Търсенето на алтернатива на Zendesk рядко започва с липсваща функция. Zendesk има функциите. То започва, когато пристигне офертата за подновяване, когато се окаже, че за гласова връзка или CRM е нужен втори продукт, или когато AI добавката се цени отделно от всичко останало.
Това е сравнение блок по блок между RolChat и Zendesk по канали, тикети, AI, ценова структура и администриране, плюс телефония, която RolChat скоро ще добави. Границите на всяка платформа са изложени ясно.
Описанията на Zendesk тук са общи и извлечени от публикуваното от доставчика. Това не е одит на функции в реално време, и по-долу не се посочва ценообразуване на Zendesk - собственият сайт на доставчика е правилният източник. Имената и логата на продуктите принадлежат на своите собственици и се използват само за идентификация на сравняваните услуги. RolChat публикува това сравнение и е един от двата сравнявани продукта, така че неговата страна е собственото описание на издателя.
Сравнение на кратко
| RolChat | Zendesk | |
|---|---|---|
| Категория | Всичко в едно за клиентски операции | Пакет за служба за поддръжка |
| Основен обект | Клиентският запис | Заявката |
| Канали в един продукт | 10, включени приложения за съобщения; телефон скоро | Съобщения, имейл, център за помощ, гласова връзка - варира според плана |
| Гласова връзка и телефония | Скоро, в разработка: IVR, запис, транскрипция, оценяване на обаждания | Налична - вижте сайта на Zendesk |
| CRM и фунии | Включени в същото работно пространство | Исторически отделен продукт |
| База знания | Брандиран център за помощ с версии и анализи | Включена |
| Избор на AI модел | Ваш собствен ключ от доставчик, текстови и гласови модели от 9 доставчика | Собственият AI на доставчика |
| Кой плаща за AI токени | Вие, директно на доставчика | Таксувано през доставчика |
| Единица на ценообразуване | На компания | На агент - вижте техния сайт |
| Разход за добавяне на агент | Нищо не се променя | Още един лиценз |
| Публикуван диапазон на плановете | От $19 до $99 на месец, Enterprise по договаряне | Вижте сайта на Zendesk |
| Езици на интерфейса | 40 | Вижте сайта на Zendesk |
| Внедряване | Облачно, с локално внедряване при Enterprise | Вижте сайта на Zendesk |
| Усилие за настройка | Дни, конфигурирани от администратор | Варира според конфигурацията |
| Пробен период | 30 дни безплатно | Вижте сайта на Zendesk |
Защо екипите започват да търсят
Три модела обясняват по-голямата част от интереса към конкурентите на Zendesk.
Първият е икономиката на плащане за агент. Лиценз за всяко работно място е лесен за разбиране, докато екипът не се удвои, след което разходната линия за софтуер расте със същия темп като линията за заплати.
Вторият е броят продукти. Поддръжката, чатът, гласовата връзка и продажбите исторически са били отделни покупки, всяка със своя собствена стълба от нива, а комбинацията е това, което бюджетът реално вижда.
Третият е AI. Когато отговорите се таксуват като автоматизирани разрешавания, колкото по-добре работи асистентът, толкова по-голяма е фактурата, а спестяването от автоматизацията отчасти се връща обратно на доставчика.
Нито едно от тях не е дефект на продукта. Те са последствия от търговски модел, което е причината заменянето на един пакет с плащане за работно място с друг подобен пакет обикновено да разочарова.
Какво представлява Zendesk
Zendesk е референтната реализация на служба за поддръжка. Обработката на заявки, макросите, изгледите, тригерите, автоматизациите и SLA политиките са задълбочени, а слоят за отчети е изчерпателен.
Работното пространство на агента се справя добре с работа с високообемни опашки: филтри, групови действия, откриване на конфликти и зрял пазар на приложения за запълване на празнините.
Софтуерът за обслужване на клиенти на Zendesk обхваща съобщения, имейл, център за помощ и гласова връзка, като продажбената страна исторически се продава като отделен продукт. Кои възможности се намират в кой план е документирано на сайта на доставчика и се променя периодично.
За предприятия с посветен администратор конфигурируемостта е реално предимство. За по-малки екипи тя е причината внедряването да отнеме седмици, а не дни.
Най-известен с: зряла обработка на заявки и корпоративна конфигурируемост, зад която стои голям пазар на приложения. Проверете текущото ценообразуване и съдържанието на плановете на Zendesk на собствения сайт на доставчика.
Как е изграден RolChat
RolChat е платформа за клиентски операции, а не служба за поддръжка с добавки. Десет канала достигат до една обща пощенска кутия: чат на живо, имейл, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE и уеб форми. Телефонията е в разработка.
Заявките, CRM, базата знания, резервациите, кампаниите, автоматизацията и отчетите са модули на един и същ продукт. Един модел на маршрутизиране, един набор от роли, един слой отчети.
AI работи с ключ, който вие предоставяте: текстови модели от седем доставчика и гласови модели от четирима, назначавани по задача. Токените се таксуват от съответния доставчик без надценка от платформата.
Плановете са на компания. Lite $19, Standard $49, Premium $99. Enterprise е на индивидуална цена. Броят служители не влиза в изчислението.
Най-подходящ за: екипи, консолидиращи стека си, а не разширяващи един продукт, с включен CRM и избор на модел, запазен вътрешно.
Въпросът за цената
Тук се решават повечето сравнения, затова си струва да се разгледа точно механиката, а не числата.
Ценообразуването на агент се умножава по броя служители. Ценообразуването на компания не се променя, докато не бъде достигнат лимит на плана, след което скача веднъж. За една година наемане на персонал двете криви изглеждат напълно различно.
Втори множител се прилага за пакети, съставени от няколко продукта, защото всеки продукт има своя собствена стълба и стълбите се изкачват независимо.
Линията за AI следва трето правило. Плащането директно на доставчик за токени поддържа извеждането на изводи на цена на едро, а вграденият калкулатор прогнозира сумата преди да бъде активирана функция.
Годишното фактуриране премахва два месеца от общата сума, а тарифата остава заключена, докато абонаментът е активен. Управлението на съгласия е добавка за $5 на сайт на всеки план.
Всеки, който търси безплатна алтернатива на Zendesk, трябва да знае, че RolChat няма безплатен план завинаги. Безплатният пробен период е 30 дни.
Канали в една пощенска кутия
И двете платформи са омниканални в маркетинговия смисъл. Практическият въпрос е колко канала пристигат в един продукт, при един модел на маршрутизиране, в един запис.
Днес RolChat брои десет. Телефонните обаждания ще се присъединят към тях наравно с чата, когато телефонията стартира. Приложенията за съобщения се свързват чрез съветник за настройка, а не чрез разработка, включително шаблони за съобщения в WhatsApp.
Уеб формите също се считат за канал, което има значение, когато запитванията пристигат от страница за контакт, а не от уиджет. Подадените форми стават разговори по същите правила за маршрутизиране, тагове, SLA и отчети.
Търсенията около алтернатива на Zendesk Чат обикновено идват от екипи, които искат уиджета и останалата част от бюрото в един абонамент, а не в два.
Кой притежава AI
И двете платформи работят с модели, изградени другаде. Разликата е кой държи акаунта при доставчика на модела.
RolChat иска вашия ключ от доставчик. Изборът на модел остава при вас, задача по задача, а подобренията в автоматизацията не повишават сметката за платформата.
Отговорите се основават на одобрено съдържание за помощ, а не на отворения интернет, а чернова минава през агент, освен ако екипът не реши друго. Точността и тонът остават под контрола на екипа.
Има и измерение на данните. Свързването на собствен доставчик запазва връзката за обработка между вашата компания и този доставчик, съгласно вече подписани условия, вместо да добавя страна във веригата.
Гласова връзка и телефония (скоро)
Тук Zendesk днес е напред. Телефонията на RolChat предстои скоро: облачна телефонна система в браузъра с конструктор на IVR, запис на разговори, транскрипция и AI оценяване на разговори.
След старта обажданията ще се завеждат по същия контакт като писмената история, така че агент, който вдига телефона, ще вижда нишката в WhatsApp от миналата седмица и отворената заявка без да превключва приложения. Минутите за разговори ще се таксуват отделно от плана.
Планът е метриките за обаждания да стоят в същите отчети като писмените, а прегледът на качеството да обхваща всеки запис, а не извадка. До старта екип, който има нужда от телефонна поддръжка, ще запази сегашната си телефонна система до RolChat.
CRM и клиентският запис
Служба за поддръжка организира работата около заявката. RolChat я организира около клиентския запис, като заявки, разговори и сделки са прикачени към него.
CRM съдържа компании, контакти, сделки и фунии с премахване на дублирания, сегментация и проследяване на жизнения цикъл, в същото работно пространство като поддръжката.
Този ред определя какво вижда агент, когато завръщащ се клиент пише. Приоритетът върху заявката показва предишните заявки. Приоритетът върху записа показва тях плюс нишките със съобщения, отворената сделка и статуса на акаунта.
Екипите, сравняващи алтернатива на Zendesk Sell, обикновено търсят точно тази консолидация: един запис вместо запис за поддръжка и запис за продажби, синхронизирани чрез интеграция.
База знания и самообслужване
И двете платформи публикуват център за помощ. RolChat го обслужва от собствения ви домейн, с версии, анализ на статии и многоезични варианти на една статия.
AI чете същото одобрено съдържание при създаване на чернови, което поддържа отговора в чата в съответствие със статията, която клиент би намерил сам.
Откриването на празнини маркира въпроси, които постъпват многократно без статия зад тях, така че опашката движи изоставащото съдържание. Отклоняването се измерва, а не се предполага: прегледи на статии, празни търсения, процент напускания и делът разговори, затворени без агент, се появяват в отчетите.
Автоматизация и SLA
Автоматизацията на Zendesk е една от най-силните ѝ области, изградена върху тригери, автоматизации и макроси с дълга история зад себе си.
RolChat използва единен без код двигател във всеки модул: събитие, набор от условия, действие. Тъй като обхваща чат, заявки, CRM и кампании, едно правило може да тагне разговор, да назначи отговорник, да стартира SLA таймер и да отвори сделка без интеграция между стъпките.
SLA целите се различават по опашка или по ниво на акаунта. Таймерите и пътищата за ескалация повдигат остаряваща позиция до супервайзор преди клиент да я подгони, а процентът на повторно отваряне се проследява, така че поправка, която не е издържала, става видима.
Лимитите на капацитет ограничават колко разговора държи един агент едновременно. Работното време определя кога отговаря само автоматизацията, а календарите за празници захранват същия график.
Правилата се редактират от администратор, не от разработчик.
Отчети и качество на обслужването
Отчетите обхващат разговори, заявки, сделки и представянето на екипа на едно място: време за първи отговор, време за разрешаване, процент повторно отваряне, CSAT и натовареност, разделени по опашка, канал, агент и час от денонощието.
AI оценяването на разговори предстои скоро заедно с телефонията и ще работи автоматично върху записите, така че прегледът на качеството ще стане пълен, а не извадков.
Експортите зачитат ролите, така че ръководител на екип може да изтегли собствената си опашка, без да вижда цялата компания.
Роли и внедряване
Ролите определят кои разговори отваря даден човек, кои полета може да редактира, кои отчети чете, кои експорти може да пуска и кои настройки може да променя.
Дневник за одит следи действия по разговори, заявки, записи и настройки. Опциите за бял етикет и множество брандове разделят брандовете в един акаунт, докато мениджър запазва изглед над всички тях.
Управлението на съгласия покрива банера за бисквитки, скенера за бисквитки, регистъра на съгласия и обработката на DSAR заявки на всеки план, срещу $5 на месец за сайт, така че работата по GDPR не изисква отделен доставчик.
Enterprise се внедрява локално, където правилата за данни го изискват. Модели, работещи на собствен хардуер, са в пътната карта и не са налични днес, което си струва да се потвърди директно, ако това решава покупката.
Езици и международни екипи
Интерфейсът и уиджетът поддържат 40 езика. Агент може да работи на един език, докато посетителят вижда друг, а назначаването следва маршрутизирането, а не ръчна смяна.
AI преводът работи вътре в разговора, така че входящо съобщение и изходящ отговор пресичат езиците без втори инструмент. Вариантите на статиите живеят под същия брандиран домейн.
На кой екип подхожда всеки от двата
Zendesk подхожда на организация с висок обем заявки, посветен администратор, установени процеси, които си заслужава да се кодират, и предпочитание към голяма екосистема от приложения пред единствен доставчик.
RolChat подхожда на екип, който консолидира: един абонамент вместо три или четири, един клиентски запис вместо няколко и разход за AI, платен на доставчика на модела. Телефонията предстои скоро.
Подхожда особено добре на по-малки екипи, където икономиката на плащане за работно място удря най-рано и където внедряване, измервано в седмици, не е достъпно. Екипите, които питат коя е най-добрата алтернатива на Zendesk за B2B, обикновено се спират тук заради записа на ниво акаунт, а не заради цената.
Посетители на сайта и проактивен контакт
Проследяването на посетители показва кой е на сайта в реално време, кои страници чете и коя кампания го е довела.
Агент може да отвори разговора първи, а проактивните правила се задействат по поведение, а не само по таймер, така че съобщение може да изчака посещение на страница с цени или завръщаща се сесия.
Съвместното разглеждане и споделянето на екран работят вътре в прозореца на чата, и двете остават прикачени към същия запис на разговора. Кампаниите покриват изходящата половина с имейл и SMS, взети от същите клиентски данни като пощенската кутия.
Мигриране от Zendesk
Нищо не трябва да се премести в един-единствен ден.
Уиджетът на сайта обикновено първи сочи към новия входящ поток. Предишният инструмент продължава да работи, докато маршрутизирането се уталожи, след което следват имейл и тикети.
Контактите и техните етикети се внасят, вместо да се въвеждат наново, а импортът е безплатен.
Две седмици успоредна работа е типичното, като времето се изразходва за правила за маршрутизиране, запазени отговори, права и отчети, а не за данни. Макросите не се пренасят като обекти, но текстът зад тях - да.
Често задавани въпроси
Коя е най-добрата алтернатива на Zendesk?
Зависи какво се заменя. Само за обработка на заявки няколко утвърдени служби за поддръжка са сравними. За обработка на заявки заедно с чат, CRM и кампании в един абонамент, с избор на модел, запазен вътрешно, RolChat покрива тази територия и таксува на компания, а не на агент.
Има ли безплатна алтернатива на Zendesk?
На този пазар съществуват безплатни планове и обикновено ограничават агенти, канали или запазване на история. RolChat няма безплатен план завинаги: безплатният пробен период е 30 дни, след което акаунтът продължава с платен план.
RolChat по-евтина алтернатива на Zendesk ли е?
Плановете вървят от $19 до $99 на месец за цялата компания, а AI токените се плащат на собствения ви доставчик. Дали годишната сума е по-ниска зависи от размера на екипа, от това колко продукта изисква текущият стек и от обема на AI. Вграденият калкулатор прогнозира сумата за AI преди да бъде активирана функция.
RolChat заменя ли Zendesk Чат?
Да. Уиджетът се инсталира на сайта, маршрутизира по екип, умение и език, и показва на агента кои страници е разгледал посетителят преди да пише. Споделя една пощенска кутия с имейл, приложения за съобщения и уеб форми.
А какво е положението с Zendesk Sell и продажбената страна?
RolChat включва компании, контакти, сделки и фунии в същото работно пространство като поддръжката, така че записът за продажби и записът за поддръжка са един запис, а не две системи, свързани чрез интеграция.
Ще включва ли RolChat телефония?
Да, предстои скоро и в момента е в разработка. Това ще бъде телефонна система, базирана на браузър, с конструктор на IVR, запис на разговори, транскрипция и AI оценяване на разговори. Обажданията ще се завеждат по същия контакт като писмената история, а минутите ще се таксуват отделно.
Кои конкуренти на Zendesk си струва да бъдат в краткия списък?
Утвърдените хелпдескове покриват опашката. Платформите, ориентирани към съобщения, покриват разговора. Работните пространства „всичко в едно“ се опитват да покрият и двете плюс записа зад тях. Сравняването на покритието на каналите, местоположението на клиентския запис и единицата на ценообразуване стеснява краткия списък по-бързо от всяка матрица с функции.
Колко време отнема миграция?
Самият импорт завършва за ден при повечето акаунти. Две седмици успоредна работа е обичайното време, изразходвано за маршрутизиране, запазени отговори, права и отчети, а не за прехвърляне на данни.
Подходящ ли е RolChat за малък екип?
Да. Lite покрива трима агенти и един сайт с чат, имейл, Telegram, CRM контакти, тикети и база знания, а платформата се разраства през Standard и Premium без друга миграция.
Пише за операциите по обслужване на клиенти, чат на живо, обслужване с помощта на ИИ и инструментите зад доброто клиентско изживяване.
LinkedIn
