Parim kasutajatoe tarkvara: üheksa platvormi võrdluses

Kasutajatoe tarkvara muudab postkasti toimivaks süsteemiks. Päring saab omaniku, oleku, kella ja koha järjekorras ning meeskond ei pea enam lootma, et keegi midagi meeles peab.

Allpool on üheksa platvormi võrreldud samadel kriteeriumidel. Konkurentide hindu ei ole toodud, sest need muutuvad tasemete vahel kiiremini, kui lehte jõuab uuendada.

Pileti anatoomia

Iga selle kategooria platvorm modelleerib sama objekti ning erinevused peituvad selles, mis seda ümbritseb.

Piletil on omanik, olek, prioriteet ja taotleja. Need neli välja eristavadki kasutajatuge postkastist, sest igaüks vastab küsimusele, millele e-kiri ei vasta: kelle käes see on, kus see on, kui kiire see on ja kelle probleemi see lahendab.

Järgmine kiht on kell. SLA eesmärk muudab kiireloomulisuse arvamusest mõõdikuks ning eskaleerimine muudab vananeva pileti kellegi probleemiks enne, kui sellest saab kliendi kaebus.

Sellele järgnev kiht on kontekst. Pilet, mis tunneb ainult oma lõime, on tööüksus. Kliendikirjega seotud pilet teab kolme viimast päringut, telefonikõnet ja kontotaset ning sellele vastatakse seetõttu teisiti.

Jagatud postkast või piletisüsteem

Selles kategoorias põrkub kaks filosoofiat ning vale valik tekitab rohkem hõõrdumist kui vale tootja valimine.

Jagatud postkasti tarkvara säilitab e-kirja vormi. Teemareal pole piletinumbreid, kliendi ees pole olekusõnavara ning vastused kõlavad, nagu need oleks kirjutanud inimene. See sobib väiksemale mahule ja suhetele, kus formaalsus tunduks vale.

Piletisüsteem teeb töö objekti selgesõnaliseks. Olekud, järjekorrad, SLA poliitikad ja massitoimingud on agendile nähtavad ning aruandlus on põhjalikum, kuna iga olekumuutus salvestatakse.

Otsustab maht. Alla umbes viiesaja päringu kuus tundub jagatud postkast tavaliselt parem; sellest üle hakkab olekute puudumine maksma rohkem kui formaalsus.

Mõned platvormid teevad mõlemat, säilitades pinnal postkasti vormi ja all pileti struktuuri. Sellist lahendust kasutab RolChat.

Üheksa lühiülevaates

RolChat

RolChat säilitab pinnal postkasti vormi ja all pileti struktuuri. Igast sõnumist saab jälgitav üksus, millel on omanik, prioriteet, SLA eesmärk ja eskaleerimistee, ning lõim jätkub samas kohas, muutumata juhtumi numbriks.

Seda postkasti toidab üksteist kanalit, sealhulgas pilvepõhine telefonisüsteem koos IVR-i, salvestuse ja transkriptsiooniga, nii et sama päringu kohta käiv kõne ja e-kiri asuvad ühel kirjel.

CRM on natiivne, mitte integreeritud: ettevõtted, kontaktid, tehingud ja müügitorud asuvad samas tööruumis, mis võimaldabki SLA erinevust kontotaseme järgi ilma sünkroonimistööta.

Tehisintellekt töötab teie enda sisestatud võtmega, hõlmates 62 tekstimudelit seitsmelt pakkujalt. Hinnastamine katab ettevõtte, mitte kasutajakoha: 19, 49 ja 99 dollarit kuus, Enterprise hind lepitakse eraldi kokku.

Sobib kõige paremini: meeskondadele, kes soovivad pileti distsipliini ilma pileti formaalsuseta, ning häält ja CRM-i samas tellimuses.

Zendesk

Zendesk on selle kategooria etalonlahendus. Käivitajad, automatiseerimised, makrod, vaated ja SLA poliitikad on põhjalikumad kui üheski teises nimekirjas oleva platvormi puhul ning aruandluskiht vastab sellele.

Agenditöölaud on ehitatud mahu jaoks ning suur turuplats katab kõik, mida põhitoode ei paku.

Kulu seisneb seadistamises. Juurutamine kestab nädalaid ning müügipool on ajalooliselt olnud eraldi toode.

Sobib kõige paremini: suure piletimahu ja pühendunud administraatoriga. Kinnitage paketid Zendeski veebisaidilt.

Freshdesk

Freshdesk ühendab küpse piletihalduse tugeva automatiseerimisega ja kergema seadistusega kui peamine konkurent, mistõttu ilmub see nii paljudes keskmise turusegmendi lühinimekirjades.

Freshworksi seotud tooted laienevad vestlusesse, telefoniasse, CRM-i ja analüütikasse, igaühel oma tasemeredel.

Freddy pakub tehisintellekti kihti kogu paketis, tootja avaldatud tingimustel.

Sobib kõige paremini: piletipõhisele tööle mahuga, eriti koos teiste Freshworksi toodetega. Kinnitage paketid Freshdeski veebisaidilt.

HubSpot Service Hub

Service Hub asub CRM-paketi sees, nii et kliendikirje on tõeliselt jagatud turunduse ja müügiga juba esimesest päevast.

See on selle tugevaim argument ja peamine piirang: väärtus sõltub laiema platvormi kasutuselevõtust ning toe võimalused on jaotatud tasemete vahel.

Ettevõtetele, kes juba kasutavad CRM-i, on see lihtne lisandus. Kõigile teistele on see suurem otsus kui kasutajatoe ost.

Sobib kõige paremini: meeskondadele, kes on juba pühendunud ümbritsevale CRM-ile. Kinnitage taseme sisu HubSpoti veebisaidilt.

Help Scout

Help Scout on selle nimekirja tuntuim jagatud postkast, üles ehitatud e-postile koos lisatud abikeskuse ja teadlikult rahuliku agendivaatega.

See väldib piletinumbrite formaalsust täielikult, mis sobib meeskondadele, kelle vastused ei tohiks kõlada, nagu need genereeriks süsteem.

Kanalikate on kitsam kui kõik-ühes platvormidel ning telefoni pole toote osana.

Sobib kõige paremini: e-posti keskseks toeks, kus toon on olulisem kui järjekorra mehaanika. Kinnitage paketid Help Scouti veebisaidilt.

Front

Front on koostööpõhine postkast: sisemised kommentaarid, jagatud mustandid ja ülesanded asuvad sõnumi kõrval, mitte eraldi lõimes.

See vorm sobib B2B teenindusele, kus kontodel on nimelised omanikud ja kus vastust arutatakse enne saatmist.

Piletiformaalsus ja telefon on õhemad kui eespool nimetatud piletisüsteemides, mis suunabki huvi Fronti alternatiivide poole mahu kasvades.

Sobib kõige paremini: B2B meeskondadele, kes koostavad vastuseid koos nimeliste kontode juures. Kinnitage paketid Fronti veebisaidilt.

Zoho Desk

Zoho Desk on pädev piletihaldus väga suures tooteperekonnas ning selle hinnastamine on olnud pikalt üks kategooria agressiivsemaid.

Organisatsioonidele, kes juba kasutavad teisi Zoho rakendusi, on jagatud andmemudel tõeline eelis.

Eraldiseisvana nõuab see rohkem seadistamist, kui hinnaklass viitab.

Sobib kõige paremini: ettevõtetele, kes on juba Zoho ökosüsteemis. Kinnitage paketid Zoho veebisaidilt.

Gorgias

Gorgias on kasutajatugi, mis on ehitatud spetsiaalselt veepoodidele, tellimuse andmed, tagastused ja tellimuse toimingud on pileti sees kättesaadavad.

Poele, kes tegeleb terve päeva tagastuste ja tarneküsimustega, eemaldab see spetsialiseerumine rohkem klõpse, kui suudab ükski üldine platvorm.

Selle mõõtmine toimub piletimahu, mitte agentide järgi, mis toimib teisiti kui kõik muu selles nimekirjas.

Sobib kõige paremini: e-kaubanduse toele, mis on tihedalt seotud poeplatvormiga. Kinnitage paketid Gorgiase veebisaidilt.

Groove

Groove on lihtne jagatud postkast väikestele meeskondadele, teadmusbaasi ja aruandlusega, mis katavad põhilise ilma seadistusprojektita.

See on teadlikult tagasihoidliku ulatusega, mis on täpselt see, mida mõned meeskonnad esimeselt kasutajatoelt soovivad.

Kanalite ulatus ja automatiseerimise sügavus on sama valiku tõttu piiratud.

Sobib kõige paremini: väikestele meeskondadele, kes soovivad esimest kasutajatuge ilma õppimiskõverata. Kinnitage paketid Groove'i veebisaidilt.

SLA, prioriteedid ja eskaleerimine

SLA on lubadus, millele on lisatud kell, ning kell on osa, mida enamik juurutusi valesti teevad.

Eesmärgid peaksid erinema järjekorra ja kontotaseme järgi, sest arveküsimus ja seisak ei vääri sama vastamisaega ning olulisel kliendil on tavaliselt selle kohta lepe.

Kell peab arvestama tööaegu ja pühi, muidu tekitab iga nädalavahetus valesid rikkumisi ning aruandest saab müra, mida keegi ei loe.

Eskaleerimine muudab eesmärgi tegelikuks. Reegel, mis tõstab vananeva pileti juhendaja juurde enne eesmärgi ületamist, muudab SLA aruandluse artefaktist tegevusjuhtimiseks.

Taasavamise määr kuulub lahendamisaja kõrvale. Kõrge lahendamiste arv koos kõrge taasavamise määraga tähendab, et pileteid suletakse, mitte ei lahendata.

Automatiseerimine, mis peab vastu ka ümberkorraldustele

Automatiseerimist on lihtne luua ja raske hoida. Enamik kasutajatugesid kogub reegleid, mille kirjutamist keegi ei mäleta, ning hunnikust saab põhjus mitte midagi muuta.

Kolm omadust hoiavad reeglistiku hallatavana. Reeglid peaksid olema loetavad lausena, mitte tabelist dekodeeritud. Neid peaks saama ükshaaval sisse-välja lülitada, et halba muudatust saaks tagasi pöörata ülejäänut lahti harutamata. Ja neid peaks saama muuta administraator, mitte arendaja.

Ulatus on sama oluline kui süntaks. Reeglimootor, mis hõlmab pileteid, vestlust, CRM-i ja häält, saab ühe reegliga vestlust märgistada, omaniku määrata, taimeri käivitada ja tehingu avada; moodulipõhine mootor vajab iga sammu vahel integratsiooni.

Mahupiirangud ja tööajad kuuluvad samasse mootorisse, sest suunamine, mis eirab tegelikku saadavust, tekitab järjekordi.

Tehisintellekt kasutajatoes

Tehisintellektiga kasutajatoe tarkvara katab kolm eraldiseisvat ülesannet ning tootjad kirjeldavad kõiki kolme sama sõnaga.

Sortimine on kõige vähem nähtav ja sageli kõige väärtuslikum: liigitamine, märgistamine, prioriteedi seadmine ja suunamine ilma, et agent enne loeks.

Koostamine on see, mida agendid märkavad. Mudel kirjutab vastuse heakskiidetud sisu põhjal ja agent muudab seda enne saatmist, mis lühendab käitlusaega ilma vale vastuse riskita.

Iseseisev vastamine on kolmas ning see vajab enim sisu taustaks. Kuue artikli põhjal juhendatud abistaja vastab nagu tööriist, mis on lugenud kuut artiklit.

Ärilinane küsimus asetseb kõigi kolme kõrval eraldi. Lahendatud pileti eest arveldamine seob arve automatiseerimise tulemuslikkusega; oma mudeli võtme ühendamine hoiab järelduse hulgihinnaga ning jätab mudeli valiku ostja kätte.

Valikud väikeettevõtetele

Väikeettevõtete kasutajatoe tarkvaral on kolm väljaütlemata nõuet: madal sisenemishind, seadistus, mis ei ole projekt, ning ruumi kasvamiseks ilma uuesti kolimata.

Kaks esimest on laialdaselt täidetud. Kolmas on see, kus otsus tegelikult asub, sest aasta hiljem toimuv migreerimine maksab rohkem, kui litsentsihind eales kokku hoidis.

Praktiline test on see, kas platvorm juba sisaldab seda, mida vajatakse kaheteistkümne kuu pärast. Kõned, kontokirje, tasemepõhised SLA eesmärgid ja teine keel on need neli, mis saabuvad kõige sagedamini varem, kui oodatud.

Lihtne kasutajatoe tarkvara on tõeline kategooria ja mõistlik valik, kuni lihtne tähendab vähem seadistusi, mitte vähem võimekusi.

Tasuta paketid ja hilisem hind

Tasuta kasutajatoe tarkvara on olemas ja töötab, piirangutega, mis on tootjate lõikes sarnased.

Esmalt piiratakse agendikohti, seejärel ajaloo säilitamist ja kolmandana integratsioone. Piirid on seatud sinna, kuhu kasvav meeskond jõuab kohustuse võtmisest umbes veerand aasta pärast.

Varjatud kulu ei ole harilikult uuendushind. See on see, et tasuta perioodil ehitatud automatiseerimine, salvestatud vastused ja aruandlus ei pruugi üle elada üleminekut teisele tootjale, kui uuendus tundub ebaatraktiivne.

RolChatil ei ole igaveseks tasuta paketti. 30-päevane prooviperiood avab kõik funktsioonid ja nõuab kaarti, esimene tasu tuleb 31. päeval koos meeldetuletusega kolm päeva varem.

Iseteenindus ja piletite ärahoidmine

Ärahoidmine on selle kategooria ainus hoob, mis eemaldab tööd, mitte ei liiguta seda.

Abikeskus teie enda domeenil hoiab liikluse ja otsingu väärtuse enda käes; tootja alamdomeenil olev abikeskus ehitab kellegi teise oma. Seda valikut on raske tagasi pöörata pärast artiklite indekseerimist.

Artiklite analüütika ja tühjade otsingute aruanded muudavad sisu tagalao järjekorrapõhiseks nimekirjaks. Küsimused, mis saabuvad korduvalt ilma artiklita nende taga, on järgmised kirjutamist vajavad teemad.

Abistaja juhendamine samast heakskiidetud sisust hoiab vestlusvastuse ja artikli kooskõlas. Kaks vastust ühele küsimusele on hullem kui üks aeglane vastus.

Aruandlus, mis muudab personaliplaneerimist

Enamikku kasutajatoe aruandlust loetakse kord kvartalis ja see ei muuda midagi. Aruanded, mis muudavad otsuseid, on kitsamad, kui armatuurlauad viitavad.

Maht kellaaja järgi otsustab vahetusgraafikud. Maht põhjuse järgi otsustab, mida automatiseerida ja mida dokumenteerida. Taasavamise määr otsustab, kas kvaliteet peab vastu.

Töökoormus agendi kohta on vähem oluline kui töökoormuse hälve agentide vahel: ühtlane järjekord pika keskmisega on personaliprobleem, ebaühtlane on suunamisprobleem ning lahendus erineb.

Kus hääl on natiivne, kuuluvad kõnemõõdikud samasse aruandesse kirjalike omadega. Nende jaotamine kahe konsooli vahel on see, kuidas meeskonnad hakkavad optimeerima ühte kanalit teise arvelt.

E-posti kohaletoimetatavus ja aadress, millelt vastate

E-post on endiselt suurim kanal enamikus kasutajatugedes ning kõige vähem uuritud osa seadistusest on see, kust vastused pärinevad.

Saatmine oma domeenilt nõuab DNS-kirjeid, mida platvorm täpsustab, ning nende vahelejätmine on põhjus, miks vastused jõuavad rämpsposti kolm nädalat pärast käivitamist, mitte esimesel päeval.

Lõimimine on teine detail. Platvorm, mis katkestab vastuseahela, loob ühest vestlusest topeltpileteid, mis paisutab mahuaruandlust ja ärritab klienti.

Vanast postkastist tulevad suunamisreeglid peaksid olema ajutised. Nende alaline hoidmine tähendab, et kaks süsteemi arvavad omavat sama päringut.

Migreerimine ja tarnijasõltuvus

Iga siin olev platvorm on lihtne sisse astuda. Nad erinevad selle poolest, kui lihtne on lahkuda, ning see erinevus väärib ostuhetkel hinnastamist.

Kontrollige, kas pileti ajalugu eksporditakse kasutatavas vormingus, kas abikeskuse artiklid säilitavad oma URL-id ümbersuunamiste kaudu ning kas kontaktid lahkuvad koos kohandatud väljadega puutumata.

Automatiseerimine ei kandu platvormide vahel üle, sest mudelid erinevad. Makrode ja salvestatud vastuste sisu kandub, ning uuesti ülesehitamine on tavaliselt kiirem kui esialgne ehitus.

Kaks nädalat paralleelset töötamist maksab ühe täiendava litsentsiperioodi ja eemaldab enamiku riskist. See jääb selle kategooria odavaimaks kindlustuseks.

Rollid, õigused ja auditijälg

Kasutajatugi hoiab rohkem isikuandmeid kui enamik ettevõtte süsteeme ning selle ümber olevad kontrollid varieeruvad selles nimekirjas laialdaselt.

Rollid peaksid otsustama, milliseid järjekordi inimene avab, milliseid välju ta võib muuta, milliseid aruandeid ta loeb ja milliseid eksporte ta saab käivitada. Lugemisõigus kõigele on vaikeseade rohkemates toodetes, kui peaks olema.

Auditilogi salvestab, mida tehti ja kelle poolt. See on osa, mida audiitor küsib ja mida keegi ei kontrolli enne küsimist.

Mitme kaubamärgi ja valge sildi seaded on olulised agentuuridele ja gruppidele: eraldi kaubamärgid ühe konto sees, koos haldajaga, kes näeb ikkagi kõiki neid.

Nõusoleku haldamine kuulub kasutajatoe kõrvale, mitte eraldi tootja juurde. RolChat pakub küpsiseriba, küpsisete skannerit, nõusolekute registrit ja DSAR-i käsitlust lisandina hinnaga 5 dollarit saidi kohta.

Mitmekeelsed kasutajatoed

Teine turg on kõige levinum põhjus, miks kasutajatoe valikut kahe aasta jooksul uuesti kaalutakse.

Liidese kate on esimene nõue ning see ei ole sama, mis sisu kate. RolChat kannab 40 liidesekeelt ning suunamine saab saata päringu kellele iganes, kes keelt räägib, mitte kellele iganes, kes on vaba.

Tõlkimine vestluse sees muudab personaliküsimuse keelepõhisest värbamisest keelepõhiseks suunamiseks, mis on erinevus turu avamise ja selle edasilükkamise vahel.

Abikeskuse artiklid peaksid hoidma keeleversioone ühe URL-struktuuri all, mitte eraldi saitidena, muidu saab teisest turust migreerimine, mitte tõlkimine.

Integratsioonid ja laiem tehnoloogiapakett

Kasutajatugi asub CRM-i, arvelduse, poeplatvormi ja kalendri kõrval ning see, kuidas see nendega ühendub, otsustab, kui palju agendid käsitsi kopeerivad.

Kaks küsimust eristavad tõelist integratsiooni loendist. Kas see kirjutab tagasi, nii et agendi tegevus uuendab teist süsteemi, mitte ainult ei loe sealt. Ja kas see peab vastu skeemi muutusele kummalgi poolel ilma arendajata.

Liidete loendamine on võimekuse jaoks kehv näitaja. Platvorm, millel on natiivne CRM, piletid ja hääl, vajab neid vähem kui see, mis peab kõik kolm laenama, ning iga laenatud süsteem on koht, kus kliendikirje võib triivida.

Kui liidest pole olemas, on API ja veebihaagid, mis kannavad pileteid, kontakte ja sündmusi mõlemas suunas, prooviperioodil kontrollimist väärt varulahendus.

Korduma kippuvad küsimused

Ruslan Nazarov

RolChati SEO juht

Kirjutab klienditoe tööst, otsevestlusest, AI abil osutatavast teenusest ja tööriistadest hea kliendikogemuse taga.

LinkedIn