ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่ดีที่สุด: เปรียบเทียบเก้าแพลตฟอร์ม

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าเป็นหมวดหมู่ที่กว้างขวาง ครอบคลุมทั้งเฮลป์เดสก์ที่เน้นทิกเก็ตเป็นหลัก เครื่องมือส่งข้อความที่เน้นแชทเป็นหลัก และเวิร์กสเปซแบบครบวงจรที่รองรับทั้งสายโทรศัพท์และข้อมูลลูกค้าควบคู่ไปกับบทสนทนา ทั้งสามรูปแบบถูกซื้อเพื่อจุดประสงค์เดียวกันโดยทีมที่มีปริมาณงานแตกต่างกันมาก

รายการนี้ครอบคลุมเก้าแพลตฟอร์มด้วยเกณฑ์สี่ข้อเดียวกัน เรียงลำดับเหมือนกัน เพื่อให้สามารถอ่านสองรายการเปรียบเทียบกันได้ ราคาของผู้ให้บริการรายอื่นจะไม่ถูกนำมาแสดงซ้ำ เนื่องจากมีการเปลี่ยนแปลงเร็วกว่าที่หน้าเว็บจะปรับปรุงได้ทัน

สามรูปแบบในหมวดหมู่เดียว

ผลิตภัณฑ์สามรูปแบบอยู่ภายใต้คำค้นหาเดียวกัน

เฮลป์เดสก์ที่เน้นทิกเก็ตเป็นหลักจัดระเบียบงานตามคำขอที่มีสถานะ เจ้าของงาน และ SLA รองรับปริมาณงานอิสระจำนวนมากได้ดี และมักแข็งแกร่งที่สุดในด้านการรายงาน

เครื่องมือที่เน้นแชทเป็นหลักจัดระเบียบรอบบทสนทนาสดและการทำงานอัตโนมัติของมัน ติดตั้งได้เร็วที่สุดและเหมาะกับทีมที่คำถามเข้ามาขณะที่ผู้เยี่ยมชมอยู่บนเว็บไซต์

แพลตฟอร์มแบบครบวงจรจัดระเบียบรอบข้อมูลลูกค้า และผูกบทสนทนา ทิกเก็ต สายโทรศัพท์ และดีลเข้าไว้ด้วยกัน ทดแทนการสมัครสมาชิกหลายรายการได้มากขึ้น แต่ต้องการการตั้งค่าล่วงหน้ามากขึ้นเช่นกัน

ไม่มีรูปแบบใดถูกต้องเสมอไป รูปแบบที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับปริมาณงาน จำนวนช่องทางที่ใช้งาน และว่าฝ่ายซัพพอร์ตและฝ่ายขายจำเป็นต้องอ่านประวัติเดียวกันหรือไม่

เกณฑ์ที่แยกความแตกต่างระหว่างแพลตฟอร์ม

คำถามสี่ข้อเป็นตัวตัดสินรายชื่อที่คัดสรรส่วนใหญ่ และตารางเปรียบเทียบฟีเจอร์ไม่สามารถตอบคำถามเหล่านี้ได้เลย

มีกี่ช่องทางที่รวมอยู่ในผลิตภัณฑ์เดียว ผู้ให้บริการทุกรายอ้างว่าเป็นซอฟต์แวร์บริการลูกค้าแบบออมนิแชนแนล การวัดที่มีประโยชน์คือมีกี่จุดรับข้อมูลที่ใช้กล่องข้อความเดียวกัน โมเดลการจัดสรรงานเดียวกัน และรายงานเดียวกัน มากกว่าจะดูว่ามีกี่โลโก้ปรากฏบนหน้าเว็บ

ข้อมูลลูกค้าอยู่ที่ไหน หากข้อมูลอยู่ใน CRM แยกต่างหากที่เชื่อมด้วยการเชื่อมต่อระบบ การตอบกลับทุกครั้งจะขึ้นอยู่กับว่าการเชื่อมต่อนั้นทันสมัยอยู่หรือไม่

ตัวชี้วัดราคาคำนวณจากอะไร ราคาต่อเอเจนต์คูณตามจำนวนพนักงาน ราคาต่อบริษัทเพิ่มขั้นตามขีดจำกัดของแผน และ AI ที่คิดค่าบริการตามการแก้ปัญหาจะเพิ่มขึ้นพอดีเมื่อระบบอัตโนมัติทำงานได้ดี

เกิดอะไรขึ้นที่ขอบเขต การใช้งานโทรศัพท์ การจัดการความยินยอม การรองรับหลายภาษา และการติดตั้งแบบ on-premise เป็นจุดที่รายชื่อที่คัดสรรมักจะลดจากหกตัวเลือกเหลือสองตัวเลือก

รายชื่อที่คัดสรรโดยสรุป

RolChat

RolChat เป็นแพลตฟอร์มแบบครบวงจร สิบเอ็ดช่องทางเข้าสู่กล่องข้อความที่ใช้ร่วมกันหนึ่งเดียว และแต่ละบทสนทนาจะผูกกับข้อมูลลูกค้าที่เก็บสายโทรศัพท์ ทิกเก็ต ดีล และคำสั่งซื้อในอดีตไว้ด้วย

ทิกเก็ต CRM ฐานความรู้ การจองคิว แคมเปญ ระบบอัตโนมัติ และการรายงาน ล้วนเป็นโมดูลของผลิตภัณฑ์เดียว ไม่ใช่การสมัครสมาชิกแยกกัน และระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ที่มี IVR การบันทึกเสียง และการถอดเสียงทำงานผ่านเบราว์เซอร์

ชั้น AI ทำงานด้วยคีย์ที่คุณเป็นผู้จัดหาเอง ครอบคลุม 62 โมเดลข้อความจากผู้ให้บริการเจ็ดราย และ 23 โมเดลเสียงจากสี่ราย โดยกำหนดตามแต่ละงาน โทเคนถูกเรียกเก็บเงินโดยผู้ให้บริการนั้นโดยตรงโดยไม่มีส่วนต่างของแพลตฟอร์ม

ราคาคิดตามบริษัทแทนที่จะคิดตามที่นั่ง: $19 $49 และ $99 ต่อเดือน โดยแผน Enterprise ราคาแจ้งตามคำขอ ทดลองใช้ฟรี 30 วันปลดล็อกทุกฟีเจอร์และต้องใช้บัตร

เหมาะสำหรับ: ทีมที่ต้องการรวมเครื่องมือหลายตัวไว้ในเวิร์กสเปซเดียว ต้องการโทรศัพท์และ CRM มาพร้อมกัน และต้องการเลือกโมเดล AI ได้เอง

Zendesk

Zendesk คือต้นแบบของเฮลป์เดสก์ การจัดการทิกเก็ต มาโคร มุมมอง ทริกเกอร์ และนโยบาย SLA ล้วนลึกซึ้ง และการรายงานก็ครอบคลุมทุกด้าน

พื้นที่ทำงานของเอเจนต์รองรับงานคิวปริมาณสูงได้ดี และมาร์เก็ตเพลสแอปขนาดใหญ่ช่วยเติมเต็มช่องว่างที่ผลิตภัณฑ์หลักยังขาด ความสามารถในการปรับแต่งเป็นข้อได้เปรียบจริงสำหรับองค์กรที่มีผู้ดูแลระบบโดยเฉพาะ

ความสามารถในการปรับแต่งนี้เองที่ทำให้การติดตั้งใช้เวลาเป็นสัปดาห์แทนที่จะเป็นวัน และฝ่ายขายในอดีตมักเป็นผลิตภัณฑ์แยกต่างหาก

เหมาะสำหรับ: ปริมาณทิกเก็ตสูง กระบวนการทำงานที่วางไว้แล้ว และทีมที่มีผู้ดูแลระบบ กรุณายืนยันแผนบนเว็บไซต์ Zendesk

Intercom

Intercom แข็งแกร่งที่สุดในจุดที่การซัพพอร์ตเกิดขึ้นภายในผลิตภัณฑ์เอง เช่น แชทในแอป ข้อความเชิงรุก โฟลว์การเริ่มต้นใช้งาน และทัวร์แนะนำผลิตภัณฑ์

บริษัทได้เติบโตกลายเป็นชุดซัพพอร์ตแบบครบวงจรพร้อม AI เอเจนต์ของตัวเอง และตัวส่งข้อความก็จัดอยู่ในกลุ่มที่ประณีตที่สุดในหมวดหมู่นี้

รูปแบบเชิงพาณิชย์ที่รวมที่นั่งเข้ากับการใช้งาน AI ทำให้การคาดการณ์ค่าใช้จ่ายรายปีทำได้ยากกว่าค่าไลเซนส์แบบตายตัว

เหมาะสำหรับ: บริษัท SaaS ที่ขับเคลื่อนด้วยผลิตภัณฑ์ ซึ่งการซัพพอร์ตเกิดขึ้นภายในแอปพลิเคชัน กรุณายืนยันแผนบนเว็บไซต์ Intercom

Freshdesk

Freshdesk จับคู่การจัดการทิกเก็ตที่เติบโตเต็มที่กับระบบอัตโนมัติที่แข็งแกร่ง และผลิตภัณฑ์ในเครือ Freshworks ขยายไปถึงแชท โทรศัพท์ CRM และการวิเคราะห์

สำหรับทีมที่ใช้ผลิตภัณฑ์เหล่านั้นหลายตัว กลุ่มผลิตภัณฑ์นี้ทำงานร่วมกันได้ดี ส่วนทีมที่ต้องการเพียงสองในนั้น ก็ต้องไต่ระดับแผนแยกกันไป

Freddy เป็นชั้น AI ที่ครอบคลุมทั้งชุดผลิตภัณฑ์ โดยมีเงื่อนไขที่เผยแพร่โดยผู้ให้บริการ

เหมาะสำหรับ: งานลักษณะทิกเก็ตในปริมาณมาก โดยเฉพาะเมื่อมีการใช้ผลิตภัณฑ์อื่นของ Freshworks อยู่แล้ว กรุณายืนยันแผนบนเว็บไซต์ Freshdesk

HubSpot Service Hub

Service Hub เป็นโมดูลซัพพอร์ตของชุด CRM ดังนั้นข้อมูลลูกค้าจึงถูกแชร์ร่วมกับฝ่ายการตลาดและฝ่ายขายตั้งแต่ต้นอย่างแท้จริง

นี่คือจุดแข็งที่สุดและในขณะเดียวกันก็เป็นข้อจำกัด เพราะคุณค่าขึ้นอยู่กับการนำแพลตฟอร์มที่กว้างขึ้นมาใช้ และความสามารถที่ทีมซัพพอร์ตต้องการก็กระจายอยู่ตามระดับแผนต่าง ๆ

สำหรับบริษัทที่ใช้ CRM อยู่แล้ว การเพิ่มบริการทำได้ง่าย ส่วนบริษัทที่ยังไม่มี นี่เป็นการตัดสินใจที่ใหญ่กว่าการซื้อเฮลป์เดสก์ทั่วไป

เหมาะสำหรับ: ทีมที่ใช้ชุด CRM โดยรอบอยู่แล้ว กรุณายืนยันเนื้อหาของแต่ละระดับแผนบนเว็บไซต์ HubSpot

Help Scout

Help Scout เป็นกล่องข้อความร่วมพร้อมศูนย์ช่วยเหลือแนบมาด้วย สร้างขึ้นรอบอีเมลและมุมมองเอเจนต์ที่จงใจให้เรียบง่ายไม่รกตา

หลีกเลี่ยงความเป็นทางการแบบหมายเลขทิกเก็ตที่ทำให้เฮลป์เดสก์รู้สึกเป็นธุรกรรม ซึ่งเหมาะกับทีมที่ต้องการให้การตอบกลับอ่านเหมือนคนเขียนจริง ๆ

การครอบคลุมช่องทางแคบกว่าแพลตฟอร์มแบบครบวงจร และไม่มีระบบโทรศัพท์เป็นส่วนหนึ่งของผลิตภัณฑ์

เหมาะสำหรับ: การซัพพอร์ตที่นำโดยอีเมล ซึ่งน้ำเสียงสำคัญกว่ากลไกการจัดคิว กรุณายืนยันแผนบนเว็บไซต์ Help Scout

Front

Front เป็นกล่องข้อความร่วมแบบทำงานร่วมกัน ความคิดเห็น ฉบับร่าง และการมอบหมายงานอยู่ควบคู่กับข้อความ ซึ่งเหมาะกับทีมที่เขียนคำตอบร่วมกัน

ทำงานได้ดีในกรณีที่บัญชีถูกดูแลโดยเจ้าของที่มีชื่อระบุ และมีการหารือภายในก่อนที่จะให้คำตอบ ซึ่งเป็นรูปแบบทั่วไปในงานซัพพอร์ตแบบ B2B

ความเป็นทางการของการจัดการทิกเก็ตและระบบโทรศัพท์เบากว่าในหมวดหมู่เฮลป์เดสก์

เหมาะสำหรับ: ทีม B2B ที่ร่างคำตอบร่วมกันในบัญชีที่มีชื่อระบุ กรุณายืนยันแผนบนเว็บไซต์ Front

Tidio

Tidio นำเสนอวิดเจ็ตแชทที่รวดเร็ว เรียบง่าย พร้อมตัวสร้างแชทบอทแบบภาพ มุ่งเป้าไปที่ธุรกิจขนาดเล็กและร้านค้าออนไลน์

การติดตั้งรวดเร็วและอินเทอร์เฟซไม่ต้องการการฝึกอบรม ซึ่งเป็นเหตุผลที่ปรากฏอยู่บนเว็บไซต์ร้านค้าเล็ก ๆ จำนวนมาก

AI ของบริษัทถูกขายเป็นระดับที่ผูกกับปริมาณบทสนทนา และผลิตภัณฑ์หยุดอยู่ที่ขอบเขตของการส่งข้อความ

เหมาะสำหรับ: ร้านค้าขนาดเล็กที่ต้องการวิดเจ็ตและโฟลว์บอทภายในวันเดียวกัน กรุณายืนยันแผนบนเว็บไซต์ Tidio

Crisp

Crisp เป็นแชทสดและกล่องข้อความร่วมที่เรียบร้อยสำหรับทีมขนาดเล็ก ได้รับการยอมรับในเรื่องอุปสรรคในการเริ่มต้นใช้งานต่ำและอินเทอร์เฟซที่ไม่รกตา

ระบบอัตโนมัติครอบคลุมทริกเกอร์ทั่วไปที่ทีมขนาดเล็กต้องการโดยไม่ต้องมีโครงการตั้งค่าที่ซับซ้อน

เช่นเดียวกับเครื่องมือที่เน้นแชทเป็นหลักตัวอื่น ๆ ขอบเขตจะปรากฏขึ้นเมื่อต้องการสายโทรศัพท์ การจัดการทิกเก็ตอย่างเป็นทางการ หรือประวัติบัญชี

เหมาะสำหรับ: ทีมขนาดเล็กที่ต้องการจัดการข้อความให้ดีและไม่ต้องการอะไรเกินกว่านั้น กรุณายืนยันแผนบนเว็บไซต์ Crisp

เปรียบเทียบรูปแบบราคา

รูปแบบการคิดค่าบริการสามแบบปรากฏในรายการนี้ และแต่ละแบบมีพฤติกรรมต่างกันตลอดทั้งปี

ราคาต่อเอเจนต์และต่อที่นั่งคูณตามจำนวนพนักงาน ที่เอเจนต์สี่คน ยอดรวมยังแข่งขันได้กับทุกแบบ แต่ที่สิบหกคน ยอดรวมเพิ่มขึ้นสี่เท่า ซึ่งเป็นเหตุผลที่รูปแบบนี้ให้ผลตอบแทนกับทีมขนาดเล็กที่มั่นคงและลงโทษทีมที่กำลังเติบโต

ราคาต่อบริษัทคงที่ตลอดช่วงที่แผนครอบคลุม และเพิ่มขั้นเพียงครั้งเดียวเมื่อถึงขีดจำกัด RolChat ใช้รูปแบบนี้ ดังนั้นต้นทุนส่วนเพิ่มของพนักงานคนต่อไปจึงเป็นศูนย์จนกว่าจะถึงแผนถัดไป

AI เพิ่มตัวชี้วัดที่สอง การเรียกเก็บเงินต่อบทสนทนาที่แก้ปัญหาได้ผูกใบแจ้งหนี้เข้ากับประสิทธิภาพของระบบอัตโนมัติ การจ่ายให้ผู้ให้บริการโมเดลโดยตรงทำให้การประมวลผลอยู่ในราคาขายส่ง และเครื่องคำนวณในตัวผลิตภัณฑ์ประมาณการตัวเลขก่อนเปิดใช้งานฟีเจอร์

ตัวคูณที่สามใช้กับชุดผลิตภัณฑ์ที่ประกอบจากหลายผลิตภัณฑ์ เพราะแต่ละผลิตภัณฑ์มีบันไดราคาของตัวเองและต้องไต่ระดับแยกกัน

ข้อพิจารณาสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

การค้นหาซอฟต์แวร์บริการลูกค้าสำหรับธุรกิจขนาดเล็กมักมีข้อกำหนดที่ไม่ได้พูดออกมาสามข้อ คือ ราคาเริ่มต้นต่ำ การตั้งค่าที่ไม่ต้องใช้โครงการ และพื้นที่สำหรับเติบโตโดยไม่ต้องย้ายระบบ

สองข้อแรกตอบสนองได้ง่ายและเครื่องมือที่เน้นแชทส่วนใหญ่ก็ทำได้ ข้อที่สามคือจุดที่การเลือกเกิดขึ้นจริง เพราะการย้ายแพลตฟอร์มในอีกหนึ่งปีต่อมามีต้นทุนสูงกว่าที่ส่วนต่างค่าไลเซนส์เคยประหยัดไว้

การทดสอบในทางปฏิบัติคือแพลตฟอร์มมีสิ่งที่จะต้องใช้ภายในสิบสองเดือนอยู่แล้วหรือไม่ หากสายโทรศัพท์ การจัดการทิกเก็ตพร้อมเป้าหมาย SLA หรือข้อมูลบัญชีอยู่ในรายการนั้น การซื้อเครื่องมือที่หยุดอยู่แค่แชทหมายถึงต้องย้ายระบบเป็นครั้งที่สอง

แผนฟรีควรอ่านอย่างละเอียด โดยทั่วไปจะจำกัดจำนวนเอเจนต์ ช่องทาง หรือระยะเวลาการเก็บประวัติ และมักจะถึงขีดจำกัดก่อนที่ทีมจะตัดสินใจว่าเครื่องมือนั้นคุ้มค่าที่จะจ่ายเงิน RolChat ไม่มีแผนฟรีตลอดไป ทดลองใช้ 30 วันเปิดทุกฟีเจอร์และต้องใช้บัตร

ออมนิแชนแนลและการติดตั้งบนคลาวด์

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าบนคลาวด์เป็นค่าเริ่มต้นในปัจจุบันแล้ว และความแตกต่างที่มีความหมายอยู่ที่จุดอื่น

ความกว้างของช่องทางคือข้อแรก ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าบนเว็บที่ครอบคลุมแชทและอีเมลเป็นเรื่องปกติ แต่การครอบคลุมโทรศัพท์ SMS WhatsApp Telegram Messenger Instagram Viber LINE และแบบฟอร์มเว็บในผลิตภัณฑ์เดียวกันนั้นไม่ใช่

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าผ่านโซเชียลมักเป็นโมดูลแยกต่างหาก ซึ่งหมายความว่าบทสนทนาทางโซเชียลจะรายงานแยกกันและจัดสรรตามกฎของตัวเอง กล่องข้อความเดียวขจัดการแยกนี้ออกไป

การติดตั้งคือข้อที่สอง On-premise พบได้น้อยในหมวดหมู่นี้และมักเป็นข้อตกลงระดับ Enterprise RolChat มีให้ในแผน Enterprise ในขณะที่โมเดลที่ทำงานบนฮาร์ดแวร์ของคุณเองยังอยู่ในแผนงาน ไม่ใช่พร้อมใช้งานในปัจจุบัน

การรองรับภาษาคือข้อที่สามและมักถูกมองข้ามจนกว่าตลาดที่สองจะเปิดขึ้น RolChat รองรับ 40 ภาษาสำหรับอินเทอร์เฟซ พร้อมการแปลภายในบทสนทนา

AI ในซอฟต์แวร์บริการลูกค้า

ทุกแพลตฟอร์มในรายการนี้ตอนนี้มีการช่วยเหลือด้วย AI แล้ว และความแตกต่างเป็นเรื่องเชิงพาณิชย์พอ ๆ กับเชิงเทคนิค

ผู้ให้บริการส่วนใหญ่ขายต่อโมเดลผ่านการสมัครสมาชิกของตัวเอง ความสะดวกสบายเป็นเรื่องจริง และส่วนต่างกำไรก็เป็นเรื่องจริงเช่นกัน ผู้ช่วยพัฒนาขึ้น จำนวนการแก้ปัญหาเพิ่มขึ้น และใบแจ้งหนี้ก็ตามมา

การเชื่อมต่อคีย์ผู้ให้บริการของคุณเองเปลี่ยนสมการนี้ การเลือกโมเดลยังคงอยู่ในมือผู้ซื้อ ทีละงาน โทเคนถูกเรียกเก็บเงินตามอัตราของผู้ให้บริการ และสามารถสลับไปใช้โมเดลที่ดีกว่าหรือถูกกว่าได้โดยไม่ต้องรอการอัปเดตแพลตฟอร์ม

การอ้างอิงข้อมูลสำคัญกว่าการเลือกโมเดลในแง่ความแม่นยำ ผู้ช่วยที่อ่านเนื้อหาช่วยเหลือที่ได้รับการอนุมัติจะตอบภายในนโยบาย ส่วนผู้ช่วยที่อ่านจากเว็บแบบเปิดจะไม่เป็นเช่นนั้น การให้มนุษย์ตรวจสอบฉบับร่างคือสิ่งที่ทำให้ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าอัตโนมัติปลอดภัยพอที่จะนำไปใช้งานแนวหน้า

สิ่งที่ควรตรวจสอบก่อนตัดสินใจ

ทดลองใช้ด้วยทราฟฟิกจริงแทนที่จะใช้บัญชีทดสอบ พฤติกรรมการจัดสรรงาน ปริมาณการแจ้งเตือน และรูปแบบมุมมองเอเจนต์จะเผยตัวออกมาเมื่ออยู่ภายใต้ภาระงานจริงเท่านั้น

ตรวจสอบว่ามีอะไรที่นำเข้าได้บ้าง ประวัติบทสนทนา รายชื่อผู้ติดต่อ แท็ก และบทความศูนย์ช่วยเหลือควรย้ายได้ และ URL บทความควรคงอยู่ผ่านการรีไดเรกต์

อ่านขีดจำกัด ไม่ใช่แค่รายการฟีเจอร์ จำนวนเอเจนต์ จำนวนไซต์ พื้นที่จัดเก็บ กฎระบบอัตโนมัติ และขีดจำกัดอัตราการเรียก API เป็นตัวตัดสินว่าเมื่อไหร่ที่ต้องอัปเกรดแผนถัดไป

ยืนยันว่าใครเป็นผู้จ่ายค่าโทเคน AI และคิดตามหน่วยใด เพราะรายการนี้เติบโตเร็วที่สุดในสามรายการ

สุดท้าย ถามว่าเกิดอะไรขึ้นกับข้อมูลเมื่อออกจากระบบ แพลตฟอร์มที่ส่งออกข้อมูลได้อย่างสะอาดคือแพลตฟอร์มที่สามารถออกจากได้ ซึ่งเป็นการป้องกันที่แท้จริงเพียงอย่างเดียวจากการเปลี่ยนแปลงราคาในอีกสองปีข้างหน้า

การทำงานอัตโนมัติและการจัดสรรงาน

ระบบอัตโนมัติคือสิ่งที่แยกคิวงานที่ยุ่งวุ่นวายออกจากคิวที่วุ่นวายจริง ๆ และสองรูปแบบทั่วไปมีพฤติกรรมต่างกันภายใต้แรงกดดัน

ตัวสร้างโฟลว์แบบภาพวาดเส้นทางและทำซ้ำได้แม่นยำ คาดเดาได้ ง่ายต่อการสาธิต และต้องการการบำรุงรักษาทุกครั้งที่ผลิตภัณฑ์เปลี่ยนแปลง

เอนจินกฎกำหนดเหตุการณ์ ชุดเงื่อนไข และการกระทำ ขยายไปสู่กรณีต่าง ๆ ได้มากขึ้นโดยวาดน้อยลง และเข้าถึงข้ามโมดูลได้ กฎเดียวสามารถแท็กบทสนทนา มอบหมายเจ้าของ เริ่มตัวจับเวลา SLA และเปิดดีลได้

การจัดสรรงานอยู่บนกลไกเดียวกัน แบบวนตามลำดับ ตามภาระงาน ตามทักษะ หรือตามภาษา เป็นการกระจายที่มีประโยชน์ และขีดจำกัดความจุคือสิ่งที่หยุดไม่ให้เอเจนต์คนหนึ่งรับคิวทั้งหมดในขณะที่เพื่อนร่วมงานว่าง

เวลาทำการเป็นตัวกำหนดว่าเมื่อไหร่ระบบอัตโนมัติตอบเพียงลำพัง และเมื่อไหร่คิวต้องรอ การที่ผู้ดูแลระบบสามารถเปลี่ยนทั้งหมดนี้ได้โดยไม่ต้องใช้นักพัฒนาเป็นสิ่งที่ควรยืนยันระหว่างการทดลองใช้มากกว่าหลังจากนั้น

การรายงานและคุณภาพการบริการ

การรายงานคือจุดที่เฮลป์เดสก์นำหน้ามาโดยตลอดในอดีต และเครื่องมือแชทตามหลัง ช่องว่างนี้กำลังแคบลงจากทั้งสองฝั่ง

ตัวชี้วัดที่ตัดสินการจัดพนักงานคือเวลาตอบกลับครั้งแรก เวลาแก้ปัญหา อัตราการเปิดใหม่ CSAT และภาระงาน แบ่งตามคิว ช่องทาง เอเจนต์ และช่วงเวลาของวัน แพลตฟอร์มที่รายงานเรื่องแชทแต่ไม่รายงานเรื่องสายโทรศัพท์จะทิ้งครึ่งหนึ่งของภาพรวมไว้ในคอนโซลอื่น

อัตราการเปิดใหม่สมควรได้รับความสนใจมากกว่าที่มักจะได้รับ จำนวนการแก้ปัญหาสูงพร้อมอัตราการเปิดใหม่สูงหมายความว่าคำขอถูกปิดมากกว่าที่จะถูกตอบ และมีเพียงแพลตฟอร์มที่ติดตามทั้งสองอย่างเท่านั้นที่จะแสดงให้เห็น

การตรวจสอบคุณภาพคือครึ่งหลัง การสุ่มตรวจบทสนทนาด้วยมือครอบคลุมเพียงเศษเสี้ยวของช่วงเวลา การให้คะแนนสายโทรศัพท์ด้วย AI ครอบคลุมทุกการบันทึกทั้งหมด ซึ่งเปลี่ยนการโค้ชจากเรื่องเล่าให้กลายเป็นหลักฐาน

การส่งออกข้อมูลควรเคารพบทบาท เพื่อให้หัวหน้าทีมสามารถดึงคิวของตัวเองได้โดยไม่ต้องเข้าถึงข้อมูลทั้งบริษัท

ความปลอดภัย ความยินยอม และการปฏิบัติตามกฎระเบียบ

เครื่องมือซัพพอร์ตเก็บข้อมูลส่วนบุคคลมากกว่าระบบส่วนใหญ่ในบริษัท และการควบคุมรอบข้อมูลนั้นแตกต่างกันอย่างมากในรายการนี้

การเข้าถึงตามบทบาทเป็นตัวกำหนดว่าใครเปิดบทสนทนาไหนได้ แก้ไขฟิลด์ใดได้ และส่งออกข้อมูลใดได้ บันทึกการตรวจสอบจะบันทึกว่ามีการทำอะไรและโดยใคร ซึ่งเป็นส่วนที่ผู้ตรวจสอบบัญชีมักจะขอดู

การจัดการความยินยอมมักถูกซื้อแยกต่างหาก RolChat มีแบนเนอร์คุกกี้ ตัวสแกนคุกกี้ บันทึกความยินยอม และการจัดการ DSAR เป็นส่วนเสริมราคา $5 ต่อไซต์ ซึ่งช่วยลดผู้ให้บริการหนึ่งรายออกจากชุดเครื่องมือ

ตำแหน่งการติดตั้งสำคัญสำหรับภาคส่วนที่มีการกำกับดูแล On-premise เป็นข้อตกลงระดับ Enterprise ในที่นี้ และโมเดลที่โฮสต์ด้วยตัวเองอยู่ในแผนงานมากกว่าจะพร้อมใช้งานในวันนี้

การย้ายระบบและต้นทุนในการเปลี่ยนแพลตฟอร์ม

ทุกแพลตฟอร์มในรายการนี้เข้าใช้งานได้ง่าย ความแตกต่างอยู่ที่ความง่ายในการออกจากระบบ และความแตกต่างนั้นควรถูกคำนวณเป็นราคาตั้งแต่จุดที่ซื้อ

ตรวจสอบสามสิ่ง ว่าประวัติบทสนทนาสามารถส่งออกในรูปแบบที่ใช้งานได้หรือไม่ ว่าบทความศูนย์ช่วยเหลือคง URL ไว้ผ่านการรีไดเรกต์หรือไม่ และว่ารายชื่อผู้ติดต่อออกไปพร้อมกับฟิลด์กำหนดเองที่ยังคงสภาพสมบูรณ์หรือไม่

ระบบอัตโนมัติแทบไม่เคยย้ายระหว่างแพลตฟอร์มได้เพราะโมเดลแตกต่างกัน โฟลว์แบบภาพไม่สามารถแมปเข้ากับเอนจินกฎได้ และมาโครก็ไม่สามารถแมปเข้ากับคำตอบที่บันทึกไว้ในรูปแบบอ็อบเจกต์ได้ ข้อความเบื้องหลังสิ่งเหล่านั้นสามารถย้ายได้ และการสร้างใหม่มักจะเร็วกว่าการสร้างครั้งแรก เพราะคำถามต่าง ๆ เป็นที่รู้จักอยู่แล้ว

การรันสองเครื่องมือคู่ขนานเป็นเวลาสองสัปดาห์มีต้นทุนเพียงค่าไลเซนส์เพิ่มหนึ่งงวดและช่วยขจัดความเสี่ยงเกือบทั้งหมด นี่คือการประกันที่ถูกที่สุดในหมวดหมู่นี้

การบริการตนเองและฐานความรู้

การบริการตนเองเป็นกลไกเดียวในหมวดหมู่นี้ที่ลดปริมาณงานแทนที่จะย้ายมันไปที่อื่น และเป็นสิ่งที่มักถูกสร้างไม่เสร็จสมบูรณ์บ่อยที่สุด

ศูนย์ช่วยเหลือบนโดเมนของคุณเองจะรักษาทราฟฟิกและมูลค่าการค้นหาไว้ ส่วนที่อยู่บนโดเมนย่อยของผู้ให้บริการกำลังสร้างมูลค่าให้คนอื่น

การวิเคราะห์บทความและรายงานการค้นหาที่ไม่พบผลลัพธ์เปลี่ยนงานค้างของเนื้อหาให้กลายเป็นรายการที่ขับเคลื่อนด้วยคิว คำถามที่เข้ามาซ้ำ ๆ โดยไม่มีบทความรองรับคือสิ่งต่อไปที่ควรเขียน

การอ้างอิง AI กับเนื้อหาชุดเดียวกันนั้นคือสิ่งที่ทำให้คำตอบจากแชทสอดคล้องกับบทความที่ลูกค้าจะพบได้ด้วยตัวเอง คำตอบสองแบบที่ต่างกันสำหรับคำถามเดียวแย่กว่าการไม่มีบทความเลย

รูปแบบหลายภาษาสำคัญเร็วกว่าที่ทีมส่วนใหญ่คาดไว้ เมื่อตลาดที่สองเปิดขึ้น และศูนย์ช่วยเหลือที่มีโครงสร้าง URL รองรับได้เพียงภาษาเดียวจะกลายเป็นการย้ายระบบแทนที่จะเป็นงานแปล

คำถามที่พบบ่อย

Ruslan Nazarov

หัวหน้าฝ่าย SEO ที่ RolChat

เขียนเกี่ยวกับการทำงานของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า แชทสด บริการที่ใช้ AI ช่วย และเครื่องมือเบื้องหลังประสบการณ์ลูกค้าที่ดี

LinkedIn