Paras helpdesk-ohjelmisto: yhdeksän alustaa vertailussa

Helpdesk-ohjelmisto muuttaa postilaatikon toiminnaksi. Pyynnölle tulee omistaja, tila, kello ja paikka jonossa, eikä tiimin tarvitse enää luottaa siihen, että joku muistaa asian.

Yhdeksää alustaa vertaillaan alla samoilla kriteereillä. Kilpailijoiden hintoja ei toisteta, koska ne vaihtuvat tasolta toiselle nopeammin kuin sivua ehtii päivittää.

Tiketin anatomia

Jokainen tämän kategorian alusta mallintaa samaa kohdetta, ja erot löytyvät siitä, mitä sen ympärille on rakennettu.

Tiketillä on omistaja, tila, prioriteetti ja pyytäjä. Nämä neljä kenttää erottavat helpdeskin postilaatikosta, koska jokainen niistä vastaa kysymykseen, johon sähköposti ei pysty: kenellä se on, missä se on, kuinka kiireellinen se on ja kenen ongelman se ratkaisee.

Seuraava kerros on kello. SLA-tavoite muuttaa kiireellisyyden mielipiteestä mitattavaksi asiaksi, ja eskalointi tekee vanhenevasta tiketistä jonkun ongelman ennen kuin siitä tulee asiakkaan valitus.

Sen jälkeinen kerros on konteksti. Tiketti, joka tuntee vain oman ketjunsa, on työtehtävä. Asiakastietueeseen liitetty tiketti tuntee kolme viimeisintä pyyntöä, puhelun ja tilitason, ja siihen vastataan sen mukaisesti eri tavalla.

Jaettu postilaatikko vai lipunkäsittelyjärjestelmä

Tämä kategoria jakautuu kahteen filosofiaan, ja väärän valinta aiheuttaa enemmän kitkaa kuin väärän toimittajan valinta.

Jaetun postilaatikon ohjelmisto säilyttää sähköpostin muodon. Aiheriville ei tule tikettinumeroita, asiakkaan edessä ei näy tilasanastoa, ja vastaukset kuulostavat siltä kuin ihminen olisi ne kirjoittanut. Se sopii pienempään volyymiin ja suhteisiin, joissa muodollisuus tuntuisi väärältä.

Lipunkäsittelyjärjestelmä tekee työkohteesta näkyvän. Tilat, jonot, SLA-käytännöt ja massatoiminnot näkyvät agentille, ja raportointi on rikkaampaa, koska jokainen tilanmuutos tallennetaan.

Volyymi ratkaisee. Suunnilleen alle viisisataa pyyntöä kuukaudessa jaettu postilaatikko tuntuu yleensä paremmalta; sen yläpuolella tilojen puuttuminen alkaa maksaa enemmän kuin mitä muodollisuus olisi maksanut.

Osa alustoista tekee molempia ja säilyttää postilaatikon muodon pinnalla ja tikettirakenteen sen alla. Näin RolChat toimii.

Yhdeksän vaihtoehtoa yhdellä silmäyksellä

RolChat

RolChat säilyttää postilaatikon muodon pinnalla ja tikettirakenteen sen alla. Mistä tahansa viestistä tulee seurattu kohde, jolla on omistaja, prioriteetti, SLA-tavoite ja eskalointipolku, ja ketju jatkuu paikallaan sen sijaan, että se muuttuisi tapausnumeroksi.

Postilaatikkoa syöttää yksitoista kanavaa, mukaan lukien pilvipohjainen puhelinjärjestelmä, jossa on IVR, tallennus ja litterointi, joten samaa pyyntöä koskeva puhelu ja sähköposti ovat samalla tietueella.

CRM on natiivi eikä integroitu: yritykset, yhteystiedot, kaupat ja putket elävät samassa työtilassa, mikä mahdollistaa SLA:n vaihtelun tilitason mukaan ilman synkronointitehtävää.

Tekoäly toimii omalla avaimellasi 62 tekstimallin kesken seitsemältä palveluntarjoajalta. Hinnoittelu koskee yritystä eikä käyttäjää: 19, 49 ja 99 dollaria kuukaudessa, Enterprise-tason hinta sovitaan erikseen.

Sopii parhaiten: tiimeille, jotka haluavat tikettikuria ilman tikettimuodollisuutta sekä puhelut ja CRM:n samassa tilauksessa.

Zendesk

Zendesk on kategorian vertailukohta. Triggerit, automaatiot, makrot, näkymät ja SLA-käytännöt ovat syvällisempiä kuin missään muualla tässä listassa, ja raportointikerros vastaa sitä.

Agenttityötila on rakennettu volyymille, ja laaja markkinapaikka kattaa sen, mitä ydintuote jättää ulkopuolelle.

Hintana on konfigurointi. Käyttöönotto mitataan viikoissa, ja myyntipuoli on historiallisesti ollut erillinen tuote.

Sopii parhaiten: suurelle tikettivolyymille omistautuneen ylläpitäjän kanssa. Vahvista suunnitelmat Zendeskin sivustolta.

Freshdesk

Freshdesk yhdistää kypsän lipunkäsittelyn vahvaan automaatioon ja kevyempään käyttöönottoon kuin sen pääkilpailija, minkä vuoksi se esiintyy niin monessa keskisuurten yritysten lyhytlistassa.

Sen Freshworks-sisarustuotteet laajenevat chattiin, puhelinvaihteeseen, CRM:ään ja analytiikkaan, kullakin oma tasoportaikkonsa.

Freddy tarjoaa tekoälykerroksen koko tuotesarjaan toimittajan julkaisemin ehdoin.

Sopii parhaiten: tikettimuotoiselle työlle suurella volyymilla, erityisesti muiden Freshworks-tuotteiden rinnalla. Vahvista suunnitelmat Freshdeskin sivustolta.

HubSpot Service Hub

Service Hub sijaitsee CRM-kokonaisuuden sisällä, joten asiakastietue on aidosti jaettu markkinoinnin ja myynnin kanssa jo ensimmäisestä päivästä lähtien.

Se on sen vahvin argumentti ja sen pääasiallinen rajoite: arvo riippuu laajemman alustan käyttöönotosta, ja tukiominaisuudet jakautuvat eri tasoille.

Yrityksille, jotka jo käyttävät CRM:ää, se on helppo lisäys. Kaikille muille se on suurempi päätös kuin helpdesk-hankinta.

Sopii parhaiten: tiimeille, jotka ovat jo sitoutuneet ympäröivään CRM:ään. Vahvista tasojen sisältö HubSpotin sivustolta.

Help Scout

Help Scout on tämän listan tunnetuin jaettu postilaatikko, rakennettu sähköpostin ympärille liitetyllä tukikeskuksella ja tarkoituksella rauhallisella agenttinäkymällä.

Se välttää tikettinumeromuodollisuuden kokonaan, mikä sopii tiimeille, joiden vastausten ei pitäisi kuulostaa järjestelmän tuottamilta.

Kanavakattavuus on kapeampi kuin kaiken kattavilla alustoilla, eikä puhelinvaihde ole osa tuotetta.

Sopii parhaiten: sähköpostivetoiselle tuelle, jossa sävy merkitsee enemmän kuin jonomekaniikka. Vahvista suunnitelmat Help Scoutin sivustolta.

Front

Front on yhteistyöllinen postilaatikko: sisäiset kommentit, jaetut luonnokset ja tehtäväannot sijaitsevat viestin vieressä erillisen ketjun sijaan.

Tämä muoto sopii B2B-palveluun, jossa tileillä on nimetyt omistajat ja jossa vastausta keskustellaan ennen sen lähettämistä.

Lipunkäsittelyn muodollisuus ja puhelinvaihde ovat kevyempiä kuin edellä mainituissa lipunkäsittelyjärjestelmissä, mikä ajaa kiinnostusta Front-vaihtoehtoihin volyymin kasvaessa.

Sopii parhaiten: B2B-tiimeille, jotka laativat vastauksia yhdessä nimetyillä tileillä. Vahvista suunnitelmat Frontin sivustolta.

Zoho Desk

Zoho Desk on pätevä lipunkäsittely erittäin suuressa tuoteperheessä, ja sen hinnoittelu on pitkään ollut yksi kategorian aggressiivisimmista.

Organisaatioille, jotka jo käyttävät muita Zoho-sovelluksia, jaettu tietomalli on todellinen etu.

Yksinään se vaatii enemmän konfigurointia kuin sen hintaluokka antaa ymmärtää.

Sopii parhaiten: yrityksille, jotka ovat jo Zoho-ekosysteemissä. Vahvista suunnitelmat Zohon sivustolta.

Gorgias

Gorgias on nimenomaan verkkokaupoille rakennettu helpdesk, jossa tilaustiedot, hyvitykset ja tilaustoiminnot ovat käytettävissä suoraan tiketissä.

Kaupalle, joka käsittelee palautuksia ja toimituskysymyksiä koko päivän, tämä erikoistuminen poistaa enemmän klikkauksia kuin mikään yleisalusta pystyy.

Sen mittaus perustuu tikettivolyymiin eikä agenttiin, mikä toimii eri tavalla kuin kaikki muut tällä listalla.

Sopii parhaiten: verkkokauppatuelle, joka on tiiviisti sidoksissa kauppa-alustaan. Vahvista suunnitelmat Gorgiasin sivustolta.

Groove

Groove on suoraviivainen jaettu postilaatikko pienille tiimeille, ja sen tietopankki ja raportointi kattavat perusasiat ilman konfigurointiprojektia.

Se on tarkoituksella vaatimaton laajuudeltaan, mikä on juuri sitä, mitä jotkut tiimit haluavat ensimmäiseltä helpdeskiltään.

Kanavien laajuus ja automaation syvyys ovat rajallisia samasta valinnasta johtuen.

Sopii parhaiten: pienille tiimeille, jotka haluavat ensimmäisen helpdeskin ilman oppimiskäyrää. Vahvista suunnitelmat Groove-sivustolta.

SLA, prioriteetit ja eskalointi

SLA on lupaus, johon on liitetty kello, ja kello on se osa, jonka useimmat toteutukset tekevät väärin.

Tavoitteiden tulisi vaihdella jonon ja tilitason mukaan, koska laskutuskysymys ja käyttökatko eivät ansaitse samaa vastausikkunaa, ja avaintilillä on yleensä sopimus, joka sanoo näin.

Kellon on kunnioitettava työaikoja ja vapaapäiviä, tai jokainen viikonloppu tuottaa vääriä rikkomuksia ja raportista tulee melua, jota kukaan ei lue.

Eskalointi tekee tavoitteesta todellisen. Sääntö, joka nostaa vanhenevan tiketin esihenkilölle ennen tavoitteen jäämistä saavuttamatta, muuttaa SLA:n raportointiartefaktista toiminnalliseksi kontrolliksi.

Uudelleenavausaste kuuluu ratkaisuajan viereen. Korkea ratkaisumäärä yhdistettynä korkeaan uudelleenavausasteeseen tarkoittaa, että tiketit suljetaan vastaamisen sijaan.

Automaatio, joka kestää organisaatiomuutokset

Automaatio on helppo rakentaa ja vaikea pitää yllä. Useimpiin helpdeskeihin kertyy sääntöjä, joita kukaan ei muista kirjoittaneensa, ja kasasta tulee syy olla muuttamatta mitään.

Kolme ominaisuutta pitävät sääntökokoelman ylläpidettävänä. Sääntöjen tulisi olla luettavissa lauseena eikä purettava taulukosta. Niiden tulisi olla kytkettävissä yksittäin, jotta huono muutos voidaan perua purkamatta muuta. Ja niiden tulisi olla ylläpitäjän muokattavissa eikä kehittäjän.

Laajuus on yhtä tärkeä kuin syntaksi. Sääntömoottori, joka kattaa tiketit, chatin, CRM:n ja puhelut, voi merkitä keskustelun, antaa omistajan, käynnistää ajastimen ja avata kaupan yhdessä säännössä; moduulikohtainen moottori tarvitsee integraation jokaiseen vaiheeseen.

Kapasiteettirajat ja työajat kuuluvat samaan moottoriin, koska reititys, joka jättää huomiotta sen, kuka on oikeasti tavoitettavissa, on reititystä, joka tuottaa jonoja.

Tekoäly helpdeskissä

Tekoälyllä varustettu helpdesk-ohjelmisto kattaa kolme erillistä tehtävää, ja toimittajat kuvaavat kaikkia kolmea samalla sanalla.

Triagen eli esikäsittelyn arvo on vähiten näkyvä ja usein arvokkain: luokittelu, tagitus, prioriteetin asetus ja reititys ilman, että agentti lukee ensin.

Vastausluonnokset ovat se, mitä agentit huomaavat. Malli kirjoittaa vastauksen hyväksytystä sisällöstä, ja agentti muokkaa sitä ennen lähettämistä, mikä lyhentää käsittelyaikaa vaarantamatta oikeaa vastausta.

Itsenäinen vastaaminen on kolmas, ja se tarvitsee eniten sisältöä taakseen. Kuuteen artikkeliin perustuva avustaja vastaa kuin työkalu, joka on lukenut kuusi artikkelia.

Kaupallinen kysymys on erillään näistä kolmesta. Laskutus ratkaistun tiketin mukaan sitoo laskun automaation suorituskykyyn; oman mallisi avaimen liittäminen pitää päättelyn tukkuhinnassa ja jättää mallin valinnan ostajalle.

Vaihtoehdot pienyrityksille

Pienyrityksille tarkoitettu helpdesk-ohjelmisto kantaa kolme lausumatonta vaatimusta: matala aloitushinta, käyttöönotto, joka ei ole projekti, ja kasvutilaa ilman uutta siirtymistä.

Kaksi ensimmäistä täyttyvät laajasti. Kolmas on se, missä päätös oikeasti tehdään, koska vuoden kuluttua tehtävä migraatio maksaa enemmän kuin lisenssiero koskaan säästi.

Käytännön testi on, sisältääkö alusta jo sen, mitä tarvitaan kahdentoista kuukauden kuluttua. Puhelut, tilitietue, tasokohtaiset SLA-tavoitteet ja toinen kieli ovat neljä asiaa, jotka useimmiten ilmestyvät odotettua aiemmin.

Yksinkertainen helpdesk-ohjelmisto on todellinen kategoria ja järkevä valinta, kunhan yksinkertainen tarkoittaa vähemmän asetuksia eikä vähemmän ominaisuuksia.

Ilmaistasot ja mitä ne maksavat myöhemmin

Ilmainen helpdesk-ohjelmisto on olemassa ja toimii, rajoituksin, jotka ovat yhdenmukaisia toimittajien välillä.

Agenttipaikat rajoittuvat ensin, historian säilytys toiseksi ja integraatiot kolmanneksi. Rajat on asetettu kohtaan, jonka kasvava tiimi saavuttaa noin neljänneksen kuluttua sitoutumisesta.

Piilokustannus on harvoin päivityksen hinta. Se on se, että ilmaisjakson aikana rakennettu automaatio, tallennetut vastaukset ja raportointi eivät välttämättä säily siirryttäessä toiseen toimittajaan, kun päivitys näyttää epähoukuttelevalta.

RolChatilla ei ole ikuisesti ilmaista tasoa. 30 päivän kokeilujakso avaa kaikki ominaisuudet ja vaatii kortin, ensimmäinen veloitus tapahtuu päivänä 31 ja muistutus kolme päivää aiemmin.

Itsepalvelu ja tikettien ohjaus pois jonosta

Ohjaus pois jonosta on tämän kategorian ainoa keino, joka poistaa työtä siirtämisen sijaan.

Omalla verkkotunnuksellasi oleva tukikeskus säilyttää liikenteen ja hakupääoman; toimittajan alitunnuksella oleva rakentaa jonkun toisen. Tätä valintaa on vaikea perua, kun artikkelit on jo indeksoitu.

Artikkelianalytiikka ja tyhjät hakuraportit muuttavat sisältöjonon jono-ohjatuksi listaksi. Toistuvasti tulevat kysymykset, joilla ei ole artikkelia taustalla, ovat seuraavat kirjoitettavat asiat.

Avustajan perustaminen samaan hyväksyttyyn sisältöön pitää chat-vastauksen ja artikkelin yhdenmukaisina. Kaksi vastausta yhteen kysymykseen on huonompi kuin yksi hidas vastaus.

Raportointi, joka muuttaa henkilöstösuunnittelua

Useimmat helpdesk-raportit luetaan kerran vuosineljänneksessä eivätkä muuta mitään. Raportit, jotka muuttavat päätöksiä, ovat kapeampia kuin kojelaudat antavat ymmärtää.

Volyymi kellonajan mukaan päättää vuorojärjestelyt. Volyymi syyn mukaan päättää, mitä automatisoida ja mitä dokumentoida. Uudelleenavausaste päättää, pysyykö laatu ennallaan.

Työkuorma agenttia kohden merkitsee vähemmän kuin työkuorman vaihtelu agenttien välillä: tasainen jono pitkällä keskiarvolla on henkilöstöongelma, epätasainen on reititysongelma, ja korjaus on erilainen.

Kun puhelut ovat natiivisti mukana, puhelumittarit kuuluvat samaan raporttiin kirjallisten kanssa. Niiden jakaminen kahteen konsoliin on tapa, jolla tiimit päätyvät optimoimaan yhtä kanavaa toisen kustannuksella.

Sähköpostin toimitettavuus ja osoite, josta vastaat

Sähköposti on yhä suurin kanava useimmissa helpdeskeissä, ja vähiten tarkasteltu osa käyttöönottoa on se, mistä vastaukset lähtevät.

Lähettäminen omasta verkkotunnuksesta vaatii DNS-tietueita, jotka alusta määrittelee, ja niiden ohittaminen on syy siihen, että vastaukset päätyvät roskapostiin kolme viikkoa käyttöönoton jälkeen eikä ensimmäisenä päivänä.

Ketjutus on toinen yksityiskohta. Alusta, joka katkaisee vastausketjun, luo kaksoiskappaleita tiketeistä yhdestä keskustelusta, mikä paisuttaa volyymiraportointia ja ärsyttää asiakasta.

Vanhasta postilaatikosta tulevien ohjaussääntöjen tulisi olla väliaikaisia. Niiden jättäminen paikalleen loputtomiin tarkoittaa, että kaksi järjestelmää uskoo omistavansa saman pyynnön.

Migraatio ja lukkiutuminen

Jokaiseen tässä listattuun alustaan on helppo siirtyä. Ne eroavat siinä, kuinka helppoa niistä on lähteä, ja tuo ero ansaitsee hinnoittelun jo ostohetkellä.

Tarkista, vieköhän tikettihistoria käytettävässä muodossa, säilyttävätkö tukikeskuksen artikkelit URL-osoitteensa uudelleenohjausten kautta, ja lähtevätkö yhteystiedot mukanaan mukautetut kentät ehjinä.

Automaatio ei siirry alustojen välillä, koska mallit eroavat toisistaan. Makrojen ja tallennettujen vastausten teksti siirtyy, ja uudelleenrakentaminen on yleensä nopeampaa kuin alkuperäinen rakentaminen.

Kaksi viikkoa rinnakkaista käyttöä maksaa yhden ylimääräisen lisenssijakson ja poistaa suurimman osan riskistä. Se on edelleen halvin vakuutus tässä kategoriassa.

Roolit, käyttöoikeudet ja tapahtumaloki

Helpdesk sisältää enemmän henkilötietoja kuin useimmat yrityksen järjestelmät, ja sen ympärillä olevat hallintakeinot vaihtelevat suuresti tässä listassa.

Roolien tulisi päättää, mitä jonoja henkilö avaa, mitä kenttiä hän saa muokata, mitä raportteja hän lukee ja mitä vientejä hän voi ajaa. Lukuoikeus kaikkeen on oletusarvo useammassa tuotteessa kuin sen pitäisi olla.

Tapahtumaloki tallentaa, mitä tehtiin ja kenen toimesta. Se on osa, jota tilintarkastaja pyytää, ja osa, jota kukaan ei tarkista ennen kuin siitä kysytään.

Monibrändi- ja white-label-asetukset ovat tärkeitä toimistoille ja konserneille: erilliset brändit yhden tilin sisällä, esihenkilön nähdessä silti kaikki niistä.

Suostumusten käsittelyn tulisi kuulua deskin viereen erillisen toimittajan sijaan. RolChat tarjoaa evästebannerin, evästeskannerin, suostumuslokin ja DSAR-käsittelyn 5 dollarin lisäosana sivustoa kohden.

Monikieliset tukitiimit

Toinen markkina on yleisin syy sille, että helpdesk-valinta arvioidaan uudelleen kahden vuoden sisällä.

Käyttöliittymän kattavuus on ensimmäinen vaatimus, eikä se ole sama asia kuin sisällön kattavuus. RolChat tarjoaa 40 käyttöliittymäkieltä, ja reititys voi ohjata pyynnön sille, joka puhuu kieltä, sen sijaan, että se ohjautuisi sille, joka on vapaana.

Käännös keskustelun sisällä muuttaa henkilöstökysymyksen kielikohtaisesta rekrytoinnista kielikohtaiseen reititykseen, mikä on ero markkinan avaamisen ja sen lykkäämisen välillä.

Tukikeskuksen artikkelien tulisi säilyttää kieliversiot yhden URL-rakenteen alla erillisten sivustojen sijaan, tai toisesta markkinasta tulee migraatio käännöksen sijaan.

Integraatiot ja laajempi järjestelmäkokonaisuus

Helpdesk sijaitsee CRM:n, laskutusjärjestelmän, kauppa-alustan ja kalenterin vieressä, ja se, miten se yhdistyy niihin, ratkaisee, kuinka paljon agentit kopioivat tietoa käsin.

Kaksi kysymystä erottaa todellisen integraation listauksesta. Kirjoittaako se takaisin, jolloin agentin toiminto päivittää toisen järjestelmän eikä vain lue siitä. Ja selviääkö se skeeman muutoksesta kummalla puolella tahansa ilman kehittäjää.

Liittimien laskeminen on huono mittari kyvykkyydelle. Alusta, jossa on natiivi CRM, tiketit ja puhelut, tarvitsee niitä vähemmän kuin sellainen, jonka on lainattava kaikki kolme, ja jokainen lainattu järjestelmä on paikka, jossa asiakastietue voi ajautua eroon.

Missä liitintä ei ole, API ja webhookit, jotka kuljettavat tikettejä, yhteystietoja ja tapahtumia molempiin suuntiin, ovat varasuunnitelma, joka kannattaa tarkistaa kokeilujakson aikana.

Usein kysytyt kysymykset

Ruslan Nazarov

SEO-päällikkö RolChatissa

Kirjoittaa asiakaspalvelun prosesseista, live-chatista, tekoälyavusteisesta palvelusta ja hyvän asiakaskokemuksen taustalla olevista työkaluista.

LinkedIn