Най-добър софтуер за обслужване на клиенти: девет платформи сравнени

Софтуерът за обслужване на клиенти е широка категория. Тя включва хелпдескове, ориентирани към тикети, инструменти за съобщения, ориентирани към чат, и универсални работни пространства, които обработват обаждания и клиентски запис заедно с разговора, като и трите се купуват за една и съща задача от екипи с много различни обеми.

Този списък разглежда девет платформи по едни и същи четири критерия, в един и същи ред, така че два записа могат да се четат едновременно. Цените на другите доставчици не се възпроизвеждат, защото се променят по-бързо, отколкото може да се обнови страница.

Три форми в една категория

Три форми на продукти се намират под един и същи търсен термин.

Хелпдесковете, ориентирани към тикети, организират работата около заявка със статус, отговорник и SLA. Те се справят добре с висок независим обем и обикновено са най-силни в отчитането.

Инструментите, ориентирани към чат, се организират около разговор на живо и неговата автоматизация. Инсталират се най-бързо и подхождат на екипи, чиито въпроси пристигат, докато посетителят е на сайта.

Универсалните платформи се организират около клиентския запис и прикачват разговори, тикети, обаждания и сделки към него. Те заменят повече абонаменти и изискват повече настройка предварително.

Нито едно от трите не е универсално правилно. Правилната форма следва от обема, от броя на използваните канали и от това дали поддръжката и продажбите трябва да четат една и съща история.

Критерии, които разграничават платформите

Четири въпроса решават повечето кратки списъци, а матрицата от функции не отговаря на нито един от тях.

Колко канала пристигат в един продукт. Всеки доставчик твърди, че предлага многоканален софтуер за обслужване на клиенти; полезната мярка е колко входни точки споделят една пощенска кутия, един модел на маршрутизиране и един отчет, а не колко лога се появяват на страницата.

Къде живее клиентският запис. Ако записът се намира в отделна CRM система, свързана чрез интеграция, всеки отговор зависи от това дали тази интеграция е актуална.

Какво брои ценовият измерител. Ценообразуването на агент умножава по броя служители, ценообразуването на компания стъпва при лимитите на плана, а изкуственият интелект, таксуван на решен случай, се повишава точно когато автоматизацията работи.

Какво се случва в крайните случаи. Гласова връзка, обработка на съгласие, многоезично покритие и внедряване на собствена инфраструктура са местата, където кратък списък обикновено се свива от шест кандидата до два.

Кратък списък на пръв поглед

RolChat

RolChat е универсална платформа: единадесет канала достигат до една обща пощенска кутия, а всеки разговор се прикача към клиентски запис, който също съдържа обаждания, тикети, сделки и минали поръчки.

Тикети, CRM, база знания, резервации, кампании, автоматизация и отчитане са модули на един продукт, а не отделни абонаменти, а облачна телефонна система с IVR, запис и транскрипция работи направо в браузъра.

Слоят с изкуствен интелект работи с ключ, който предоставяте вие, чрез 62 текстови модела от седем доставчика и 23 гласови модела от четирима, зададени според задачата. Токените се таксуват от този доставчик без надценка от платформата.

Цената се начислява на компания, а не на място: $19, $49 и $99 месечно, като Enterprise се договаря индивидуално. 30-дневният пробен период отключва всяка функция и изисква карта.

Най-подходящ за: екипи, които консолидират няколко инструмента в едно работно пространство, искат вградени гласови функции и CRM и запазен избор на модел вътре в компанията.

Zendesk

Zendesk е еталонната реализация на хелпдеск. Тикетирането, макросите, изгледите, тригерите и SLA политиките са задълбочени, а отчитането е обстойно.

Работното пространство на агента се справя добре с работа с висок обем от опашки, а голям пазар на приложения покрива пропуските, оставени от основния продукт. Настройваемостта е истинско предимство за организации с посветен администратор.

Тази същата настройваемост е причината внедряването да се измерва в седмици, а не в дни, а страната на продажбите исторически е бил отделен продукт.

Най-подходящ за: висок обем от тикети, установени процеси и екип с администратор. Потвърдете плановете на сайта на Zendesk.

Intercom

Intercom е най-силен там, където поддръжката живее в самия продукт: чат в приложението, проактивни съобщения, потоци за onboarding и обиколки на продукта.

Развил се е в пълноценен пакет за поддръжка със собствен AI агент, а неговият месинджър е сред най-полираните в категорията.

Търговският му модел съчетава места с използване на изкуствен интелект, което прави годишната прогноза по-трудна, отколкото при фиксиран лиценз.

Най-подходящ за: SaaS компании, водени от продукта, чиято поддръжка се случва вътре в приложението. Потвърдете плановете на сайта на Intercom.

Freshdesk

Freshdesk съчетава зряло тикетиране със силна автоматизация, а сродните му продукти от Freshworks се разширяват в чат, телефония, CRM и анализи.

За екип, който възприема няколко от тези продукти, семейството работи заедно. За екип, който се нуждае само от два от тях, стъпалата на нивата се изкачват независимо.

Freddy предоставя слоя с изкуствен интелект в целия пакет, с условия, публикувани от доставчика.

Най-подходящ за: работа във формат на тикети при обем, особено там, където вече се използват други продукти на Freshworks. Потвърдете плановете на сайта на Freshdesk.

HubSpot Service Hub

Service Hub е модулът за поддръжка на CRM пакет, така че клиентският запис наистина се споделя с маркетинга и продажбите от самото начало.

Това е най-силният му аргумент, а също и неговото ограничение: стойността зависи от възприемането на по-широката платформа, а функциите, от които се нуждае екипът по поддръжка, са разпределени по нива.

За компании, които вече използват CRM системата, добавянето на обслужване е лесно. За компании, които не я използват, това е по-голямо решение от покупката на хелпдеск.

Най-подходящ за: екипи, вече обвързани с околния CRM пакет. Потвърдете съдържанието на нивата на сайта на HubSpot.

Help Scout

Help Scout е споделена пощенска кутия с прикачен център за помощ, изградена около имейл и умишлено неразтоварен изглед за агента.

Избягва формалността на номерата на тикети, която прави хелпдеска да изглежда транзакционен, което подхожда на екипи, чиито отговори трябва да звучат сякаш са написани от човек.

Покритието на каналите е по-тясно от универсалните платформи, а гласовата връзка не е част от продукта.

Най-подходящ за: поддръжка, водена от имейл, където тонът има по-голямо значение от механиката на опашката. Потвърдете плановете на сайта на Help Scout.

Front

Front е съвместна споделена пощенска кутия: коментари, чернови и възлагания стоят до съобщението, което подхожда на екипи, които пишат отговори заедно.

Работи добре там, където акаунтите се управляват от именувани отговорници и където вътрешна дискусия предхожда отговор - модел, често срещан в B2B поддръжката.

Формалността на тикетирането и телефонията са по-леки, отколкото в категорията на хелпдесковете.

Най-подходящ за: B2B екипи, които изготвят отговори съвместно по именувани акаунти. Потвърдете плановете на сайта на Front.

Tidio

Tidio предлага бърз, изчистен чат уиджет с визуален конструктор на чатботове, насочен към малкия бизнес и онлайн магазините.

Инсталацията е бърза, а интерфейсът не изисква обучение, което обяснява защо се среща на толкова много сайтове на малки магазини.

AI функциите му се продават на нива, обвързани с обема на разговорите, а продуктът спира до границата на съобщенията.

Най-подходящ за: малки магазини, които искат уиджет и потоци за бот още в първия ден. Потвърдете плановете на сайта на Tidio.

Crisp

Crisp е спретнат чат на живо и споделена пощенска кутия за малки екипи, ценен заради ниската бариера за влизане и неразтоварения интерфейс.

Автоматизацията му покрива обичайните тригери, от които се нуждае малък екип, без проект по настройка.

Както при другите инструменти, ориентирани към чат, границата се появява, когато в изискванията влязат обаждания, формално тикетиране или история на акаунта.

Най-подходящ за: малки екипи, които искат съобщенията да се обработват добре и нищо повече. Потвърдете плановете на сайта на Crisp.

Сравнение на моделите на ценообразуване

В този списък се срещат три модела на измерване и те се държат различно през годината.

Ценообразуването на агент и на място умножава по броя служители. При четирима агенти общата сума е конкурентна с всичко; при шестнадесет тя се е учетворила, което е причината моделът да възнаграждава малък стабилен екип и да наказва растящ.

Ценообразуването на компания остава постоянно в рамките на диапазона, покриван от плана, и стъпва еднократно при достигане на лимит. RolChat използва този модел, така че пределната цена на следващия нает служител е нулева до следващия план.

Изкуственият интелект добавя втори измерител. Таксуването на решен разговор обвързва фактурата с това колко добре работи автоматизацията; директното плащане към доставчик на модел запазва инференцията на цена на едро, а вграденият калкулатор проектира цифрата преди функцията да бъде активирана.

Трети множител се прилага към пакети, съставени от няколко продукта, защото всеки продукт носи собствена стълба и те се изкачват независимо.

Съображения за малкия бизнес

Търсенията за софтуер за обслужване на клиенти за малък бизнес обикновено носят три неизказани изисквания: ниска начална цена, настройка, която не изисква проект, и пространство за растеж без миграция.

Първите две са лесни за постигане и повечето инструменти, ориентирани към чат, ги предлагат. Третото е мястото, където изборът реално се прави, защото смяната на платформата година по-късно струва повече от разликата в цената на лиценза, която някога е спестена.

Практическият тест е дали платформата вече съдържа необходимото за следващите дванадесет месеца. Ако обаждания, тикетиране с SLA цели или клиентски запис са в този списък, покупката на инструмент, който спира до чата, планира втора миграция.

Безплатните нива заслужават внимателно четене. Обикновено ограничават агентите, каналите или запазването на историята, и лимитът обикновено се достига преди екипът да реши, че инструментът си заслужава плащането. RolChat няма безплатен план завинаги: пробният период е 30 дни с отворени всички функции и изисква карта.

Многоканалност и облачно внедряване

Облачният софтуер за обслужване на клиенти вече е стандартът по подразбиране, а значимите разлики са другаде.

Широчината на каналите е първата. Уеб-базиран софтуер за обслужване на клиенти, който покрива чат и имейл, е обичайно явление; покриването на телефон, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE и уеб формуляри в един и същи продукт не е.

Софтуерът за обслужване на клиенти в социалните мрежи често е отделен модул, което означава, че разговорите в социалните мрежи се отчитат отделно и се маршрутизират по собствени правила. Една пощенска кутия премахва това разделение.

Внедряването е второто. Собствената инфраструктура е рядкост в тази категория и обикновено е Enterprise договорка; RolChat я предлага на ниво Enterprise, докато моделите, работещи на собствен хардуер, са планирани, а не налични.

Езиковото покритие е третото и често се пренебрегва, докато не се отвори втори пазар. RolChat поддържа 40 езика на интерфейса с превод вътре в разговора.

Изкуствен интелект в софтуера за обслужване на клиенти

Всяка платформа в този списък вече предлага AI асистенция, а разликите са толкова търговски, колкото и технически.

Повечето доставчици препродават модел зад собствения си абонамент. Удобството е реално, също както и надценката: асистентът се подобрява, броят на решените случаи расте, а фактурата следва.

Свързването на собствен ключ на доставчик променя аритметиката. Изборът на модел остава при купувача, задача по задача, токените се таксуват по тарифата на доставчика, а по-добър или по-евтин модел може да бъде заменен без да се чака версия на платформата.

Обвързаността с одобрено съдържание има по-голямо значение от избора на модел за точността. Асистент, който чете одобрено съдържание от центъра за помощ, отговаря в рамките на политиката; такъв, който чете отворения интернет, не го прави. Поддържането на човек над черновата е това, което прави автоматизирания софтуер за обслужване на клиенти безопасен за внедряване на предната линия.

Какво да проверите преди да се обвържете

Изпробвайте пробния период с реален трафик, а не с тестов акаунт. Поведението на маршрутизирането, обемът на известията и формата на изгледа на агента се разкриват само под натоварване.

Проверете какво се внася. Историята на разговорите, контактите, таговете и статиите от центъра за помощ трябва да се прехвърлят, а адресите на статиите трябва да оцелеят с пренасочвания.

Прочетете лимитите, а не списъка с функции. Броят агенти, броят сайтове, съхранението, правилата за автоматизация и лимитите на API скоростта решават кога следващият план става задължителен.

Потвърдете кой плаща за AI токените и на каква единица, защото този ред расте най-бързо от трите.

Накрая, попитайте какво се случва с данните при напускане. Платформа, която експортира чисто, е платформа, която може да бъде напусната, а това е единствената реална защита срещу промяна в цените след две години.

Автоматизация и маршрутизиране

Автоматизацията е това, което разграничава натоварена опашка от хаотична, а двата обичайни модела се държат различно под натиск.

Визуалният конструктор на потоци рисува път и го повтаря точно. Той е предвидим, лесен за демонстриране и изисква поддръжка при всяка промяна на продукта.

Двигателят с правила задава събитие, набор от условия и действие. Мащабира се към повече случаи с по-малко рисуване и достига през модулите: едно правило може да маркира разговор, да назначи отговорник, да стартира SLA таймер и да отвори сделка.

Маршрутизирането стои на същата машина. Разпределение по ротация, по натоварване, по умения или по език са полезните разпределения, а лимитите на капацитет са това, което спира един агент да поеме цяла опашка, докато колегите му бездействат.

Работното време решава кога автоматизацията отговаря сама и кога опашката чака. Дали администратор може да промени всичко това без разработчик си заслужава да се потвърди по време на пробния период, а не след него.

Отчитане и качество на обслужването

Отчитането е мястото, където хелпдесковете исторически водят, а чат инструментите изостават, а разликата се стеснява от двете посоки.

Метриките, които решават персонала, са време за първи отговор, време за разрешаване, процент на повторно отваряне, CSAT и натоварване, разделени по опашка, канал, агент и час от деня. Платформа, която отчита чата, но не и обажданията, оставя половината от картината в друга конзола.

Процентът на повторно отваряне заслужава повече внимание, отколкото обикновено получава. Висок брой решени случаи с висок процент на повторно отваряне означава, че заявките се затварят, а не отговарят, и само платформа, която проследява и двете, ще го покаже.

Прегледът на качеството е втората половина. Ръчното извадково преглеждане на преписи покрива част от периода; AI оценяването на обажданията върху всеки запис покрива всичко, което превръща обучението от анекдот в доказателство.

Експортите трябва да зачитат ролите, така че ръководител на екип да може да извади собствената си опашка без достъп до цялата компания.

Сигурност, съгласие и съответствие

Инструментите за поддръжка съдържат повече лични данни от повечето системи в компанията, а контролите около тези данни варират значително в този списък.

Достъпът, базиран на роли, решава кои разговори отваря даден човек, кои полета може да редактира и кои експорти може да изпълнява. Одитен лог записва какво е направено и от кого, а това е частта, която одиторите искат.

Обработката на съгласие често се купува отделно. RolChat предлага банер за бисквитки, скенер за бисквитки, регистър на съгласията и обработка на DSAR като допълнение за $5 на сайт, което премахва един доставчик от стека.

Мястото на внедряване има значение за регулираните сектори. Собствената инфраструктура тук е Enterprise договорка, а самостоятелно хоствани модели са в пътната карта, а не налични днес.

Миграция и цената на напускането

Всяка платформа в този списък е лесна за влизане. Различават се по това колко лесни са за напускане и тази разлика си заслужава да бъде остойностена в момента на покупката.

Проверете три неща. Дали историята на разговорите се експортира в използваем формат, дали статиите от центъра за помощ запазват адресите си чрез пренасочвания и дали контактите напускат с непокътнати персонализирани полета.

Автоматизацията рядко се прехвърля между платформи, защото моделите се различават: визуален поток не се преобразува в двигател с правила, а макросите не се преобразуват в запазени отговори като обекти. Текстът зад тях наистина се прехвърля, а изграждането наново обикновено е по-бързо от оригиналното изграждане, защото въпросите вече са известни.

Работата с два инструмента паралелно в продължение на две седмици струва един допълнителен период на лиценза и премахва почти целия риск. Това е най-евтината застраховка в тази категория.

Самообслужване и база знания

Самообслужването е единственият лост в тази категория, който намалява обема, вместо да го премества, и е този, който най-често остава недовършен.

Център за помощ на собствен домейн запазва трафика и стойността в търсачките. Такъв на поддомейн на доставчика изгражда чужд авторитет.

Анализите на статиите и отчетите за празни търсения превръщат натрупаните теми в списък, воден от опашката: въпросите, които постъпват многократно без статия зад тях, са следващото за писане.

Обвързването на изкуствения интелект със същото одобрено съдържание е това, което пази отговора в чата в съответствие със статията, която клиентът би намерил сам. Два различни отговора на един въпрос е по-лошо от липсата на статия изобщо.

Многоезичните варианти имат значение по-рано, отколкото повечето екипи очакват. Отваря се втори пазар, а център за помощ, който съдържа един език на URL структура, се превръща в миграция, а не в превод.

Често задавани въпроси

Ruslan Nazarov

Ръководител SEO в RolChat

Пише за операциите по обслужване на клиенти, чат на живо, обслужване с помощта на ИИ и инструментите зад доброто клиентско изживяване.

LinkedIn