Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів - широка категорія. Вона охоплює хелпдески, орієнтовані на тікети, месенджер-орієнтовані чат-інструменти та універсальні робочі простори, що ведуть дзвінки й картку клієнта поряд із розмовою, і всі три купують для однієї й тієї ж роботи команди з дуже різними обсягами.
Цей список охоплює дев'ять платформ за одними й тими самими чотирма критеріями, в одному й тому самому порядку, щоб два записи можна було читати поряд. Ціни інших постачальників тут не наводяться, оскільки вони змінюються швидше, ніж можна оновити сторінку.
Описи є загальними і складені на основі того, що публікує кожен постачальник. Це не бенчмарк, не аудит і не сертифікація, і ціни конкурентів нижче не наводяться. Перевіряйте актуальні плани та функції на сайті кожного постачальника. Назви продуктів і логотипи належать їхнім власникам.
Три форми в одній категорії
Три форми продуктів існують під одним пошуковим запитом.
Хелпдески, орієнтовані на тікети, організовують роботу навколо запиту зі статусом, відповідальним і SLA. Вони добре справляються з великим обсягом незалежних звернень і зазвичай найсильніші у звітності.
Інструменти, орієнтовані на чат, організовують роботу навколо живої розмови та її автоматизації. Вони встановлюються найшвидше і підходять командам, чиї запитання надходять, поки відвідувач перебуває на сайті.
Універсальні платформи організовують роботу навколо картки клієнта і прив'язують до неї розмови, тікети, дзвінки та угоди. Вони замінюють більше підписок і потребують більше налаштувань наперед.
Жодна з трьох форм не є універсально правильною. Правильна форма залежить від обсягу, кількості використовуваних каналів і того, чи потрібно підтримці й продажам читати одну й ту саму історію.
Критерії, що розрізняють платформи
Чотири питання визначають більшість коротких списків, і жодне з них не відповідає таблиця функцій.
Скільки каналів надходить в один продукт. Кожен постачальник заявляє про багатоканальне програмне забезпечення для обслуговування клієнтів; корисний показник - скільки точок входу поділяють один вхідний ящик, одну модель маршрутизації і один звіт, а не скільки логотипів з'являється на сторінці.
Де зберігається картка клієнта. Якщо картка перебуває в окремій CRM, з'єднаній інтеграцією, кожна відповідь залежить від того, чи ця інтеграція актуальна.
Що вимірює тарифікація. Ціноутворення за агента множиться на чисельність персоналу, ціноутворення за компанію ступінчасто зростає на межах плану, а ШІ, що тарифікується за вирішення, зростає саме тоді, коли автоматизація працює.
Що відбувається на межах. Голос, обробка згоди, багатомовне покриття та розгортання на власних серверах - це те, на чому короткий список зазвичай скорочується з шести кандидатів до двох.
Короткий список одним поглядом
| Платформа | Форма | Каналів в одному продукті | Одиниця ціноутворення |
|---|---|---|---|
| RolChat | Універсальні клієнтські операції | 11, включно з телефонією та месенджерами | За компанію, від $19 до $99 на місяць |
| Zendesk | Пакет хелпдеску | Месенджери, email, центр довідки, голос залежно від плану | За агента |
| Intercom | Пакет месенджерів і підтримки | Чат, email, месенджери | За місце плюс використання ШІ |
| Freshdesk | Хелпдеск із родиною продуктів | Email і портал нативно, більше через суміжні продукти | За агента |
| HubSpot Service Hub | Модуль обслуговування всередині CRM-пакета | Email, чат, портал, дзвінки залежно від рівня | За місце, за рівнями |
| Help Scout | Спільний вхідний ящик і центр довідки | Email, чат, центр довідки | За користувача |
| Front | Спільний вхідний ящик для співпраці | Email, чат, месенджери | За місце |
| Tidio | Живий чат з потоками чат-бота | Чат, email, месенджери | За місце плюс обсяг ШІ |
| Crisp | Живий чат і спільний вхідний ящик | Чат, email, месенджери | За рівнями, див. постачальника |
RolChat
RolChat - універсальна платформа: одинадцять каналів надходять в один спільний вхідний ящик, і кожна розмова прив'язується до картки клієнта, яка також містить дзвінки, тікети, угоди та минулі замовлення.
Тікети, CRM, база знань, бронювання, кампанії, автоматизація та звітність - модулі одного продукту, а не окремі підписки, і хмарна телефонна система з IVR, записом і транскрибуванням працює в браузері.
Шар ШІ працює на наданому вами ключі, охоплюючи 62 текстові моделі від семи постачальників і 23 голосові моделі від чотирьох, призначені для кожного завдання. Токени тарифікуються цим постачальником без націнки платформи.
Ціна встановлюється за компанію, а не за місце: $19, $49 і $99 на місяць, з Enterprise за індивідуальною ціною на запит. 30-денний пробний період відкриває всі функції та вимагає картку.
Найкраще підходить: командам, що об'єднують кілька інструментів в один робочий простір, які хочуть включені голос і CRM та власний вибір моделі.
Zendesk
Zendesk - еталонна реалізація хелпдеску. Тікетинг, макроси, подання, тригери та політики SLA глибокі, а звітність ретельна.
Робочий простір агента добре справляється з роботою з чергами великого обсягу, а великий маркетплейс застосунків покриває прогалини, які залишає базовий продукт. Налаштовуваність - справжня перевага для організацій із виділеним адміністратором.
Та сама налаштовуваність - причина, чому впровадження вимірюється тижнями, а не днями, а частина продажів історично була окремим продуктом.
Найкраще підходить: для великого обсягу тікетів, усталених процесів і команди з адміністратором. Перевіряйте плани на сайті Zendesk.
Intercom
Intercom найсильніший там, де підтримка живе всередині продукту: чат у застосунку, проактивні повідомлення, потоки онбордингу та тури продуктом.
Він виріс у повноцінний пакет підтримки з власним ШІ-агентом, а його месенджер - один із найвідточеніших у категорії.
Його комерційна модель поєднує місця з використанням ШІ, що ускладнює річне прогнозування порівняно з фіксованою ліцензією.
Найкраще підходить: SaaS-компаніям, орієнтованим на продукт, чия підтримка відбувається всередині застосунку. Перевіряйте плани на сайті Intercom.
Freshdesk
Freshdesk поєднує зрілий тікетинг із потужною автоматизацією, а суміжні продукти Freshworks розширюють можливості до чату, телефонії, CRM та аналітики.
Для команди, що впроваджує кілька з цих продуктів, родина працює злагоджено. Для команди, якій потрібні лише два з них, рівні тарифів долаються незалежно.
Freddy забезпечує шар ШІ по всьому пакету, з умовами, опублікованими постачальником.
Найкраще підходить: для роботи у форматі тікетів за великого обсягу, особливо якщо вже використовуються інші продукти Freshworks. Перевіряйте плани на сайті Freshdesk.
HubSpot Service Hub
Service Hub - модуль обслуговування CRM-пакета, тож картка клієнта справді спільна з маркетингом і продажами із самого початку.
Це його найсильніший аргумент і водночас обмеження: цінність залежить від впровадження ширшої платформи, а можливості, потрібні команді підтримки, розподілені по рівнях.
Для компаній, що вже використовують CRM, додавання обслуговування просте. Для тих, хто не використовує, це рішення більше, ніж купівля хелпдеску.
Найкраще підходить: командам, що вже прив'язані до навколишнього CRM-пакета. Перевіряйте вміст рівнів на сайті HubSpot.
Help Scout
Help Scout - спільний вхідний ящик із приєднаним центром довідки, побудований навколо email і навмисно неперевантаженого вигляду для агента.
Він уникає формальності номерів тікетів, через яку хелпдеск відчувається транзакційним, що підходить командам, чиї відповіді мають звучати так, ніби їх написала людина.
Покриття каналів вужче, ніж в універсальних платформ, а голос не входить до продукту.
Найкраще підходить: для підтримки на основі email, де тон важливіший за механіку черг. Перевіряйте плани на сайті Help Scout.
Front
Front - спільний вхідний ящик для співпраці: коментарі, чернетки та призначення розташовані поряд із повідомленням, що підходить командам, які пишуть відповіді разом.
Він добре працює там, де облікові записи закріплені за іменованими власниками і де внутрішнє обговорення передує відповіді - шаблон, поширений у B2B-обслуговуванні.
Формальність тікетингу і телефонія слабші, ніж у категорії хелпдесків.
Найкраще підходить: B2B-командам, що спільно готують відповіді для іменованих облікових записів. Перевіряйте плани на сайті Front.
Tidio
Tidio пропонує швидкий, чистий чат-віджет із візуальним конструктором чат-ботів, орієнтований на малий бізнес та онлайн-магазини.
Встановлення швидке, а інтерфейс не потребує навчання, тому він з'являється на стількох сайтах невеликих магазинів.
Його ШІ продається рівнями, прив'язаними до обсягу розмов, а продукт закінчується на межі месенджингу.
Найкраще підходить: невеликим магазинам, що хочуть отримати віджет і потоки бота в той самий день. Перевіряйте плани на сайті Tidio.
Crisp
Crisp - охайний живий чат і спільний вхідний ящик для невеликих команд, високо оцінений за низький поріг входу та неперевантажений інтерфейс.
Його автоматизація охоплює звичайні тригери, потрібні невеликій команді, без проєкту з налаштування.
Як і в інших чат-орієнтованих інструментів, межа з'являється тоді, коли вимога включає дзвінки, формальний тікетинг або історію облікового запису.
Найкраще підходить: невеликим командам, що хочуть добре налагодженого месенджингу і нічого понад те. Перевіряйте плани на сайті Crisp.
Порівняння моделей ціноутворення
У цьому списку зустрічаються три моделі тарифікації, і вони поводяться по-різному протягом року.
Ціноутворення за агента і за місце множиться на чисельність персоналу. За чотирьох агентів загальна сума конкурентна з будь-чим; за шістнадцяти вона зросла вчетверо, тому ця модель винагороджує невелику стабільну команду і карає команду, що росте.
Ціноутворення за компанію залишається незмінним у межах діапазону, який покриває план, і зростає ступінчасто один раз при досягненні межі. RolChat використовує саме цю модель, тож гранична вартість наступного найму дорівнює нулю до наступного плану.
ШІ додає другий вимір тарифікації. Тарифікація за вирішену розмову прив'язує рахунок до того, наскільки добре працює автоматизація; пряма оплата постачальнику моделі утримує інференс за оптовою ціною, а вбудований калькулятор прогнозує суму до увімкнення функції.
Третій множник застосовується до пакетів, зібраних із кількох продуктів, оскільки кожен продукт має власну шкалу тарифів, і вони долаються незалежно.
Міркування для малого бізнесу
Пошуки програмного забезпечення для обслуговування клієнтів для малого бізнесу зазвичай містять три неозвучені вимоги: низьку вхідну ціну, налаштування без потреби в проєкті та простір для зростання без міграції.
Перші дві легко задовольнити, і більшість чат-орієнтованих інструментів так і роблять. Третя - те, де вибір насправді робиться, оскільки перехід на іншу платформу через рік коштує більше, ніж будь-коли заощадила різниця в ліцензії.
Практичний тест - чи вже містить платформа те, що знадобиться протягом дванадцяти місяців. Якщо дзвінки, тікетинг із цілями SLA або картка облікового запису є в цьому списку, купівля інструменту, що зупиняється на чаті, планує другу міграцію.
Безкоштовні рівні варто уважно читати. Вони зазвичай обмежують кількість агентів, каналів або термін зберігання історії, і межа зазвичай досягається раніше, ніж команда вирішить, що інструмент вартий оплати. У RolChat немає безкоштовного назавжди плану: пробний період триває 30 днів з усіма відкритими функціями і вимагає картку.
Багатоканальність і хмарне розгортання
Хмарне програмне забезпечення для обслуговування клієнтів тепер за замовчуванням, і значущі відмінності лежать в іншому.
Широта каналів - перша. Веб-програмне забезпечення для обслуговування клієнтів, що покриває чат і email, поширене; покриття телефону, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE та веб-форм в одному продукті - ні.
Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів у соціальних мережах часто є окремим модулем, що означає, що розмови в соцмережах звітуються окремо і маршрутизуються за власними правилами. Один вхідний ящик усуває цей розрив.
Розгортання - друге. Розгортання на власних серверах рідкісне в цій категорії і зазвичай є домовленістю рівня Enterprise; RolChat пропонує це на Enterprise, тоді як моделі, що працюють на власному обладнанні, заплановані, а не доступні зараз.
Мовне покриття - третє, і про нього часто забувають, доки не відкриється другий ринок. RolChat підтримує 40 мов інтерфейсу з перекладом усередині розмови.
ШІ в програмному забезпеченні для обслуговування клієнтів
Кожна платформа в цьому списку тепер пропонує допомогу ШІ, і відмінності настільки ж комерційні, наскільки й технічні.
Більшість постачальників перепродають модель у межах власної підписки. Зручність реальна, як і націнка: асистент покращується, кількість вирішень зростає, і рахунок слідує за цим.
Підключення власного ключа постачальника змінює арифметику. Вибір моделі залишається за покупцем, для кожного завдання окремо, токени тарифікуються за ставкою постачальника, а кращу або дешевшу модель можна підключити, не чекаючи релізу платформи.
Прив'язка до джерела важливіша за вибір моделі для точності. Асистент, що читає затверджений довідковий контент, відповідає в межах політики; той, що читає відкритий інтернет, - ні. Утримання людини над чернеткою - те, що робить автоматизоване обслуговування клієнтів безпечним для розгортання на передовій лінії.
Що перевірити перед вибором
Проведіть пробний період із реальним трафіком, а не з тестовим обліковим записом. Поведінка маршрутизації, обсяг сповіщень і форма вигляду для агента виявляються лише під навантаженням.
Перевірте, що імпортується. Історія розмов, контакти, теги та статті центру довідки мають переноситися, а URL статей мають зберігатися завдяки редіректам.
Читайте обмеження, а не список функцій. Кількість агентів, кількість сайтів, сховище, правила автоматизації та обмеження швидкості API визначають, коли наступний план стане обов'язковим.
Уточніть, хто оплачує токени ШІ і за якою одиницею, оскільки цей рядок зростає найшвидше з трьох.
Насамкінець, запитайте, що відбувається з даними на виході. Платформа, яка чисто експортує дані, - це платформа, яку можна залишити, а це єдиний реальний захист від зміни ціноутворення через два роки.
Автоматизація та маршрутизація
Автоматизація - те, що відрізняє завантажену чергу від хаотичної, і дві поширені моделі поводяться по-різному під тиском.
Візуальний конструктор потоків малює шлях і повторює його точно. Він передбачуваний, легко демонструється і потребує обслуговування щоразу, коли продукт змінюється.
Механізм правил визначає подію, набір умов і дію. Він масштабується на більше випадків із меншим малюванням і охоплює модулі: одне правило може позначити розмову, призначити відповідального, запустити таймер SLA і відкрити угоду.
Маршрутизація спирається на той самий механізм. Round-robin, за навантаженням, за навичками або за мовою - корисні розподіли, а обмеження місткості - те, що не дає одному агенту поглинати чергу, поки колеги простоюють.
Робочі години визначають, коли автоматизація відповідає самостійно, а коли черга чекає. Чи може адміністратор змінити все це без розробника - варто перевірити під час пробного періоду, а не після.
Звітність і якість обслуговування
Звітність - те, у чому хелпдески історично лідирували, а чат-інструменти відставали, і розрив звужується з обох боків.
Метрики, що визначають штатний розклад, - час першої відповіді, час вирішення, частка повторних звернень, CSAT і навантаження, розбиті за чергою, каналом, агентом і годиною дня. Платформа, що звітує про чат, але не про дзвінки, залишає половину картини в іншій консолі.
Частка повторних звернень заслуговує більшої уваги, ніж зазвичай отримує. Висока кількість вирішень із високою часткою повторних звернень означає, що запити закривають, а не вирішують, і лише платформа, що відстежує обидва показники, це покаже.
Огляд якості - друга половина. Вибіркова перевірка транскриптів вручну охоплює лише частину періоду; оцінка дзвінків ШІ по кожному запису охоплює весь період, що перетворює коучинг з анекдоту на доказ.
Експорти мають дотримуватися ролей, щоб керівник команди міг витягти власну чергу без доступу до всієї компанії.
Безпека, згода та відповідність вимогам
Інструменти підтримки містять більше особистих даних, ніж більшість систем у компанії, і засоби контролю щодо цих даних значно різняться в цьому списку.
Доступ на основі ролей визначає, які розмови людина відкриває, які поля може редагувати і які експорти може запускати. Журнал аудиту фіксує, що і ким було зроблено, - саме це запитують аудитори.
Обробка згоди часто купується окремо. RolChat пропонує банер cookie, сканер cookie, реєстр згод та обробку DSAR як додаток за $5 за сайт, що прибирає одного постачальника зі стеку.
Місце розгортання важливе для регульованих секторів. Розгортання на власних серверах тут - домовленість рівня Enterprise, а моделі із самостійним хостингом - у дорожній карті, а не доступні сьогодні.
Міграція та вартість переходу
Кожну платформу в цьому списку легко почати використовувати. Вони відрізняються тим, наскільки легко з них піти, і цю різницю варто оцінювати ще в момент купівлі.
Перевірте три речі. Чи експортується історія розмов у придатному для використання форматі, чи зберігають статті центру довідки свої URL завдяки редіректам, і чи залишають контакти зі своїми користувацькими полями недоторканими.
Автоматизація рідко переноситься між платформами, оскільки моделі різні: візуальний потік не відображається на механізм правил, а макроси не відображаються на збережені відповіді як об'єкти. Текст за ними переноситься, і відновлення зазвичай швидше за початкову побудову, оскільки питання вже відомі.
Паралельна робота двох інструментів протягом двох тижнів коштує один додатковий період ліцензії і усуває майже весь ризик. Це найдешевша страховка в цій категорії.
Самообслуговування та база знань
Самообслуговування - єдиний важіль у цій категорії, що зменшує обсяг, а не переміщує його, і його найчастіше залишають недобудованим.
Центр довідки на власному домені зберігає трафік і пошукову вагу. Той, що на субдомені постачальника, будує чужу вагу.
Аналітика статей і звіти про порожні пошуки перетворюють бекграунд контенту на список, керований чергою: питання, що надходять повторно без статті за ними, - наступне, що варто написати.
Прив'язка ШІ до того самого затвердженого контенту - те, що утримує відповідь чату узгодженою зі статтею, яку клієнт знайшов би самостійно. Дві різні відповіді на одне питання гірші за відсутність статті взагалі.
Багатомовні варіанти важливі раніше, ніж очікує більшість команд. Відкривається другий ринок, і центр довідки, що тримає одну мову на структуру URL, перетворюється на міграцію, а не на переклад.
Часті запитання
Яке найкраще програмне забезпечення для обслуговування клієнтів?
Єдиної відповіді немає, оскільки три форми продуктів у цій категорії обслуговують різні обсяги. Хелпдеск підходить для великої кількості незалежних тікетів, чат-орієнтований інструмент підходить для роботи у форматі розмов, а універсальна платформа підходить командам, яким також потрібні дзвінки і спільна картка клієнта. Спочатку визначте форму, потім порівнюйте всередині неї.
Що насправді включає програмне забезпечення для обслуговування клієнтів?
Як мінімум спільний вхідний ящик і спосіб відстежувати запити. Більшість платформ додають центр довідки, правила автоматизації та звітність. Голос, CRM, бронювання та кампанії з'являються в меншій кількості продуктів і зазвичай є причиною, чому команда закінчує з двома підписками.
Чи існує хороше безкоштовне програмне забезпечення для обслуговування клієнтів?
Безкоштовні рівні існують і справді придатні для дуже малих команд, з обмеженнями на агентів, канали або історію. Вони рідко переживають другого найму. У RolChat немає безкоштовного назавжди плану: 30-денний пробний період відкриває всі функції і вимагає картку.
Яке програмне забезпечення для обслуговування клієнтів добре використовує ШІ?
Корисне питання - не чи присутній ШІ, а як він прив'язаний до джерела і як тарифікується. Прив'язка до затвердженого довідкового контенту визначає точність; одиниця тарифікації визначає, чи коштує успіх дорожче. Підключення власного ключа моделі утримує обидва фактори під контролем покупця.
Що таке багатоканальне програмне забезпечення для обслуговування клієнтів?
Платформа, де кожен канал, який використовує клієнт, надходить в один вхідний ящик з однією історією клієнта, а не кілька інструментів, кожен з яких утримує частину розмови. Тест - чи з'являються телефонний дзвінок і повідомлення WhatsApp від однієї й тієї ж людини в одній картці.
Скільки коштує програмне забезпечення для обслуговування клієнтів?
Більшість постачальників стягують плату за агента, тож загальна сума відстежує чисельність персоналу. RolChat стягує плату за компанію, від $19 на місяць за Lite до $99 за Premium, з Enterprise за індивідуальною ціною на запит. Токени ШІ оплачуються власному постачальнику, а не через підписку.
Яка платформа підходить малому бізнесу?
Та, що покриває сьогоднішню роботу і роботу наступного року без міграції. Якщо дзвінки, тікетинг із цілями SLA або картка облікового запису знадобляться протягом дванадцяти місяців, інструмент лише для чату планує другий переїзд.
Чи може програмне забезпечення для обслуговування клієнтів замінити CRM?
Деякі можуть. RolChat включає компанії, контакти, угоди та воронки в тому самому робочому просторі, тож підтримка і продажі читають одну картку. Більшість хелпдесків і чат-інструментів очікують окрему CRM, з'єднану інтеграцією.
Скільки часу займає перехід?
Імпорт даних зазвичай завершується за день. Два тижні паралельної роботи - розумний запас, витрачений на правила маршрутизації, збережені відповіді, дозволи та звіти, а не на дані.
Пише про роботу служби підтримки, живий чат, сервіс із допомогою ШІ та інструменти, що стоять за добрим клієнтським досвідом.
LinkedIn
