ซอฟต์แวร์ Help Desk ที่ดีที่สุด: เปรียบเทียบเก้าแพลตฟอร์ม

ซอฟต์แวร์ help desk เปลี่ยนกล่องอีเมลให้กลายเป็นระบบปฏิบัติการ คำขอแต่ละรายการจะมีเจ้าของ สถานะ นาฬิกาจับเวลา และตำแหน่งในคิว ทีมงานจึงไม่ต้องพึ่งพาความจำของใครคนใดคนหนึ่งอีกต่อไป

บทความนี้เปรียบเทียบเก้าแพลตฟอร์มด้วยเกณฑ์เดียวกัน โดยไม่นำราคาของคู่แข่งมาแสดง เนื่องจากราคามักเปลี่ยนแพ็กเกจเร็วกว่าที่หน้านี้จะแก้ไขทัน

กายวิภาคของตั๋วหนึ่งใบ

ทุกแพลตฟอร์มในหมวดนี้จำลองวัตถุเดียวกัน ความแตกต่างอยู่ที่สิ่งที่ล้อมรอบมัน

ตั๋วหนึ่งใบมีเจ้าของ สถานะ ลำดับความสำคัญ และผู้ร้องขอ สี่ฟิลด์นี้คือสิ่งที่แยก help desk ออกจากกล่องอีเมล เพราะแต่ละฟิลด์ตอบคำถามที่อีเมลตอบไม่ได้ นั่นคือ ใครเป็นคนดูแล อยู่ในขั้นตอนไหน เร่งด่วนแค่ไหน และแก้ปัญหาให้ใคร

ชั้นถัดไปคือนาฬิกา เป้าหมาย SLA เปลี่ยนความเร่งด่วนจากความคิดเห็นให้กลายเป็นตัวชี้วัด และการทวีความรุนแรงทำให้ตั๋วที่ค้างนานกลายเป็นปัญหาของใครสักคนก่อนที่มันจะกลายเป็นข้อร้องเรียนของลูกค้า

ชั้นถัดจากนั้นคือบริบท ตั๋วที่รู้จักแค่เธรดของตัวเองคือรายการงานหนึ่งชิ้น แต่ตั๋วที่เชื่อมโยงกับประวัติลูกค้าจะรู้ทั้งสามคำขอล่าสุด การโทรศัพท์ และระดับบัญชี และจะได้รับคำตอบที่แตกต่างออกไปเพราะเหตุนี้

กล่องข้อความร่วมหรือระบบตั๋ว

แนวคิดสองแบบแบ่งแยกหมวดหมู่นี้ และการเลือกผิดแนวคิดสร้างความติดขัดมากกว่าการเลือกผิดผู้ให้บริการเสียอีก

ซอฟต์แวร์กล่องข้อความร่วมยังคงรูปแบบของอีเมลไว้ ไม่มีหมายเลขตั๋วในหัวข้อ ไม่มีคำศัพท์เรื่องสถานะให้ลูกค้าเห็น และคำตอบที่อ่านแล้วเหมือนคนจริงเขียน เหมาะกับปริมาณงานที่ต่ำกว่าและความสัมพันธ์ที่ความเป็นทางการจะดูแปลกไป

ระบบตั๋วทำให้วัตถุงานปรากฏชัดเจน สถานะ คิว นโยบาย SLA และการดำเนินการแบบกลุ่มมองเห็นได้สำหรับเจ้าหน้าที่ และการรายงานก็สมบูรณ์กว่าเพราะทุกการเปลี่ยนสถานะถูกบันทึกไว้

ปริมาณงานคือตัวตัดสิน ต่ำกว่าประมาณห้าร้อยคำขอต่อเดือน กล่องข้อความร่วมมักให้ความรู้สึกที่ดีกว่า สูงกว่านั้น การไม่มีสถานะเริ่มสร้างต้นทุนมากกว่าความเป็นทางการที่ต้องแลก

บางแพลตฟอร์มทำทั้งสองอย่าง คงรูปแบบกล่องข้อความไว้บนพื้นผิวและมีโครงสร้างตั๋วอยู่ข้างใต้ นั่นคือรูปแบบที่ RolChat ใช้

ภาพรวมทั้งเก้าแพลตฟอร์ม

RolChat

RolChat คงรูปแบบกล่องข้อความไว้บนพื้นผิวและมีโครงสร้างตั๋วอยู่ข้างใต้ ข้อความใดๆ ก็ตามจะกลายเป็นรายการที่ถูกติดตาม มีเจ้าของ ลำดับความสำคัญ เป้าหมาย SLA และเส้นทางการทวีความรุนแรง โดยเธรดยังคงดำเนินต่อไปในที่เดิมแทนที่จะกลายเป็นหมายเลขเคส

สิบเอ็ดช่องทางป้อนข้อมูลเข้าสู่กล่องข้อความนั้น รวมถึงระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ที่มี IVR การบันทึกเสียง และการถอดเสียง ทำให้การโทรและอีเมลเกี่ยวกับคำขอเดียวกันอยู่บนบันทึกเดียวกัน

CRM เป็นระบบดั้งเดิมไม่ใช่การเชื่อมต่อภายนอก บริษัท ผู้ติดต่อ ดีล และไปป์ไลน์อยู่ในพื้นที่ทำงานเดียวกัน ซึ่งเป็นสิ่งที่ทำให้ SLA แตกต่างกันตามระดับบัญชีได้โดยไม่ต้องมีงานซิงโครไนซ์

AI ทำงานด้วยคีย์ที่คุณจัดหาเองผ่าน 62 โมเดลข้อความจากผู้ให้บริการเจ็ดราย ราคาครอบคลุมทั้งบริษัทแทนที่จะคิดต่อที่นั่ง คือ $19, $49 และ $99 ต่อเดือน ระดับ Enterprise ราคาแจ้งตามคำขอ

เหมาะสำหรับ: ทีมที่ต้องการวินัยของตั๋วโดยไม่ต้องมีความเป็นทางการของตั๋ว พร้อมระบบเสียงและ CRM ในการสมัครสมาชิกเดียวกัน

Zendesk

Zendesk คือการนำร่องอ้างอิงของหมวดหมู่นี้ ทริกเกอร์ ระบบอัตโนมัติ มาโคร มุมมอง และนโยบาย SLA เจาะลึกกว่าที่อื่นใดในรายการนี้ และชั้นการรายงานก็สอดคล้องกัน

พื้นที่ทำงานของเจ้าหน้าที่ถูกสร้างมาเพื่อรองรับปริมาณงานสูง และตลาดส่วนเสริมขนาดใหญ่ครอบคลุมสิ่งที่ผลิตภัณฑ์หลักยังขาดไป

ต้นทุนคือการตั้งค่า การติดตั้งใช้เวลาเป็นสัปดาห์ และฝ่ายขายในอดีตเป็นผลิตภัณฑ์แยกต่างหาก

เหมาะสำหรับ: ปริมาณตั๋วสูงพร้อมผู้ดูแลระบบเฉพาะทาง ตรวจสอบแพ็กเกจได้ที่เว็บไซต์ Zendesk

Freshdesk

Freshdesk จับคู่ระบบตั๋วที่สมบูรณ์กับระบบอัตโนมัติที่แข็งแกร่งและการตั้งค่าที่เบากว่าคู่แข่งหลัก จึงเป็นสาเหตุที่ปรากฏในรายการคัดเลือกของตลาดกลางจำนวนมาก

ผลิตภัณฑ์ในเครือ Freshworks ขยายไปสู่แชท โทรศัพท์ CRM และการวิเคราะห์ข้อมูล แต่ละอย่างมีบันไดระดับแพ็กเกจของตัวเอง

Freddy จัดหาชั้น AI ให้ทั่วทั้งชุดผลิตภัณฑ์ตามเงื่อนไขที่ผู้ให้บริการเผยแพร่

เหมาะสำหรับ: งานรูปแบบตั๋วในปริมาณสูง โดยเฉพาะเมื่อใช้ควบคู่กับผลิตภัณฑ์ Freshworks อื่นๆ ตรวจสอบแพ็กเกจได้ที่เว็บไซต์ Freshdesk

HubSpot Service Hub

Service Hub อยู่ภายในชุด CRM ดังนั้นประวัติลูกค้าจึงถูกแชร์ร่วมกับฝ่ายการตลาดและฝ่ายขายอย่างแท้จริงตั้งแต่วันแรก

นั่นคือจุดแข็งที่สุดและข้อจำกัดหลักของมัน คุณค่าขึ้นอยู่กับการนำแพลตฟอร์มที่กว้างขึ้นมาใช้ และความสามารถด้านการซัพพอร์ตกระจายอยู่ในหลายระดับแพ็กเกจ

สำหรับบริษัทที่ใช้ CRM นี้อยู่แล้ว เป็นการเพิ่มเติมที่ง่าย สำหรับทุกคนอื่น มันเป็นการตัดสินใจที่ใหญ่กว่าการซื้อ help desk ทั่วไป

เหมาะสำหรับ: ทีมที่ผูกพันกับ CRM โดยรอบอยู่แล้ว ตรวจสอบเนื้อหาของแต่ละระดับแพ็กเกจได้ที่เว็บไซต์ HubSpot

Help Scout

Help Scout เป็นกล่องข้อความร่วมที่รู้จักกันดีที่สุดในรายการนี้ สร้างขึ้นรอบอีเมลพร้อมศูนย์ช่วยเหลือที่แนบมาด้วย และมุมมองเจ้าหน้าที่ที่ตั้งใจให้ดูสงบ

มันหลีกเลี่ยงความเป็นทางการแบบหมายเลขตั๋วโดยสิ้นเชิง ซึ่งเหมาะกับทีมที่คำตอบไม่ควรอ่านเหมือนถูกสร้างโดยระบบ

การครอบคลุมช่องทางแคบกว่าแพลตฟอร์มแบบครบวงจร และระบบโทรศัพท์ไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของผลิตภัณฑ์

เหมาะสำหรับ: การซัพพอร์ตที่นำโดยอีเมลซึ่งน้ำเสียงสำคัญกว่ากลไกของคิว ตรวจสอบแพ็กเกจได้ที่เว็บไซต์ Help Scout

Front

Front เป็นกล่องข้อความแบบทำงานร่วมกัน ความคิดเห็นภายใน ร่างที่แชร์ร่วมกัน และการมอบหมายงานอยู่ข้างข้อความแทนที่จะอยู่ในเธรดแยกต่างหาก

รูปแบบนี้เหมาะกับการบริการแบบ B2B ที่บัญชีมีเจ้าของระบุชื่อ และคำตอบถูกหารือกันก่อนที่จะถูกส่งออกไป

ความเป็นทางการของระบบตั๋วและระบบโทรศัพท์เบากว่าระบบตั๋วที่กล่าวมาข้างต้น ซึ่งเป็นสิ่งที่ผลักดันให้เกิดความสนใจในทางเลือกอื่นของ Front เมื่อปริมาณงานเพิ่มขึ้น

เหมาะสำหรับ: ทีม B2B ที่ร่างคำตอบร่วมกันในบัญชีที่ระบุชื่อ ตรวจสอบแพ็กเกจได้ที่เว็บไซต์ Front

Zoho Desk

Zoho Desk เป็นระบบตั๋วที่มีความสามารถภายในตระกูลผลิตภัณฑ์ขนาดใหญ่มาก และราคาของมันเป็นหนึ่งในราคาที่ดุดันที่สุดในหมวดหมู่นี้มาช้านาน

สำหรับองค์กรที่ใช้แอปพลิเคชัน Zoho อื่นๆ อยู่แล้ว โมเดลข้อมูลที่แชร์ร่วมกันเป็นข้อได้เปรียบที่แท้จริง

หากใช้เดี่ยวๆ มันต้องการการตั้งค่ามากกว่าที่ระดับราคาจะบ่งบอก

เหมาะสำหรับ: บริษัทที่อยู่ในระบบนิเวศ Zoho อยู่แล้ว ตรวจสอบแพ็กเกจได้ที่เว็บไซต์ Zoho

Gorgias

Gorgias เป็น help desk ที่สร้างขึ้นเฉพาะสำหรับร้านค้าออนไลน์ โดยมีข้อมูลคำสั่งซื้อ การคืนเงิน และการดำเนินการสมัครสมาชิกให้ใช้งานได้ภายในตั๋วเอง

สำหรับร้านค้าที่จัดการเรื่องคืนสินค้าและคำถามเกี่ยวกับการจัดส่งทั้งวัน ความเชี่ยวชาญเฉพาะทางนี้ช่วยลดการคลิกได้มากกว่าแพลตฟอร์มทั่วไปใดๆ

การวัดปริมาณของมันคิดตามปริมาณตั๋วแทนที่จะคิดตามเจ้าหน้าที่ ซึ่งทำงานต่างจากทุกอย่างในรายการนี้

เหมาะสำหรับ: การซัพพอร์ตอีคอมเมิร์ซที่ผูกติดกับแพลตฟอร์มร้านค้าอย่างใกล้ชิด ตรวจสอบแพ็กเกจได้ที่เว็บไซต์ Gorgias

Groove

Groove เป็นกล่องข้อความร่วมที่ตรงไปตรงมาสำหรับทีมขนาดเล็ก พร้อมฐานความรู้และการรายงานที่ครอบคลุมสิ่งจำเป็นโดยไม่ต้องมีโครงการตั้งค่าใหญ่โต

มันตั้งใจไม่ทะเยอทะยานในขอบเขต ซึ่งเป็นสิ่งที่บางทีมต้องการจริงๆ จากระบบ help desk แรกของพวกเขา

ความกว้างของช่องทางและความลึกของระบบอัตโนมัติถูกจำกัดด้วยตัวเลือกเดียวกันนี้

เหมาะสำหรับ: ทีมขนาดเล็กที่ต้องการ help desk แรกที่ไม่มีความยุ่งยากในการเรียนรู้ ตรวจสอบแพ็กเกจได้ที่เว็บไซต์ Groove

SLA, ลำดับความสำคัญ และการทวีความรุนแรง

SLA คือคำมั่นสัญญาที่มีนาฬิกาติดอยู่ และนาฬิกาคือส่วนที่การนำไปใช้งานส่วนใหญ่มักทำผิดพลาด

เป้าหมายควรแตกต่างกันไปตามคิวและตามระดับบัญชี เพราะคำถามเรื่องการเรียกเก็บเงินกับเหตุระบบล่มไม่สมควรได้รับกรอบเวลาตอบสนองเดียวกัน และบัญชีสำคัญมักมีสัญญาที่ระบุไว้เช่นนั้น

นาฬิกาต้องเคารพเวลาทำการและวันหยุด ไม่เช่นนั้นทุกวันหยุดสุดสัปดาห์จะสร้างการละเมิดปลอมและรายงานก็จะกลายเป็นเสียงรบกวนที่ไม่มีใครอ่าน

การทวีความรุนแรงคือสิ่งที่ทำให้เป้าหมายเป็นจริง กฎที่ยกระดับตั๋วที่ค้างนานไปยังหัวหน้างานก่อนที่จะพลาดเป้าหมาย เปลี่ยน SLA จากสิ่งประดิษฐ์สำหรับรายงานให้กลายเป็นการควบคุมเชิงปฏิบัติการ

อัตราการเปิดตั๋วซ้ำควรอยู่ข้างเวลาแก้ปัญหา จำนวนการแก้ปัญหาสูงพร้อมอัตราเปิดซ้ำสูงหมายความว่าตั๋วถูกปิดมากกว่าที่จะถูกตอบ

ระบบอัตโนมัติที่อยู่รอดผ่านการปรับโครงสร้างองค์กร

ระบบอัตโนมัติสร้างง่ายแต่รักษายาก help desk ส่วนใหญ่สะสมกฎที่ไม่มีใครจำได้ว่าเขียนไว้ และกองกฎเหล่านั้นกลายเป็นเหตุผลที่จะไม่เปลี่ยนแปลงอะไรเลย

คุณสมบัติสามอย่างช่วยให้ชุดกฎยังคงบำรุงรักษาได้ กฎควรอ่านได้เหมือนประโยคแทนที่จะต้องถอดรหัสจากตาราง ควรสามารถเปิดปิดได้ทีละรายการ เพื่อให้การเปลี่ยนแปลงที่แย่สามารถย้อนกลับได้โดยไม่ต้องรื้อส่วนที่เหลือ และควรแก้ไขได้โดยผู้ดูแลระบบแทนที่จะต้องเป็นนักพัฒนา

ขอบเขตสำคัญพอๆ กับไวยากรณ์ เอนจินกฎที่ครอบคลุมตั๋ว แชท CRM และเสียงสามารถติดแท็กบทสนทนา มอบหมายเจ้าของ เริ่มตัวจับเวลา และเปิดดีลได้ในกฎเดียว ในขณะที่เอนจินแยกตามโมดูลต้องการการเชื่อมต่อระหว่างแต่ละขั้นตอน

ขีดจำกัดกำลังการรับงานและเวลาทำการควรอยู่ในเอนจินเดียวกัน เพราะการจัดเส้นทางที่ไม่สนใจว่าใครว่างจริงๆ คือการจัดเส้นทางที่สร้างคิวขึ้นมา

AI ในระบบ help desk

ซอฟต์แวร์ help desk ที่มี AI ครอบคลุมงานสามอย่างที่แตกต่างกัน แต่ผู้ให้บริการมักอธิบายทั้งสามอย่างด้วยคำเดียวกัน

การคัดกรองมองเห็นได้น้อยที่สุดแต่มักมีคุณค่ามากที่สุด คือการจัดหมวดหมู่ ติดแท็ก กำหนดลำดับความสำคัญ และจัดเส้นทางโดยไม่ต้องให้เจ้าหน้าที่อ่านก่อน

การร่างคำตอบเป็นสิ่งที่เจ้าหน้าที่สังเกตเห็น โมเดลเขียนคำตอบจากเนื้อหาที่อนุมัติแล้ว และเจ้าหน้าที่แก้ไขก่อนส่ง ซึ่งช่วยลดเวลาดำเนินการโดยไม่เสี่ยงต่อคำตอบที่ผิด

การตอบกลับอัตโนมัติเป็นอย่างที่สาม และเป็นอย่างที่ต้องการเนื้อหารองรับมากที่สุด ผู้ช่วยที่อ้างอิงจากบทความเพียงหกบทความจะตอบเหมือนเครื่องมือที่อ่านมาแค่หกบทความ

คำถามเชิงพาณิชย์แยกออกจากทั้งสามอย่างนี้ การเรียกเก็บเงินต่อตั๋วที่แก้ไขแล้วผูกใบแจ้งหนี้กับประสิทธิภาพของระบบอัตโนมัติ ส่วนการเชื่อมต่อคีย์โมเดลของคุณเองรักษาต้นทุนการประมวลผลไว้ที่ราคาส่ง และปล่อยให้การเลือกโมเดลอยู่ในมือของผู้ซื้อ

ตัวเลือกสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

ซอฟต์แวร์ help desk สำหรับธุรกิจขนาดเล็กมีข้อกำหนดที่ไม่ได้พูดออกมาสามอย่าง คือราคาเริ่มต้นต่ำ การตั้งค่าที่ไม่ใช่โครงการใหญ่ และพื้นที่สำหรับเติบโตโดยไม่ต้องย้ายอีก

สองข้อแรกเป็นไปตามที่คาดหวังอย่างกว้างขวาง ข้อที่สามคือจุดที่การตัดสินใจอยู่จริงๆ เพราะการย้ายระบบในอีกหนึ่งปีต่อมามีต้นทุนมากกว่าส่วนต่างค่าไลเซนส์ที่ประหยัดได้

การทดสอบเชิงปฏิบัติคือว่าแพลตฟอร์มมีสิ่งที่จำเป็นในอีกสิบสองเดือนข้างหน้าอยู่แล้วหรือไม่ การโทร ประวัติบัญชี เป้าหมาย SLA ตามระดับ และภาษาที่สองเป็นสี่สิ่งที่มักมาถึงเร็วกว่าที่คาดไว้

ซอฟต์แวร์ help desk แบบเรียบง่ายเป็นหมวดหมู่ที่แท้จริงและเป็นทางเลือกที่สมเหตุสมผล ตราบใดที่คำว่าเรียบง่ายหมายถึงการตั้งค่าน้อยลง ไม่ใช่ความสามารถน้อยลง

แผนฟรีและค่าใช้จ่ายที่ตามมาภายหลัง

ซอฟต์แวร์ help desk ฟรีมีอยู่จริงและใช้งานได้ โดยมีข้อจำกัดที่สอดคล้องกันในทุกผู้ให้บริการ

จำนวนที่นั่งเจ้าหน้าที่ถูกจำกัดก่อน การเก็บประวัติเป็นอันดับสอง และการเชื่อมต่อเป็นอันดับสาม ขีดจำกัดถูกตั้งไว้ในจุดที่ทีมที่กำลังเติบโตจะมาเจอเข้าประมาณหนึ่งไตรมาสหลังจากเริ่มใช้งาน

ต้นทุนที่ซ่อนอยู่มักไม่ใช่ราคาการอัปเกรด แต่เป็นระบบอัตโนมัติ คำตอบที่บันทึกไว้ และรายงานที่สร้างขึ้นในช่วงฟรีอาจไม่รอดผ่านการย้ายไปยังผู้ให้บริการรายอื่นเมื่อการอัปเกรดดูไม่น่าดึงดูด

RolChat ไม่มีแผนฟรีตลอดไป ทดลองใช้ฟรี 30 วันปลดล็อกทุกฟีเจอร์และต้องใช้บัตร โดยเรียกเก็บเงินครั้งแรกในวันที่ 31 พร้อมการแจ้งเตือนล่วงหน้าสามวัน

การบริการตนเองและการลดจำนวนตั๋ว

การลดจำนวนตั๋วเป็นตัวขับเคลื่อนเดียวในหมวดหมู่นี้ที่ลบงานออกแทนที่จะย้ายงานไปที่อื่น

ศูนย์ช่วยเหลือบนโดเมนของคุณเองรักษาทราฟฟิกและมูลค่าการค้นหาไว้ ส่วนศูนย์ที่อยู่บนโดเมนย่อยของผู้ให้บริการกำลังสร้างมูลค่าให้คนอื่น ตัวเลือกนี้ยากที่จะย้อนกลับเมื่อบทความถูกจัดทำดัชนีแล้ว

การวิเคราะห์บทความและรายงานการค้นหาที่ไม่พบผลลัพธ์เปลี่ยนงานค้างด้านเนื้อหาให้กลายเป็นรายการที่ขับเคลื่อนโดยคิว คำถามที่เข้ามาซ้ำๆ โดยไม่มีบทความรองรับคือสิ่งต่อไปที่ควรเขียน

การให้ผู้ช่วยอ้างอิงจากเนื้อหาที่อนุมัติแล้วชุดเดียวกันรักษาความสอดคล้องระหว่างคำตอบในแชทกับบทความ คำตอบสองแบบสำหรับคำถามเดียวแย่กว่าคำตอบเดียวที่ช้า

รายงานที่เปลี่ยนแปลงการจัดกำลังคน

การรายงานของ help desk ส่วนใหญ่ถูกอ่านครั้งเดียวต่อไตรมาสและไม่เปลี่ยนแปลงอะไรเลย รายงานที่เปลี่ยนแปลงการตัดสินใจนั้นแคบกว่าที่แดชบอร์ดแสดงให้เห็น

ปริมาณตามชั่วโมงของวันตัดสินรูปแบบกะงาน ปริมาณตามสาเหตุตัดสินสิ่งที่ควรทำอัตโนมัติและสิ่งที่ควรบันทึกเป็นเอกสาร อัตราการเปิดซ้ำตัดสินว่าคุณภาพยังคงอยู่หรือไม่

ปริมาณงานต่อเจ้าหน้าที่สำคัญน้อยกว่าความแปรปรวนของปริมาณงานระหว่างเจ้าหน้าที่ คิวที่สม่ำเสมอกับค่าเฉลี่ยที่ยาวนานคือปัญหาการจัดกำลังคน ส่วนคิวที่ไม่สม่ำเสมอคือปัญหาการจัดเส้นทาง และวิธีแก้ก็แตกต่างกัน

ในกรณีที่ระบบเสียงเป็นแบบดั้งเดิม ตัวชี้วัดการโทรควรอยู่ในรายงานเดียวกันกับข้อความที่เขียน การแยกไว้คนละคอนโซลคือสาเหตุที่ทีมมักลงเอยด้วยการปรับปรุงช่องทางหนึ่งโดยแลกกับอีกช่องทางหนึ่ง

การส่งอีเมลถึงปลายทางและที่อยู่ที่ใช้ตอบกลับ

อีเมลยังคงเป็นช่องทางที่ใหญ่ที่สุดใน help desk ส่วนใหญ่ และส่วนที่ถูกตรวจสอบน้อยที่สุดในการตั้งค่าคือแหล่งที่มาของคำตอบ

การส่งจากโดเมนของคุณเองต้องการระเบียน DNS ที่แพลตฟอร์มจะระบุไว้ และการข้ามขั้นตอนนี้คือสาเหตุที่คำตอบไปลงในสแปมสามสัปดาห์หลังเปิดตัวแทนที่จะเป็นวันแรก

การเชื่อมโยงเธรดเป็นรายละเอียดที่สอง แพลตฟอร์มที่ตัดขาดห่วงโซ่การตอบกลับสร้างตั๋วซ้ำสำหรับบทสนทนาเดียว ซึ่งทำให้รายงานปริมาณงานพองตัวและทำให้ลูกค้าหงุดหงิด

กฎการส่งต่อจากกล่องข้อความเก่าควรเป็นเพียงชั่วคราว การปล่อยให้คงอยู่ไม่มีกำหนดหมายความว่าสองระบบเชื่อว่าตนเป็นเจ้าของคำขอเดียวกัน

การย้ายระบบและการผูกติดกับผู้ให้บริการ

ทุกแพลตฟอร์มในที่นี้เข้าใช้งานง่าย พวกมันแตกต่างกันตรงที่ความง่ายในการออกจากระบบ และความแตกต่างนั้นสมควรถูกนำมาคิดเป็นราคาตั้งแต่ตอนซื้อ

ตรวจสอบว่าประวัติตั๋วส่งออกในรูปแบบที่ใช้งานได้หรือไม่ บทความศูนย์ช่วยเหลือยังคง URL ของตัวเองผ่านการเปลี่ยนเส้นทางหรือไม่ และผู้ติดต่อออกไปพร้อมฟิลด์กำหนดเองที่ยังคงสมบูรณ์หรือไม่

ระบบอัตโนมัติไม่สามารถถ่ายโอนระหว่างแพลตฟอร์มได้ เพราะโมเดลแตกต่างกัน แต่ข้อความภายในมาโครและคำตอบที่บันทึกไว้ทำได้ และการสร้างใหม่มักเร็วกว่าการสร้างครั้งแรก

การรันคู่ขนานสองสัปดาห์มีต้นทุนเท่ากับค่าไลเซนส์เพิ่มหนึ่งงวดและขจัดความเสี่ยงส่วนใหญ่ออกไป มันยังคงเป็นประกันที่ถูกที่สุดในหมวดหมู่นี้

บทบาท สิทธิ์การเข้าถึง และบันทึกการตรวจสอบ

Help desk เก็บข้อมูลส่วนบุคคลมากกว่าระบบส่วนใหญ่ในบริษัท และการควบคุมรอบข้อมูลนั้นแตกต่างกันอย่างมากในรายการนี้

บทบาทควรตัดสินว่าใครเปิดคิวไหนได้ ใครแก้ไขฟิลด์ไหนได้ ใครอ่านรายงานไหนได้ และใครส่งออกข้อมูลไหนได้ สิทธิ์อ่านทุกอย่างเป็นค่าเริ่มต้นในผลิตภัณฑ์จำนวนมากกว่าที่ควรจะเป็น

บันทึกการตรวจสอบบันทึกว่าทำอะไรและใครเป็นคนทำ นี่คือส่วนที่ผู้ตรวจสอบขอดูและเป็นส่วนที่ไม่มีใครตรวจสอบจนกว่าจะถูกถาม

การตั้งค่าหลายแบรนด์และไวท์เลเบิลสำคัญสำหรับเอเจนซี่และกลุ่มบริษัท แบรนด์ที่แยกกันภายในบัญชีเดียว โดยมีผู้จัดการที่ยังคงเห็นภาพรวมของทั้งหมด

การจัดการความยินยอมควรอยู่ข้างเดสก์แทนที่จะอยู่กับผู้ให้บริการแยกต่างหาก RolChat มีแบนเนอร์คุกกี้ ตัวสแกนคุกกี้ บันทึกความยินยอม และการจัดการ DSAR เป็นส่วนเสริมราคา $5 ต่อไซต์

แผนกที่รองรับหลายภาษา

ตลาดที่สองเป็นเหตุผลที่พบบ่อยที่สุดที่การเลือก help desk ถูกทบทวนใหม่ภายในสองปี

การครอบคลุมส่วนติดต่อผู้ใช้เป็นข้อกำหนดแรก และไม่เหมือนกับการครอบคลุมเนื้อหา RolChat รองรับภาษาส่วนติดต่อผู้ใช้ 40 ภาษา และการจัดเส้นทางสามารถส่งคำขอไปยังผู้ที่พูดภาษานั้นแทนที่จะส่งไปยังผู้ที่ว่าง

การแปลภาษาภายในบทสนทนาเปลี่ยนคำถามเรื่องการจัดกำลังคนจากการจ้างงานตามภาษาให้เป็นการจัดเส้นทางตามภาษา ซึ่งเป็นความแตกต่างระหว่างการเปิดตลาดกับการเลื่อนออกไป

บทความศูนย์ช่วยเหลือควรมีรูปแบบภาษาต่างๆ ภายใต้โครงสร้าง URL เดียวแทนที่จะเป็นเว็บไซต์แยกต่างหาก ไม่เช่นนั้นตลาดที่สองจะกลายเป็นการย้ายระบบแทนที่จะเป็นการแปล

การเชื่อมต่อและระบบนิเวศที่กว้างขึ้น

Help desk อยู่ข้างๆ CRM ระบบการเรียกเก็บเงิน แพลตฟอร์มร้านค้า และปฏิทิน และวิธีที่มันเชื่อมต่อกับสิ่งเหล่านั้นตัดสินว่าเจ้าหน้าที่ต้องคัดลอกข้อมูลด้วยมือมากแค่ไหน

คำถามสองข้อแยกการเชื่อมต่อที่แท้จริงออกจากรายชื่อเฉยๆ คือมันเขียนข้อมูลกลับหรือไม่ เพื่อให้การกระทำของเจ้าหน้าที่อัปเดตระบบอื่นแทนที่จะแค่อ่านจากมันเท่านั้น และมันอยู่รอดผ่านการเปลี่ยนแปลงสคีมาในฝั่งใดฝั่งหนึ่งได้โดยไม่ต้องพึ่งนักพัฒนาหรือไม่

การนับจำนวนตัวเชื่อมต่อเป็นตัวชี้วัดความสามารถที่ไม่ดี แพลตฟอร์มที่มี CRM ตั๋ว และระบบเสียงในตัวต้องการตัวเชื่อมต่อน้อยกว่าแพลตฟอร์มที่ต้องยืมทั้งสามอย่าง และทุกระบบที่ยืมมาคือจุดที่ประวัติลูกค้าอาจคลาดเคลื่อนได้

ในกรณีที่ไม่มีตัวเชื่อมต่อ API และเว็บฮุกที่นำส่งตั๋ว ผู้ติดต่อ และเหตุการณ์ในทั้งสองทิศทางเป็นทางเลือกสำรองที่ควรตรวจสอบระหว่างช่วงทดลองใช้

คำถามที่พบบ่อย

Ruslan Nazarov

หัวหน้าฝ่าย SEO ที่ RolChat

เขียนเกี่ยวกับการทำงานของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า แชทสด บริการที่ใช้ AI ช่วย และเครื่องมือเบื้องหลังประสบการณ์ลูกค้าที่ดี

LinkedIn