Ən Yaxşı Help Desk Proqram Təminatı: Doqquz Platforma Müqayisəsi

Help desk proqram təminatı poçt qutusunu əməliyyata çevirir. Sorğu sahib, status, saat və növbədə yer alır, komanda isə kiminsə nəyisə xatırlamasına güvənməkdən əl çəkir.

Aşağıda doqquz platforma eyni meyarlar üzrə nəzərdən keçirilir. Rəqib qiymətləri təkrar verilmir, çünki onlar səhifənin yenilənə biləcəyindən daha sürətlə tariflər arasında dəyişir.

Biletin anatomiyası

Bu kateqoriyadakı hər platforma eyni obyekti modelləşdirir, fərqlər isə onu əhatə edənlərdədir.

Bilet sahib, status, prioritet və müraciət edən şəxsi daşıyır. Bu dörd sahə help deski poçt qutusundan ayıran şeydir, çünki hər biri e-poçtun cavablandıra bilmədiyi bir sualı cavablandırır: kim ona sahibdir, harada dayanıb, nə qədər təcilidir və kimin problemini həll edir.

Növbəti qat saatdır. SLA hədəfi təcililiyi fikirdən ölçüyə çevirir, eskalasiya isə köhnəlməkdə olan bileti müştərinin şikayətinə çevrilməzdən əvvəl kiminsə problemi halına gətirir.

Bundan sonrakı qat kontekstdir. Yalnız öz mövzusunu tanıyan bilet iş elementidir. Müştəri qeydinə bağlı bilet isə son üç sorğunu, telefon zəngini və hesab səviyyəsini tanıyır və nəticədə fərqli şəkildə cavablandırılır.

Ortaq gələnlər qutusu yoxsa bilet sistemi

Bu kateqoriya iki fəlsəfəyə bölünür və səhv birini seçmək səhv təchizatçı seçməkdən daha çox sürtünmə yaradır.

Ortaq gələnlər qutusu proqramı e-poçt formasını saxlayır. Mövzu sətrində bilet nömrəsi yoxdur, müştəri qarşısında status lüğəti yoxdur, cavablar isə insanın yazdığı kimi oxunur. Bu, aşağı həcm və rəsmiyyətin yersiz görünəcəyi münasibətlər üçün uyğundur.

Bilet sistemi iş obyektini aydın şəkildə ortaya qoyur. Statuslar, növbələr, SLA siyasətləri və toplu əməliyyatlar agentə görünür, hesabatlıq isə hər status dəyişikliyi qeydə alındığı üçün daha zəngindir.

Həcm qərar verir. Aylıq təxminən beş yüz sorğudan aşağı olduqda ortaq gələnlər qutusu adətən daha yaxşı hiss olunur; bundan yuxarıda isə statusların olmaması rəsmiyyətdən daha bahalı başa gəlməyə başlayır.

Bəzi platformalar hər ikisini edir, üzdə gələnlər qutusu formasını, altında isə bilet strukturunu saxlayır. RolChat-ın istifadə etdiyi düzülüş də budur.

Doqquz platforma ümumi baxış

RolChat

RolChat üzdə gələnlər qutusu formasını, altında isə bilet strukturunu saxlayır. İstənilən mesaj sahibi, prioriteti, SLA hədəfi və eskalasiya yolu olan izlənilən elementə çevrilir, mövzu isə bilet nömrəsinə çevrilmək əvəzinə öz yerində davam edir.

Bu gələnlər qutusunu on bir kanal bəsləyir, o cümlədən IVR, yazının qeydə alınması və transkripsiyası ilə bulud telefon sistemi, beləliklə eyni sorğu ilə bağlı zəng və e-poçt bir qeydə düşür.

CRM inteqrasiya edilmiş deyil, nativdir: şirkətlər, kontaktlar, əlaqələr və satış boru xətləri eyni iş sahəsində yaşayır, bu da SLA-nın sinxronizasiya işi olmadan hesab səviyyəsinə görə fərqlənməsinə imkan verir.

Süni intellekt sizin təqdim etdiyiniz açar vasitəsilə yeddi provayderin 62 mətn modeli üzərində işləyir. Qiymətləndirmə yer əvəzinə şirkəti əhatə edir: ayda $19, $49 və $99, Enterprise üçün isə qiymət fərdi qaydada müəyyən edilir.

Ən uyğundur: bilet rəsmiyyəti olmadan bilet intizamı istəyən, eyni abunə daxilində səs və CRM istəyən komandalar üçün.

Zendesk

Zendesk bu kateqoriyanın istinad tətbiqidir. Triggerlər, avtomatlaşdırmalar, makroslar, görünüşlər və SLA siyasətləri bu siyahıdakı hər hansı digərindən daha dərindir, hesabat qatı da buna uyğundur.

Agent iş sahəsi böyük həcm üçün qurulub, geniş bazar meydançası isə əsas məhsulun buraxdığı hər şeyi əhatə edir.

Bunun qiyməti konfiqurasiyadır. Tətbiq həftələrlə ölçülür, satış tərəfi isə tarixən ayrı məhsul olub.

Ən uyğundur: xüsusi administratoru olan yüksək bilet həcmi üçün. Planları Zendesk saytında yoxlayın.

Freshdesk

Freshdesk yetkin bilet sistemini güclü avtomatlaşdırma ilə birləşdirir, əsas rəqibindən daha yüngül quraşdırmaya malikdir, buna görə də bir çox orta bazar siyahılarında yer alır.

Onun Freshworks qardaş məhsulları çat, telefoniya, CRM və analitikaya genişlənir, hər birinin öz səviyyə pilləsi var.

Freddy dəst boyu süni intellekt qatını təchizatçının açıqladığı şərtlərlə təmin edir.

Ən uyğundur: xüsusilə digər Freshworks məhsulları ilə birlikdə həcmli bilet-tipli iş üçün. Planları Freshdesk saytında yoxlayın.

HubSpot Service Hub

Service Hub CRM dəstinin içində yerləşir, buna görə müştəri qeydi ilk gündən marketinq və satışla həqiqətən paylaşılır.

Bu, onun ən güclü arqumenti və əsas məhdudiyyətidir: dəyər daha geniş platformanın qəbul edilməsindən asılıdır, dəstək imkanları isə səviyyələr üzrə paylanıb.

CRM-i artıq işlədən şirkətlər üçün bu asan əlavədir. Digərləri üçün isə bu, sadə bir help desk alışından daha böyük qərardır.

Ən uyğundur: artıq ətrafdakı CRM-ə bağlanmış komandalar üçün. Səviyyə tərkibini HubSpot saytında yoxlayın.

Help Scout

Help Scout bu siyahıdakı ən tanınmış ortaq gələnlər qutusudur, e-poçt ətrafında qurulub, ona dəstək mərkəzi bağlanıb və qəsdən sakit agent görünüşü var.

Bu, bilet-nömrəsi rəsmiyyətindən tamamilə qaçır, bu da cavablarının sistem tərəfindən yaradıldığı kimi oxunmaması vacib olan komandalara uyğundur.

Kanal əhatəsi hər şeyi əhatə edən platformalardan daha dardır, telefoniya isə məhsulun bir hissəsi deyil.

Ən uyğundur: tonun növbə mexanikasından daha vacib olduğu e-poçt yönümlü dəstək üçün. Planları Help Scout saytında yoxlayın.

Front

Front birgə işlənən gələnlər qutusudur: daxili şərhlər, ortaq qaralamalar və tapşırıqlar ayrı mövzuda deyil, mesajın yanında yerləşir.

Bu forma hesabların adlandırılmış sahibləri olduğu və cavabın göndərilməzdən əvvəl müzakirə edildiyi B2B xidmətinə uyğundur.

Bilet rəsmiyyəti və telefoniya yuxarıdakı bilet sistemlərindən daha yüngüldür, bu da həcm artdıqca Front alternativlərinə marağı gücləndirən amildir.

Ən uyğundur: adlandırılmış hesablar üzrə cavabları birgə hazırlayan B2B komandaları üçün. Planları Front saytında yoxlayın.

Zoho Desk

Zoho Desk çox böyük məhsul ailəsinin içində bacarıqlı bilet sistemidir, qiyməti isə uzun müddətdir bu kateqoriyada ən aqressivlərdən biri olub.

Artıq digər Zoho tətbiqlərindən istifadə edən təşkilatlar üçün ortaq məlumat modeli həqiqi üstünlükdür.

Tək başına isə qiymət diapazonunun göstərdiyindən daha çox konfiqurasiya tələb edir.

Ən uyğundur: artıq Zoho ekosistemi daxilindəki şirkətlər üçün. Planları Zoho saytında yoxlayın.

Gorgias

Gorgias xüsusi olaraq onlayn mağazalar üçün qurulmuş help deskdir, sifariş məlumatları, geri qaytarmalar və abunə əməliyyatları bilet daxilində mövcuddur.

Bütün gün qaytarma və çatdırılma sualları ilə məşğul olan mağaza üçün bu ixtisaslaşma hər hansı ümumi platformanın bacardığından daha çox klikləri aradan qaldırır.

Ölçmə sistemi agent əvəzinə bilet həcminə görədir, bu isə bu siyahıdakı hər şeydən fərqli davranır.

Ən uyğundur: mağaza platformasına sıx bağlı elektron ticarət dəstəyi üçün. Planları Gorgias saytında yoxlayın.

Groove

Groove kiçik komandalar üçün sadə ortaq gələnlər qutusudur, bilik bazası və hesabatlıq konfiqurasiya layihəsi olmadan əsasları əhatə edir.

O, əhatə dairəsində qəsdən mötəbər deyil, bu da məhz bəzi komandaların ilk help deskdən istədiyi şeydir.

Kanal genişliyi və avtomatlaşdırma dərinliyi eyni seçimlə məhdudlaşıb.

Ən uyğundur: öyrənmə əyrisi olmadan ilk help desk istəyən kiçik komandalar üçün. Planları Groove saytında yoxlayın.

SLA, prioritetlər və eskalasiya

SLA saatı olan vədddir, saat isə əksər tətbiqlərin ən çox səhv etdiyi hissədir.

Hədəflər növbəyə və hesab səviyyəsinə görə fərqli olmalıdır, çünki hesab-faktura sualı ilə fasilə eyni cavab pəncərəsinə layiq deyil, əsas hesabın isə adətən bunu deyən müqaviləsi olur.

Saat iş saatlarına və bayramlara hörmət etməlidir, əks halda hər həftə sonu yalançı pozuntular yaradır və hesabat heç kimin oxumadığı səs-küyə çevrilir.

Eskalasiya hədəfi real edən şeydir. Köhnəlməkdə olan bileti hədəf ötürülmədən əvvəl nəzarətçiyə qaldıran qayda SLA-nı hesabat artefaktından əməliyyat nəzarətinə çevirir.

Yenidən açılma dərəcəsi həll müddətinin yanında yer almalıdır. Yüksək həll sayı ilə yüksək yenidən açılma dərəcəsi biletlərin cavablandırılmaqdansa bağlandığı deməkdir.

Yenidənqurmaya davam gətirən avtomatlaşdırma

Avtomatlaşdırmanı qurmaq asandır, saxlamaq isə çətindir. Əksər help deskləri heç kimin yazdığını xatırlamadığı qaydalar toplayır, yığın isə heç nəyi dəyişməmək üçün bəhanəyə çevrilir.

Üç xüsusiyyət qayda dəstini idarə edilə bilən saxlayır. Qaydalar cədvəldən deşifrə edilmək əvəzinə cümlə kimi oxuna bilməlidir. Onlar ayrı-ayrılıqda söndürülə bilməlidir, beləliklə pis dəyişikliyi qalanını sökmədən geri qaytarmaq olar. Və onlar developer əvəzinə administrator tərəfindən redaktə edilə bilməlidir.

Əhatə sintaksis qədər əhəmiyyətlidir. Biletlər, çat, CRM və səsi əhatə edən qayda mühərriki bir qaydada söhbəti taqlaya, sahib təyin edə, taymer başlada və əlaqə aça bilər; modul-əsaslı mühərrik isə hər addım arasında inteqrasiya tələb edir.

Tutum limitləri və iş saatları eyni mühərrikdə olmalıdır, çünki kimin əslində mövcud olduğunu nəzərə almayan marşrutlaşdırma növbələr yaradan marşrutlaşdırmadır.

Help deskdə süni intellekt

Süni intellektli help desk proqramı üç fərqli işi əhatə edir, təchizatçılar isə hər üçünü eyni sözlə təsvir edir.

Triyaj ən az görünən, tez-tez isə ən dəyərli olandır: agent əvvəlcə oxumadan təsnifat etmək, teqləmək, prioritet təyin etmək və marşrutlaşdırmaq.

Qaralama agentlərin diqqətini çəkəndir. Model təsdiqlənmiş məzmundan cavab yazır, agent isə göndərməzdən əvvəl redaktə edir, bu da səhv cavab riskinə düşmədən emal vaxtını qısaldır.

Muxtar cavablandırma üçüncüdür və ən çox məzmun tələb edəndir. Altı məqaləyə əsaslanan köməkçi altı məqalə oxumuş alət kimi cavablandırır.

Kommersiya sualı bu üçündən ayrı dayanır. Həll olunmuş bilet üzrə ödəniş faktura ilə avtomatlaşdırmanın performansını əlaqələndirir; öz model açarınızı qoşmaq isə çıxarımı topdansatış səviyyəsində saxlayır və model seçimini alıcıya buraxır.

Kiçik biznes üçün variantlar

Kiçik biznes üçün help desk proqramı üç ifadə edilməmiş tələb daşıyır: aşağı giriş qiyməti, layihə olmayan quraşdırma və yenidən köçməyə ehtiyac olmadan böyümə üçün yer.

İlk ikisi geniş şəkildə təmin edilir. Üçüncüsü isə qərarın həqiqətən yaşadığı yerdir, çünki bir il sonrakı miqrasiya lisenziya fərqinin heç vaxt qənaət etdiyindən daha bahalı başa gəlir.

Praktik test isə platformanın on iki ay sonra lazım olacaq şeyi artıq daşıyıb-daşımadığıdır. Zənglər, hesab qeydi, səviyyəyə görə SLA hədəfləri və ikinci dil gözlənilməzdən daha tez gələn dörd şeydir.

Sadə help desk proqramı real kateqoriyadır və məntiqli seçimdir, sadəlik daha az imkan yox, daha az parametr deməkdirsə.

Pulsuz planlar və sonradan onların dəyəri

Pulsuz help desk proqramı mövcuddur və işləyir, təchizatçılar arasında ardıcıl olan limitlərlə.

Əvvəlcə agent yerləri, sonra tarixçə saxlanması, sonra isə inteqrasiyalar sərhədlənir. Limitlər böyüyən komandanın öhdəçilikdən təxminən rüb sonra qarşılaşacağı yerdə qoyulur.

Gizli xərc nadir hallarda yeniləmə qiymətidir. O, daha çox, pulsuz dövrdə qurulmuş avtomatlaşdırma, saxlanmış cavablar və hesabatlığın yeniləmə cəlbedici görünmədikdə başqa təchizatçıya keçidə davam gətirməməsidir.

RolChat-ın əbədi pulsuz planı yoxdur. 30 günlük sınaq bütün funksiyaları açır və kart tələb edir, ilk ödəniş 31-ci gündə, xatırlatma isə üç gün əvvəldir.

Özünəxidmət və bilet yükünün azaldılması

Yük azaltma bu kateqoriyada işi köçürmək əvəzinə aradan qaldıran yeganə vasitədir.

Öz domeninizdəki dəstək mərkəzi trafiki və axtarış dəyərini saxlayır; təchizatçının subdomenindəki isə başqasının dəyərini qurur. Bu seçimi məqalələr indeksləndikdən sonra geri çevirmək çətindir.

Məqalə analitikası və boş axtarış hesabatları məzmun yığımını növbə əsaslı siyahıya çevirir. Arxasında məqalə olmadan təkrar-təkrar gələn suallar növbəti yazılacaq şeylərdir.

Köməkçini eyni təsdiqlənmiş məzmuna əsaslamaq çat cavabını və məqaləni uyğun saxlayır. Bir suala iki cavab, bir yavaş cavabdan daha pisdir.

Kadr tərkibini dəyişən hesabatlar

Əksər help desk hesabatları rüb ərzində bir dəfə oxunur və heç nəyi dəyişmir. Qərarları dəyişən hesabatlar isə göstərici panellərinin göstərdiyindən daha dardır.

Günün saatı üzrə həcm növbə qraflarına qərar verir. Səbəb üzrə həcm nəyin avtomatlaşdırılacağına və sənədləşdiriləcəyinə qərar verir. Yenidən açılma dərəcəsi keyfiyyətin qorunub-qorunmadığına qərar verir.

Agent üzrə iş yükü agentlər arasındakı iş yükü fərqindən daha az əhəmiyyətlidir: uzun orta göstəricisi olan bərabər növbə kadr problemidir, qeyri-bərabər olan isə marşrutlaşdırma problemidir, həlli isə fərqlidir.

Səsin nativ olduğu yerdə zəng metrikaları yazılı olanlarla eyni hesabatda olmalıdır. Onları iki konsol arasında bölmək komandaların bir kanalı digərinin hesabına optimallaşdırması ilə nəticələnir.

E-poçtun çatdırılması və cavab verdiyiniz ünvan

E-poçt əksər help desklərdə hələ də ən böyük kanaldır, quraşdırmanın ən az yoxlanılan hissəsi isə cavabların haradan gəldiyidir.

Öz domeninizdən göndərmək platformanın göstərəcəyi DNS qeydlərini tələb edir, onları atlamaq isə cavabların ilk gün yox, işə başlamadan üç həftə sonra spama düşməsinin səbəbidir.

Mövzu zənciri ikinci detaldır. Cavab zəncirini qıran platforma bir söhbət üçün təkrarlanan biletlər yaradır, bu isə həcm hesabatını şişirdir və müştərini narahat edir.

Köhnə poçt qutusundan yönləndirmə qaydaları müvəqqəti olmalıdır. Onları müddətsiz saxlamaq iki sistemin eyni sorğuya sahib olduğuna inanması deməkdir.

Miqrasiya və vendora bağlılıq

Buradakı hər platformaya girmək asandır. Onlar tərk etmənin nə qədər asan olması ilə fərqlənir, bu fərq isə alış zamanı qiymətləndirilməyə layiqdir.

Bilet tarixçəsinin istifadə oluna bilən formatda ixrac olunub-olunmadığını, dəstək mərkəzi məqalələrinin yönləndirmələr vasitəsilə öz URL-lərini saxlayıb-saxlamadığını və kontaktların xüsusi sahələrlə birgə çıxıb-çıxmadığını yoxlayın.

Avtomatlaşdırma platformalar arasında keçmir, çünki modellər fərqlidir. Makroslar və saxlanmış cavabların daxilindəki mətn isə keçir, yenidən qurulması adətən orijinal quruluşdan daha sürətlidir.

İki həftəlik paralel işləmə əlavə bir lisenziya dövrünə başa gəlir və riskin əksəriyyətini aradan qaldırır. Bu, bu kateqoriyada ən ucuz sığorta olaraq qalır.

Rollar, icazələr və audit izi

Help desk şirkətdəki əksər sistemlərdən daha çox şəxsi məlumat saxlayır, onun ətrafındakı nəzarətlər isə bu siyahı boyunca geniş şəkildə dəyişir.

Rollar şəxsin hansı növbələri açacağına, hansı sahələri redaktə edə biləcəyinə, hansı hesabatları oxuyacağına və hansı ixracları işə sala biləcəyinə qərar verməlidir. Hər şeyə oxuma girişi lazım olduğundan daha çox məhsulda standartdır.

Audit jurnalı nəyin kim tərəfindən edildiyini qeydə alır. Bu, auditorun soruşduğu hissədir və heç kimin soruşulana qədər yoxlamadığı hissədir.

Çox brendli və ağ etiketli parametrlər agentliklər və qruplar üçün əhəmiyyətlidir: bir hesab daxilində ayrı brendlər, hamısını görə bilən menecerlə.

Razılıq idarəetməsi ayrı təchizatçıda deyil, deskin yanında olmalıdır. RolChat cookie banneri, cookie skaneri, razılıq jurnalı və DSAR işlənməsini sayt başına $5 əlavə xidmət kimi təklif edir.

Çoxdilli dəstək masaları

İkinci bazar help desk seçiminin iki il ərzində yenidən nəzərdən keçirilməsinin ən yaygın səbəbidir.

İnterfeys əhatəsi ilk tələbdir və məzmun əhatəsi ilə eyni deyil. RolChat 40 interfeys dilini daşıyır, marşrutlaşdırma isə sorğunu boş olan hər kəsə deyil, həmin dildə danışan şəxsə göndərə bilər.

Söhbət daxilində tərcümə kadr məsələsini dil üzrə işə götürməkdən dil üzrə marşrutlaşdırmaya çevirir, bu isə bazarı açmaqla onu təxirə salmaq arasındakı fərqdir.

Dəstək mərkəzi məqalələri ayrı saytlar əvəzinə bir URL strukturu altında dil variantlarını saxlamalıdır, əks halda ikinci bazar tərcümə yox, miqrasiyaya çevrilir.

İnteqrasiyalar və daha geniş stek

Help desk CRM, hesab-faktura sistemi, mağaza platforması və təqvimin yanında yerləşir, onlarla necə bağlandığı isə agentlərin əl ilə nə qədər kopyalama etdiyinə qərar verir.

İki sual real inteqrasiyanı siyahıdan ayırır. Geri yazır, yoxsa yox, beləliklə agent əməliyyatı yalnız oxumaq əvəzinə digər sistemi yeniləyir. Və hər iki tərəfdə sxem dəyişikliyinə developer olmadan davam gətirirmi.

Konnektorları saymaq imkan üçün zəif göstəricidir. Nativ CRM-i, biletləri və səsi olan platformaya üçünü də ödünc almalı olan platformadan daha azı lazımdır, ödünc alınmış hər sistem isə müştəri qeydinin sürüşə biləcəyi yerdir.

Konnektor olmadıqda, hər iki istiqamətdə biletlər, kontaktlar və hadisələr daşıyan API və vebhuklar sınaq zamanı yoxlanmağa dəyər ehtiyat variantdır.

Tez-tez verilən suallar

Ruslan Nazarov

RolChat-da SEO rəhbəri

Müştəri dəstəyi əməliyyatları, canlı çat, süni intellekt dəstəkli xidmət və yaxşı müştəri təcrübəsinin arxasındakı alətlər haqqında yazır.

LinkedIn