Најдобар Help Desk Софтвер: Девет Платформи Споредени

Help desk софтверот претвора поштенско сандаче во операција. Барањето добива сопственик, состојба, часовник и место во редот, а тимот престанува да се потпира на тоа некој да се сети.

Девет платформи се опфатени подолу според истите критериуми. Цените на конкурентите не се репродуцирани, бидејќи се менуваат меѓу нивоа побрзо отколку што може да се ревидира страница.

Анатомија на тикет

Секоја платформа во оваа категорија моделира ист објект, а разликите се во она што го опкружува.

Тикетот носи сопственик, статус, приоритет и барател. Тие четири полиња се она што го разделува help desk-от од поштенско сандаче, бидејќи секое одговара на прашање што е-поштата не може: кој го има, каде е, колку е итно и чиј проблем го решава.

Следниот слој е часовникот. SLA целта ја претвора итноста од мислење во мерење, а ескалацијата прави застарен тикет нечиј проблем пред да стане поплака на клиентот.

Слојот по тоа е контекст. Тикет што го знае само сопствениот тред е работна единица. Тикет прикачен кон запис на клиент ги знае последните три барања, телефонскиот повик и нивото на сметка, и поради тоа се одговара поинаку.

Заедничко сандаче или систем за тикетирање

Две филозофии ја делат оваа категорија, а изборот на погрешната предизвикува повеќе трење отколку изборот на погрешен продавач.

Софтверот за заедничко сандаче ја задржува формата на е-пошта. Без броеви на тикети во насловот, без вокабулар за статус пред клиентот, и одговори што се читаат како да ги напишал човек. Одговара за помал обем и односи каде формалноста би изгледала погрешно.

Системот за тикетирање го прави работниот објект експлицитен. Статуси, редови, SLA политики и групни акции се видливи за агентот, а извештајот е побогат бидејќи секоја промена на состојба се снима.

Обемот одлучува. Под приближно петстотини барања месечно заедничкото сандаче обично се чувствува подобро; над тоа, отсуството на состојби почнува да чини повеќе отколку што би вредела формалноста.

Некои платформи прават и двете, задржувајќи ја формата на сандачето на површината, а структурата на тикет под неа. Тоа е распоредот што го користи RolChat.

Деветте накратко

RolChat

RolChat ја задржува формата на сандачето на површината, а структурата на тикет под неа. Секоја порака станува следена ставка со сопственик, приоритет, SLA цел и пат за ескалација, а тредот продолжува на место наместо да се претвора во број на случај.

Единаесет канали го хранат тоа сандаче, вклучувајќи облачен телефонски систем со IVR, снимање и транскрипција, така што повик и е-пошта за истото барање седат на еден запис.

CRM-от е нативен, а не интегриран: компаниите, контактите, зделките и пипелините живеат во истиот работен простор, што е она што овозможува SLA да се разликува по ниво на сметка без задача за синхронизација.

AI работи на клуч што вие го обезбедувате низ 62 текстуални модели од седум провајдери. Цените ја покриваат компанијата, а не местото: $19, $49 и $99 месечно, а Enterprise е по договор.

Најдобро за: тимови кои сакаат дисциплина на тикети без формалност на тикети, и глас и CRM во иста претплата.

Zendesk

Zendesk е референтна имплементација на категоријата. Тригери, автоматизации, макроа, прегледи и SLA политики се подлабоки отколку каде било на оваа листа, а слојот на извештаи одговара на тоа.

Работниот простор на агентот е изграден за обем, а голем маркетплејс покрива сѐ што основниот производ не опфаќа.

Цената е конфигурацијата. Воведувањето се мери во недели, а страната за продажба историски беше одделен производ.

Најдобро за: висок обем на тикети со посветен администратор. Потврдете ги плановите на страницата на Zendesk.

Freshdesk

Freshdesk спарува зрело тикетирање со силна автоматизација и полесна поставка од својот главен конкурент, поради што се појавува на толку многу листи на средниот пазар.

Неговите сродни производи на Freshworks се прошируваат во чет, телефонија, CRM и аналитика, секој со сопствена скала на нивоа.

Freddy го обезбедува AI слојот низ целиот пакет, под услови што продавачот ги објавува.

Најдобро за: работа во форма на тикети во обем, особено покрај другите производи на Freshworks. Потврдете ги плановите на страницата на Freshdesk.

HubSpot Service Hub

Service Hub седи внатре во CRM пакет, така што записот на клиентот е навистина споделен со маркетинг и продажба од првиот ден.

Тоа е неговиот најсилен аргумент и главното ограничување: вредноста зависи од усвојувањето на широката платформа, а можностите за поддршка се распространети низ нивоа.

За компании кои веќе го користат CRM-от, тоа е лесно додавање. За сите останати, тоа е поголема одлука отколку купувањето на help desk.

Најдобро за: тимови веќе посветени на околниот CRM. Потврдете ја содржината на нивоата на страницата на HubSpot.

Help Scout

Help Scout е најпознатото заедничко сандаче на оваа листа, изградено околу е-пошта со прикачен help центар и намерно смирен приказ за агентот.

Целосно ја избегнува формалноста на броеви на тикети, што одговара за тимови чии одговори не треба да звучат како да ги генерирал систем.

Покриеноста на каналите е поуска отколку кај платформите „сѐ во едно“, а телефонијата не е дел од производот.

Најдобро за: поддршка водена преку е-пошта каде тонот е поважен од механиката на редовите. Потврдете ги плановите на страницата на Help Scout.

Front

Front е колаборативно сандаче: внатрешни коментари, споделени нацрти и задачи седат покрај пораката наместо во одделен тред.

Таа форма одговара за B2B услуга каде сметките имаат именувани сопственици и каде одговор се дискутира пред да се прати.

Формалноста на тикетирање и телефонијата се полесни отколку кај системите за тикетирање погоре, што го поттикнува интересот за алтернативи на Front штом обемот ќе порасне.

Најдобро за: B2B тимови кои заедно составуваат одговори на именувани сметки. Потврдете ги плановите на страницата на Front.

Zoho Desk

Zoho Desk е компетентно тикетирање внатре во многу голем производствено семејство, а неговите цени долго време се меѓу најагресивните во категоријата.

За организации кои веќе користат други апликации на Zoho, споделениот модел на податоци е вистинска предност.

Самостојно, бара повеќе конфигурација отколку што сугерира неговиот ценовен опсег.

Најдобро за: компании веќе внатре во екосистемот на Zoho. Потврдете ги плановите на страницата на Zoho.

Gorgias

Gorgias е help desk изграден специфично за онлајн продавници, со податоци за нарачки, рефундации и дејства за претплата достапни внатре во тикетот.

За продавница која се справува со враќања и прашања за достава цел ден, таа специјализација отстранува повеќе кликови отколку што може да управува која било општа платформа.

Мерењето е по обем на тикети наместо по агент, што се однесува поинаку од сѐ друго на оваа листа.

Најдобро за: e-commerce поддршка тесно поврзана со платформа за продавница. Потврдете ги плановите на страницата на Gorgias.

Groove

Groove е едноставно заедничко сандаче за мали тимови, со база на знаење и извештаи кои ги покриваат основите без проект за конфигурација.

Намерно е скромно по опсег, што е токму она што некои тимови го сакаат од прв help desk.

Опфатот на канали и длабочината на автоматизација се ограничени од истиот избор.

Најдобро за: мали тимови кои сакаат прв help desk без крива на учење. Потврдете ги плановите на страницата на Groove.

SLA, приоритети и ескалација

SLA е ветување со прикачен часовник, а часовникот е делот што повеќето имплементации го прават погрешно.

Целите треба да се разликуваат по ред и по ниво на сметка, бидејќи прашање за наплата и прекин на услуга не заслужуваат ист прозорец за одговор, а клучна сметка обично има договор што тоа го кажува.

Часовникот мора да ги почитува работните часови и празниците, инаку секој викенд произведува лажни прекршувања и извештајот станува бучава што никој не ја чита.

Ескалацијата е она што ја прави целта реална. Правило кое подигнува застарен тикет кон супервизор пред целта да биде пропуштена ја претвора SLA од артефакт за извештаи во оперативна контрола.

Стапката на повторно отворање припаѓа покрај времето на решавање. Висок број на решавања со висока стапка на повторно отворање значи дека тикетите се затвораат наместо да се одговараат.

Автоматизација што опстојува по реорганизација

Автоматизацијата е лесна за градење, а тешка за одржување. Повеќето help desk-ови акумулираат правила кои никој не се сеќава дека ги напишал, а куповите стануваат причина да не се менува ништо.

Три особини го одржуваат сетот на правила одржлив. Правилата треба да се читливи како реченица, а не декодирани од мрежа. Треба да можат да се вклучуваат и исклучуваат поединечно, така што лоша промена може да се врати без да се распетлува остатокот. И треба да можат да се уредуваат од администратор, а не од развивач.

Опсегот е важен колку и синтаксата. Мотор за правила кој опфаќа тикети, чет, CRM и глас може да означи разговор, да додели сопственик, да стартува часовник и да отвори зделка во едно правило; модуларен мотор бара интеграција меѓу секој чекор.

Границите на капацитет и работните часови припаѓаат во истиот мотор, бидејќи рутирање кое го игнорира кој е всушност достапен е рутирање кое произведува редови.

AI во help desk

AI help desk софтверот опфаќа три различни задачи, а продавачите ги опишуваат сите три со истиот збор.

Триажата е најмалку видлива и често највредна: класифицирање, означување, поставување приоритет и рутирање без агент прво да прочита.

Составувањето нацрти е она што агентите го забележуваат. Моделот пишува одговор од одобрена содржина, а агентот уредува пред да прати, што го скратува времето на обработка без ризик за погрешен одговор.

Автономно одговарање е третото, и е она кое бара најмногу содржина зад себе. Асистент заснован на шест статии одговара како алатка што прочитала шест статии.

Комерцијалното прашање е одделно од сите три. Наплата по решен тикет ја врзува фактурата со тоа колку добро работи автоматизацијата; поврзувањето на сопствен клуч за модел го задржува заклучувањето на големопродажна цена и изборот на модел останува кај купувачот.

Опции за мали бизниси

Help desk софтверот за мали бизниси носи три неискажани барања: ниска влезна цена, поставка што не е проект, и простор за раст без повторно преселување.

Првите две се широко задоволени. Третото е местото каде всушност живее одлуката, бидејќи миграција една година подоцна чини повеќе отколку што некогаш заштедила разликата во лиценца.

Практичниот тест е дали платформата веќе содржи она што ќе биде потребно за дванаесет месеци. Повици, запис на сметка, SLA цели по ниво и втор јазик се четирите кои најчесто пристигнуваат порано отколку што се очекувало.

Едноставен help desk софтвер е вистинска категорија и разумен избор, се додека едноставно значи помалку поставки, а не помалку можности.

Бесплатни планови и колку чинат подоцна

Бесплатен help desk софтвер постои и функционира, со ограничувања што се конзистентни низ продавачите.

Местата за агенти достигнуваат граница прво, задржувањето на историјата второ, а интеграциите трето. Границите се поставени таму каде тим во раст ги достигнува приближно квартал по посветувањето.

Скриениот трошок ретко е цената на надградбата. Тоа е дека автоматизацијата, зачуваните одговори и извештаите изградени за време на бесплатниот период можеби нема да преживеат преселување кон друг продавач кога надградбата изгледа непривлечно.

RolChat нема план засекогаш бесплатен. 30-дневниот пробен период отклучува секоја функција и бара картичка, со прва наплата на ден 31 и потсетник три дена претходно.

Самопослужување и отклонување тикети

Отклонувањето е единствената полуга во оваа категорија што ја отстранува работата наместо да ја премести.

Help центар на сопствен домен го задржува сообраќајот и капиталот за пребарување; оној на поддомен на продавачот гради нечиј друг. Тој избор е тежок за враќање штом статиите се индексирани.

Аналитиката на статии и извештаите за празни пребарувања го претвораат заостанувањето на содржина во листа водена од редот. Прашањата што пристигнуваат повторливо без статија зад себе се следните работи за пишување.

Засновувањето на асистентот на истата одобрена содржина го одржува одговорот во четот и статијата конзистентни. Два одговори на едно прашање се полоши од еден бавен одговор.

Извештаи што ја менуваат кадровската екипираност

Повеќето извештаи за help desk се читаат еднаш квартално и не менуваат ништо. Извештаите кои менуваат одлуки се поуски отколку што сугерираат таблите.

Обемот по час од денот ги одлучува моделите на смени. Обемот по причина одлучува што да се автоматизира и што да се документира. Стапката на повторно отворање одлучува дали квалитетот се одржува.

Оптоварувањето по агент е помалку важно од варијансата на оптоварување меѓу агентите: рамномерен ред со долг просек е кадровски проблем, нерамномерен е проблем со рутирање, а поправката е различна.

Каде што гласот е нативен, метриките за повици припаѓаат во истиот извештај како и пишаните. Нивното раздвојување низ две конзоли е начин на кој тимовите завршуваат оптимизирајќи еден канал на сметка на друг.

Испорачливост на е-пошта и адресата од која одговарате

Е-поштата сѐ уште е најголемиот канал во повеќето help desk-ови, а најмалку испитаниот дел од поставката е од каде доаѓаат одговорите.

Праќањето од сопствен домен бара DNS записи што платформата ќе ги специфицира, а прескокнувањето на нив е зошто одговорите завршуваат во спам три недели по лансирањето наместо на првиот ден.

Врзувањето во тред е вториот детаљ. Платформа која го прекинува ланецот на одговори создава дупликат тикети за еден разговор, што го надувува извештајот за обем и го иритира клиентот.

Правилата за препраќање од старо сандаче треба да бидат привремени. Нивно оставање на место засекогаш значи дека два системи веруваат дека го поседуваат истото барање.

Миграција и зависност од продавач

Секоја платформа овде е лесна за влегување. Се разликуваат по тоа колку лесно е да се напуштат, а таа разлика заслужува цена при купувањето.

Проверете дали историјата на тикети се извезува во употреблив формат, дали статиите на help центарот ги задржуваат своите URL-адреси преку пренасочувања и дали контактите заминуваат со непроменети сопствени полиња.

Автоматизацијата не се пренесува меѓу платформите, бидејќи моделите се разликуваат. Текстот внатре во макроата и зачуваните одговори се пренесува, а повторното градење обично е побрзо од оригиналното градење.

Две недели паралелно работење чинат еден дополнителен период на лиценца и отстрануваат најголемиот дел од ризикот. Тоа останува најевтиното осигурување во оваа категорија.

Улоги, дозволи и трага за ревизија

Help desk држи повеќе лични податоци отколку повеќето системи во компанија, а контролите околу тоа значително варираат низ оваа листа.

Улогите треба да одлучат кои редови ги отвора личност, кои полиња може да ги уредува, кои извештаи ги чита и кои извози може да ги извршува. Пристап за читање на сѐ е стандардно во повеќе производи отколку што треба.

Дневник за ревизија снима што е направено и од кого. Тоа е делот што ревизор го бара и делот што никој не го проверува додека не се побара.

Поставките за повеќе брендови и бела етикета се важни за агенции и групи: одделни брендови внатре во една сметка, со менаџер кој сепак гледа низ сите нив.

Управувањето со согласност припаѓа покрај бирото, а не во одделен продавач. RolChat нуди банер за колачиња, скенер за колачиња, регистар за согласност и обработка на DSAR како додаток од $5 по локација.

Повеќејазични тимови

Втор пазар е најчестата причина зошто изборот на help desk се преиспитува во рамките на две години.

Покриеноста на интерфејсот е првото барање, и не е исто со покриеноста на содржината. RolChat носи 40 јазици на интерфејс, а рутирањето може да прати барање до кој и да е зборува јазикот, наместо до кој и да е слободен.

Преводот внатре во разговорот го менува прашањето за кадровско екипирање од вработување по јазик во рутирање по јазик, што е разликата меѓу отворање пазар и негово одложување.

Статиите во help центарот треба да ги содржат јазичните варијанти под една URL структура наместо како одделни сајтови, инаку вториот пазар станува миграција наместо превод.

Интеграции и пошироката технолошка структура

Help desk седи покрај CRM, систем за наплата, платформа за продавница и календар, а тоа како се поврзува со нив одлучува колку копирање прават агентите рачно.

Две прашања ја разделуваат вистинската интеграција од листингот. Дали пишува назад, така што дејство на агент го ажурира другиот систем, наместо само да чита од него. И дали опстојува по промена на шема на која било страна без развивач.

Броењето на конектори е слаб показател за способност. Платформа со нативен CRM, тикети и глас бара помалку од нив отколку онаа што мора да позајми сите три, а секој позајмен систем е место каде записот на клиентот може да отстапи.

Каде што не постои конектор, API и webhooks што носат тикети, контакти и настани во двете насоки се резервниот план вреден за проверка за време на пробниот период.

Најчесто поставувани прашања

Ruslan Nazarov

Раководител на SEO во RolChat

Пишува за работата на корисничката поддршка, чат во живо, услуга со помош на ВИ и алатките зад доброто корисничко искуство.

LinkedIn