Най-добрият софтуер за хелпдеск: девет платформи сравнени

Софтуерът за хелпдеск превръща пощенска кутия в операция. Заявката получава собственик, статус, часовник и място в опашка, и екипът вече не разчита на това някой да помни.

По-долу са разгледани девет платформи по едни и същи критерии. Цените на конкурентите не са възпроизведени, защото се променят между плановете по-бързо, отколкото страницата може да бъде обновена.

Анатомия на един тикет

Всяка платформа в тази категория моделира един и същ обект, а разликите са в това, което го заобикаля.

Тикетът носи собственик, статус, приоритет и заявител. Тези четири полета са това, което отличава хелпдеска от пощенската кутия, защото всяко от тях отговаря на въпрос, на който имейлът не може: кой го е поел, къде се намира, колко е спешен и чий проблем решава.

Следващият слой е часовникът. Цел по SLA превръща спешността от мнение в измерване, а ескалацията превръща застаряващия тикет в нечий проблем, преди да стане оплакване на клиента.

Слоят след това е контекстът. Тикет, който познава само собствената си нишка, е работна единица. Тикет, прикачен към клиентски запис, знае последните три заявки, телефонния разговор и нивото на акаунта, и в резултат на това получава различен отговор.

Споделена пощенска кутия или система за тикети

Две философии разделят тази категория, и изборът на грешната причинява повече триене, отколкото изборът на грешен доставчик.

Софтуерът за споделена пощенска кутия запазва формата на имейла. Няма номера на тикети в темата, няма терминология за статус пред клиента, а отговорите звучат така, сякаш са написани от човек. Подхожда на по-нисък обем и на взаимоотношения, при които формалността би изглеждала неуместна.

Системата за тикети прави работната единица явна. Статуси, опашки, SLA политики и групови действия са видими за агента, а отчетността е по-богата, защото всяка промяна на статус се записва.

Обемът решава. При около петстотин заявки на месец споделената пощенска кутия обикновено се усеща по-добре; над това ниво липсата на статуси започва да струва повече, отколкото формалността би струвала.

Някои платформи правят и двете, запазвайки формата на пощенската кутия на повърхността и структурата на тикетите отдолу. Това е подходът, който RolChat използва.

Деветте накратко

RolChat

RolChat запазва формата на пощенската кутия на повърхността и структурата на тикетите отдолу. Всяко съобщение се превръща в проследен елемент със собственик, приоритет, SLA цел и път за ескалация, а нишката продължава на място, вместо да се превръща в номер на казус.

Единадесет канала подхранват тази пощенска кутия, включително облачна телефонна система с IVR, запис и транскрипция, така че обаждане и имейл за една и съща заявка да седят в един запис.

CRM е нативен, а не интегриран: компании, контакти, сделки и продажбени фунии живеят в едно и също работно пространство, което позволява SLA да се различава според нивото на акаунта без задача за синхронизация.

AI работи с ключ, който вие предоставяте, върху 62 текстови модела от седем доставчика. Цените покриват компанията, а не мястото: $19, $49 и $99 на месец, Enterprise по договаряне.

Най-подходящ за: екипи, които искат дисциплина при тикетите без формалност на тикетите, както и глас и CRM в един и същ абонамент.

Zendesk

Zendesk е референтната реализация в тази категория. Тригери, автоматизации, макроси, изгледи и SLA политики са по-задълбочени от всеки друг в този списък, а слоят за отчетност съответства.

Работното пространство на агента е изградено за обем, а голям пазар от разширения покрива всичко, което основният продукт пропуска.

Цената е конфигурацията. Внедряването се измерва в седмици, а продажбената страна исторически е бил отделен продукт.

Най-подходящ за: голям обем тикети с посветен администратор. Проверете плановете на сайта на Zendesk.

Freshdesk

Freshdesk съчетава зряла система за тикети със силна автоматизация и по-лесно настройване от главния си конкурент, което е причината да се появява в толкова много списъци за средния пазар.

Сродните му продукти от Freshworks се разширяват в чат, телефония, CRM и анализи, всеки със собствена стълба от нива.

Freddy осигурява AI слоя в целия пакет, при условията, публикувани от доставчика.

Най-подходящ за: работа във формат на тикети при обем, особено заедно с други продукти на Freshworks. Проверете плановете на сайта на Freshdesk.

HubSpot Service Hub

Service Hub се намира в рамките на CRM пакет, така че клиентският запис наистина е споделен с маркетинга и продажбите от първия ден.

Това е най-силният му аргумент и основното му ограничение: стойността зависи от възприемането на по-широката платформа, а възможностите за поддръжка са разпределени по нива.

За компании, които вече използват CRM-а, това е лесно допълнение. За всички останали е по-голямо решение от покупка на хелпдеск.

Най-подходящ за: екипи, вече обвързани с обкръжаващия CRM. Проверете съдържанието на нивата на сайта на HubSpot.

Help Scout

Help Scout е най-известната споделена пощенска кутия в този списък, изградена около имейл с прикачен помощен център и умишлено спокоен изглед за агента.

Изцяло избягва формалността на номерата на тикетите, което подхожда на екипи, чиито отговори не бива да звучат сякаш са генерирани от система.

Покритието на каналите е по-тясно от платформите тип „всичко в едно“, а телефонията не е част от продукта.

Най-подходящ за: поддръжка, водена от имейл, при която тонът има по-голямо значение от механиката на опашките. Проверете плановете на сайта на Help Scout.

Front

Front е съвместна пощенска кутия: вътрешни коментари, споделени чернови и възлагания седят до съобщението, а не в отделна нишка.

Тази форма подхожда на B2B поддръжка, при която акаунтите имат назначени собственици и при която отговорът се обсъжда преди да бъде изпратен.

Формалността на тикетите и телефонията са по-леки, отколкото при системите за тикети по-горе, което е причината за интереса към алтернативи на Front, щом обемът нарасне.

Най-подходящ за: B2B екипи, които изготвят отговори заедно по назначени акаунти. Проверете плановете на сайта на Front.

Zoho Desk

Zoho Desk е компетентна система за тикети в рамките на много голямо семейство продукти, а ценообразуването му отдавна е сред най-агресивните в категорията.

За организации, които вече използват други приложения на Zoho, споделеният модел на данни е истинско предимство.

Самостоятелно изисква повече конфигурация, отколкото ценовият диапазон подсказва.

Най-подходящ за: компании, вече вътре в екосистемата на Zoho. Проверете плановете на сайта на Zoho.

Gorgias

Gorgias е хелпдеск, изграден специално за онлайн магазини, с данни за поръчки, възстановявания и абонаментни действия, налични директно в тикета.

За магазин, който обработва връщания и въпроси за доставка целодневно, тази специализация премахва повече кликвания, отколкото която и да е обща платформа успява.

Измерването му е по обем на тикетите, а не по агент, което се държи различно от всичко останало в този списък.

Най-подходящ за: поддръжка на електронна търговия, тясно свързана с платформа за магазин. Проверете плановете на сайта на Gorgias.

Groove

Groove е директна споделена пощенска кутия за малки екипи, с база знания и отчетност, покриващи основното без проект по конфигуриране.

Умишлено е с ограничен обхват, което е точно това, което някои екипи искат от първия си хелпдеск.

Широчината на каналите и дълбочината на автоматизацията са ограничени от същия избор.

Най-подходящ за: малки екипи, желаещи първи хелпдеск без крива на обучение. Проверете плановете на сайта на Groove.

SLA, приоритети и ескалация

SLA е обещание с прикачен часовник, а часовникът е частта, която повечето внедрявания правят грешно.

Целите трябва да се различават по опашка и по ниво на акаунта, защото въпрос за фактуриране и прекъсване на услугата не заслужават един и същ прозорец за отговор, а ключов акаунт обикновено има договор, който го посочва.

Часовникът трябва да зачита работното време и празниците, иначе всеки уикенд произвежда фалшиви нарушения и отчетът се превръща в шум, който никой не чете.

Ескалацията прави целта реална. Правило, което издига застаряващ тикет до супервайзор, преди целта да бъде пропусната, превръща SLA от артефакт на отчетността в оперативен контрол.

Процентът на повторно отворени тикети принадлежи до времето за решаване. Висок брой решени случаи с висок процент на повторно отваряне означава, че тикетите биват затваряни, а не отговаряни.

Автоматизация, която оцелява при реорганизация

Автоматизацията е лесна за изграждане и трудна за поддържане. Повечето хелпдескове натрупват правила, които никой не помни да е писал, а купчината се превръща в причина да не се променя нищо.

Три свойства запазват набора от правила поддържан. Правилата трябва да се четат като изречение, а не да се декодират от таблица. Трябва да могат да се превключват поотделно, така че лоша промяна да може да се отмени, без да се разбира останалото. И трябва да могат да се редактират от администратор, а не от разработчик.

Обхватът има значение колкото и синтаксисът. Двигател за правила, който обхваща тикети, чат, CRM и глас, може да маркира разговор, да назначи собственик, да стартира таймер и да отвори сделка в едно правило; двигател по модули изисква интеграция между всяка стъпка.

Ограниченията на капацитета и работното време принадлежат на същия двигател, защото маршрутизиране, което игнорира кой всъщност е на разположение, е маршрутизиране, което произвежда опашки.

AI в един хелпдеск

AI софтуерът за хелпдеск покрива три отделни задачи, а доставчиците описват и трите с една и съща дума.

Сортирането е най-невидимата и често най-ценната: класифициране, маркиране, задаване на приоритет и маршрутизиране без агент да чете първи.

Изготвянето на чернови е тази, която агентите забелязват. Моделът пише отговор от одобрено съдържание, а агентът редактира преди изпращане, което съкращава времето за обработка без да рискува грешен отговор.

Автономното отговаряне е трето и е това, което се нуждае от най-много съдържание зад себе си. Асистент, обоснован върху шест статии, отговаря като инструмент, прочел шест статии.

Търговският въпрос стои отделно от трите. Таксуването на решен тикет обвързва фактурата с това колко добре работи автоматизацията; свързването на собствен ключ за модел запазва инференцията на едро и оставя избора на модел на купувача.

Опции за малкия бизнес

Софтуерът за хелпдеск за малкия бизнес носи три неизказани изисквания: ниска входна цена, настройка, която не е проект, и пространство за растеж без ново преместване.

Първите две са широко задоволени. Третото е там, където решението всъщност се взема, защото миграция година по-късно струва повече, отколкото разликата в лиценза някога е спестила.

Практическият тест е дали платформата вече съдържа това, което ще е нужно след дванадесет месеца. Обаждания, запис на акаунта, SLA цели по ниво и втори език са четирите, които най-често пристигат по-рано от очакваното.

Простият софтуер за хелпдеск е реална категория и разумен избор, стига „прост“ да означава по-малко настройки, а не по-малко възможности.

Безплатни планове и колко струват по-късно

Безплатен софтуер за хелпдеск съществува и работи, с ограничения, които са последователни при различните доставчици.

Местата за агенти достигат таван първи, задържането на историята второ и интеграциите трето. Таваните са зададени там, където растящ екип ги достига приблизително четвърт от годината след ангажимента.

Скритата цена рядко е цената на надстройката. Тя е, че автоматизацията, запазените отговори и отчетността, изградени през безплатния период, може да не оцелеят при преместване към друг доставчик, когато надстройката изглежда непривлекателна.

RolChat няма безплатен план завинаги. 30-дневният пробен период отключва всяка функция и изисква карта, като първото таксуване е на 31-ия ден с напомняне три дни по-рано.

Самообслужване и отклоняване на тикети

Отклоняването е единственият лост в тази категория, който премахва работа, вместо да я премества.

Помощен център на собствен домейн запазва трафика и стойността в търсачките; такъв на поддомейн на доставчика изгражда чуждо. Този избор трудно се обръща, щом статиите бъдат индексирани.

Анализите на статиите и отчетите за празни търсения превръщат натрупания списък със съдържание в списък, воден от опашката. Въпросите, които пристигат многократно без статия зад себе си, са следващите неща за писане.

Обосноваването на асистента върху същото одобрено съдържание запазва отговора в чата и статията последователни. Два отговора на един въпрос са по-лоши от един бавен отговор.

Отчети, които променят щата

Повечето отчети за хелпдеск се четат веднъж на тримесечие и не променят нищо. Отчетите, които променят решения, са по-тесни, отколкото таблата подсказват.

Обемът по час от деня решава смените. Обемът по причина решава какво да се автоматизира и какво да се документира. Процентът на повторно отваряне решава дали качеството се задържа.

Натовареността по агент има по-малко значение от разликите в натовареността между агентите: равномерна опашка с дълга средна стойност е проблем със щата, неравномерна е проблем с маршрутизирането, а решението е различно.

Там, където гласът е нативен, метриките за обаждания принадлежат в същия отчет като писмените. Разделянето им в две конзоли е начинът, по който екипите оптимизират един канал за сметка на друг.

Доставимост на имейли и адресът, от който отговаряте

Имейлът все още е най-големият канал в повечето хелпдескове, а най-малко разглежданата част от настройката е откъде идват отговорите.

Изпращането от собствен домейн изисква DNS записи, които платформата ще посочи, а пропускането им е причината отговорите да попадат в спам три седмици след старта, вместо в първия ден.

Нишкирането е вторият детайл. Платформа, която прекъсва веригата от отговори, създава дублирани тикети за един разговор, което раздува отчета за обем и дразни клиента.

Правилата за препращане от стара пощенска кутия трябва да са временни. Оставянето им завинаги означава, че две системи вярват, че притежават една и съща заявка.

Миграция и обвързаност с доставчик

Всяка платформа тук е лесна за влизане. Разликата е колко лесно е излизането, и тази разлика заслужава оценка при покупката.

Проверете дали историята на тикетите се експортира в използваем формат, дали статиите на помощния център запазват адресите си чрез пренасочвания и дали контактите напускат с непокътнати персонализирани полета.

Автоматизацията не се прехвърля между платформи, защото моделите се различават. Текстът в макросите и запазените отговори се прехвърля, а възстановяването обикновено е по-бързо от първоначалното изграждане.

Две седмици паралелна работа струват един допълнителен период на лиценз и премахват по-голямата част от риска. Остава най-евтината застраховка в тази категория.

Роли, права и одитният журнал

Хелпдескът съхранява повече лични данни от повечето системи в компанията, а контролите около тях се различават значително в този списък.

Ролите трябва да решават кои опашки отваря даден човек, кои полета може да редактира, кои отчети чете и кои експорти може да пуска. Достъп за четене до всичко е стандартът в повече продукти, отколкото трябва.

Одитният журнал записва какво е било направено и от кого. Това е частта, която одитор иска и частта, която никой не проверява, докато не бъде поискана.

Настройките за множество марки и бяло етикетиране имат значение за агенции и групи: отделни марки в един акаунт, с мениджър, който все пак вижда всички тях.

Обработката на съгласия принадлежи до бюрото, а не в отделен доставчик. RolChat предлага банер за бисквитки, скенер за бисквитки, регистър на съгласията и обработка на DSAR като добавка от $5 на сайт.

Многоезични екипи за поддръжка

Втори пазар е най-честата причина изборът на хелпдеск да бъде преразгледан в рамките на две години.

Покритието на интерфейса е първото изискване и не е същото като покритието на съдържанието. RolChat поддържа 40 езика на интерфейса, а маршрутизирането може да изпрати заявка на този, който говори езика, вместо на този, който е свободен.

Преводът вътре в разговора променя въпроса за щата от наемане по език към маршрутизиране по език, което е разликата между отварянето на пазар и отлагането му.

Статиите на помощния център трябва да съдържат езикови варианти под една URL структура, а не като отделни сайтове, иначе вторият пазар се превръща в миграция, а не в превод.

Интеграции и по-широкият стек

Хелпдескът стои до CRM, система за фактуриране, платформа за магазин и календар, а начинът, по който се свързва с тях, решава колко копиране правят агентите на ръка.

Два въпроса разделят истинската интеграция от изброяването. Дали записва обратно, така че действие на агент да актуализира другата система, а не само да чете от нея. И дали оцелява при промяна на схемата от която и да е страна без разработчик.

Броенето на конектори е слаб показател за възможности. Платформа с нативен CRM, тикети и глас се нуждае от по-малко от тях, отколкото такава, която трябва да заимства и трите, а всяка заимствана система е място, където клиентският запис може да се разминава.

Там, където не съществува конектор, API и уебхуковете, пренасящи тикети, контакти и събития в двете посоки, са резервният вариант, който си струва да се провери по време на пробния период.

Често задавани въпроси

Ruslan Nazarov

Ръководител SEO в RolChat

Пише за операциите по обслужване на клиенти, чат на живо, обслужване с помощта на ИИ и инструментите зад доброто клиентско изживяване.

LinkedIn