Phần mềm Help Desk tốt nhất: So sánh chín nền tảng

Phần mềm help desk biến một hộp thư thành một hoạt động vận hành. Một yêu cầu có người phụ trách, một trạng thái, một đồng hồ đếm và một vị trí trong hàng đợi, và đội ngũ không còn phải trông chờ ai đó nhớ ra việc cần làm.

Chín nền tảng dưới đây được đánh giá theo cùng một bộ tiêu chí. Giá của đối thủ không được nêu lại, vì chúng thay đổi giữa các gói nhanh hơn tốc độ cập nhật của một trang.

Cấu trúc của một ticket

Mọi nền tảng trong danh mục này đều mô hình hóa cùng một đối tượng, và sự khác biệt nằm ở những gì bao quanh nó.

Một ticket mang theo người phụ trách, trạng thái, mức độ ưu tiên và người yêu cầu. Bốn trường đó là điều phân biệt help desk với hộp thư, vì mỗi trường trả lời một câu hỏi mà email không thể: ai đang xử lý, nó ở đâu, mức độ khẩn cấp ra sao, và nó giải quyết vấn đề của ai.

Lớp tiếp theo là đồng hồ đếm. Mục tiêu SLA biến mức độ khẩn cấp từ một ý kiến thành một phép đo, và việc leo thang khiến một ticket đang cũ dần trở thành vấn đề của ai đó trước khi nó trở thành lời phàn nàn của khách hàng.

Lớp sau đó là ngữ cảnh. Một ticket chỉ biết đến chuỗi hội thoại của chính nó là một hạng mục công việc. Một ticket gắn với hồ sơ khách hàng biết ba yêu cầu gần nhất, cuộc gọi điện thoại và cấp độ tài khoản, và nhờ đó nó được trả lời theo một cách khác.

Hộp thư chung hay hệ thống ticketing

Hai triết lý chia tách danh mục này, và chọn sai cái nào sẽ gây ra nhiều trở ngại hơn là chọn sai nhà cung cấp.

Phần mềm hộp thư chung giữ nguyên hình dạng của email. Không có số ticket trong dòng tiêu đề, không có từ vựng trạng thái trước mặt khách hàng, và các câu trả lời đọc như thể do một người viết ra. Nó phù hợp với khối lượng thấp hơn và các mối quan hệ mà sự trang trọng sẽ tạo cảm giác không phù hợp.

Một hệ thống ticketing làm cho đối tượng công việc trở nên rõ ràng. Trạng thái, hàng đợi, chính sách SLA và các thao tác hàng loạt đều hiển thị với nhân viên, và việc báo cáo phong phú hơn vì mỗi lần thay đổi trạng thái đều được ghi lại.

Khối lượng quyết định điều này. Dưới khoảng năm trăm yêu cầu mỗi tháng, hộp thư chung thường mang lại cảm giác tốt hơn; trên mức đó, việc thiếu các trạng thái bắt đầu tốn kém hơn so với sự trang trọng có thể mang lại.

Một số nền tảng làm cả hai, giữ hình dạng hộp thư ở bề mặt và cấu trúc ticket bên dưới. Đó là cách sắp xếp mà RolChat sử dụng.

Tổng quan chín nền tảng

RolChat

RolChat giữ hình dạng hộp thư ở bề mặt và cấu trúc ticket bên dưới. Bất kỳ tin nhắn nào cũng trở thành một hạng mục được theo dõi với người phụ trách, mức độ ưu tiên, mục tiêu SLA và lộ trình leo thang, và chuỗi hội thoại tiếp tục tại chỗ thay vì biến thành một số hồ sơ.

Mười một kênh cung cấp dữ liệu cho hộp thư đó, bao gồm hệ thống điện thoại trên nền đám mây với IVR, ghi âm và phiên âm, nhờ đó một cuộc gọi và một email về cùng một yêu cầu nằm trên cùng một hồ sơ.

CRM được xây dựng gốc chứ không phải tích hợp: công ty, liên hệ, giao dịch và pipeline nằm trong cùng một không gian làm việc, đó là điều cho phép SLA khác nhau theo cấp tài khoản mà không cần công việc đồng bộ hóa.

AI chạy trên khóa API do bạn cung cấp, trên 62 mô hình văn bản từ bảy nhà cung cấp. Giá tính theo công ty chứ không theo chỗ ngồi: $19, $49 và $99 mỗi tháng, còn gói Enterprise được báo giá theo yêu cầu.

Phù hợp nhất cho: các đội muốn có kỷ luật ticket mà không cần sự trang trọng của ticket, cùng với thoại và CRM trong cùng một gói đăng ký.

Zendesk

Zendesk là mô hình tham chiếu của danh mục này. Trigger, tự động hóa, macro, view và chính sách SLA sâu hơn bất kỳ đâu khác trong danh sách này, và lớp báo cáo cũng tương xứng.

Không gian làm việc của nhân viên được xây dựng cho khối lượng lớn, và một kho ứng dụng rộng lớn bao phủ bất cứ điều gì sản phẩm cốt lõi bỏ sót.

Cái giá phải trả là cấu hình. Một lần triển khai được đo bằng đơn vị tuần, và phần bán hàng trước đây từng là một sản phẩm riêng biệt.

Phù hợp nhất cho: khối lượng ticket lớn với một quản trị viên chuyên trách. Xác nhận các gói trên trang web Zendesk.

Freshdesk

Freshdesk kết hợp ticketing trưởng thành với tự động hóa mạnh mẽ và thiết lập nhẹ nhàng hơn đối thủ chính của mình, đó là lý do nó xuất hiện trong rất nhiều danh sách rút gọn của thị trường tầm trung.

Các sản phẩm liên kết Freshworks mở rộng sang chat, viễn thông, CRM và phân tích, mỗi sản phẩm có bậc thang giá riêng.

Freddy cung cấp lớp AI trên toàn bộ bộ sản phẩm, theo các điều khoản mà nhà cung cấp công bố.

Phù hợp nhất cho: công việc dạng ticket ở khối lượng lớn, đặc biệt khi kết hợp với các sản phẩm Freshworks khác. Xác nhận các gói trên trang web Freshdesk.

HubSpot Service Hub

Service Hub nằm trong một bộ CRM, vì vậy hồ sơ khách hàng thực sự được chia sẻ với marketing và bán hàng ngay từ ngày đầu tiên.

Đó là lập luận mạnh nhất của nó cũng là ràng buộc chính: giá trị phụ thuộc vào việc áp dụng nền tảng rộng hơn, và các khả năng hỗ trợ được trải rộng qua nhiều cấp.

Đối với các công ty đã sử dụng CRM, đây là một bổ sung dễ dàng. Đối với những công ty khác, đây là một quyết định lớn hơn nhiều so với việc mua một help desk.

Phù hợp nhất cho: các đội đã cam kết với CRM xung quanh. Xác nhận nội dung các cấp trên trang web HubSpot.

Help Scout

Help Scout là hộp thư chung được biết đến nhiều nhất trong danh sách này, được xây dựng xoay quanh email với một trung tâm trợ giúp đi kèm và giao diện nhân viên được thiết kế có chủ đích điềm tĩnh.

Nó hoàn toàn tránh sự trang trọng của số ticket, phù hợp với các đội mà câu trả lời không nên đọc như thể do hệ thống tạo ra.

Độ bao phủ kênh hẹp hơn so với các nền tảng tất cả trong một, và viễn thông không phải là một phần của sản phẩm.

Phù hợp nhất cho: hỗ trợ dẫn dắt bởi email, nơi giọng điệu quan trọng hơn cơ chế hàng đợi. Xác nhận các gói trên trang web Help Scout.

Front

Front là một hộp thư cộng tác: bình luận nội bộ, bản nháp chung và phân công nằm ngay bên cạnh tin nhắn thay vì trong một chuỗi riêng biệt.

Hình dạng đó phù hợp với dịch vụ B2B, nơi các tài khoản có người phụ trách được chỉ định và nơi một câu trả lời được thảo luận trước khi gửi đi.

Sự trang trọng của ticketing và viễn thông nhẹ hơn so với các hệ thống ticketing ở trên, đó là điều thúc đẩy sự quan tâm đến các lựa chọn thay thế cho Front khi khối lượng tăng lên.

Phù hợp nhất cho: các đội B2B cùng nhau soạn câu trả lời trên các tài khoản được chỉ định. Xác nhận các gói trên trang web Front.

Zoho Desk

Zoho Desk là một hệ thống ticketing đủ năng lực trong một gia đình sản phẩm rất lớn, và giá của nó từ lâu đã thuộc hàng cạnh tranh nhất trong danh mục này.

Đối với các tổ chức đã sử dụng các ứng dụng Zoho khác, mô hình dữ liệu chung là một lợi thế thực sự.

Khi đứng độc lập, nó đòi hỏi nhiều cấu hình hơn so với mức giá của nó gợi ý.

Phù hợp nhất cho: các công ty đã ở trong hệ sinh thái Zoho. Xác nhận các gói trên trang web Zoho.

Gorgias

Gorgias là một help desk được xây dựng riêng cho các cửa hàng trực tuyến, với dữ liệu đơn hàng, hoàn tiền và các thao tác đăng ký có sẵn ngay trong ticket.

Đối với một cửa hàng xử lý hàng trả lại và các câu hỏi giao hàng cả ngày, sự chuyên biệt hóa đó loại bỏ nhiều thao tác hơn bất kỳ nền tảng đa dụng nào có thể làm được.

Cách tính phí của nó dựa trên khối lượng ticket thay vì theo nhân viên, hoạt động khác với mọi thứ khác trong danh sách này.

Phù hợp nhất cho: hỗ trợ thương mại điện tử gắn chặt với một nền tảng cửa hàng. Xác nhận các gói trên trang web Gorgias.

Groove

Groove là một hộp thư chung đơn giản dành cho các đội nhỏ, với cơ sở tri thức và báo cáo bao phủ những điều thiết yếu mà không cần một dự án cấu hình.

Nó có chủ đích không tham vọng về phạm vi, và đó chính xác là điều mà một số đội mong muốn ở một help desk đầu tiên.

Độ rộng kênh và độ sâu tự động hóa bị giới hạn bởi cùng lựa chọn đó.

Phù hợp nhất cho: các đội nhỏ muốn một help desk đầu tiên không có đường cong học tập. Xác nhận các gói trên trang web Groove.

SLA, mức độ ưu tiên và leo thang

SLA là một lời hứa có đồng hồ đếm đi kèm, và đồng hồ đếm là phần mà hầu hết các lần triển khai làm sai.

Các mục tiêu nên khác nhau theo hàng đợi và theo cấp tài khoản, vì một câu hỏi thanh toán và một sự cố ngừng hoạt động không xứng đáng với cùng một khung thời gian phản hồi, và một tài khoản chủ chốt thường có hợp đồng quy định điều đó.

Đồng hồ đếm phải tôn trọng giờ làm việc và ngày lễ, nếu không mỗi cuối tuần sẽ tạo ra các vi phạm giả và báo cáo trở thành tiếng ồn không ai đọc.

Leo thang là điều làm cho mục tiêu trở nên thực tế. Một quy tắc nâng một ticket đang cũ dần lên cho người giám sát trước khi mục tiêu bị bỏ lỡ biến SLA từ một sản phẩm báo cáo thành một biện pháp kiểm soát vận hành.

Tỷ lệ mở lại nên được đặt cạnh thời gian giải quyết. Số lượng giải quyết cao đi kèm tỷ lệ mở lại cao có nghĩa là ticket đang bị đóng lại chứ không phải được trả lời.

Tự động hóa vẫn hoạt động sau tái cơ cấu

Tự động hóa dễ xây dựng nhưng khó duy trì. Hầu hết các help desk tích lũy các quy tắc mà không ai còn nhớ đã viết ra, và đống quy tắc đó trở thành lý do để không thay đổi bất cứ điều gì.

Ba đặc tính giữ cho một bộ quy tắc dễ duy trì. Các quy tắc nên đọc được như một câu chứ không phải giải mã từ một bảng lưới. Chúng nên có thể bật tắt riêng lẻ, để một thay đổi tồi có thể được đảo ngược mà không phải tháo gỡ phần còn lại. Và chúng nên có thể chỉnh sửa được bởi một quản trị viên chứ không phải một lập trình viên.

Phạm vi quan trọng không kém cú pháp. Một công cụ quy tắc bao trùm ticket, chat, CRM và thoại có thể gắn thẻ một cuộc hội thoại, phân công người phụ trách, khởi động một đồng hồ đếm và mở một giao dịch trong một quy tắc duy nhất; một công cụ theo từng mô-đun riêng lẻ cần một tích hợp cho mỗi bước.

Giới hạn năng lực và giờ làm việc nên nằm trong cùng một công cụ, vì việc định tuyến bỏ qua ai thực sự đang sẵn sàng là việc định tuyến tạo ra hàng đợi.

AI trong help desk

Phần mềm help desk có AI bao phủ ba công việc khác biệt, và các nhà cung cấp mô tả cả ba bằng cùng một từ.

Phân loại ban đầu là điều ít được nhìn thấy nhất và thường là có giá trị nhất: phân loại, gắn thẻ, đặt mức độ ưu tiên và định tuyến mà không cần nhân viên đọc trước.

Soạn thảo là điều nhân viên nhận thấy rõ. Mô hình viết một câu trả lời từ nội dung đã được phê duyệt và nhân viên chỉnh sửa trước khi gửi, giúp rút ngắn thời gian xử lý mà không có rủi ro cho ra câu trả lời sai.

Trả lời tự động là điều thứ ba, và đó là điều cần nhiều nội dung nhất đứng đằng sau nó. Một trợ lý được xây dựng nền tảng dựa trên sáu bài viết sẽ trả lời như một công cụ đã đọc sáu bài viết đó.

Câu hỏi thương mại nằm tách biệt với cả ba điều trên. Tính phí theo mỗi ticket được giải quyết gắn hóa đơn với hiệu quả hoạt động của tự động hóa; kết nối khóa mô hình của riêng bạn giữ chi phí suy luận ở mức bán buôn và để việc lựa chọn mô hình nằm trong tay người mua.

Lựa chọn cho doanh nghiệp nhỏ

Phần mềm help desk cho doanh nghiệp nhỏ mang theo ba yêu cầu không được nói ra: giá khởi điểm thấp, một thiết lập không phải là một dự án, và không gian để phát triển mà không phải chuyển đổi lần nữa.

Hai điều đầu tiên được đáp ứng rộng rãi. Điều thứ ba mới là nơi quyết định thực sự nằm ở, vì một lần di chuyển dữ liệu một năm sau đó tốn kém hơn bất kỳ khoản chênh lệch giấy phép nào từng tiết kiệm được.

Bài kiểm tra thực tế là liệu nền tảng đã chứa sẵn những gì sẽ cần trong mười hai tháng tới hay chưa. Cuộc gọi, một hồ sơ tài khoản, các mục tiêu SLA theo cấp và một ngôn ngữ thứ hai là bốn điều thường đến sớm hơn dự kiến.

Phần mềm help desk đơn giản là một danh mục thực sự và là một lựa chọn hợp lý, miễn là đơn giản có nghĩa là ít cài đặt hơn chứ không phải ít khả năng hơn.

Gói miễn phí và chi phí về sau

Phần mềm help desk miễn phí tồn tại và hoạt động tốt, với các giới hạn nhất quán giữa các nhà cung cấp.

Số chỗ ngồi của nhân viên bị giới hạn trước tiên, tiếp theo là thời gian lưu giữ lịch sử, và thứ ba là tích hợp. Các giới hạn được đặt ở mức mà một đội đang phát triển sẽ chạm tới khoảng một quý sau khi cam kết.

Chi phí ẩn hiếm khi là giá nâng cấp. Đó là việc tự động hóa, các câu trả lời đã lưu và báo cáo được xây dựng trong thời gian miễn phí có thể không tồn tại khi chuyển sang một nhà cung cấp khác khi việc nâng cấp trông không hấp dẫn.

RolChat không có gói miễn phí vĩnh viễn. Bản dùng thử 30 ngày mở khóa mọi tính năng và yêu cầu thẻ thanh toán, với lần tính phí đầu tiên vào ngày thứ 31 và một lời nhắc ba ngày trước đó.

Tự phục vụ và giảm số lượng ticket

Giảm số lượng ticket là đòn bẩy duy nhất trong danh mục này thực sự loại bỏ công việc thay vì chỉ chuyển nó đi.

Một trung tâm trợ giúp trên tên miền riêng của bạn giữ lại lưu lượng truy cập và giá trị tìm kiếm; một trung tâm trên tên miền phụ của nhà cung cấp lại xây dựng giá trị cho người khác. Lựa chọn đó khó đảo ngược một khi các bài viết đã được lập chỉ mục.

Phân tích bài viết và báo cáo tìm kiếm không có kết quả biến khối lượng nội dung tồn đọng thành một danh sách được thúc đẩy bởi hàng đợi. Những câu hỏi lặp đi lặp lại mà không có bài viết nào phía sau là những thứ tiếp theo cần viết.

Xây dựng nền tảng cho trợ lý dựa trên cùng nội dung đã được phê duyệt giữ cho câu trả lời chat và bài viết nhất quán với nhau. Hai câu trả lời cho một câu hỏi còn tệ hơn một câu trả lời chậm.

Báo cáo làm thay đổi nhân sự

Hầu hết báo cáo help desk chỉ được đọc một lần mỗi quý và không thay đổi gì cả. Các báo cáo làm thay đổi quyết định hẹp hơn nhiều so với những gì bảng điều khiển gợi ý.

Khối lượng theo giờ trong ngày quyết định mô hình ca làm việc. Khối lượng theo lý do quyết định điều gì cần tự động hóa và điều gì cần ghi lại thành tài liệu. Tỷ lệ mở lại quyết định chất lượng có đang được duy trì hay không.

Khối lượng công việc theo nhân viên ít quan trọng hơn độ chênh lệch khối lượng công việc giữa các nhân viên: một hàng đợi đồng đều với thời gian trung bình dài là một vấn đề nhân sự, một hàng đợi không đồng đều là một vấn đề định tuyến, và cách khắc phục khác nhau.

Khi thoại được xây dựng gốc, các chỉ số cuộc gọi nên nằm trong cùng một báo cáo với các chỉ số văn bản. Tách chúng ra thành hai bảng điều khiển là cách các đội cuối cùng tối ưu hóa một kênh trong khi bỏ bê kênh khác.

Khả năng gửi email và địa chỉ bạn dùng để trả lời

Email vẫn là kênh lớn nhất trong hầu hết các help desk, và phần ít được xem xét nhất trong thiết lập là nơi các câu trả lời được gửi từ đó.

Gửi từ tên miền riêng của bạn đòi hỏi các bản ghi DNS mà nền tảng sẽ chỉ định, và bỏ qua chúng là lý do các câu trả lời rơi vào thư rác ba tuần sau khi ra mắt thay vì ngay từ ngày đầu.

Chuỗi hội thoại là chi tiết thứ hai. Một nền tảng làm đứt chuỗi trả lời tạo ra các ticket trùng lặp cho một cuộc hội thoại duy nhất, làm phồng lên báo cáo khối lượng và gây khó chịu cho khách hàng.

Các quy tắc chuyển tiếp từ một hộp thư cũ nên là tạm thời. Để chúng tồn tại vô thời hạn có nghĩa là hai hệ thống tin rằng chúng cùng sở hữu một yêu cầu.

Di chuyển dữ liệu và sự ràng buộc nhà cung cấp

Mọi nền tảng ở đây đều dễ dàng để bắt đầu sử dụng. Chúng khác nhau ở mức độ dễ dàng để rời bỏ, và sự khác biệt đó xứng đáng được tính vào giá tại thời điểm mua.

Kiểm tra xem lịch sử ticket có xuất ra dưới định dạng hữu ích hay không, liệu các bài viết trung tâm trợ giúp có giữ được URL của chúng qua các chuyển hướng hay không, và liệu các liên hệ có rời đi với các trường tùy chỉnh còn nguyên vẹn hay không.

Tự động hóa không chuyển được giữa các nền tảng, vì các mô hình khác nhau. Văn bản bên trong các macro và câu trả lời đã lưu thì có, và việc xây dựng lại thường nhanh hơn lần xây dựng ban đầu.

Hai tuần chạy song song tốn thêm một chu kỳ giấy phép và loại bỏ phần lớn rủi ro. Đó vẫn là bảo hiểm rẻ nhất trong danh mục này.

Vai trò, quyền hạn và nhật ký kiểm toán

Một help desk lưu giữ nhiều dữ liệu cá nhân hơn hầu hết các hệ thống trong một công ty, và các biện pháp kiểm soát xung quanh nó khác nhau rất nhiều trong danh sách này.

Vai trò nên quyết định người đó mở được hàng đợi nào, chỉnh sửa được trường nào, đọc được báo cáo nào và chạy được xuất dữ liệu nào. Quyền đọc mọi thứ là mặc định ở nhiều sản phẩm hơn mức nên có.

Nhật ký kiểm toán ghi lại điều gì đã được thực hiện và bởi ai. Đó là phần mà một kiểm toán viên yêu cầu và là phần không ai kiểm tra cho đến khi được yêu cầu.

Cài đặt đa thương hiệu và nhãn trắng quan trọng đối với các đại lý và tập đoàn: các thương hiệu riêng biệt trong một tài khoản, với một người quản lý vẫn nhìn thấy tất cả.

Việc xử lý sự đồng ý nên nằm cạnh bàn hỗ trợ thay vì ở một nhà cung cấp riêng biệt. RolChat cung cấp banner cookie, quét cookie, sổ đồng ý và xử lý DSAR như một tiện ích bổ sung giá $5 mỗi trang web.

Bàn hỗ trợ đa ngôn ngữ

Một thị trường thứ hai là lý do phổ biến nhất khiến lựa chọn help desk được xem xét lại trong vòng hai năm.

Độ bao phủ giao diện là yêu cầu đầu tiên, và nó không giống với độ bao phủ nội dung. RolChat mang theo 40 ngôn ngữ giao diện, và việc định tuyến có thể gửi một yêu cầu đến bất cứ ai nói ngôn ngữ đó thay vì đến bất cứ ai đang rảnh.

Dịch thuật trong hội thoại thay đổi câu hỏi nhân sự từ tuyển dụng theo ngôn ngữ sang định tuyến theo ngôn ngữ, đó là sự khác biệt giữa việc mở một thị trường và trì hoãn nó.

Các bài viết trung tâm trợ giúp nên giữ các biến thể ngôn ngữ dưới một cấu trúc URL duy nhất thay vì như các trang web riêng biệt, nếu không thị trường thứ hai sẽ trở thành một cuộc di chuyển dữ liệu thay vì một bản dịch.

Tích hợp và hệ sinh thái rộng hơn

Một help desk nằm cạnh một CRM, một hệ thống thanh toán, một nền tảng cửa hàng và một lịch, và cách nó kết nối với chúng quyết định lượng công việc sao chép thủ công mà nhân viên phải làm.

Hai câu hỏi phân biệt một tích hợp thực sự với một mục liệt kê. Liệu nó có ghi ngược lại hay không, để một hành động của nhân viên cập nhật hệ thống kia thay vì chỉ đọc từ nó. Và liệu nó có tồn tại được qua một thay đổi schema ở bất kỳ bên nào mà không cần lập trình viên hay không.

Đếm số lượng connector là một chỉ báo kém cho khả năng thực tế. Một nền tảng có CRM, ticket và thoại gốc cần ít connector hơn một nền tảng phải vay mượn cả ba, và mỗi hệ thống vay mượn là một nơi mà hồ sơ khách hàng có thể trôi dạt.

Nơi không có connector nào tồn tại, một API và webhook mang theo ticket, liên hệ và sự kiện theo cả hai chiều là phương án dự phòng đáng kiểm tra trong quá trình dùng thử.

Câu hỏi thường gặp

Ruslan Nazarov

Trưởng SEO tại RolChat

Viết về vận hành hỗ trợ khách hàng, chat trực tuyến, dịch vụ có AI hỗ trợ và các công cụ đứng sau trải nghiệm khách hàng tốt.

LinkedIn