылауға айналдырады.

Қайта ашылу деңгейі шешу уақытының қасында тұруы тиіс. Жоғары шешу саны жоғары қайта ашылу деңгейімен қатар жүрсе, бұл тикеттердің жауап алынбай, жай жабылып жатқанын білдіреді.

Қайта құрылымдаудан кейін де жұмыс істейтін автоматтандыру

Автоматтандыруды құру оңай, ал оны сақтап қалу қиын. Көптеген help desk жүйелері ешкім жазғанын есіне түсіре алмайтын ережелер жинайды, ал бұл жиын ешнәрсені өзгертпеудің себебіне айналады.

Ереже жиынтығын басқарылатын күйде ұстайтын үш қасиет бар. Ережелер кестеден шешіп алудан гөрі бір сөйлем ретінде оқылатындай болуы тиіс. Олар жеке-жеке қосылып-өшірілетіндей болуы керек, сонда нашар өзгеріс қалғанын бұзбай-ақ қайтарылады. Әрі олар әзірлеушіден гөрі әкімшінің өзі өңдей алатындай болуы тиіс.

Ауқым синтаксис сияқты маңызды. Тикеттерді, чатты, CRM-ді және дауыстық байланысты қамтитын ережелер қозғалтқышы бір ережеде әңгімеге тег қоя алады, иесін тағайындай алады, таймерді іске қосады және мәмілені аша алады; ал модуль бойынша қозғалтқыш әр қадам арасында интеграцияны қажет етеді.

Сыйымдылық шектеулері мен жұмыс сағаттары да сол қозғалтқыштың ішінде болуы керек, себебі кім қолжетімді екенін елемейтін бағыттау кезек тудыратын бағыттау болып табылады.

Help desk жүйесіндегі AI

AI help desk бағдарламасы үш бөлек тапсырманы қамтиды, ал вендорлар үшеуін де бір сөзбен сипаттайды.

Триаж ең көрінбейтіні, әрі жиі ең құндысы: агент оқымай тұрып жіктеу, тегтеу, басымдық белгілеу және бағыттау.

Жобалау агенттер байқайтыны. Модель бекітілген мазмұннан жауап жазады, ал агент жіберер алдында түзетеді, бұл дұрыс емес жауап тәуекелінсіз өңдеу уақытын қысқартады.

Автономды жауап беру - үшіншісі, әрі оның артында ең көп мазмұн болуы қажет. Тек алты мақалаға негізделген көмекші дәл сол алты мақаланы оқыған құрал сияқты жауап береді.

Коммерциялық сұрақ осы үшеуден бөлек тұрады. Шешілген тикет бойынша есептеу шот-фактураны автоматтандырудың қаншалықты жақсы жұмыс істейтінімен байланыстырады; өз модель кілтіңізді қосу инференсті көтерме бағада ұстап, модель таңдауын сатып алушыда қалдырады.

Шағын бизнеске арналған нұсқалар

Шағын бизнеске арналған help desk бағдарламасы үш айтылмаған талапты қамтиды: төмен кіру бағасы, жоба болмайтын баптау, әрі қайта көшпей-ақ өсу мүмкіндігі.

Алғашқы екеуі кеңінен қанағаттандырылған. Үшіншісі нақты шешім қабылданатын жер, себебі бір жылдан кейінгі көшу лицензия айырмасынан үнемделген қаражаттан да көп жұмсатады.

Практикалық сынақ - платформада он екі ай ішінде қажет болатын нәрсе бұрыннан бар ма деген сұрақ. Қоңыраулар, есептік жазба, деңгей бойынша SLA мақсаттары және екінші тіл көбіне күтілгеннен ертерек қажет болатын төрт нәрсе.

Қарапайым help desk бағдарламасы - нақты санат және орынды таңдау, «қарапайым» деген аз мүмкіндікті емес, аз баптауды білдіретін болса.

Тегін тарифтер және олардың кейінгі құны

Тегін help desk бағдарламасы бар және жұмыс істейді, ал шектеулер вендорлар арасында бірдей.

Алдымен агент орындары шектеледі, содан кейін тарих сақтау мерзімі, содан кейін интеграциялар. Шектеулер өсіп келе жатқан команда шамамен міндеттемеге кіргеннен кейін төрттен бір жыл өткен соң жететіндей орнатылған.

Жасырын құн сирек жаңарту бағасы болады. Керісінше, тегін кезеңде құрылған автоматтандыру, сақталған жауаптар мен есептілік жаңарту тартымсыз көрінген кезде басқа вендорға көшуден аман қалмауы мүмкін.

RolChat-та мәңгілік тегін тариф жоқ. 30 күндік сынақ мерзімі барлық мүмкіндікті ашады және карта талап етеді, алғашқы есептен шығару 31-күні, ал ескерту одан үш күн бұрын жіберіледі.

Өзіндік қызмет көрсету және тикеттерді азайту

Тикеттерді азайту - осы санаттағы жалғыз тетік, ол жұмысты жылжытудың орнына жоя алады.

Өз доменіңіздегі көмек орталығы трафик пен іздеу капиталын сақтайды; вендор субдоменіндегісі басқа біреудің капиталын құрайды. Мақалалар индекстелгеннен кейін бұл таңдауды өзгерту қиынға соғады.

Мақала аналитикасы мен бос іздеу есептері мазмұн артта қалуын кезекке негізделген тізімге айналдырады. Артынан мақаласыз жиі қойылатын сұрақтар - келесі жазылатын нәрселер.

Көмекшіні сол бекітілген мазмұнға негіздеу чат жауабы мен мақаланың сәйкес болуын қамтамасыз етеді. Бір сұраққа екі жауап бір баяу жауаптан да нашар.

Штат жинақтауды өзгертетін есептілік

Көптеген help desk есептілігі тоқсанына бір рет оқылады да ешнәрсені өзгертпейді. Шешімдерге әсер ететін есептер бақылау тақтасы ұсынатыннан гөрі тарлау.

Тәулік уақыты бойынша көлем ауысым үлгісін анықтайды. Себеп бойынша көлем нені автоматтандыру мен нені құжаттауды анықтайды. Қайта ашылу деңгейі сапаның сақталып тұрғанын анықтайды.

Агент бойынша жүктеме агенттер арасындағы жүктеме дисперсиясынан гөрі маңызы аз: ұзақ орташа уақыты бар тегіс кезек - штат мәселесі, ал біркелкі емес кезек - бағыттау мәселесі, ал шешімі де әртүрлі.

Дауыстық байланыс интеграцияланған жерде қоңырау метрикалары жазбаша метрикалармен бір есепте болуы тиіс. Оларды екі консольге бөлу командалардың бір арнаны басқасының есебінен оңтайландырып жіберуіне әкеледі.

Электрондық поштаның жеткізілуі және жауап беретін мекенжай

Электрондық пошта әлі де көптеген help desk жүйелеріндегі ең үлкен арна, ал баптаудың ең аз қаралатын бөлігі - жауаптар қайдан келеді дегені.

Өз доменіңізден жіберу платформа көрсететін DNS жазбаларын талап етеді, ал оларды өткізіп жіберу жауаптардың бірінші күні емес, іске қосудан үш апта өткен соң спамға түсуінің себебі.

Тарамдалу - екінші маңызды деталь. Жауап тізбегін үзетін платформа бір сөйлесу үшін қайталанатын тикеттер тудырады, бұл көлем есептілігін ұлғайтады және клиентті ашуландырады.

Ескі пошта жәшігінен қайта жіберу ережелері уақытша болуы тиіс. Оларды шексіз қалдыру екі жүйенің де бір сұрауды өзіне тиесілі деп есептеуіне әкеледі.

Көшу және вендорға тәуелділік

Осы тізімдегі әрбір платформаға кіру оңай. Олар шығу жеңілдігі бойынша ерекшеленеді, ал бұл айырмашылық сатып алу кезінде бағаланғаны жөн.

Тикет тарихы пайдалы форматта экспортталама, көмек орталығы мақалалары қайта бағыттаулар арқылы өз URL мекенжайларын сақтай ма, әрі контактілер өз таңдаулы өрістерімен түгел кете ме, соны тексеріңіз.

Автоматтандыру платформалар арасында ауыспайды, себебі модельдер әртүрлі. Ал макростар мен сақталған жауаптардың ішіндегі мәтін ауысады, әрі оны қайта құру әдетте бастапқы құрудан жылдамырақ.

Екі апталық параллель жұмыс бір қосымша лицензия кезеңіне тұрады да, тәуекелдің көбін жояды. Ол осы санаттағы ең арзан сақтандыру болып қала береді.

Рөлдер, рұқсаттар және аудит журналы

Help desk жүйесінде компаниядағы көптеген жүйеге қарағанда жеке деректер көбірек сақталады, ал соны қоршаған бақылаулар осы тізімде айтарлықтай әртүрлі.

Рөлдер адамның қай кезектерді ашатынын, қай өрістерді өзгерте алатынын, қай есептерді оқитынын және қай экспорттарды жүргізе алатынын анықтауы тиіс. Барлығына оқу рұқсаты керегінен көп өнімде әдепкі күй болып тұр.

Аудит журналы не істелгенін және кім істегенін тіркейді. Бұл аудитор сұрайтын бөлік, әрі сұрағанша ешкім тексермейтін бөлік.

Көп брендті және ақ жапсырма баптаулары агенттіктер мен топтарға маңызды: бір есептік жазба ішінде бөлек брендтер, ал менеджер олардың бәрін көре алады.

Келісім басқару бөлек вендорда емес, help desk жүйесінің қасында болуы тиіс. RolChat cookie баннерін, cookie сканерін, келісім тізілімін және DSAR өңдеуін сайт бойынша $5 қосымша қызмет ретінде ұсынады.

Көптілді қолдау бөлімдері

Екінші нарық - help desk таңдауын екі жыл ішінде қайта қарастырудың ең жиі кездесетін себебі.

Интерфейс қамтуы бірінші талап, ал ол мазмұн қамтуымен бірдей емес. RolChat 40 интерфейс тілін қамтиды, ал бағыттау сұрауды бос агентке емес, сол тілде сөйлейтін адамға жібере алады.

Сөйлесу ішіндегі аударма штат жинақтау сұрағын тіл бойынша жалдаудан тіл бойынша бағыттауға өзгертеді, бұл нарықты ашу мен оны кейінге қалдырудың арасындағы айырмашылық.

Көмек орталығы мақалалары тіл нұсқаларын бөлек сайттар ретінде емес, бір URL құрылымы астында сақтауы тиіс, әйтпесе екінші нарық аудармаға емес, көшуге айналады.

Интеграциялар және кеңірек технологиялар стегі

Help desk жүйесі CRM, есеп айырысу жүйесі, дүкен платформасы мен күнтізбенің қасында тұрады, ал онымен қалай байланысатыны агенттердің қолмен қанша көшірме жасайтынын анықтайды.

Нақты интеграцияны тізімдегі жазбадан екі сұрақ ажыратады. Ол кері жазу ма, яғни агент әрекеті тек оқудың орнына басқа жүйені жаңарта ма. Әрі ол екі жақтың бірінде схема өзгерсе де әзірлеушісіз аман қала ма.

Коннекторларды санау мүмкіндіктің нашар өлшемі. Байланысты CRM, тикеттер мен дауыстық байланысы бар платформаға осы үшеуін алудың орнына аз коннектор қажет, ал әрбір алынған жүйе клиент жазбасының ауытқи алатын орны болады.

Коннектор болмаған жерде, тикеттерді, контактілерді және оқиғаларды екі бағытта тасымалдайтын API мен webhook сынақ кезінде тексеруге тұрарлық резервтік нұсқа.

Жиі қойылатын сұрақтар

Ruslan Nazarov

RolChat-тағы SEO жетекшісі

Қолдау қызметінің жұмысы, тікелей чат, AI көмегімен қызмет көрсету және жақсы клиенттік тәжірибенің артындағы құралдар туралы жазады.

LinkedIn