Najboljša programska oprema za help desk: devet platform v primerjavi

Programska oprema za help desk spremeni poštni predal v operacijo. Zahtevek dobi lastnika, stanje, uro in mesto v čakalni vrsti, ekipa pa se ne zanaša več na to, da si nekdo zapomni.

Spodaj je devet platform primerjanih po enakih merilih. Cene konkurentov niso navedene, ker se med paketi spreminjajo hitreje, kot je stran mogoče posodobiti.

Anatomija tiketa

Vsaka platforma v tej kategoriji modelira isti objekt, razlike pa so v tem, kaj ga obdaja.

Tiket ima lastnika, status, prioriteto in vlagatelja. Ta štiri polja ločijo help desk od poštnega predala, saj vsako od njih odgovori na vprašanje, na katerega e-pošta ne more: kdo ga ima, kje je, kako nujen je in čigav problem rešuje.

Naslednja plast je ura. Cilj SLA spremeni nujnost iz mnenja v meritev, eskalacija pa naredi staranje tiketa nečiji problem, preden postane pritožba stranke.

Naslednja plast je kontekst. Tiket, ki pozna le lastno nit, je delovni element. Tiket, povezan z zapisom stranke, pozna zadnje tri zahtevke, telefonski klic in nivo računa, zato je odgovorjen drugače.

Skupni predal ali sistem tiketov

Ta kategorija se deli na dve filozofiji, napačna izbira pa povzroči več trenj kot napačna izbira ponudnika.

Programska oprema za skupni predal ohranja obliko e-pošte. Brez številk tiketov v naslovni vrstici, brez terminologije statusov pred stranko, odgovori pa se berejo, kot da jih je napisala oseba. Primerna je za nižji obseg in odnose, kjer bi formalnost delovala neustrezno.

Sistem tiketov naredi delovni objekt eksploziten. Statusi, čakalne vrste, politike SLA in množična dejanja so vidni agentu, poročanje pa je bogatejše, ker je zabeležena vsaka sprememba stanja.

Odloča obseg. Pod približno petsto zahtevki na mesec se skupni predal običajno zdi boljši; nad tem obseg odsotnost stanj začne stati več, kot bi prihranila formalnost.

Nekatere platforme ponujajo oboje, na površini ohranjajo obliko predala, spodaj pa strukturo tiketa. Tako deluje RolChat.

Vseh devet na kratko

RolChat

RolChat na površini ohranja obliko predala, spodaj pa strukturo tiketa. Vsako sporočilo postane sledljiv element z lastnikom, prioriteto, ciljem SLA in potjo eskalacije, nit pa se nadaljuje na mestu, namesto da bi se spremenila v številko primera.

Ta predal napaja enajst kanalov, vključno z oblačnim telefonskim sistemom z IVR, snemanjem in prepisom, tako da klic in e-pošta o istem zahtevku ostaneta na enem zapisu.

CRM je nativen in ne integriran: podjetja, kontakti, posli in prodajni lijaki živijo v istem delovnem prostoru, kar omogoča, da se SLA razlikuje glede na nivo računa brez sinhronizacijskega opravila.

Umetna inteligenca deluje na ključu, ki ga zagotovite sami, prek 62 tekstovnih modelov sedmih ponudnikov. Cena velja za podjetje in ne za sedež: 19, 49 in 99 USD na mesec, cena za Enterprise pa je določena individualno.

Najboljše za: ekipe, ki želijo disciplino tiketov brez formalnosti tiketov, ter glas in CRM v isti naročnini.

Zendesk

Zendesk je referenčna implementacija te kategorije. Sprožilci, avtomatizacije, makri, pogledi in politike SLA so globlji kot kjerkoli drugje na tem seznamu, poročanje pa je temu primerno.

Delovni prostor agenta je zasnovan za velik obseg, obsežna tržnica pa pokrije vse, česar osnovni izdelek ne.

Cena je konfiguracija. Uvedba se meri v tednih, prodajni del pa je bil zgodovinsko ločen izdelek.

Najboljše za: velik obseg tiketov s posebnim administratorjem. Pakete preverite na strani Zendesk.

Freshdesk

Freshdesk povezuje zrelo tiketiranje z močno avtomatizacijo in lažjo nastavitvijo od svojega glavnega tekmeca, zato se pojavlja na toliko ožjih seznamih srednjega trga.

Njegovi sorodni izdelki Freshworks se razširijo v klepet, telefonijo, CRM in analitiko, vsak s svojo lestvico nivojev.

Freddy zagotavlja plast umetne inteligence po vsem paketu, pod pogoji, ki jih ponudnik objavi.

Najboljše za: delo v obliki tiketov pri velikem obsegu, zlasti ob drugih izdelkih Freshworks. Pakete preverite na strani Freshdesk.

HubSpot Service Hub

Service Hub je del CRM paketa, zato je zapis stranke resnično deljen z marketingom in prodajo že od prvega dne.

To je njegov najmočnejši argument in glavna omejitev: vrednost je odvisna od prevzema širše platforme, zmožnosti podpore pa so razporejene po nivojih.

Za podjetja, ki že uporabljajo CRM, je to preprosta dopolnitev. Za vse druge je to večja odločitev kot nakup help deska.

Najboljše za: ekipe, ki so že vezane na okoliški CRM. Vsebino nivojev preverite na strani HubSpot.

Help Scout

Help Scout je najbolj znan skupni predal na tem seznamu, zgrajen okoli e-pošte s priloženim centrom za pomoč in namerno umirjenim pogledom za agenta.

V celoti se izogne formalnosti številk tiketov, kar ustreza ekipam, katerih odgovori naj se ne berejo, kot da jih je ustvaril sistem.

Pokritost kanalov je ožja kot pri vseobsežnih platformah, telefonija pa ni del izdelka.

Najboljše za: podporo, vodeno prek e-pošte, kjer je ton pomembnejši od mehanike čakalnih vrst. Pakete preverite na strani Help Scout.

Front

Front je skupni predal za sodelovanje: interni komentarji, skupni osnutki in dodelitve so ob sporočilu in ne v ločeni niti.

Ta oblika ustreza B2B podpori, kjer imajo računi imenovane lastnike in kjer se o odgovoru razpravlja, preden je poslan.

Formalnost tiketiranja in telefonija sta lažji kot pri zgornjih sistemih tiketov, kar spodbuja zanimanje za alternative Frontu, ko obseg raste.

Najboljše za: B2B ekipe, ki odgovore pripravljajo skupaj na imenovanih računih. Pakete preverite na strani Front.

Zoho Desk

Zoho Desk je kompetentno tiketiranje znotraj zelo velike družine izdelkov, njegove cene pa so že dolgo med najbolj agresivnimi v tej kategoriji.

Za organizacije, ki že uporabljajo druge Zoho aplikacije, je skupni podatkovni model resnična prednost.

Samostojno zahteva več konfiguracije, kot nakazuje njegov cenovni razred.

Najboljše za: podjetja, že vključena v ekosistem Zoho. Pakete preverite na strani Zoho.

Gorgias

Gorgias je help desk, zgrajen posebej za spletne trgovine, s podatki o naročilih, vračili in naročniškimi dejanji, dostopnimi znotraj tiketa.

Za trgovino, ki ves dan obravnava vračila in vprašanja o dostavi, ta specializacija odstrani več klikov, kot jih zmore katera koli splošna platforma.

Njegovo merjenje temelji na obsegu tiketov in ne na agentu, kar se razlikuje od vsega drugega na tem seznamu.

Najboljše za: podporo e-trgovini, tesno povezano s platformo trgovine. Pakete preverite na strani Gorgias.

Groove

Groove je preprost skupni predal za majhne ekipe, z bazo znanja in poročanjem, ki pokrijeta osnove brez konfiguracijskega projekta.

Namerno je skromnega obsega, kar je natanko to, kar nekatere ekipe želijo od prvega help deska.

Širina kanalov in globina avtomatizacije sta omejeni z isto izbiro.

Najboljše za: majhne ekipe, ki želijo prvi help desk brez učne krivulje. Pakete preverite na strani Groove.

SLA, prioritete in eskalacija

SLA je obljuba s priloženo uro, ura pa je del, ki ga večina implementacij naredi narobe.

Cilji naj se razlikujejo po čakalni vrsti in nivoju računa, saj vprašanje o obračunu in izpad ne zaslužita istega odzivnega okna, ključni račun pa ima navadno pogodbo, ki to določa.

Ura mora spoštovati delovni čas in praznike, sicer vsak vikend ustvari lažne kršitve, poročilo pa postane šum, ki ga nihče ne bere.

Eskalacija naredi cilj resničen. Pravilo, ki staran tiket dvigne k nadzorniku, preden je cilj zamujen, spremeni SLA iz poročevalskega artefakta v operativni nadzor.

Stopnja ponovnega odpiranja spada ob čas reševanja. Visoko število rešitev z visoko stopnjo ponovnega odpiranja pomeni, da so tiketi zaprti in ne odgovorjeni.

Avtomatizacija, ki preživi reorganizacijo

Avtomatizacijo je lahko zgraditi in težko ohraniti. Večina help deskov nabira pravila, ki jih nihče ne pomni napisati, kup pa postane razlog, da se nič ne spreminja.

Tri lastnosti ohranjajo nabor pravil vzdržljiv. Pravila naj bodo berljiva kot stavek in ne razvozlana iz mreže. Naj bodo posamično preklopljiva, da je slabo spremembo mogoče razveljaviti brez razvezovanja ostalega. In naj bodo urejljiva s strani administratorja in ne razvijalca.

Obseg je pomemben kot skladnja. Pravilnik, ki zajema tikete, klepet, CRM in glas, lahko v enem pravilu označi pogovor, dodeli lastnika, zažene časovnik in odpre posel; motor po modulih potrebuje integracijo med vsakim korakom.

Omejitve zmogljivosti in delovni čas spadata v isti motor, saj usmerjanje, ki ignorira, kdo je dejansko na voljo, ustvarja čakalne vrste.

Umetna inteligenca v help desku

Programska oprema za help desk z umetno inteligenco pokriva tri različne naloge, ponudniki pa vse tri opisujejo z isto besedo.

Triaža je najmanj vidna in pogosto najbolj dragocena: razvrščanje, označevanje, določanje prioritete in usmerjanje brez branja agenta.

Pisanje osnutkov je tisto, kar agenti opazijo. Model napiše odgovor iz odobrene vsebine, agent pa ga uredi pred pošiljanjem, kar skrajša čas obravnave brez tveganja napačnega odgovora.

Samostojno odgovarjanje je tretje, in to potrebuje največ vsebine v ozadju. Asistent, utemeljen na šestih člankih, odgovarja kot orodje, ki je prebralo šest člankov.

Komercialno vprašanje je ločeno od vseh treh. Zaračunavanje na rešen tiket veže račun na to, kako dobro deluje avtomatizacija; povezava lastnega ključa modela ohranja sklepanje po veleprodajni ceni in izbiro modela prepusti kupcu.

Možnosti za mala podjetja

Programska oprema za help desk za mala podjetja nosi tri neizrečene zahteve: nizko vstopno ceno, nastavitev, ki ni projekt, in prostor za rast brez ponovnega selitve.

Prvi dve sta pogosto izpolnjeni. Tretja je mesto, kjer odločitev dejansko živi, saj selitev leto dni pozneje stane več, kot je razlika v licenci kdaj prihranila.

Praktični test je, ali platforma že vsebuje tisto, kar bo potrebno čez dvanajst mesecev. Klici, zapis računa, cilji SLA po nivoju in drugi jezik so štiri stvari, ki najpogosteje pridejo prej, kot je pričakovano.

Preprosta programska oprema za help desk je resnična kategorija in razumna izbira, dokler preprosto pomeni manj nastavitev in ne manj zmožnosti.

Brezplačni nivoji in kaj stanejo pozneje

Brezplačna programska oprema za help desk obstaja in deluje, z omejitvami, ki so med ponudniki dosledne.

Sedeži agentov se najprej omejijo, hranjenje zgodovine drugič, integracije tretjič. Omejitve so postavljene tam, kjer jih rastoča ekipa doseže približno četrtletje po zavezi.

Skrit strošek redko je cena nadgradnje. Gre za to, da avtomatizacija, shranjeni odgovori in poročanje, zgrajeni med brezplačnim obdobjem, morda ne preživijo prehoda k drugemu ponudniku, ko nadgradnja postane neprivlačna.

RolChat nima trajno brezplačnega paketa. 30-dnevni preizkus odklene vse funkcije in zahteva kartico, prvi zaračun je 31. dan, opomin pa tri dni prej.

Samopostrežba in preusmerjanje tiketov

Preusmerjanje je edini vzvod v tej kategoriji, ki delo odstrani in ga ne premakne drugam.

Center za pomoč na lastni domeni ohrani promet in vrednost v iskalnikih; center na poddomeni ponudnika gradi nekomu drugemu. To izbiro je težko razveljaviti, ko so članki indeksirani.

Analitika člankov in poročila o praznih iskanjih spremenijo zaostanek vsebine v seznam, voden po čakalni vrsti. Vprašanja, ki prihajajo znova brez članka v ozadju, so naslednje stvari za pisanje.

Utemeljitev asistenta na isti odobreni vsebini ohranja odgovor v klepetu in članek skladna. Dva odgovora na eno vprašanje je slabše kot en počasen odgovor.

Poročanje, ki spremeni zasedbo

Večina poročanja help deska je prebrana enkrat na četrtletje in ne spremeni ničesar. Poročila, ki spremenijo odločitve, so ožja, kot nakazujejo nadzorne plošče.

Obseg po urah dneva odloča o izmenah. Obseg po vzroku odloča, kaj avtomatizirati in kaj dokumentirati. Stopnja ponovnega odpiranja odloča, ali kakovost drži.

Delovna obremenitev po agentu je manj pomembna kot razpršenost obremenitve med agenti: enakomerna čakalna vrsta z dolgim povprečjem je kadrovski problem, neenakomerna pa problem usmerjanja, popravek pa je drugačen.

Kjer je glas nativen, meritve klicev spadajo v isto poročilo kot pisne. Delitev med dve konzoli je način, kako ekipe končajo z optimizacijo enega kanala na račun drugega.

Dostavljivost e-pošte in naslov, s katerega odgovarjate

E-pošta je še vedno največji kanal v večini help deskov, najmanj pregledan del nastavitve pa je, od kod prihajajo odgovori.

Pošiljanje z lastne domene zahteva DNS zapise, ki jih bo platforma določila, izpuščanje pa je razlog, da odgovori pristanejo v neželeni pošti tri tedne po zagonu in ne prvi dan.

Nitenje je druga podrobnost. Platforma, ki prekine verigo odgovorov, ustvari podvojene tikete za en pogovor, kar napihne poročanje obsega in razdraži stranko.

Pravila posredovanja iz starega poštnega predala naj bodo začasna. Če ostanejo trajno, dva sistema verjameta, da lastita isti zahtevek.

Selitev in vezanost na ponudnika

Vsako platformo tukaj je enostavno začeti uporabljati. Razlikujejo se v tem, kako enostavno jih je zapustiti, ta razlika pa si zasluži ceno ob nakupu.

Preverite, ali se zgodovina tiketov izvozi v uporabnem formatu, ali članki centra za pomoč ohranijo svoje URL-je prek preusmeritev in ali kontakti odidejo z nedotaknjenimi po meri narejenimi polji.

Avtomatizacija se ne prenaša med platformami, ker se modeli razlikujejo. Besedilo v makrih in shranjenih odgovorih se prenese, ponovna izgradnja pa je navadno hitrejša od izvirne izgradnje.

Dva tedna vzporednega delovanja stane eno dodatno licenčno obdobje in odstrani večino tveganja. Ostaja najcenejše zavarovanje v tej kategoriji.

Vloge, dovoljenja in revizijska sled

Help desk hrani več osebnih podatkov kot večina sistemov v podjetju, nadzor nad njimi pa se v tem seznamu močno razlikuje.

Vloge naj odločajo, katere čakalne vrste oseba odpira, katera polja lahko ureja, katera poročila bere in katere izvoze lahko izvede. Bralni dostop do vsega je privzeta nastavitev v več izdelkih, kot bi morala biti.

Revizijski dnevnik beleži, kaj je bilo storjeno in kdo je to storil. To je del, ki ga revizor zahteva, in del, ki ga nihče ne preveri, dokler ni zahtevan.

Nastavitve za več znamk in belo etiketo so pomembne za agencije in skupine: ločene znamke znotraj enega računa, z upraviteljem, ki še vedno vidi vse skupaj.

Obravnava soglasij spada ob namizje in ne k ločenemu ponudniku. RolChat ponuja pasico piškotkov, skener piškotkov, dnevnik soglasij in obravnavo DSAR kot dodatek za 5 USD na stran.

Večjezični help deski

Drugi trg je najpogostejši razlog, da se izbira help deska ponovno pretehta v dveh letih.

Pokritost vmesnika je prva zahteva in ni enaka pokritosti vsebine. RolChat ponuja 40 jezikov vmesnika, usmerjanje pa lahko zahtevek pošlje tistemu, ki govori jezik, in ne tistemu, ki je prost.

Prevod znotraj pogovora spremeni kadrovsko vprašanje iz zaposlovanja po jeziku v usmerjanje po jeziku, kar je razlika med odpiranjem trga in njegovim odlaganjem.

Članki centra za pomoč naj imajo jezikovne različice pod eno strukturo URL-ja in ne kot ločene strani, sicer drugi trg postane selitev namesto prevoda.

Integracije in širši sklad

Help desk stoji ob CRM-ju, obračunskem sistemu, platformi trgovine in koledarju, način povezave z njimi pa odloča, koliko agenti kopirajo ročno.

Dve vprašanji ločita pravo integracijo od zgolj vnosa na seznamu. Ali zapisuje nazaj, tako da dejanje agenta posodobi drugi sistem in ne le bere iz njega. In ali preživi spremembo sheme na katerikoli strani brez razvijalca.

Štetje konektorjev je slab približek zmožnosti. Platforma z nativnim CRM-jem, tiketi in glasom potrebuje manj konektorjev kot tista, ki si mora izposoditi vse tri, vsak izposojeni sistem pa je mesto, kjer lahko zapis stranke odstopi.

Kjer konektor ne obstaja, sta API in webhooki, ki nosita tikete, kontakte in dogodke v obe smeri, rezerva, ki jo je vredno preveriti med preizkusom.

Pogosta vprašanja

Ruslan Nazarov

Vodja SEO pri RolChat

Piše o delovanju podpore strankam, klepetu v živo, storitvah s pomočjo UI in orodjih za dobro uporabniško izkušnjo.

LinkedIn