सबसे बेहतर हेल्प डेस्क सॉफ्टवेयर: नौ प्लेटफॉर्म की तुलना

हेल्प डेस्क सॉफ्टवेयर एक मेलबॉक्स को एक ऑपरेशन में बदल देता है। हर अनुरोध को एक मालिक, एक स्थिति, एक घड़ी और कतार में एक जगह मिलती है, और टीम को यह याद रखने पर निर्भर नहीं रहना पड़ता कि किसी को कुछ याद है।

नीचे नौ प्लेटफॉर्म को समान मानदंडों पर कवर किया गया है। प्रतिस्पर्धियों की कीमतें यहां नहीं दी गई हैं, क्योंकि वे टियर के बीच किसी भी पेज को दोबारा अपडेट करने से तेज़ी से बदलती रहती हैं।

एक टिकट की संरचना

इस श्रेणी का हर प्लेटफॉर्म एक ही ऑब्जेक्ट को मॉडल करता है, और अंतर इस बात में है कि इसके इर्द-गिर्द क्या है।

एक टिकट में एक मालिक, एक स्थिति, एक प्राथमिकता और एक अनुरोधकर्ता होता है। ये चार फील्ड ही एक हेल्प डेस्क को मेलबॉक्स से अलग करते हैं, क्योंकि हर एक उस सवाल का जवाब देता है जो ईमेल नहीं दे सकता: यह किसके पास है, यह कहां है, यह कितना तत्काल है, और यह किसकी समस्या हल करता है।

अगली परत घड़ी है। एक SLA लक्ष्य तात्कालिकता को एक राय से मापने योग्य चीज़ में बदल देता है, और एस्केलेशन एक पुराने पड़ते टिकट को ग्राहक की शिकायत बनने से पहले ही किसी की समस्या बना देता है।

उसके बाद की परत संदर्भ है। जो टिकट सिर्फ अपनी खुद की थ्रेड जानता है, वह एक कार्य-मद है। जो टिकट किसी ग्राहक रिकॉर्ड से जुड़ा है, वह पिछले तीन अनुरोध, फोन कॉल और अकाउंट टियर जानता है, और नतीजतन उसका जवाब अलग तरह से दिया जाता है।

शेयर्ड इनबॉक्स या टिकटिंग सिस्टम

इस श्रेणी में दो दृष्टिकोण हैं, और गलत दृष्टिकोण चुनना गलत विक्रेता चुनने से ज़्यादा घर्षण पैदा करता है।

शेयर्ड इनबॉक्स सॉफ्टवेयर ईमेल का रूप बनाए रखता है। सब्जेक्ट लाइन में कोई टिकट नंबर नहीं, ग्राहक के सामने कोई स्टेटस शब्दावली नहीं, और जवाब ऐसे पढ़े जाते हैं जैसे किसी व्यक्ति ने लिखे हों। यह कम वॉल्यूम और ऐसे रिश्तों के लिए उपयुक्त है जहां औपचारिकता अटपटी लगेगी।

एक टिकटिंग सिस्टम कार्य-ऑब्जेक्ट को स्पष्ट बना देता है। स्थितियां, कतारें, SLA नीतियां और बल्क एक्शन एजेंट को दिखते हैं, और रिपोर्टिंग समृद्ध होती है क्योंकि हर स्टेटस बदलाव दर्ज होता है।

वॉल्यूम ही तय करता है। महीने में लगभग पांच सौ अनुरोधों से नीचे एक शेयर्ड इनबॉक्स आमतौर पर बेहतर लगता है; उससे ऊपर, स्थितियों की अनुपस्थिति की कीमत औपचारिकता से ज़्यादा पड़ने लगती है।

कुछ प्लेटफॉर्म दोनों करते हैं, ऊपर से इनबॉक्स का रूप और नीचे टिकट संरचना बनाए रखते हुए। यही व्यवस्था RolChat इस्तेमाल करता है।

एक नज़र में नौ प्लेटफॉर्म

RolChat

RolChat ऊपर इनबॉक्स का रूप और नीचे टिकट संरचना बनाए रखता है। कोई भी संदेश एक ट्रैक की गई मद बन जाता है जिसमें एक मालिक, एक प्राथमिकता, एक SLA लक्ष्य और एक एस्केलेशन पथ होता है, और थ्रेड केस नंबर में बदलने के बजाय वहीं जारी रहती है।

उस इनबॉक्स को ग्यारह चैनल फीड करते हैं, जिसमें IVR, रिकॉर्डिंग और ट्रांसक्रिप्शन वाला क्लाउड फोन सिस्टम भी शामिल है, ताकि एक ही अनुरोध के बारे में कॉल और ईमेल एक ही रिकॉर्ड पर रहें।

CRM एकीकृत नहीं बल्कि नेटिव है: कंपनियां, संपर्क, डील और पाइपलाइन एक ही वर्कस्पेस में रहते हैं, यही वजह है कि किसी सिंक्रोनाइज़ेशन जॉब के बिना SLA अकाउंट टियर के अनुसार अलग हो सकता है।

AI सात प्रदाताओं के 62 टेक्स्ट मॉडलों पर आपकी अपनी दी गई की पर चलता है। प्राइसिंग सीट नहीं बल्कि कंपनी को कवर करती है: $19, $49 और $99 प्रति माह, और Enterprise की कीमत अनुरोध पर तय होती है।

किसके लिए सबसे बेहतर: वे टीमें जो बिना टिकट औपचारिकता के टिकट अनुशासन चाहती हैं, और एक ही सब्सक्रिप्शन में वॉइस और CRM चाहती हैं।

Zendesk

Zendesk इस श्रेणी का संदर्भ कार्यान्वयन है। ट्रिगर, ऑटोमेशन, मैक्रो, व्यू और SLA नीतियां इस सूची में कहीं और से ज़्यादा गहरी हैं, और रिपोर्टिंग परत भी उसी अनुरूप है।

एजेंट वर्कस्पेस वॉल्यूम के लिए बनाया गया है, और एक बड़ा मार्केटप्लेस वह सब कवर करता है जो मुख्य उत्पाद छोड़ देता है।

इसकी कीमत कॉन्फ़िगरेशन है। रोलआउट हफ्तों में मापा जाता है, और सेल्स पक्ष ऐतिहासिक रूप से एक अलग उत्पाद रहा है।

किसके लिए सबसे बेहतर: समर्पित प्रशासक के साथ उच्च टिकट वॉल्यूम। Zendesk की वेबसाइट पर योजनाएं पुष्टि करें।

Freshdesk

Freshdesk परिपक्व टिकटिंग को मज़बूत ऑटोमेशन और अपने मुख्य प्रतिद्वंद्वी से हल्के सेटअप के साथ जोड़ता है, यही वजह है कि यह इतनी सारी मिड-मार्केट शॉर्टलिस्ट में दिखाई देता है।

इसके Freshworks संबंधित उत्पाद चैट, टेलीफोनी, CRM और एनालिटिक्स तक फैलते हैं, हर एक की अपनी टियर सीढ़ी है।

Freddy पूरे सुइट में AI परत प्रदान करता है, उन शर्तों पर जो विक्रेता प्रकाशित करता है।

किसके लिए सबसे बेहतर: वॉल्यूम पर टिकट-आकार का काम, खासकर अन्य Freshworks उत्पादों के साथ। Freshdesk की वेबसाइट पर योजनाएं पुष्टि करें।

HubSpot Service Hub

Service Hub एक CRM सुइट के भीतर बैठता है, इसलिए ग्राहक रिकॉर्ड पहले दिन से ही वास्तव में मार्केटिंग और सेल्स के साथ साझा होता है।

यही इसकी सबसे मज़बूत दलील और इसकी मुख्य सीमा है: इसका मूल्य व्यापक प्लेटफॉर्म अपनाने पर निर्भर करता है, और सपोर्ट क्षमताएं टियर्स में बंटी हुई हैं।

जो कंपनियां पहले से CRM चला रही हैं उनके लिए यह एक आसान इज़ाफ़ा है। बाकी सबके लिए यह हेल्प डेस्क खरीद से बड़ा फैसला है।

किसके लिए सबसे बेहतर: वे टीमें जो पहले से ही आसपास के CRM के प्रति प्रतिबद्ध हैं। HubSpot की वेबसाइट पर टियर सामग्री पुष्टि करें।

Help Scout

Help Scout इस सूची में सबसे जाना-माना शेयर्ड इनबॉक्स है, जो ईमेल के इर्द-गिर्द बना है, साथ में एक हेल्प सेंटर और जान-बूझकर शांत रखा गया एजेंट व्यू है।

यह टिकट-नंबर औपचारिकता से पूरी तरह बचता है, जो उन टीमों के लिए उपयुक्त है जिनके जवाब ऐसे नहीं पढ़ने चाहिए जैसे किसी सिस्टम ने बनाए हों।

चैनल कवरेज ऑल-इन-वन प्लेटफॉर्म की तुलना में संकरी है, और टेलीफोनी उत्पाद का हिस्सा नहीं है।

किसके लिए सबसे बेहतर: ईमेल-प्रधान सपोर्ट जहां कतार यांत्रिकी से ज़्यादा टोन मायने रखता है। Help Scout की वेबसाइट पर योजनाएं पुष्टि करें।

Front

Front एक सहयोगी इनबॉक्स है: आंतरिक टिप्पणियां, साझा ड्राफ्ट और असाइनमेंट अलग थ्रेड में नहीं बल्कि संदेश के बगल में रहते हैं।

यह रूप B2B सर्विस के लिए उपयुक्त है जहां अकाउंट के नामित मालिक होते हैं और जहां भेजने से पहले किसी जवाब पर चर्चा की जाती है।

टिकटिंग औपचारिकता और टेलीफोनी ऊपर दिए गए टिकटिंग सिस्टमों की तुलना में हल्की हैं, यही वजह है कि वॉल्यूम बढ़ने पर Front के विकल्पों में दिलचस्पी बढ़ती है।

किसके लिए सबसे बेहतर: B2B टीमें जो नामित अकाउंट पर मिलकर जवाब तैयार करती हैं। Front की वेबसाइट पर योजनाएं पुष्टि करें।

Zoho Desk

Zoho Desk एक बहुत बड़े उत्पाद परिवार के भीतर सक्षम टिकटिंग है, और इसकी प्राइसिंग लंबे समय से इस श्रेणी में सबसे आक्रामक रही है।

जो संगठन पहले से अन्य Zoho ऐप्लिकेशन इस्तेमाल करते हैं, उनके लिए साझा डेटा मॉडल एक वास्तविक फ़ायदा है।

अकेले खड़े होकर, यह अपने प्राइस बैंड के मुकाबले ज़्यादा कॉन्फ़िगरेशन मांगता है।

किसके लिए सबसे बेहतर: वे कंपनियां जो पहले से Zoho इकोसिस्टम के भीतर हैं। Zoho की वेबसाइट पर योजनाएं पुष्टि करें।

Gorgias

Gorgias खासतौर पर ऑनलाइन स्टोर के लिए बनाया गया हेल्प डेस्क है, जिसमें ऑर्डर डेटा, रिफंड और सब्सक्रिप्शन एक्शन टिकट के भीतर ही उपलब्ध हैं।

पूरे दिन रिटर्न और डिलीवरी सवाल संभालने वाले स्टोर के लिए, यह विशेषज्ञता किसी भी सामान्य प्लेटफॉर्म से ज़्यादा क्लिक हटा देती है।

इसकी मीटरिंग एजेंट के बजाय टिकट वॉल्यूम के अनुसार होती है, जो इस सूची में बाकी सब से अलग व्यवहार करती है।

किसके लिए सबसे बेहतर: किसी स्टोर प्लेटफॉर्म से गहराई से जुड़ा ईकॉमर्स सपोर्ट। Gorgias की वेबसाइट पर योजनाएं पुष्टि करें।

Groove

Groove छोटी टीमों के लिए एक सीधा-सादा शेयर्ड इनबॉक्स है, जिसमें एक नॉलेज बेस और रिपोर्टिंग है जो बिना किसी कॉन्फ़िगरेशन प्रोजेक्ट के आवश्यक चीज़ें कवर करती है।

यह जान-बूझकर दायरे में महत्वाकांक्षी नहीं है, जो बिल्कुल वही है जो कुछ टीमें अपने पहले हेल्प डेस्क से चाहती हैं।

चैनल की व्यापकता और ऑटोमेशन की गहराई उसी चुनाव से सीमित हैं।

किसके लिए सबसे बेहतर: छोटी टीमें जो बिना किसी लर्निंग कर्व के पहला हेल्प डेस्क चाहती हैं। Groove की वेबसाइट पर योजनाएं पुष्टि करें।

SLA, प्राथमिकताएं और एस्केलेशन

SLA एक ऐसा वादा है जिसमें घड़ी जुड़ी है, और घड़ी वह हिस्सा है जिसे ज़्यादातर कार्यान्वयन गलत करते हैं।

लक्ष्य कतार और अकाउंट टियर के अनुसार अलग होने चाहिए, क्योंकि एक बिलिंग सवाल और एक आउटेज एक जैसी प्रतिक्रिया विंडो के हकदार नहीं होते, और एक प्रमुख अकाउंट के पास आमतौर पर एक अनुबंध होता है जो यह कहता है।

घड़ी को काम के घंटों और छुट्टियों का सम्मान करना होगा, वरना हर वीकेंड झूठी उल्लंघन पैदा करता है और रिपोर्ट ऐसा शोर बन जाती है जिसे कोई नहीं पढ़ता।

एस्केलेशन ही लक्ष्य को वास्तविक बनाता है। एक नियम जो लक्ष्य चूकने से पहले एक पुराने पड़ते टिकट को सुपरवाइज़र तक पहुंचाता है, SLA को एक रिपोर्टिंग कलाकृति से एक परिचालन नियंत्रण में बदल देता है।

रीओपन दर को रिज़ॉल्यूशन समय के बगल में होना चाहिए। उच्च रिज़ॉल्यूशन गिनती के साथ उच्च रीओपन दर का मतलब है कि टिकट जवाब दिए जाने के बजाय बंद किए जा रहे हैं।

ऑटोमेशन जो पुनर्गठन में भी टिकी रहे

ऑटोमेशन बनाना आसान है और बनाए रखना मुश्किल। ज़्यादातर हेल्प डेस्क ऐसे नियम जमा कर लेते हैं जिन्हें लिखने की याद किसी को नहीं रहती, और यह ढेर किसी भी चीज़ को न बदलने की वजह बन जाता है।

तीन गुण एक नियम सेट को बनाए रखने योग्य रखते हैं। नियम एक ग्रिड से समझे जाने के बजाय एक वाक्य की तरह पढ़ने योग्य होने चाहिए। उन्हें अलग-अलग बंद-चालू किया जा सकना चाहिए, ताकि एक खराब बदलाव बाकी सब खोले बिना पलटा जा सके। और उन्हें डेवलपर के बजाय एक प्रशासक द्वारा संपादित किया जा सकना चाहिए।

दायरा सिंटैक्स जितना ही मायने रखता है। एक रूल्स इंजन जो टिकट, चैट, CRM और वॉइस तक फैला है, एक ही नियम में बातचीत को टैग कर सकता है, एक मालिक असाइन कर सकता है, एक टाइमर शुरू कर सकता है और एक डील खोल सकता है; एक प्रति-मॉड्यूल इंजन को हर कदम के बीच एक इंटीग्रेशन चाहिए।

क्षमता सीमाएं और काम के घंटे उसी इंजन में होने चाहिए, क्योंकि रूटिंग जो यह अनदेखा करती है कि वास्तव में कौन उपलब्ध है, वह रूटिंग है जो कतारें पैदा करती है।

हेल्प डेस्क में AI

AI हेल्प डेस्क सॉफ्टवेयर तीन अलग-अलग काम कवर करता है, और विक्रेता तीनों को एक ही शब्द से बताते हैं।

ट्राइएज सबसे कम दिखने वाला और अक्सर सबसे मूल्यवान है: किसी एजेंट के पहले पढ़े बिना वर्गीकरण, टैगिंग, प्राथमिकता तय करना और रूटिंग करना।

ड्राफ्टिंग वह है जिसे एजेंट नोटिस करते हैं। मॉडल स्वीकृत सामग्री से एक जवाब लिखता है और एजेंट भेजने से पहले उसे संपादित करता है, जो गलत जवाब का जोखिम उठाए बिना हैंडलिंग समय कम कर देता है।

स्वायत्त उत्तर देना तीसरा है, और इसे सबसे ज़्यादा सामग्री की ज़रूरत होती है। छह लेखों पर आधारित एक असिस्टेंट ऐसे जवाब देता है जैसे उसने सिर्फ छह लेख पढ़े हों।

व्यावसायिक सवाल इन तीनों से अलग है। हल किए गए टिकट के हिसाब से बिलिंग करना इनवॉइस को इस बात से जोड़ता है कि ऑटोमेशन कितना अच्छा प्रदर्शन करता है; अपनी खुद की मॉडल की का उपयोग करना इनफ़रेंस को थोक भाव पर रखता है और मॉडल चुनाव खरीदार के पास छोड़ता है।

छोटे व्यवसायों के लिए विकल्प

छोटे व्यवसायों के लिए हेल्प डेस्क सॉफ्टवेयर में तीन अनकही ज़रूरतें होती हैं: कम प्रवेश कीमत, ऐसा सेटअप जो कोई प्रोजेक्ट न हो, और दोबारा हिले बिना बढ़ने की गुंजाइश।

पहली दो ज़रूरतें व्यापक रूप से पूरी होती हैं। तीसरी वह है जहां असली फैसला होता है, क्योंकि एक साल बाद का माइग्रेशन लाइसेंस के अंतर से बचाई गई राशि से कहीं ज़्यादा खर्च करता है।

व्यावहारिक परीक्षा यह है कि क्या प्लेटफॉर्म में पहले से वह है जो बारह महीनों में ज़रूरी होगा। कॉल, एक अकाउंट रिकॉर्ड, टियर के अनुसार SLA लक्ष्य और एक दूसरी भाषा - ये चार चीज़ें अक्सर उम्मीद से पहले आ जाती हैं।

सिंपल हेल्प डेस्क सॉफ्टवेयर एक वास्तविक श्रेणी और एक उचित विकल्प है, जब तक सिंपल का मतलब कम क्षमताएं नहीं बल्कि कम सेटिंग्स हो।

फ्री टियर और बाद में उनकी असल कीमत

फ्री हेल्प डेस्क सॉफ्टवेयर मौजूद है और काम करता है, ऐसी सीमाओं के साथ जो विक्रेताओं में एक जैसी हैं।

पहले एजेंट सीटें सीमित होती हैं, दूसरा हिस्ट्री रिटेंशन, और तीसरा इंटीग्रेशन। सीमाएं वहां तय की जाती हैं जहां एक बढ़ती टीम उन्हें प्रतिबद्ध होने के लगभग एक तिमाही बाद छूती है।

छिपी हुई लागत शायद ही कभी अपग्रेड की कीमत होती है। यह है कि फ्री अवधि के दौरान बनाया गया ऑटोमेशन, सेव किए गए जवाब और रिपोर्टिंग किसी दूसरे विक्रेता की ओर जाने पर शायद न बचें, जब अपग्रेड आकर्षक न लगे।

RolChat के पास कोई फ्री-फॉरएवर योजना नहीं है। 30-दिन का ट्रायल हर सुविधा अनलॉक करता है और कार्ड की मांग करता है, पहला शुल्क 31वें दिन और उससे तीन दिन पहले एक रिमाइंडर।

सेल्फ-सर्विस और टिकट डिफ्लेक्शन

डिफ्लेक्शन इस श्रेणी का इकलौता लीवर है जो काम को हटा देता है, न कि सिर्फ इधर से उधर करता है।

आपके अपने डोमेन पर एक हेल्प सेंटर ट्रैफिक और सर्च इक्विटी बनाए रखता है; किसी विक्रेता के सबडोमेन पर एक हेल्प सेंटर किसी और का बनाता है। एक बार लेख इंडेक्स हो जाने के बाद यह विकल्प पलटना मुश्किल हो जाता है।

आर्टिकल एनालिटिक्स और खाली-सर्च रिपोर्ट कंटेंट बैकलॉग को कतार-चालित सूची में बदल देते हैं। बार-बार आने वाले वे सवाल जिनके पीछे कोई लेख नहीं है, वे ही अगली लिखी जाने वाली चीज़ें हैं।

असिस्टेंट को उसी स्वीकृत सामग्री पर आधारित रखने से चैट का जवाब और लेख सुसंगत रहते हैं। एक सवाल के दो जवाब एक धीमे जवाब से बदतर हैं।

रिपोर्टिंग जो स्टाफिंग बदल दे

ज़्यादातर हेल्प डेस्क रिपोर्टिंग तिमाही में एक बार पढ़ी जाती है और कुछ नहीं बदलती। जो रिपोर्ट फैसले बदलती हैं वे डैशबोर्ड की तुलना में संकरी होती हैं।

घंटे के हिसाब से वॉल्यूम शिफ्ट पैटर्न तय करता है। कारण के हिसाब से वॉल्यूम तय करता है कि क्या ऑटोमेट करना है और क्या दस्तावेज़ीकृत करना है। रीओपन दर तय करती है कि गुणवत्ता बरकरार है या नहीं।

एजेंट के हिसाब से कार्यभार, एजेंट्स के बीच कार्यभार की भिन्नता से कम मायने रखता है: लंबे औसत के साथ एक समान कतार एक स्टाफिंग समस्या है, एक असमान कतार एक रूटिंग समस्या है, और उपाय अलग होता है।

जहां वॉइस नेटिव है, वहां कॉल मेट्रिक्स को लिखित मेट्रिक्स के साथ उसी रिपोर्ट में होना चाहिए। उन्हें दो कंसोल में बांटना ही वह तरीका है जिससे टीमें एक चैनल को दूसरे की कीमत पर ऑप्टिमाइज़ करती हैं।

ईमेल डिलिवरेबिलिटी और वह पता जिससे आप जवाब देते हैं

ईमेल अभी भी ज़्यादातर हेल्प डेस्क में सबसे बड़ा चैनल है, और सेटअप का सबसे कम जांचा गया हिस्सा यह है कि जवाब कहां से आते हैं।

अपने डोमेन से भेजने के लिए DNS रिकॉर्ड चाहिए जो प्लेटफॉर्म बताएगा, और उन्हें छोड़ देना ही वजह है कि जवाब पहले दिन के बजाय लॉन्च के तीन हफ्ते बाद स्पैम में जाते हैं।

थ्रेडिंग दूसरा विवरण है। एक प्लेटफॉर्म जो जवाब की चेन तोड़ देता है, एक बातचीत के लिए डुप्लीकेट टिकट बना देता है, जो वॉल्यूम रिपोर्टिंग को फुला देता है और ग्राहक को नाराज़ करता है।

पुराने मेलबॉक्स से फॉरवर्डिंग नियम अस्थायी होने चाहिए। उन्हें अनिश्चित काल तक बनाए रखने का मतलब है कि दो सिस्टम मानते हैं कि उनके पास एक ही अनुरोध का मालिकाना हक है।

माइग्रेशन और लॉक-इन

यहां हर प्लेटफॉर्म में प्रवेश करना आसान है। वे इसमें अलग हैं कि उन्हें छोड़ना कितना आसान है, और उस अंतर की कीमत खरीद के समय ही लगनी चाहिए।

जांचें कि क्या टिकट हिस्ट्री एक इस्तेमाल करने योग्य फ़ॉर्मेट में एक्सपोर्ट होती है, क्या हेल्प सेंटर लेख रीडायरेक्ट के ज़रिए अपने URL बनाए रखते हैं, और क्या संपर्क कस्टम फ़ील्ड बरकरार रखते हुए जाते हैं।

ऑटोमेशन प्लेटफॉर्म के बीच ट्रांसफर नहीं होता, क्योंकि मॉडल अलग होते हैं। मैक्रो और सेव किए गए जवाबों के अंदर का टेक्स्ट होता है, और दोबारा बनाना आमतौर पर मूल निर्माण से तेज़ होता है।

दो हफ्ते का समानांतर संचालन एक अतिरिक्त लाइसेंस अवधि की कीमत लेता है और ज़्यादातर जोखिम हटा देता है। यह इस श्रेणी में सबसे सस्ता बीमा बना रहता है।

भूमिकाएं, अनुमतियां और ऑडिट ट्रेल

एक हेल्प डेस्क किसी भी कंपनी में मौजूद ज़्यादातर सिस्टम से अधिक व्यक्तिगत डेटा रखता है, और इसके आसपास के नियंत्रण इस सूची में व्यापक रूप से अलग-अलग हैं।

भूमिकाओं को यह तय करना चाहिए कि कोई व्यक्ति कौन सी कतारें खोलता है, वह कौन से फ़ील्ड संपादित कर सकता है, वह कौन सी रिपोर्ट पढ़ता है और वह कौन से एक्सपोर्ट चला सकता है। हर चीज़ तक रीड एक्सेस ज़्यादातर उत्पादों में डिफ़ॉल्ट है, जितना उसे होना चाहिए उससे ज़्यादा।

एक ऑडिट लॉग दर्ज करता है कि क्या किया गया और किसने किया। यह वह हिस्सा है जो एक ऑडिटर मांगता है और जिसे पूछे जाने तक कोई नहीं जांचता।

मल्टी-ब्रांड और व्हाइट-लेबल सेटिंग्स एजेंसियों और समूहों के लिए मायने रखती हैं: एक ही अकाउंट के भीतर अलग-अलग ब्रांड, साथ में एक मैनेजर जो अब भी सभी में देख सकता है।

सहमति प्रबंधन को डेस्क के बगल में होना चाहिए, न कि एक अलग विक्रेता में। RolChat कुकी बैनर, कुकी स्कैनर, सहमति लेजर और DSAR हैंडलिंग $5 प्रति साइट ऐड-ऑन के रूप में देता है।

बहुभाषी डेस्क

दूसरा बाज़ार दो साल के भीतर हेल्प डेस्क चुनाव पर दोबारा विचार करने की सबसे आम वजह है।

इंटरफ़ेस कवरेज पहली ज़रूरत है, और यह कंटेंट कवरेज जैसी नहीं है। RolChat 40 इंटरफ़ेस भाषाएं रखता है, और रूटिंग एक अनुरोध को उसे भेज सकती है जो भाषा बोलता है, न कि जो खाली है।

बातचीत के भीतर अनुवाद स्टाफिंग सवाल को प्रति-भाषा भर्ती से प्रति-भाषा रूटिंग में बदल देता है, जो एक बाज़ार खोलने और उसे टालने के बीच का अंतर है।

हेल्प सेंटर लेखों को अलग साइटों के बजाय एक ही URL संरचना के तहत भाषा वेरिएंट रखने चाहिए, वरना दूसरा बाज़ार अनुवाद के बजाय एक माइग्रेशन बन जाता है।

इंटीग्रेशन और व्यापक स्टैक

एक हेल्प डेस्क एक CRM, एक बिलिंग सिस्टम, एक स्टोर प्लेटफॉर्म और एक कैलेंडर के बगल में बैठता है, और यह उनसे कैसे जुड़ता है यह तय करता है कि एजेंट हाथ से कितनी कॉपी करते हैं।

दो सवाल एक असली इंटीग्रेशन को एक लिस्टिंग से अलग करते हैं। क्या यह वापस लिखता है, ताकि एक एजेंट का कार्य दूसरे सिस्टम को अपडेट करे न कि सिर्फ उससे पढ़े। और क्या यह किसी भी तरफ स्कीमा बदलाव के बाद बिना डेवलपर के टिका रहता है।

कनेक्टर गिनना क्षमता का खराब प्रॉक्सी है। नेटिव CRM, टिकट और वॉइस वाला प्लेटफॉर्म उस प्लेटफॉर्म से कम कनेक्टर चाहता है जिसे तीनों उधार लेने पड़ते हैं, और हर उधार लिया गया सिस्टम वह जगह है जहां ग्राहक रिकॉर्ड बहक सकता है।

जहां कोई कनेक्टर मौजूद नहीं है, वहां टिकट, संपर्क और इवेंट को दोनों दिशाओं में ले जाने वाला एक API और वेबहुक्स वह फॉलबैक है जिसे ट्रायल के दौरान जांचना उचित है।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल

Ruslan Nazarov

RolChat में SEO प्रमुख

कस्टमर सपोर्ट ऑपरेशंस, लाइव चैट, AI-सहायित सेवा और बेहतरीन ग्राहक अनुभव के पीछे के टूल्स पर लिखते हैं।

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