Najboljša programska oprema za podporo strankam: primerjava devetih platform

Programska oprema za podporo strankam je široka kategorija. Vključuje pomoč, osredotočeno na vstopnice, orodja za sporočanje, osredotočena na klepet, in vseobsegajoča delovna okolja, ki poleg pogovora vodijo tudi klice in evidenco stranke, vse tri pa kupujejo za isto nalogo ekipe z zelo različnimi obsegi.

Ta seznam obravnava devet platform po istih štirih merilih, v istem vrstnem redu, tako da lahko dva vnosa preberete drug ob drugem. Cene drugih ponudnikov niso navedene, ker se spreminjajo hitreje, kot bi lahko posodabljali stran.

Tri oblike v eni kategoriji

Pod istim iskalnim izrazom se skriva troje oblik izdelkov.

Pomoč, osredotočena na vstopnice, delo organizira okoli zahtevka s stanjem, lastnikom in SLA. Dobro obvladujejo velik neodvisen obseg in so ponavadi najmočnejše pri poročanju.

Orodja, osredotočena na klepet, delo organizirajo okoli žive pogovorne seje in njene avtomatizacije. Namestijo se najhitreje in ustrezajo ekipam, katerih vprašanja prihajajo, medtem ko je obiskovalec na strani.

Vseobsegajoče platforme delo organizirajo okoli evidence stranke ter nanjo navežejo pogovore, vstopnice, klice in posle. Zamenjajo več naročnin in zahtevajo več nastavitev vnaprej.

Nobena od treh ni univerzalno pravilna. Prava oblika izhaja iz obsega, iz števila uporabljenih kanalov in iz tega, ali morata podpora in prodaja brati isto zgodovino.

Merila, ki ločijo platforme

Štiri vprašanja odločijo o večini ožjih izborov, primerjalna tabela funkcij pa ne odgovori na nobenega.

Koliko kanalov prihaja v en izdelek. Vsak ponudnik trdi, da ima večkanalno programsko opremo za podporo strankam; uporabna mera je, koliko vstopnih točk si deli en nabiralnik, en model usmerjanja in eno poročilo, ne pa koliko logotipov je prikazanih na strani.

Kje živi evidenca stranke. Če evidenca sedi v ločenem CRM-u, povezanem z integracijo, je vsak odgovor odvisen od tega, da je ta integracija posodobljena.

Kaj šteje merilnik cene. Cena na agenta se množi s številom zaposlenih, cena na podjetje raste stopničasto ob mejah paketa, umetna inteligenca, obračunana po rešitvi, pa naraste ravno takrat, ko avtomatizacija deluje.

Kaj se zgodi na robovih. Telefonija, upravljanje privolitev, večjezična podpora in namestitev na lastni infrastrukturi so mesta, kjer se ožji izbor običajno skrči s šestih kandidatov na dva.

Ožji izbor na hitro

RolChat

RolChat je vseobsegajoča platforma: enajst kanalov se steka v en skupni nabiralnik, vsak pogovor pa se poveže z evidenco stranke, ki hrani tudi klice, vstopnice, posle in pretekla naročila.

Vstopnice, CRM, baza znanja, rezervacije, kampanje, avtomatizacija in poročanje so moduli enega izdelka in ne ločenih naročnin, telefonski sistem v oblaku z IVR, snemanjem in prepisom pa deluje v brskalniku.

Plast umetne inteligence teče na ključu, ki ga zagotovite sami, na 62 jezikovnih modelih sedmih ponudnikov in 23 glasovnih modelih štirih, dodeljenih glede na nalogo. Žetoni se zaračunajo pri tem ponudniku brez marže platforme.

Cena se zaračunava za podjetje, ne za sedež: 19, 49 in 99 USD na mesec, cena za Enterprise pa je določena individualno. 30-dnevno preizkusno obdobje odklene vse funkcije in zahteva kartico.

Najboljše za: ekipe, ki več orodij združujejo v eno delovno okolje, želijo vključeno telefonijo in CRM ter izbiro modela obdržati pri sebi.

Zendesk

Zendesk je referenčna izvedba podpore uporabnikom. Izdajanje vstopnic, makri, pogledi, sprožilci in pravila SLA so zelo poglobljeni, poročanje pa temeljito.

Delovno okolje agenta dobro obvladuje delo z veliko čakalno vrsto, velika tržnica aplikacij pa pokriva vrzeli, ki jih pušča osnovni izdelek. Prilagodljivost je resnična prednost za organizacije s posebnim administratorjem.

Prav ta prilagodljivost je razlog, da se uvedba meri v tednih in ne v dneh, prodajna stran pa je bila zgodovinsko ločen izdelek.

Najboljše za: velik obseg vstopnic, uveljavljene procese in ekipo z administratorjem. Pakete preverite na strani Zendesk.

Intercom

Intercom je najmočnejši tam, kjer podpora živi znotraj izdelka: klepet v aplikaciji, proaktivna sporočila, uvajalni tokovi in vodeni ogledi izdelka.

Razvil se je v celovit paket za podporo z lastnim agentom UI, njegov messenger pa je med najbolj dodelanimi v kategoriji.

Njegov komercialni model združuje sedeže s porabo UI, zaradi česar je letno napovedovanje težje kot pri fiksni licenci.

Najboljše za: SaaS podjetja, usmerjena v izdelek, katerih podpora poteka znotraj aplikacije. Pakete preverite na strani Intercom.

Freshdesk

Freshdesk združuje zrelo izdajanje vstopnic z močno avtomatizacijo, njegovi sorodni izdelki Freshworks pa segajo v klepet, telefonijo, CRM in analitiko.

Za ekipo, ki uvede več teh izdelkov, družina deluje skupaj. Za ekipo, ki potrebuje le dva od njih, se lestvice ravni vzpenjajo neodvisno.

Freddy zagotavlja plast umetne inteligence po celotnem paketu, pogoje pa objavlja ponudnik.

Najboljše za: delo v obliki vstopnic pri velikem obsegu, zlasti kjer so drugi izdelki Freshworks že v uporabi. Pakete preverite na strani Freshdesk.

HubSpot Service Hub

Service Hub je modul za podporo znotraj CRM paketa, zato je evidenca stranke od začetka resnično deljena z marketingom in prodajo.

To je njegov najmočnejši argument, hkrati pa tudi omejitev: vrednost je odvisna od uvedbe širše platforme, zmogljivosti, ki jih potrebuje ekipa za podporo, pa so razporejene po ravneh.

Za podjetja, ki že uporabljajo CRM, je dodajanje storitev preprosto. Za podjetja, ki ga ne uporabljajo, je to večja odločitev kot nakup podpore uporabnikom.

Najboljše za: ekipe, ki so že zavezane širšemu CRM paketu. Vsebino ravni preverite na strani HubSpot.

Help Scout

Help Scout je skupni nabiralnik s pripetim centrom za pomoč, zgrajen okoli e-pošte in namerno preglednega pogleda za agenta.

Izogiba se formalnosti številk vstopnic, zaradi katere se podpora uporabnikom počuti transakcijsko, kar ustreza ekipam, katerih odgovori naj bi zveneli, kot da jih je napisala oseba.

Pokritost kanalov je ožja kot pri vseobsegajočih platformah, telefonija pa ni del izdelka.

Najboljše za: podporo, vodeno prek e-pošte, kjer je ton pomembnejši od mehanike čakalne vrste. Pakete preverite na strani Help Scout.

Front

Front je skupni nabiralnik za sodelovanje: komentarji, osnutki in dodelitve sedijo ob sporočilu, kar ustreza ekipam, ki odgovore pišejo skupaj.

Dobro deluje, kjer so računi v lasti imenovanih lastnikov in kjer notranji pogovor pred odgovorom, kar je pogost vzorec pri B2B podpori.

Formalnost izdajanja vstopnic in telefonija sta lažji kot v kategoriji podpore uporabnikom.

Najboljše za: B2B ekipe, ki odgovore pripravljajo skupaj na imenovanih računih. Pakete preverite na strani Front.

Tidio

Tidio ponuja hiter, pregleden klepetalni pripomoček z vizualnim graditeljem chatbotov, namenjen malim podjetjem in spletnim trgovinam.

Namestitev je hitra, vmesnik pa ne zahteva usposabljanja, zato se pojavlja na tako veliko straneh majhnih trgovin.

Njegova umetna inteligenca se prodaja po ravneh, vezanih na obseg pogovorov, izdelek pa se ustavi na meji sporočanja.

Najboljše za: majhne trgovine, ki želijo pripomoček in bot toke isti dan. Pakete preverite na strani Tidio.

Crisp

Crisp je urejen klepet v živo in skupni nabiralnik za majhne ekipe, cenjen zaradi nizkega praga vstopa in preglednega vmesnika.

Njegova avtomatizacija pokriva pogoste sprožilce, ki jih potrebuje majhna ekipa, brez projekta nastavitev.

Kot pri drugih orodjih, osredotočenih na klepet, se meja pokaže, ko v zahtevo vstopijo klici, formalno izdajanje vstopnic ali zgodovina računa.

Najboljše za: majhne ekipe, ki želijo dobro obvladano sporočanje in nič več. Pakete preverite na strani Crisp.

Primerjava cenovnih modelov

Na tem seznamu se pojavijo trije modeli merjenja, ki se skozi leto obnašajo različno.

Cena na agenta in na sedež se množi s številom zaposlenih. Pri štirih agentih je skupni znesek konkurenčen s katerim koli drugim; pri šestnajstih se je početveril, zaradi česar model nagrajuje majhno stabilno ekipo in kaznuje rastočo.

Cena na podjetje ostaja enaka znotraj razpona, ki ga pokriva paket, in se dvigne stopničasto, ko je dosežena meja. RolChat uporablja ta model, zato je mejni strošek naslednje zaposlitve enak nič vse do naslednjega paketa.

Umetna inteligenca doda drugi merilnik. Zaračunavanje na rešen pogovor veže račun na to, kako dobro deluje avtomatizacija; neposredno plačevanje ponudniku modela ohranja sklepanje po veleprodajni ceni, kalkulator v izdelku pa oceni znesek, preden je funkcija sploh omogočena.

Tretji množitelj velja za pakete, sestavljene iz več izdelkov, ker vsak izdelek nosi svojo lestvico, te pa se vzpenjajo neodvisno.

Kaj upoštevati za male podjetja

Iskanja programske opreme za podporo strankam za mala podjetja običajno skrivajo tri neizrečene zahteve: nizko vstopno ceno, nastavitev, ki ne zahteva projekta, in prostor za rast brez selitve.

Prvi dve je enostavno izpolniti in večina orodij, osredotočenih na klepet, to tudi zmore. Tretja je tista, pri kateri se izbira dejansko odloči, saj selitev platform čez leto dni stane več, kot je kadarkoli prihranila razlika v licenci.

Praktičen preizkus je, ali platforma že vsebuje tisto, kar bo potrebno v naslednjih dvanajstih mesecih. Če so na tem seznamu klici, izdajanje vstopnic s cilji SLA ali evidenca računa, nakup orodja, ki se ustavi pri klepetu, pomeni drugo selitev.

Brezplačne ravni je vredno natančno prebrati. Običajno omejijo agente, kanale ali hrambo zgodovine, meja pa je običajno dosežena, preden se ekipa odloči, da je orodje vredno plačila. RolChat nima trajno brezplačnega paketa: preizkusno obdobje traja 30 dni z vsemi odprtimi funkcijami in zahteva kartico.

Večkanalnost in namestitev v oblaku

Programska oprema za podporo strankam v oblaku je zdaj privzeta izbira, pomembne razlike pa so drugje.

Širina kanalov je prva. Spletna programska oprema za podporo strankam, ki pokriva klepet in e-pošto, je pogosta; pokrivanje telefona, SMS, WhatsApp, Telegrama, Messengerja, Instagrama, Viberja, LINE in spletnih obrazcev v istem izdelku pa ni.

Programska oprema za podporo strankam na družbenih omrežjih je pogosto ločen modul, kar pomeni, da se pogovori na družbenih omrežjih poročajo ločeno in usmerjajo po svojih pravilih. En nabiralnik to razliko odpravi.

Namestitev je druga razlika. Namestitev na lastni infrastrukturi je v tej kategoriji redka in običajno dogovor v okviru Enterprise; RolChat jo ponuja na ravni Enterprise, medtem ko so modeli, ki tečejo na lastni strojni opremi, načrtovani in ne trenutno na voljo.

Jezikovna pokritost je tretja in pogosto spregledana, dokler se ne odpre drugi trg. RolChat ponuja 40 vmesniških jezikov s prevajanjem znotraj pogovora.

Umetna inteligenca v programski opremi za podporo strankam

Vsaka platforma na tem seznamu zdaj ponuja pomoč umetne inteligence, razlike pa so tako komercialne kot tehnične.

Večina ponudnikov znova prodaja model v okviru lastne naročnine. Udobje je resnično, prav tako marža: pomočnik se izboljša, število rešitev naraste, temu pa sledi tudi račun.

Povezava lastnega ključa ponudnika spremeni računico. Izbira modela ostane pri kupcu, glede na nalogo, žetoni se zaračunajo po ceni ponudnika, boljši ali cenejši model pa je mogoče zamenjati brez čakanja na izdajo platforme.

Za natančnost je utemeljitev v virih pomembnejša od izbire modela. Pomočnik, ki bere odobreno vsebino za pomoč, odgovarja znotraj pravil; tisti, ki bere odprti splet, ne. Obdržati človeka pri osnutku je tisto, kar avtomatizirano programsko opremo za podporo strankam naredi varno za uporabo na prvi liniji.

Kaj preveriti pred odločitvijo

Poženite preizkusno obdobje z dejanskim prometom in ne s testnim računom. Obnašanje usmerjanja, obseg obvestil in oblika pogleda za agenta se pokažejo šele pod obremenitvijo.

Preverite, kaj je mogoče uvoziti. Zgodovina pogovorov, stiki, oznake in članki centra za pomoč naj bi se prenesli, URL-ji člankov pa naj bi preživeli s preusmeritvami.

Preberite omejitve in ne seznama funkcij. Število agentov, število strani, prostor za shranjevanje, pravila avtomatizacije in omejitve hitrosti API-ja odločijo, kdaj postane naslednji paket obvezen.

Preverite, kdo plača žetone umetne inteligence in po kateri enoti, saj ta postavka raste najhitreje od vseh treh.

Nazadnje se pozanimajte, kaj se zgodi s podatki ob odhodu. Platforma, ki podatke izvozi brez težav, je platforma, ki jo je mogoče zapustiti, kar je edina prava zaščita pred spremembo cen čez dve leti.

Avtomatizacija in usmerjanje

Avtomatizacija je tisto, kar loči zaposleno čakalno vrsto od kaotične, dva pogosta modela pa se pod pritiskom obnašata različno.

Vizualni graditelj tokov nariše pot in jo natančno ponavlja. Je predvidljiv, enostaven za predstavitev in potrebuje vzdrževanje vsakič, ko se izdelek spremeni.

Mehanizem pravil določi dogodek, niz pogojev in dejanje. Skalira na več primerov z manj risanja in sega prek modulov: eno pravilo lahko označi pogovor, dodeli lastnika, zažene časovnik SLA in odpre posel.

Usmerjanje temelji na isti mehaniki. Krožno razporejanje, po obremenitvi, po znanju ali po jeziku so uporabne porazdelitve, omejitve zmogljivosti pa preprečijo, da en agent absorbira celotno čakalno vrsto, medtem ko kolegi mirujejo.

Delovni čas določa, kdaj odgovarja samo avtomatizacija in kdaj čaka čakalna vrsta. Ali lahko administrator vse to spremeni brez razvijalca, je vredno preveriti med preizkusnim obdobjem in ne pozneje.

Poročanje in kakovost storitev

Poročanje je področje, na katerem so pomoč uporabnikom zgodovinsko vodile, orodja za klepet pa zaostajala, vrzel pa se zapira z obeh strani.

Metrike, ki odločajo o kadrovanju, so čas prvega odziva, čas reševanja, stopnja ponovnega odpiranja, CSAT in obremenitev, razčlenjeni po čakalni vrsti, kanalu, agentu in uri dneva. Platforma, ki poroča o klepetu, ne pa tudi o klicih, pusti polovico slike v drugi konzoli.

Stopnja ponovnega odpiranja si zasluži več pozornosti, kot jo običajno dobi. Visoko število rešenih zahtevkov z visoko stopnjo ponovnega odpiranja pomeni, da so zahtevki zaprti in ne odgovorjeni, kar pokaže le platforma, ki spremlja oboje.

Pregled kakovosti je druga polovica. Ročno vzorčenje prepisov pokrije le del obdobja; ocenjevanje klicev z umetno inteligenco na vsakem posnetku pokrije vse, kar coaching spremeni iz anekdote v dokaz.

Izvozi naj upoštevajo vloge, tako da lahko vodja ekipe izvleče svojo lastno čakalno vrsto brez dostopa do celotnega podjetja.

Varnost, privolitev in skladnost

Orodja za podporo hranijo več osebnih podatkov kot večina sistemov v podjetju, kontrole nad temi podatki pa se na tem seznamu zelo razlikujejo.

Dostop na podlagi vlog določa, katere pogovore oseba odpre, katera polja lahko ureja in katere izvoze lahko izvede. Dnevnik revizij beleži, kaj je bilo storjeno in kdo je to storil, kar je del, ki ga revizorji zahtevajo.

Upravljanje privolitev se pogosto kupuje ločeno. RolChat ponuja pasico za piškotke, skener piškotkov, evidenco privolitev in obravnavo DSAR kot dodatek za 5 USD na stran, kar odstrani enega ponudnika iz nabora orodij.

Lokacija namestitve je pomembna za regulirane panoge. Namestitev na lastni infrastrukturi je tukaj dogovor v okviru Enterprise, samostojno gostovani modeli pa so na časovnem načrtu in ne trenutno na voljo.

Selitev in stroški odhoda

Vsako platformo na tem seznamu je enostavno začeti uporabljati. Razlikujejo se po tem, kako enostavno jih je zapustiti, in to razliko je vredno oceniti ob nakupu.

Preverite tri stvari. Ali se zgodovina pogovorov izvozi v uporabni obliki, ali članki centra za pomoč ohranijo svoje URL-je s preusmeritvami in ali stiki odidejo s svojimi po meri prilagojenimi polji nedotaknjenimi.

Avtomatizacija se med platformami redko prenese, ker se modeli razlikujejo: vizualni tok se ne preslika na mehanizem pravil, makri pa se ne preslikajo na shranjene odgovore kot objekte. Besedilo za njimi se prenese, ponovna izgradnja pa je običajno hitrejša od prvotne izgradnje, saj so vprašanja že znana.

Vzporedno vodenje dveh orodij dva tedna stane eno dodatno obdobje licence in odpravi skoraj vse tveganje. To je najcenejše zavarovanje v tej kategoriji.

Samopostrežba in baza znanja

Samopostrežba je edini vzvod v tej kategoriji, ki zmanjša obseg namesto da bi ga le premaknil, in je tisti, ki najpogosteje ostane napol dokončan.

Center za pomoč na lastni domeni obdrži promet in vrednost iskanja. Center na poddomeni ponudnika gradi vrednost nekoga drugega.

Analitika člankov in poročila o praznih iskanjih spremenijo zaostanek vsebine v seznam, voden po čakalni vrsti: vprašanja, ki prihajajo ponavljajoče brez pripadajočega članka, so naslednje stvari, ki jih je treba napisati.

Utemeljitev umetne inteligence v isti odobreni vsebini je tisto, kar ohranja odgovor v klepetu skladen s člankom, ki bi ga stranka našla sama. Dva različna odgovora na eno vprašanje je slabše kot brez članka.

Večjezične različice postanejo pomembne prej, kot večina ekip pričakuje. Ko se odpre drugi trg, center za pomoč, ki hrani en jezik na URL strukturo, postane selitev in ne prevajalski projekt.

Pogosto zastavljena vprašanja

Ruslan Nazarov

Vodja SEO pri RolChat

Piše o delovanju podpore strankam, klepetu v živo, storitvah s pomočjo UI in orodjih za dobro uporabniško izkušnjo.

LinkedIn